เรื่องราวที่จะเล่าให้ฟังต่อไปนี้...ขอเป็นอุทาหรณ์สำหรับพนักงานบริการ ลูกค้า และเจ้าของธุรกิจทุกท่าน
สืบเนื่องจากกระทู้นี้
http://pantip.com/topic/34113216
ผมเองก็เข้าไปคอมเม้นท์ไว้ในความเห็นที่ 129
http://pantip.com/topic/34113216/comment129
ไม่คิดว่า...สิ่งที่เราแสดงความเห็นลงไป มันจะกลายเป็นเยื่อใยเส้นบางๆ ที่ขาดจากกันระหว่างผมกับ True
ขอเล่าย้อนหลังว่า ผมใช้บริการของทรูมานาน ตั้งแต่ยังเป็น Orange และ UBC เป็นสมาชิกเหนียวแน่นมาหลายปี
สุดท้ายผมก็ยกเลิกบริการมือถือและ true vision เพราะความสัพเพร่าของผมเอง
สาเหตุที่ยกเลิกก็เพราะเหตุน้ำท่วมใหญ่เมื่อปี 54 เหตุการณ์ครั้งนั้นก็ให้บทเรียนกับพนักงานที่ประสานงานและดูแลผมได้หลายดอก
เขาก็รับปากว่าจะทำอย่างดี...
ผมบอกว่า ผมขอเหลือเบอร์โทรศัพท์บ้านกับ True online ไว้แล้วกัน เพราะขี้เกียจเปลี่ยนให้มันยุ่งยาก
แต่ยกเลิกบริการทั้งสองอย่าง คือ มือถือกับจานแดง ซึ่งจานแดงกว่าจะได้เงินคืนก็ข้ามไปอีกปี
มาวันนี้...เยื่อใยที่มันเป็นเส้นบางๆ อยู่แล้วก็ขาดผึง เพราะผมเอง...
ผมตัดสินใจยกเลิกการใช้ผลิตภัณฑ์ของ True อย่างสิ้นเชิง...
เรื่องของเรื่อง....
หลังจากที่กำเงินไปจ่ายค่าบริการ 1139.20 เมื่อวันที่ 29 ส.ค. ที่ผ่านมา คิดว่าเรื่องทุกอย่างมันจะจบ
ครับ...ผมก็ถามย้ำใน chat log แล้วว่า พี่ต้องจ่าย 1,139.20 ใช่หรือไม่... เขาก็ยืนยันว่า "ค่ะ"
ปรากฏว่า...ไม่ครับ...
เมื่อคืนวันที่ 31 ส.ค. ตอน 21.00 น. พระเจ้า...เน็ตผมถูกตัด ถูกตัดเพราะ
ยอดค่าบริการเดือน 5 = 1.86 บาท
และเดือน 6 = 37.9 ที่คงค้างไว้ รวมทั้งสิ้น 39.76 บาทมันพ่นพิษ
ระบบตัดสัญญาณทันที...
ด้วยความสงสัยว่า...มันเกิดอะไรขึ้น โทรเข้า 1686 ก็คุยไม่ได้มีแต่ระบบอัตโนมัติ...
เลยโทรเข้า 02 9009119 กด 7 เพื่อซักถามว่าเกิดอะไรขึ้น...แต่
สิ่งที่ผมได้รับการชี้แจงจากพนักงาน call center ก็คือเรื่องเดิม ที่เคยคุยกันใน Chat log ว่าเป็นยอดคงค้างจากการขอใช้สัญญาณ
แล้วผมก็ถามอีกว่า แล้วยอด 1139.20 มันรวมหรือไม่...ปรากฏว่า "ไม่รวม"...
ปรอทฮีทขึ้นมาทันที...ผมบอกตรงๆ ว่าผมโมโหมาก...ความซ้ำซ้อนไม่ควรจะเกิดขึ้นอีก
ยอด 1280 บาท ที่จ่ายเมื่อวันที่ 05/7 มันก็ไม่ครอบคลุม 39.76
ยอด 1139.20 ที่จ่ายเมื่อวันที่ 29/8 มันก็ไม่ครอบคลุม 39.76
ทั้งๆ ที่สองยอดนี้ก็ถามจากคนของ Shop และพนักงานที่ดูอยู่หน้าจอของบริษัท... ผมผิดเองครับที่ไม่ถามให้เคลียร์
ว่ายังมียอดหมกเม็ดอีกไหม?
อันที่จริงผมไม่ควรโกรธ True ควรจะโกรธผมด้วยซ้ำ ที่ผมเป็นลูกค้าชั้นเลว เผือกถามย้ำไปย้ำมาจนพนักงาน shop งง
ผมก็บอกพนักงาน Call Center ท่านนั้นไปว่า ผมขอให้หัวหน้าคุณที่มีอำนาจตัดสินใจ โทรหาผมด่วน เพราะถ้าไม่เจ้มจ้น ผมยังไม่นอน
เขาตอบมาว่า "ตอนนี้ไม่สามารถติดต่อหัวหน้าได้ อย่างไรจะให้หัวหน้าติดต่อวันพรุ่งนี้นะครับ"
ผมถามว่า "แล้วตอนนี้จะทำยังไง? ต้องรอหัวหน้าคุณโทรมาคุยใช่ไหม?"
เขาตอบมาว่า "ครับ"
...ผมฮีทอีกรอบ...เลยบอกเขาไปว่า "ถ้าหัวหน้าคุณไม่โทรมาอธิบายกับผมบอกเลยว่า ผมยกเลิกบริการทั้งหมด"
แล้วเขาตอบว่า "ครับ"
นี่...ผมกำลังคุยกับหุ่นยนต์ใช่ไหม??
ไม่รู้สินะ...ถ้าลูกค้าร้อนมาแบบนี้...เป็นผมจะตั้งสติรับมือก่อนว่าจะแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าอย่างไร?
แฟนผมทำงานด้าน Customer Service มานาน ยังบอกเลยว่า ถ้าพูดมาแค่ว่า
"เอางี้ครับพี่ เดี่ยวผมเปิดสัญญาณให้พี่ใช้ก่อน แล้วพรุ่งนี้ให้หัวหน้าโทรไปเคลียร์นะครับ"...
แต่เขาทำได้แค่ตอบว่า...คืนนี้คงไม่ได้ครับ เดี๋ยวจะประสานเรื่องให้...
สงสัยเมื่อตอน 4 ทุ่มครึ่งเพิ่งนึกขึ้นได้...เลยเปิดสัญญาณให้ใช้
วันนี้...11 โมงนิดๆ คนรับผิดชอบเพิ่งโทรมา...แถมยังมาถามอีกว่า ผมจะ Complain shop หรือพนักงาน??
โอ้ววว...แม่เจ้า...ผมโง่อีกแล้ว....ลืมไปเลยว่าจะ Complain ใคร...
ผมไม่ Complain ใครหรอกครับ แค่บอกว่า True เป็นองค์กรธุรกิจที่มีการบริหารจัดการดีเยี่ยม...
อย่างแรก Crisis Management กับ Customer Service ผมให้คะแนนเต็มร้อยเลยว่า...ห่วย...
ผมถามกลับไปคำหนึ่งว่า คุณซื้อใจลูกค้า 1 คนด้วยเงิน 39.76 บาทใช่ไหม??
เงียบ...แถมยังมาอธิบายกระบวนการเดิมๆ ที่ผมได้เห็นและได้ยินมาจากพนักงานที่รับเรื่องมาก่อนหน้านี้
ผมถามย้ำอีกรอบ...คุณซื้อใจลูกค้า 1 คนด้วยเงิน 39.76 บาทใช่ไหม??
เงียบ...ตอบไม่ได้
ผมเลยพูดต่อไปว่า ไม่เป็นไร เงิน 39.76 บาท เนี่ย ถือเป็นค่าโง่ของผมแล้วกันที่ผมเชื่อ shop และพนักงานของคุณ
เดี๋ยวรอบบิลที่ต้องชำระเงินคือ วันที่ 18/09 ผมจะชำระให้หมดเลย จะได้หมดหนี้สินกัน รวมทั้งหมด 680.69 บาทนะครับ
แล้วยกเลิกการใช้บริการผลิตภัณฑ์ของทรูทั้งหมด ทั้งเบอร์มือถือแบบเติมเงิน อินเตอร์เน็ต และโทรศัพท์บ้าน
เข้าใจตรงกันนะครับ
ทิ้งท้ายก่อนจากกัน...ผมพูดว่า..."ถ้าผมเป็นหัวหน้าใหญ่ของคุณ ผมไม่รู้ว่าคุณอยุ่ในตำแหน่งระดับไหน...แต่ผมไม่จ้างคุณมาทำงานด้วยแน่ๆ"
ในที่สุด..เรื่องของผมก็จบด้วยความแฮปปี้ของผมเอง...
ลาก่อน True ต่อให้คุณเป็นองค์กรธุรกิจที่ให้บริการความเร็วสูงแค่ไหน...สนิมเนื้อในองค์กรคุณยิ่งเยอะมากขึ้นเท่านั้น..
ปล. รายละเอียดไม่ขอกล่าวถึงทุกซอกทุกมุมนะครับ เอาแค่เนื้อๆ เพราะมันมีรายละเอียดของการสนทนาที่บันทึกไว้อีกเยอะแยะมากมาย
มันจบแล้วครับนาย...เมื่อ True ใช้เงินแค่ 39.76 บาทซื้อใจลูกค้า...
สืบเนื่องจากกระทู้นี้ http://pantip.com/topic/34113216
ผมเองก็เข้าไปคอมเม้นท์ไว้ในความเห็นที่ 129
http://pantip.com/topic/34113216/comment129
ไม่คิดว่า...สิ่งที่เราแสดงความเห็นลงไป มันจะกลายเป็นเยื่อใยเส้นบางๆ ที่ขาดจากกันระหว่างผมกับ True
ขอเล่าย้อนหลังว่า ผมใช้บริการของทรูมานาน ตั้งแต่ยังเป็น Orange และ UBC เป็นสมาชิกเหนียวแน่นมาหลายปี
สุดท้ายผมก็ยกเลิกบริการมือถือและ true vision เพราะความสัพเพร่าของผมเอง
สาเหตุที่ยกเลิกก็เพราะเหตุน้ำท่วมใหญ่เมื่อปี 54 เหตุการณ์ครั้งนั้นก็ให้บทเรียนกับพนักงานที่ประสานงานและดูแลผมได้หลายดอก
เขาก็รับปากว่าจะทำอย่างดี...
ผมบอกว่า ผมขอเหลือเบอร์โทรศัพท์บ้านกับ True online ไว้แล้วกัน เพราะขี้เกียจเปลี่ยนให้มันยุ่งยาก
แต่ยกเลิกบริการทั้งสองอย่าง คือ มือถือกับจานแดง ซึ่งจานแดงกว่าจะได้เงินคืนก็ข้ามไปอีกปี
มาวันนี้...เยื่อใยที่มันเป็นเส้นบางๆ อยู่แล้วก็ขาดผึง เพราะผมเอง...
ผมตัดสินใจยกเลิกการใช้ผลิตภัณฑ์ของ True อย่างสิ้นเชิง...
เรื่องของเรื่อง....
หลังจากที่กำเงินไปจ่ายค่าบริการ 1139.20 เมื่อวันที่ 29 ส.ค. ที่ผ่านมา คิดว่าเรื่องทุกอย่างมันจะจบ
ครับ...ผมก็ถามย้ำใน chat log แล้วว่า พี่ต้องจ่าย 1,139.20 ใช่หรือไม่... เขาก็ยืนยันว่า "ค่ะ"
ปรากฏว่า...ไม่ครับ...
เมื่อคืนวันที่ 31 ส.ค. ตอน 21.00 น. พระเจ้า...เน็ตผมถูกตัด ถูกตัดเพราะ
ยอดค่าบริการเดือน 5 = 1.86 บาท
และเดือน 6 = 37.9 ที่คงค้างไว้ รวมทั้งสิ้น 39.76 บาทมันพ่นพิษ
ระบบตัดสัญญาณทันที...
ด้วยความสงสัยว่า...มันเกิดอะไรขึ้น โทรเข้า 1686 ก็คุยไม่ได้มีแต่ระบบอัตโนมัติ...
เลยโทรเข้า 02 9009119 กด 7 เพื่อซักถามว่าเกิดอะไรขึ้น...แต่
สิ่งที่ผมได้รับการชี้แจงจากพนักงาน call center ก็คือเรื่องเดิม ที่เคยคุยกันใน Chat log ว่าเป็นยอดคงค้างจากการขอใช้สัญญาณ
แล้วผมก็ถามอีกว่า แล้วยอด 1139.20 มันรวมหรือไม่...ปรากฏว่า "ไม่รวม"...
ปรอทฮีทขึ้นมาทันที...ผมบอกตรงๆ ว่าผมโมโหมาก...ความซ้ำซ้อนไม่ควรจะเกิดขึ้นอีก
ยอด 1280 บาท ที่จ่ายเมื่อวันที่ 05/7 มันก็ไม่ครอบคลุม 39.76
ยอด 1139.20 ที่จ่ายเมื่อวันที่ 29/8 มันก็ไม่ครอบคลุม 39.76
ทั้งๆ ที่สองยอดนี้ก็ถามจากคนของ Shop และพนักงานที่ดูอยู่หน้าจอของบริษัท... ผมผิดเองครับที่ไม่ถามให้เคลียร์
ว่ายังมียอดหมกเม็ดอีกไหม?
อันที่จริงผมไม่ควรโกรธ True ควรจะโกรธผมด้วยซ้ำ ที่ผมเป็นลูกค้าชั้นเลว เผือกถามย้ำไปย้ำมาจนพนักงาน shop งง
ผมก็บอกพนักงาน Call Center ท่านนั้นไปว่า ผมขอให้หัวหน้าคุณที่มีอำนาจตัดสินใจ โทรหาผมด่วน เพราะถ้าไม่เจ้มจ้น ผมยังไม่นอน
เขาตอบมาว่า "ตอนนี้ไม่สามารถติดต่อหัวหน้าได้ อย่างไรจะให้หัวหน้าติดต่อวันพรุ่งนี้นะครับ"
ผมถามว่า "แล้วตอนนี้จะทำยังไง? ต้องรอหัวหน้าคุณโทรมาคุยใช่ไหม?"
เขาตอบมาว่า "ครับ"
...ผมฮีทอีกรอบ...เลยบอกเขาไปว่า "ถ้าหัวหน้าคุณไม่โทรมาอธิบายกับผมบอกเลยว่า ผมยกเลิกบริการทั้งหมด"
แล้วเขาตอบว่า "ครับ"
นี่...ผมกำลังคุยกับหุ่นยนต์ใช่ไหม??
ไม่รู้สินะ...ถ้าลูกค้าร้อนมาแบบนี้...เป็นผมจะตั้งสติรับมือก่อนว่าจะแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าอย่างไร?
แฟนผมทำงานด้าน Customer Service มานาน ยังบอกเลยว่า ถ้าพูดมาแค่ว่า
"เอางี้ครับพี่ เดี่ยวผมเปิดสัญญาณให้พี่ใช้ก่อน แล้วพรุ่งนี้ให้หัวหน้าโทรไปเคลียร์นะครับ"...
แต่เขาทำได้แค่ตอบว่า...คืนนี้คงไม่ได้ครับ เดี๋ยวจะประสานเรื่องให้...
สงสัยเมื่อตอน 4 ทุ่มครึ่งเพิ่งนึกขึ้นได้...เลยเปิดสัญญาณให้ใช้
วันนี้...11 โมงนิดๆ คนรับผิดชอบเพิ่งโทรมา...แถมยังมาถามอีกว่า ผมจะ Complain shop หรือพนักงาน??
โอ้ววว...แม่เจ้า...ผมโง่อีกแล้ว....ลืมไปเลยว่าจะ Complain ใคร...
ผมไม่ Complain ใครหรอกครับ แค่บอกว่า True เป็นองค์กรธุรกิจที่มีการบริหารจัดการดีเยี่ยม...
อย่างแรก Crisis Management กับ Customer Service ผมให้คะแนนเต็มร้อยเลยว่า...ห่วย...
ผมถามกลับไปคำหนึ่งว่า คุณซื้อใจลูกค้า 1 คนด้วยเงิน 39.76 บาทใช่ไหม??
เงียบ...แถมยังมาอธิบายกระบวนการเดิมๆ ที่ผมได้เห็นและได้ยินมาจากพนักงานที่รับเรื่องมาก่อนหน้านี้
ผมถามย้ำอีกรอบ...คุณซื้อใจลูกค้า 1 คนด้วยเงิน 39.76 บาทใช่ไหม??
เงียบ...ตอบไม่ได้
ผมเลยพูดต่อไปว่า ไม่เป็นไร เงิน 39.76 บาท เนี่ย ถือเป็นค่าโง่ของผมแล้วกันที่ผมเชื่อ shop และพนักงานของคุณ
เดี๋ยวรอบบิลที่ต้องชำระเงินคือ วันที่ 18/09 ผมจะชำระให้หมดเลย จะได้หมดหนี้สินกัน รวมทั้งหมด 680.69 บาทนะครับ
แล้วยกเลิกการใช้บริการผลิตภัณฑ์ของทรูทั้งหมด ทั้งเบอร์มือถือแบบเติมเงิน อินเตอร์เน็ต และโทรศัพท์บ้าน
เข้าใจตรงกันนะครับ
ทิ้งท้ายก่อนจากกัน...ผมพูดว่า..."ถ้าผมเป็นหัวหน้าใหญ่ของคุณ ผมไม่รู้ว่าคุณอยุ่ในตำแหน่งระดับไหน...แต่ผมไม่จ้างคุณมาทำงานด้วยแน่ๆ"
ในที่สุด..เรื่องของผมก็จบด้วยความแฮปปี้ของผมเอง...
ลาก่อน True ต่อให้คุณเป็นองค์กรธุรกิจที่ให้บริการความเร็วสูงแค่ไหน...สนิมเนื้อในองค์กรคุณยิ่งเยอะมากขึ้นเท่านั้น..
ปล. รายละเอียดไม่ขอกล่าวถึงทุกซอกทุกมุมนะครับ เอาแค่เนื้อๆ เพราะมันมีรายละเอียดของการสนทนาที่บันทึกไว้อีกเยอะแยะมากมาย