เริ่มตั้งแต่การสั่งซื้อสินค้าเกิน 1,000 บาท ซึ่งตามเงื่อนไขควรได้รับสิทธิ์จัดส่งฟรี แต่ระบบกลับแบ่งออเดอร์ออกเป็น 2 แหล่งจัดส่ง แล้วเรียกเก็บค่าจัดส่งเพิ่มอีก 99 บาท ทั้งที่การแบ่งออเดอร์เป็นการจัดการภายในของระบบ ไม่ใช่สิ่งที่ลูกค้าเลือกหรือร้องขอ
สั่งซื้อวันที่ 2 กำหนดจัดส่งวันที่ 3 ช่วงบ่าย แต่เมื่อถึงกำหนด ระบบกลับแจ้งเลื่อนจัดส่งเป็นวันที่ 4 โดยไม่มีการติดต่อหรือคำชี้แจงใด ๆ จากนั้นก็เลื่อนอีกเป็นวันที่ 5 และเลื่อนซ้ำอีกเป็นวันที่ 6 รวมเลื่อนถึง 3 ครั้ง!
คิดว่าสุดท้ายคงจะจบเมื่อได้รับสินค้า แต่ไม่เลย เพราะเมื่อสินค้ามาถึงกลับได้รับของไม่ครบ และสินค้าที่ไม่ได้รับก็ไม่มีการคืนเงิน ทั้งที่ลูกค้าชำระเงินไปเต็มจำนวนแล้ว
ที่แย่ไปกว่านั้นคือ เมื่อต้องการติดต่อ Call Center 1432 เพื่อสอบถามและแก้ไขปัญหา กลับกลายเป็นอีกหนึ่งปัญหา โทรไปรอสายนานจนระบบตัดสายเองประมาณ 15 นาทีต่อครั้ง ลองโทรถึง 4 รอบ ก็ไม่มีเจ้าหน้าที่รับสายเลย
สรุปคือลูกค้าต้องเจอทุกอย่างในประสบการณ์เดียว
- สั่งของเกินยอดที่กำหนด แต่กลับถูกคิดค่าจัดส่งเพิ่มจากการแบ่งออเดอร์ของระบบ
- นัดส่งแล้วเลื่อนถึง 3 ครั้ง โดยไม่มีการสื่อสารที่เหมาะสม
- ได้รับสินค้าไม่ครบ ทั้งที่จ่ายเงินเต็มจำนวน
- ไม่มีการคืนเงินสำหรับสินค้าที่ไม่ได้รับ
- โทรหา Call Center ก็ไม่มีคนรับ รอสายจนถูกตัดถึง 4 รอบ รอบละประมาณ 15 นาที
นี่ไม่ใช่แค่เรื่องการจัดส่งล่าช้า แต่มันคือความล้มเหลวของ Customer Experience ตั้งแต่ต้นจนจบ ตั้งแต่ระบบสั่งซื้อ ระบบขนส่ง ระบบชำระเงิน ไปจนถึงระบบบริการหลังการขาย
สิ่งที่น่าตลกไม่ออกคือ ตอนจะรับเงินจากลูกค้าระบบทำงานได้อย่างไม่มีปัญหา แต่พอเกิดปัญหาขึ้นมา กลับไม่มีระบบไหนที่สามารถรับผิดชอบให้ลูกค้าได้อย่างจริงจัง
ลูกค้าไม่ได้ต้องการอะไรมากไปกว่าสินค้าที่สั่งไป การจัดส่งตามกำหนด และเงินคืนสำหรับสินค้าที่ไม่ได้รับ
Makro PRO ครับ การทำ E-commerce ไม่ใช่แค่ทำแอปให้ลูกค้ากดสั่งของและตัดเงินได้ แต่ต้องมีความสามารถในการส่งของให้ครบ และรับผิดชอบเมื่อเกิดปัญหาด้วย
ผิดหวังอย่างมาก และคงต้องพิจารณาใหม่ว่าจะกลับมาใช้บริการอีกหรือไม่
ประสบการณ์การใช้ Makro PRO ที่แย่จนไม่รู้จะอธิบายยังไง และเป็นหนึ่งในระบบบริการออนไลน์ที่ทำให้ผิดหวังที่สุด
สั่งซื้อวันที่ 2 กำหนดจัดส่งวันที่ 3 ช่วงบ่าย แต่เมื่อถึงกำหนด ระบบกลับแจ้งเลื่อนจัดส่งเป็นวันที่ 4 โดยไม่มีการติดต่อหรือคำชี้แจงใด ๆ จากนั้นก็เลื่อนอีกเป็นวันที่ 5 และเลื่อนซ้ำอีกเป็นวันที่ 6 รวมเลื่อนถึง 3 ครั้ง!
คิดว่าสุดท้ายคงจะจบเมื่อได้รับสินค้า แต่ไม่เลย เพราะเมื่อสินค้ามาถึงกลับได้รับของไม่ครบ และสินค้าที่ไม่ได้รับก็ไม่มีการคืนเงิน ทั้งที่ลูกค้าชำระเงินไปเต็มจำนวนแล้ว
ที่แย่ไปกว่านั้นคือ เมื่อต้องการติดต่อ Call Center 1432 เพื่อสอบถามและแก้ไขปัญหา กลับกลายเป็นอีกหนึ่งปัญหา โทรไปรอสายนานจนระบบตัดสายเองประมาณ 15 นาทีต่อครั้ง ลองโทรถึง 4 รอบ ก็ไม่มีเจ้าหน้าที่รับสายเลย
สรุปคือลูกค้าต้องเจอทุกอย่างในประสบการณ์เดียว
- สั่งของเกินยอดที่กำหนด แต่กลับถูกคิดค่าจัดส่งเพิ่มจากการแบ่งออเดอร์ของระบบ
- นัดส่งแล้วเลื่อนถึง 3 ครั้ง โดยไม่มีการสื่อสารที่เหมาะสม
- ได้รับสินค้าไม่ครบ ทั้งที่จ่ายเงินเต็มจำนวน
- ไม่มีการคืนเงินสำหรับสินค้าที่ไม่ได้รับ
- โทรหา Call Center ก็ไม่มีคนรับ รอสายจนถูกตัดถึง 4 รอบ รอบละประมาณ 15 นาที
นี่ไม่ใช่แค่เรื่องการจัดส่งล่าช้า แต่มันคือความล้มเหลวของ Customer Experience ตั้งแต่ต้นจนจบ ตั้งแต่ระบบสั่งซื้อ ระบบขนส่ง ระบบชำระเงิน ไปจนถึงระบบบริการหลังการขาย
สิ่งที่น่าตลกไม่ออกคือ ตอนจะรับเงินจากลูกค้าระบบทำงานได้อย่างไม่มีปัญหา แต่พอเกิดปัญหาขึ้นมา กลับไม่มีระบบไหนที่สามารถรับผิดชอบให้ลูกค้าได้อย่างจริงจัง
ลูกค้าไม่ได้ต้องการอะไรมากไปกว่าสินค้าที่สั่งไป การจัดส่งตามกำหนด และเงินคืนสำหรับสินค้าที่ไม่ได้รับ
Makro PRO ครับ การทำ E-commerce ไม่ใช่แค่ทำแอปให้ลูกค้ากดสั่งของและตัดเงินได้ แต่ต้องมีความสามารถในการส่งของให้ครบ และรับผิดชอบเมื่อเกิดปัญหาด้วย
ผิดหวังอย่างมาก และคงต้องพิจารณาใหม่ว่าจะกลับมาใช้บริการอีกหรือไม่