ก่อนอื่นต้องเกริ่นก่อนว่า หลายภาคส่วนให้ "
ความพยายาม" ร่วมมือในการช่วยเหลือปัญหา
ดีในระดับหนึ่ง
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้โดยเฉพาะ จนท ตำรวจเจ้าของคดี ที่ตามเรื่องให้อย่างเต็มที่ แต่ด้วยระบบการทำงานของหน่วยงานรัฐ (และเอกชนด้วย) ที่ไม่ได้เผื่อใจไว้เผื่อเจอกรณีข้อผิดพลาด ไม่มี Failsafe Policy ไม่มี Escalation Policy อะไรทั้งสิ้น ทำให้ ปชช/ลูกค้า(ธนาคาร) ผู้บริสุทธิ์ต้องวนเวียนกับการคุยกับ Call Center ยาวไป และต้องรอรอบการประชุมในเดือนถัดไป
สิ่งที่ผมต้องการในโพสนี้คือ (ใครมาอ่านอย่างเดียวข้ามไปได้เลยครับ)
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้1. ผมต้องการให้ยกเลิกคำสั่งการระงับธุรกรรมของบัญชีผมทุกบัญชี
2. ผมต้องการให้ทำการลบชื่อผมออกจากบัญชีผู้ต้องสงสัย และฐานขอมูลใดๆก็ตามที่เกี่ยวข้องกับอาชญากรรม
3. ผมต้องการให้ภาครัฐมีการทำแผนที่รัดกุมกว่านี้ และมี Failsafe & Escalation Policy ที่ชัดเจนและใช้งานได้จริง ไม่ใช่มี Call Center ไว้แค่รับคำด่า เจออะไรนอกตำราหน่อยทำอะไรไม่ได้ แถมไม่ส่งต่อให้คนที่มีข้อมูล ความรู้ และอำนาจที่จะแก้ไขปัญหาได้ด้วย ผู้มีอำนาจควรให้อำนาจและแต่งตั้ง Task Force ขึ้นมาจัดการเรื่องนี้โดยเฉพาะ ไม่ใช่รอประชุมบอร์ด (ที่จริงๆก็บกพร่อง จนมีคนเดือดร้อนอย่างที่เห็น)
4. ผมต้องการให้ทางธนาคารมีการตรวจสอบข้อมูลก่อนก้มหน้าก้มตาระงับธุรกรรมลูกค้า และต้องมี Failsafe & Escalation Policy ที่ชัดเจนและใช้งานได้จริง เช่นกัน ไม่ใช่มี Call Center ไว้แค่รับคำด่า เจออะไรนอก SOP หน่อยทำอะไรไม่ได้ แถมทำตัวเป็นอุปสรรคต่อการแก้ไขปัญหา ไม่ส่งต่อให้คนที่มีข้อมูล และอำนาจที่จะแก้ไขปัญหาได้ด้วย ถ้า Managerial Level ไม่ลงมาแก้ไขปัญหานี้ คือไม่ได้ทำงานตัวเองแล้ว
5. ต้องการให้ขยายผลแก้ไขปัญหาในลักษณะเดียวกันให้กับประชาชนที่ได้รับผลกระทบแบบเดียวกันท่านอื่น ลำพัง สภ. ที่ผมมีเรื่องด้วยนี่ก็มี 5 คนแล้ว และทำการแก้ไขแบบ "วิสามัญ" โดยไม่ต้องรอรอบการประชุม
6. เข้าใจเจตนาที่ดีที่ต้องการสู้กับพวกมิจฯ แต่ช่วยสร้างระบบที่รัดกุม และมีช่องให้แก้ปัญหาด้วย แล้วให้เจ้าหน้าที่เข้าถึงง่ายๆหน่อย ตอนสั่งระงับเขานี่ง่ายจัง พอยิงผิดขึ้นมานี่ แก้ร่วมเดือนเลย
7. ถ้าเรื่องนี้ดัง อยากรวมตัวคนที่ได้รับผลกระทบไปฟ้องศาลปกครอง เพราะทาง สอท และ ปปง แจ้งว่าตนไม่มีอำนาจ อาจจะต้องพึ่งอำนาจศาล
เรื่องมีอยู่ว่า
1. เนื่องจากในคืนวันที่ 20 และช่วงสายวันที่ 21 ผมได้รับการแจ้งเตือนจากทางธนาคารที่ผมมีบัญชีอยู่ (SCB, KBank, KTB) ให้ติดต่อ Call Center มิเช่นนั้นจะถูกระงับบริการธุรกรรมออนไลน์ของทุกบัญชีที่มีอยู่ ตอนแรกก็คิดว่าอาจจะมิจฯ แต่ลองติดต่อธนาคารผ่านช่องทางอื่นแล้วพบว่าของจริง!
2. ผมก็เลยติดต่อทางธนาคารไป SCB เขาจะให้ผมเข้าไปยืนยันตัวตนกับสาขา (ใช้บัตร ปชช + เล่มบัญชี) พอไปยืนยันตัวตน ทางสาขาฯค่อนข้างมึนพอสมควร อาจจะเพราะไม่เคยเจอกรณีแบบนี้ มีสอบถามด้วยว่าโดนมิจฯหลอกหรือเปล่า ส่วนทาง KBank ได้ให้เลขอ้างอิงคดีมา (HR20203164) และให้เราไปติดต่อ Call Center 1441 ของทาง สอท. (กองบังคับการตำรวจสืบสวนสอบสวนอาชญากรรมทางเทคโนโลยี)
3. หลังจากนั้นได้โทรไป 1441 แจ้งเลขอ้างอิง ทาง จนท ได้ให้เบอร์ตำรวจเจ้าของคดี (ต่อจากนี้จะเรียกว่า "ผู้กอง") มา ให้เราติดต่อไปทำการเคลียร์คดี เราก็เลยติดต่อไป พบว่า ผู้กองเองได้ย้ายหน้าที่ไปทำงานอื่นนานแล้ว และไม่ได้อายัติบัญชีใครในช่วงปีนี้แน่นอน แต่ผู้กองรับปากว่าจะตรวจสอบเพิ่มเติมกับทางโรงพักให้
4. ผู้กองแจ้งกลับมาว่า มีคดีที่เป็นชื่อ-นามสกุลเรา อยู่ที่จังหวัดตราด เป็นคดีฉ้อโกง (อะไหล่รถ) จำนวนเงิน 1,200 บาท ซึ่งเกิดขึ่นเมื่อกลางปี 2022 (2565) และได้อายัติบัญชีจริง แต่อายัติแค่ 1,200 บาท และแค่บัญชีเดียว เราก็โต้แย้งไปว่า เราไม่เคยขายอะไหล่รถ ถ้าเป็นอะไหล่คอมว่าไปอย่าง ทางผู้กองเลยขอไปตรวจสอบเพิ่มเติม
5. ผู้กองตรวจสอบแล้ว พบว่า บันทึกประจำวัน หมายเรียกพยานเอกสาร ลงเลขบัญชีผู้ต้องหาถูกต้องทุกประการ พร้อมโชว์หน้าจอฐานข้อมูลในระบบของ สอท. ที่แสดงข้อมูลคดีในระบบ ซึ่งในนั้นมีเลขบัญชีที่ต้องการอายัติของผู้ต้องหา และข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ต้องหา เบื้องต้นคาดว่าทางธนาคารน่าจะอายัติผิดคน เพราะผู้กองเองจำได้ว่า มีคนชื่อ-นามสกุลซ้ำผมด้วยกันถึง 4 คนทั่วไทย เลยอาจจะมีความผิดพลาด ผมก็ตรวจสอบหน้าจอไปจนถึงช่องเลขประจำตัวประชาชน พบว่า เลขประจำตัวประชาชนนั้นเป็นเลขประจำตัวประชาชนของผม ไม่ใช่ผู้ต้องหา จึงแจ้งผู้กองไปว่า (ในฐานข้อมูลของ สอท) "เลข ปชช มันเป็นเลข ปชช ของผม!" ผู้กองเลยถึงบางอ้อว่า น่าจะมีเจ้าหน้าที่ ที่ได้รับคำสั่งให้เอาคดีออนไลน์ไปกรอกในระบบของ สอท. ได้ทำการกรอกข้อมูลผิดพลาด และผมคิดว่าด้วยความที่มีคนชื่อ-สกุลซ้ำกับผมถึง 4 คน (หนึ่งในนี้คือผู้ต้องหา) รวมไปถึงไม่มีเลข ปชช ผู้ต้องหาในบันทึกประจำวันและหมายเรียกพยานเอกสาร (แต่มีสำเนาใบขับขี่ผู้ต้องหาในชุดนะ) เจ้าหน้าที่ "อาจจะ" มีการที่ Lookup เลข ปชช จากชื่อและนามสกุล และเอาเลข ปชช ผมไปใส่ ทางผู้กองเองก็ขอโทษผมแทนทีมงานและช่วยเหลือเต็มที่
6. หลังจากได้ความ ในช่วงค่ำวันนั้นเอง ผมก็ติดต่อหา 1441 อีกครั้ง พร้อมแจ้งว่า ได้คุยกับผู้กองแล้ว พบว่ากรณีนี้เป็นความผิดพลาดของข้อมูล ทำให้คำสั่งระงับฯนั้นผิดตามไปด้วย และร้องขอให้ สอท. ทำการยกเลิกคำสั่งระงับให้โดยทันที ทาง สอท. ก็แจ้งกลับมาว่า ทาง สอท. ไม่มีอำนาจในการยกเลิกคำสั่ง ให้เราติดต่อกับทางเจ้าหน้าที่เจ้าของคดี (ผู้กอง) ซึ่งเราก็แจ้งอีกครั้งว่าคุยจบแล้ว ทางเจ้าหน้าที่ สอท. จึงย้ำอีกครั้งว่าเขาไม่มีอำนาจในการยกเลิกคำสั่ง เพราะเป็นคำสั่งของ ปปง เราเห็นว่าคุยไปไม่ได้ความจึงวางสาย และร่างหนังสือร้องเรียนต่อ ปปง ในคืนนั้น และส่งไปรษณีย์แบบตอบรับในเช้าวันถัดไป นี่เป็นอีกจุดหนึ่งที่ทำให้เห็นว่า เจ้าหน้าที่ Call Center ที่เป็น Contact Point กลับกลายเป็นกำแพงต่อการแก้ไขปัญหาแทนที่จะช่วยเหลือและ Escalate เรื่อง
7. วันต่อมา ในช่วงเย็นผู้กองแจ้งมาว่า ได้ส่งหนังสือถึง สอท ให้ทำการยกเลิกคำสั่งระงับฯดังกล่าวแล้ว ตัวเอกสารน่าจะถึงสัปดาห์ถัดไป แต่ได้มีการส่งไฟล์สแกนให้ทาง สอท ก่อนหน้านั้นแล้ว หลังจากนั้น ผมก็คิดว่าจะไปแวะที่ ปปง เพื่อตามเรื่อง แต่พอดีเลิกงานช้า เลยโทรไปทาง ปปง ก่อน ทางเจ้าหน้าที่ ปปง ปฏิเสธว่าคำสั่งไม่ได้ออกจากทาง ปปง (อ้าว แล้วออกจากใคร สอท ก็บอกว่าไม่ได้ออกคำสั่ง) และบอกว่าไม่ใช่อำนาจของ ปปง ในการยกเลิกคำสั่งดังกล่าว เราก็โวยวายไป เพราะเรากำลังจะเดือดร้อน แล้วไม่มีช่องทางให้เราแก้ไขได้เลย ทางเจ้าหน้าที่ ปปง เลยให้เบอร์ติดต่อนายตำรวจของ สอท ระดับนายพันมาท่านหนึ่ง
8. ผมเลยติดต่อไปทางนายตำรวจท่านนั้นและอธิบายเรื่องราวทันที เบื้องต้น ท่านก็รับปากว่าจะช่วยเหลือ แต่ด้วยความที่ช่วงเวลาดังกล่าวเป็นเวลาใกล้ 17:00 ของวันศุกร์ ซึ่งทางท่านเลิกงานแล้ว จึงรับว่าจะจัดการเรื่องให้ในวันจันทร์ที่ 25 ธค โดยขอข้อมูลติดต่อผู้กองเจ้าของคดีไปด้วย
9. วันเสาร์ที่ 23 - จันทร์ที่ 25 ก็มีทางธนาคารโทรมาบ้าง แต่ไม่ได้มีความคืบหน้าอะไรมากนัก ทาง SCB ได้โทรขอให้เราไปยืนยันตัวตนที่สาขาอีกครั้ง เราก็ได้ย้ำเตือนเราว่ากรณีเราไม่ใช่กรณีปกติ ไปยืนยันตัวตนก็ไม่ได้ประโยชน์อะไร แต่เราก็ยืนดีจะเข้าไปอีกครั้งในวันอังคาร ส่วนทางผู้กองก็ช่วยดำเนินเรื่องให้กับเราต่อ และอัพเดทเราเป็นระยะๆ
10. เนื่องจากครบ 3 วันทำการ ในเช้าวันที่ 26 ธนาคารจึงทำการระงับบริการธุรกรรมออนไลน์ของเราทุกบัญชีและทุกธนาคาร ยิ่งไปกว่านั้น ใน App SCB Easy ยังโชว์ยอดเงิน = 0 บาทอีกด้วย ซึ่งไม่ควรมากๆ จะระงับก็ไม่ควรจะทำให้เลขเป็น 0
11. ผมจึงไล่ติดต่อ Call Center ต่างๆ รวมถึงผู้กอง ให้ช่วยแก้ไขปัญหา เพราะเราเริ่มได้รับผลกระทบรุนแรงแล้ว ปัญหาที่พบคือ Call Center ของธนาคาร ไม่ได้อัพเดทเรื่องราวของเราก่อนคุยกับเรา (หรืออาจจะไม่มีบันทึกหลังบ้านให้อ่าน) และพยายามให้เราดำเนินการตามระบบ ซึ่งจากที่ผู้กองแจ้งให้ทราบ (และภายหลัง นายตำรวจใน สอท ได้ยืนยัน) ว่า การปลดชื่อเราออกจะต้องรอการประชุมของคณะกรรมการฯ ในวันที่ 15 มค ปีหน้า ซึ่งตรงนี้เป็นเวลาเกือบเดือน Call Center เหล่านี้ เป็นเหมือนกำแพงที่กันไม่ให้เราสามารถติดต่อหาคนที่รู้จริง เข้าใจปัญหา และมีอำนาจในการแก้ไขปัญหามากกว่า
12. ในช่วงเกือบๆ 11 โมง ทางนายตำรวจ สอท ได้ติดต่อมาทางเรา โดยแจ้งว่าจะดำเนินการช่วยเหลือโดย ขอให้ทางธนาคารปลดล๊อคบัญชีเราเป็นบัญชีไป และให้เราส่งเลขบัญชีให้ Line OA ของ สอท (HR03) เราจึงแย้งไปว่า ทำไมเขาถึงยกเลิกคำสั่งให้สิ้น และลบชื่อเราออกจากระบบไปเลยไม่ได้ ทางนายตำรวจท่านนั้นแจ้งว่า ทาง สอท ไม่มีอำนาจ (อีกแล้ว) และเรื่องต้องผ่านที่ประชุมคณะกรรมการ กลางเดือนหน้าก่อน ผมก็ถามไปอีกว่า แม้แต่กรณีที่ระงับบัญชีผิดพลาดไปโดนผู้บริสุทธิ์ก็ต้องรอด้วยหรือ? ทางนายตำรวจก็แจ้งว่า ต้องใช้อำนาจของที่ประชุมคณะกรรมการ ไม่งั้นปลดไม่ได้ ด้วยความที่ผมต้องเริ่มทำงานและคุยต่อไม่ได้ ผมจึงตกลงที่จะส่งหมายเลขบัญชีไปให้ทาง LINE OA ของ สอท ต่อไป
13. ผมได้ส่งบัญชีให้ทาง LINE OA ของ สอท แล้ว ผมแจ้งว่าอาจจะมีบางบัญชีที่ผมจำเลขบัญชีไม่ได้ (อย่างเช่น บช กรุงไทยที่ผูกกับ G-Wallet ของเป๋าตัง) ทาง จนท ได้แจ้งว่า ปลดให้เท่าที่จำได้ก่อนเป็นเคสไป ส่วนรายชื่อเราที่ค้างอยู่ในระบบของ สอท ร่วมกับผู้ต้องสงสัยอื่นๆ ต้องพอ 15-20 มค จริงๆ
14. ในช่วงบ่ายแก่ๆ ผมสอบถาม จนท LINE OA ของ สอท ว่าได้ดำเนินการส่งเรื่องให้ ธนาคารปลดล๊อคหรือยัง ทางเจ้าหน้าที่แจ้งว่า ได้ทำการส่งเรื่องเรียบร้อยแล้ว และสำหรับ SCB น่าจะเสร็จสิ้นในช่วงเย็นของวันดังกล่าว
15. ผมที่นัดเข้ามายืนยันตัวตน (แบบไร้ประโยชน์) กับทาง SCB ก็ได้แวะไปที่สาขา ดำเนินการยืนยันตัวตน ทางสาขาก็ได้ออกหนังสือ Statement ให้ เพื่อให้ผมไปยื่นกับ สอท อีกที ผมนี่ถึงกับกุมขมับกับการทำงานตามระบบแบบปลาหมอชนเขื่อน ทั้งๆที่มันไม่ใช่กรณีปกติ ก็ยังจะทำแบบปกติ ผมจึงรับ Statement มา และบ่นกับเจ้าหน้าที่เล็กน้อย
16. ก่อนออกจากสาขาฯ ผมได้ตามเรื่องว่า ทาง สอท ได้ส่งจดหมายมาถึงหรือยัง ทางเจ้าหน้าที่ได้ติดต่อทาง Call Center หลังจากที่พูดคุยกันไปมา ก็พบว่ายังไม่มีหนังสือจาก สอท มาถึง (เท่าที่เจ้าหน้าที่ Call Center รับทราบ)
17. สรุป จนถึงตอนนี้ ผมก็ยังไม่สามารถใช้ธุรกรรมออนไลน์ใดๆได้ และไม่รู้ว่าเรื่องนี้จะจบยังไง ในเมื่อ ถึงแม้ว่าทางเจ้าหน้าที่บางคน บางหน่วยงานจะช่วย แต่ทั้ง ปปง และ สอท ก็ต่างอ้างว่าไม่มีอำนาจในการยกเลิกคำสั่งฯ ส่วนทางธนาคารเอง ที่ก็เห็นชัดเจนแล้วว่า คำสั่งเป็นคำสั่งที่ผิดพลาดและไม่เป็นธรรม (และน่าจะเป็นโมฆะ) ก็ยังก้มหน้าก้มตาทำตามระบบต่อไป แทนที่จะเอาฝ่ายกฎหมายของธนาคาร มาช่วยแก้ไขปัญหา แต่กลับเอา Call Center และ พนักงาน Contact Points ต่างๆ มาเป็นกำแพงกันไม่ให้ปัญหาลูกค้าได้รับการแก้ไข
สุดท้ายอยากฝากถึงฝ่ายต่างๆ ดังนี้
+
ภาครัฐ ผมเข้าใจเจตนาที่ดีในการสู้กับพวกมิจฯ แต่ระบบของคุณต้องออกแบบดีกว่านี้ และมีระบบ Failsafe มีปัญหาต้องแก้ไข ปัญหาเคสไม่ปกติ ต้องมี Escalation Policy ไม่ใช่ทำงานแบบระบบราชการปลาหมอชนเขื่อนไปเรื่อยๆ และ อย่าเชื่อข้อมูลคีย์มือมากนัก โอกาสผิดมันสูง
+
ธนาคารกสิกรไทย คุณเป็นธนาคารที่ผมโกรธที่สุด เพราะคุณมีเลขบัญชีของทั้งทางผมและผู้ต้องหา ถ้าคุณมีความคิดจะตรวจสอบข้อมูลในคำสั่ง ก่อนก้มหน้าก้มตาทำตาม คงพบว่า เลขบัญชี ไม่ตรงกับเลข ปชช และคงมีการโต้แย้งกับทาง สอท กลับไปได้ หรือเอานักกฎหมายของคุณมาช่วยลูกค้า
+
ธนาคารทุกธนาคาร คุณควรจะต้องให้คนเข้าถึงหน่วยงานภายในของคุณได้ ควรมี Escalation Procedure ให้เข้าถึงคนที่มีความเข้าใจ และมีอำนาจแก้ไข เลิกเอา Contact Point เป็นกำแพงกัน Workload ซักที การแก้ไขปัญหาก็ไม่ควรทำตามระบบแบบไม่สนข้อเท็จจริง พนักงานระดับ ผจก ควรลงมาทำงานกับกรณีไม่ปกติพวกนี้ ไม่งั้นก็ไล่ออกไปเถอะ
ก็อยากฝากไว้เท
[เตือนภัย] รีวิวการถูกสั่งระงับบัญชีฯเพราะชื่อเหมือนผู้ต้องหา โดนจริง ไม่ใช่มิจ! #บัญชีแพะ
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
สิ่งที่ผมต้องการในโพสนี้คือ (ใครมาอ่านอย่างเดียวข้ามไปได้เลยครับ)
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
เรื่องมีอยู่ว่า
1. เนื่องจากในคืนวันที่ 20 และช่วงสายวันที่ 21 ผมได้รับการแจ้งเตือนจากทางธนาคารที่ผมมีบัญชีอยู่ (SCB, KBank, KTB) ให้ติดต่อ Call Center มิเช่นนั้นจะถูกระงับบริการธุรกรรมออนไลน์ของทุกบัญชีที่มีอยู่ ตอนแรกก็คิดว่าอาจจะมิจฯ แต่ลองติดต่อธนาคารผ่านช่องทางอื่นแล้วพบว่าของจริง!
2. ผมก็เลยติดต่อทางธนาคารไป SCB เขาจะให้ผมเข้าไปยืนยันตัวตนกับสาขา (ใช้บัตร ปชช + เล่มบัญชี) พอไปยืนยันตัวตน ทางสาขาฯค่อนข้างมึนพอสมควร อาจจะเพราะไม่เคยเจอกรณีแบบนี้ มีสอบถามด้วยว่าโดนมิจฯหลอกหรือเปล่า ส่วนทาง KBank ได้ให้เลขอ้างอิงคดีมา (HR20203164) และให้เราไปติดต่อ Call Center 1441 ของทาง สอท. (กองบังคับการตำรวจสืบสวนสอบสวนอาชญากรรมทางเทคโนโลยี)
3. หลังจากนั้นได้โทรไป 1441 แจ้งเลขอ้างอิง ทาง จนท ได้ให้เบอร์ตำรวจเจ้าของคดี (ต่อจากนี้จะเรียกว่า "ผู้กอง") มา ให้เราติดต่อไปทำการเคลียร์คดี เราก็เลยติดต่อไป พบว่า ผู้กองเองได้ย้ายหน้าที่ไปทำงานอื่นนานแล้ว และไม่ได้อายัติบัญชีใครในช่วงปีนี้แน่นอน แต่ผู้กองรับปากว่าจะตรวจสอบเพิ่มเติมกับทางโรงพักให้
4. ผู้กองแจ้งกลับมาว่า มีคดีที่เป็นชื่อ-นามสกุลเรา อยู่ที่จังหวัดตราด เป็นคดีฉ้อโกง (อะไหล่รถ) จำนวนเงิน 1,200 บาท ซึ่งเกิดขึ่นเมื่อกลางปี 2022 (2565) และได้อายัติบัญชีจริง แต่อายัติแค่ 1,200 บาท และแค่บัญชีเดียว เราก็โต้แย้งไปว่า เราไม่เคยขายอะไหล่รถ ถ้าเป็นอะไหล่คอมว่าไปอย่าง ทางผู้กองเลยขอไปตรวจสอบเพิ่มเติม
5. ผู้กองตรวจสอบแล้ว พบว่า บันทึกประจำวัน หมายเรียกพยานเอกสาร ลงเลขบัญชีผู้ต้องหาถูกต้องทุกประการ พร้อมโชว์หน้าจอฐานข้อมูลในระบบของ สอท. ที่แสดงข้อมูลคดีในระบบ ซึ่งในนั้นมีเลขบัญชีที่ต้องการอายัติของผู้ต้องหา และข้อมูลส่วนบุคคลของผู้ต้องหา เบื้องต้นคาดว่าทางธนาคารน่าจะอายัติผิดคน เพราะผู้กองเองจำได้ว่า มีคนชื่อ-นามสกุลซ้ำผมด้วยกันถึง 4 คนทั่วไทย เลยอาจจะมีความผิดพลาด ผมก็ตรวจสอบหน้าจอไปจนถึงช่องเลขประจำตัวประชาชน พบว่า เลขประจำตัวประชาชนนั้นเป็นเลขประจำตัวประชาชนของผม ไม่ใช่ผู้ต้องหา จึงแจ้งผู้กองไปว่า (ในฐานข้อมูลของ สอท) "เลข ปชช มันเป็นเลข ปชช ของผม!" ผู้กองเลยถึงบางอ้อว่า น่าจะมีเจ้าหน้าที่ ที่ได้รับคำสั่งให้เอาคดีออนไลน์ไปกรอกในระบบของ สอท. ได้ทำการกรอกข้อมูลผิดพลาด และผมคิดว่าด้วยความที่มีคนชื่อ-สกุลซ้ำกับผมถึง 4 คน (หนึ่งในนี้คือผู้ต้องหา) รวมไปถึงไม่มีเลข ปชช ผู้ต้องหาในบันทึกประจำวันและหมายเรียกพยานเอกสาร (แต่มีสำเนาใบขับขี่ผู้ต้องหาในชุดนะ) เจ้าหน้าที่ "อาจจะ" มีการที่ Lookup เลข ปชช จากชื่อและนามสกุล และเอาเลข ปชช ผมไปใส่ ทางผู้กองเองก็ขอโทษผมแทนทีมงานและช่วยเหลือเต็มที่
7. วันต่อมา ในช่วงเย็นผู้กองแจ้งมาว่า ได้ส่งหนังสือถึง สอท ให้ทำการยกเลิกคำสั่งระงับฯดังกล่าวแล้ว ตัวเอกสารน่าจะถึงสัปดาห์ถัดไป แต่ได้มีการส่งไฟล์สแกนให้ทาง สอท ก่อนหน้านั้นแล้ว หลังจากนั้น ผมก็คิดว่าจะไปแวะที่ ปปง เพื่อตามเรื่อง แต่พอดีเลิกงานช้า เลยโทรไปทาง ปปง ก่อน ทางเจ้าหน้าที่ ปปง ปฏิเสธว่าคำสั่งไม่ได้ออกจากทาง ปปง (อ้าว แล้วออกจากใคร สอท ก็บอกว่าไม่ได้ออกคำสั่ง) และบอกว่าไม่ใช่อำนาจของ ปปง ในการยกเลิกคำสั่งดังกล่าว เราก็โวยวายไป เพราะเรากำลังจะเดือดร้อน แล้วไม่มีช่องทางให้เราแก้ไขได้เลย ทางเจ้าหน้าที่ ปปง เลยให้เบอร์ติดต่อนายตำรวจของ สอท ระดับนายพันมาท่านหนึ่ง
8. ผมเลยติดต่อไปทางนายตำรวจท่านนั้นและอธิบายเรื่องราวทันที เบื้องต้น ท่านก็รับปากว่าจะช่วยเหลือ แต่ด้วยความที่ช่วงเวลาดังกล่าวเป็นเวลาใกล้ 17:00 ของวันศุกร์ ซึ่งทางท่านเลิกงานแล้ว จึงรับว่าจะจัดการเรื่องให้ในวันจันทร์ที่ 25 ธค โดยขอข้อมูลติดต่อผู้กองเจ้าของคดีไปด้วย
9. วันเสาร์ที่ 23 - จันทร์ที่ 25 ก็มีทางธนาคารโทรมาบ้าง แต่ไม่ได้มีความคืบหน้าอะไรมากนัก ทาง SCB ได้โทรขอให้เราไปยืนยันตัวตนที่สาขาอีกครั้ง เราก็ได้ย้ำเตือนเราว่ากรณีเราไม่ใช่กรณีปกติ ไปยืนยันตัวตนก็ไม่ได้ประโยชน์อะไร แต่เราก็ยืนดีจะเข้าไปอีกครั้งในวันอังคาร ส่วนทางผู้กองก็ช่วยดำเนินเรื่องให้กับเราต่อ และอัพเดทเราเป็นระยะๆ
10. เนื่องจากครบ 3 วันทำการ ในเช้าวันที่ 26 ธนาคารจึงทำการระงับบริการธุรกรรมออนไลน์ของเราทุกบัญชีและทุกธนาคาร ยิ่งไปกว่านั้น ใน App SCB Easy ยังโชว์ยอดเงิน = 0 บาทอีกด้วย ซึ่งไม่ควรมากๆ จะระงับก็ไม่ควรจะทำให้เลขเป็น 0
11. ผมจึงไล่ติดต่อ Call Center ต่างๆ รวมถึงผู้กอง ให้ช่วยแก้ไขปัญหา เพราะเราเริ่มได้รับผลกระทบรุนแรงแล้ว ปัญหาที่พบคือ Call Center ของธนาคาร ไม่ได้อัพเดทเรื่องราวของเราก่อนคุยกับเรา (หรืออาจจะไม่มีบันทึกหลังบ้านให้อ่าน) และพยายามให้เราดำเนินการตามระบบ ซึ่งจากที่ผู้กองแจ้งให้ทราบ (และภายหลัง นายตำรวจใน สอท ได้ยืนยัน) ว่า การปลดชื่อเราออกจะต้องรอการประชุมของคณะกรรมการฯ ในวันที่ 15 มค ปีหน้า ซึ่งตรงนี้เป็นเวลาเกือบเดือน Call Center เหล่านี้ เป็นเหมือนกำแพงที่กันไม่ให้เราสามารถติดต่อหาคนที่รู้จริง เข้าใจปัญหา และมีอำนาจในการแก้ไขปัญหามากกว่า
12. ในช่วงเกือบๆ 11 โมง ทางนายตำรวจ สอท ได้ติดต่อมาทางเรา โดยแจ้งว่าจะดำเนินการช่วยเหลือโดย ขอให้ทางธนาคารปลดล๊อคบัญชีเราเป็นบัญชีไป และให้เราส่งเลขบัญชีให้ Line OA ของ สอท (HR03) เราจึงแย้งไปว่า ทำไมเขาถึงยกเลิกคำสั่งให้สิ้น และลบชื่อเราออกจากระบบไปเลยไม่ได้ ทางนายตำรวจท่านนั้นแจ้งว่า ทาง สอท ไม่มีอำนาจ (อีกแล้ว) และเรื่องต้องผ่านที่ประชุมคณะกรรมการ กลางเดือนหน้าก่อน ผมก็ถามไปอีกว่า แม้แต่กรณีที่ระงับบัญชีผิดพลาดไปโดนผู้บริสุทธิ์ก็ต้องรอด้วยหรือ? ทางนายตำรวจก็แจ้งว่า ต้องใช้อำนาจของที่ประชุมคณะกรรมการ ไม่งั้นปลดไม่ได้ ด้วยความที่ผมต้องเริ่มทำงานและคุยต่อไม่ได้ ผมจึงตกลงที่จะส่งหมายเลขบัญชีไปให้ทาง LINE OA ของ สอท ต่อไป
13. ผมได้ส่งบัญชีให้ทาง LINE OA ของ สอท แล้ว ผมแจ้งว่าอาจจะมีบางบัญชีที่ผมจำเลขบัญชีไม่ได้ (อย่างเช่น บช กรุงไทยที่ผูกกับ G-Wallet ของเป๋าตัง) ทาง จนท ได้แจ้งว่า ปลดให้เท่าที่จำได้ก่อนเป็นเคสไป ส่วนรายชื่อเราที่ค้างอยู่ในระบบของ สอท ร่วมกับผู้ต้องสงสัยอื่นๆ ต้องพอ 15-20 มค จริงๆ
14. ในช่วงบ่ายแก่ๆ ผมสอบถาม จนท LINE OA ของ สอท ว่าได้ดำเนินการส่งเรื่องให้ ธนาคารปลดล๊อคหรือยัง ทางเจ้าหน้าที่แจ้งว่า ได้ทำการส่งเรื่องเรียบร้อยแล้ว และสำหรับ SCB น่าจะเสร็จสิ้นในช่วงเย็นของวันดังกล่าว
15. ผมที่นัดเข้ามายืนยันตัวตน (แบบไร้ประโยชน์) กับทาง SCB ก็ได้แวะไปที่สาขา ดำเนินการยืนยันตัวตน ทางสาขาก็ได้ออกหนังสือ Statement ให้ เพื่อให้ผมไปยื่นกับ สอท อีกที ผมนี่ถึงกับกุมขมับกับการทำงานตามระบบแบบปลาหมอชนเขื่อน ทั้งๆที่มันไม่ใช่กรณีปกติ ก็ยังจะทำแบบปกติ ผมจึงรับ Statement มา และบ่นกับเจ้าหน้าที่เล็กน้อย
16. ก่อนออกจากสาขาฯ ผมได้ตามเรื่องว่า ทาง สอท ได้ส่งจดหมายมาถึงหรือยัง ทางเจ้าหน้าที่ได้ติดต่อทาง Call Center หลังจากที่พูดคุยกันไปมา ก็พบว่ายังไม่มีหนังสือจาก สอท มาถึง (เท่าที่เจ้าหน้าที่ Call Center รับทราบ)
17. สรุป จนถึงตอนนี้ ผมก็ยังไม่สามารถใช้ธุรกรรมออนไลน์ใดๆได้ และไม่รู้ว่าเรื่องนี้จะจบยังไง ในเมื่อ ถึงแม้ว่าทางเจ้าหน้าที่บางคน บางหน่วยงานจะช่วย แต่ทั้ง ปปง และ สอท ก็ต่างอ้างว่าไม่มีอำนาจในการยกเลิกคำสั่งฯ ส่วนทางธนาคารเอง ที่ก็เห็นชัดเจนแล้วว่า คำสั่งเป็นคำสั่งที่ผิดพลาดและไม่เป็นธรรม (และน่าจะเป็นโมฆะ) ก็ยังก้มหน้าก้มตาทำตามระบบต่อไป แทนที่จะเอาฝ่ายกฎหมายของธนาคาร มาช่วยแก้ไขปัญหา แต่กลับเอา Call Center และ พนักงาน Contact Points ต่างๆ มาเป็นกำแพงกันไม่ให้ปัญหาลูกค้าได้รับการแก้ไข
สุดท้ายอยากฝากถึงฝ่ายต่างๆ ดังนี้
+ ภาครัฐ ผมเข้าใจเจตนาที่ดีในการสู้กับพวกมิจฯ แต่ระบบของคุณต้องออกแบบดีกว่านี้ และมีระบบ Failsafe มีปัญหาต้องแก้ไข ปัญหาเคสไม่ปกติ ต้องมี Escalation Policy ไม่ใช่ทำงานแบบระบบราชการปลาหมอชนเขื่อนไปเรื่อยๆ และ อย่าเชื่อข้อมูลคีย์มือมากนัก โอกาสผิดมันสูง
+ ธนาคารกสิกรไทย คุณเป็นธนาคารที่ผมโกรธที่สุด เพราะคุณมีเลขบัญชีของทั้งทางผมและผู้ต้องหา ถ้าคุณมีความคิดจะตรวจสอบข้อมูลในคำสั่ง ก่อนก้มหน้าก้มตาทำตาม คงพบว่า เลขบัญชี ไม่ตรงกับเลข ปชช และคงมีการโต้แย้งกับทาง สอท กลับไปได้ หรือเอานักกฎหมายของคุณมาช่วยลูกค้า
+ ธนาคารทุกธนาคาร คุณควรจะต้องให้คนเข้าถึงหน่วยงานภายในของคุณได้ ควรมี Escalation Procedure ให้เข้าถึงคนที่มีความเข้าใจ และมีอำนาจแก้ไข เลิกเอา Contact Point เป็นกำแพงกัน Workload ซักที การแก้ไขปัญหาก็ไม่ควรทำตามระบบแบบไม่สนข้อเท็จจริง พนักงานระดับ ผจก ควรลงมาทำงานกับกรณีไม่ปกติพวกนี้ ไม่งั้นก็ไล่ออกไปเถอะ
ก็อยากฝากไว้เท