จากกระทู้นี้ครับ
https://m.pantip.com/topic/40110285?
หลังจากที่ได้ตั้งกระทู้นี้ไป ผมได้รับการติดต่อจากลาซาด้าแทบจะในทันทีในวันรุ่งขึ้น ซึ่งมีพนักงานผู้หญิงท่านหนึ่งแจ้งว่าติดต่อมาจากแผนกรับเรื่องร้องเรียนของทางลาซาด้า ถ้าฟังไม่ผิดแจ้งว่าเป็นเจ้าหน้าที่สูงสุดของทีมรับเรื่องร้องเรียน ติดต่อเข้ามาแจ้งว่ารับทราบปัญหาที่เกิดขึ้นแล้วและขออภัย โดยเบื้องต้นทางลาซาด้าจะดำเนินการตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้นให้อย่างเร่งด่วน จะตรวจสอบการให้บริการของ จนท. โดยจะดำเนินการตามขั้นตอนของบริษัทฯ ต่อไป
ซึ่ง
ผมได้ เรียนแจ้งไปว่า ผมไม่ได้ต้องการเอาผิดหรือให้ทาง จนท.ได้รับความเดือนร้อนแต่อย่างใด แต่ที่ผมต้องโพสต์ข้อความผ่านพันทิพย์เพราะผมไม่ได้รับการดูแลและแก้ปัญหาให้เลย ในระยะเวลาสี่สิบกว่าวันที่ผมแจ้งปัญหาไป ผมโกรธมากๆ ไม่เคยโกรธอะไรได้เท่านี้มาก่อน ผมจะไม่ยอมจบเรื่องหากไม่มีการแก้ปัญหาที่จริงจังและจริงใจ ผมต้องการให้มีการปรับปรุงแก้ไขข้อผิดพลาดดังกล่าวอย่างจริงจัง และยืนยันต้องการคำชี้แจงจาก จนท.แต่ละท่านว่าเหตุใดถึงละเลยปัญหาของลูกค้าได้ถึงเพียงนี้ ไม่ใช่แค่ จนท.ท่านเดียวแต่เป็น จนท.ถึง6 ท่าน ที่พร้อมใจกันบริการให้ได้มาตราฐานเดียวกัน คือทำให้ลูกค้ารู้สึกแย่มากๆ กับบริการที่ได้รับ และผมต้องการสนทนากับผู้บริหาร call center เพื่อให้รับทราบปัญหาที่เกิดขึ้นและมั่นใจว่าจะได้รับการแก้ปัญหาจริงๆ ไม่ใช่เป็นการแก้ผ้าเอาหน้ารอด ซ่อนปัญหาไว้ใต้พรม พอจบกับลูกค้าได้ก็จบเรื่องไม่แก้ไข ผมได้ขอให้ตรวจสอบไฟล์เสียงการสนทนาของ จนท.แต่ละท่านก่อนว่าเป็นไปตามที่ผมแจ้งหรือไม่ อาจจะไม่ใช่อย่างที่ผมพูดและ จนท.อาจไม่มีความผิดก็ได้ ผมอาจมโนไปเองก็ได้ ทางพนักงานท่านดังกล่าวจึงขอรับเรื่องประสานงานให้ติดต่อกลับ
ในช่วงเย็นวันเดียวกัน ผมได้รับการติดต่อจากพนักงานผู้หญิงอีก 1 ท่านแจ้งว่าเป็นหัวหน้างานของ พนักงานทั้ง 6 ท่านโดยตรงติดต่อเข้ามาชี้แจงและขออภัยอีกครั้งแจ้งว่าจนท.แต่ละท่าน จากการตรวจสอบมีความผิดจริง โดยไม่มีข้ออ้างหรือข้อหักล้างใดๆ ซึ่งก็จะมีการจัดอบรมพนักงานเพื่อพัฒนาเรื่องการ แต่ผมยังยืนยันต้องการคำชี้แจงจากพนักงานเท่านั่น
วันที่ 10/08/63 ผมได้รับการติดต่อจากพนักงานผู้ชายอีกท่าน แจ้งว่าเป็นซุปเปอร์ไวเซอร์ของพนักงาน และเป็นหัวหน้าของพนักงานผู้หญิงทั้งสองท่านก่อนหน้านี้ สรุปจนท.ก่อนหน้านี้ไม่ใช่ผู้บริหารแต่พยามเล่นบทของผู้บริหาร แต่พอจบกลับลูกค้าไม่ได้ก็เปลี่ยนตัวละครเล่น มันทำให้ลูกค้าคิดว่า พยายามจะจบปัญหากันเองโดยที่ไม่ให้ผู้บริหารจริงๆรับรู้ และก็ทำให้คิดว่าพนักงานผู้ชายท่านนี้เป็นระดับผู้บริหารจริงหรือไม่ โดยท่านดังกล่าวโทรมาชี้แจงตามสคริปเดิมทุกอย่าง และแจ้งว่าจะมีบทลงโทษตามระเบียบของบริษัทต่างๆ ผมก็ได้ยืนยันไปว่าผมไม่ต้องการให้พนักงานได้รับความเดือนร้อนแต่อย่างใด แต่ต้องการให้แก้ไข สิ่งที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจและจริงจัง เพื่อไม่ให้เกิดผลกระทบแบบนี้อีก และยังขอยืนยันคำเดิมคือขอพูดคุยกับพนักงานแต่ละท่าน เพื่อฟังคำชี้แจงจากแต่ละท่าน ซึ่งหากมีการแก้ไขปัญหาจริงตามที่แจ้งแต่ละท่านต้องให้ข้อมูลที่เหมือนกันได้
แต่พนักงานผู้ชายท่านนี้ที่แจ้งว่าเป็นระดับหัวหน้า กลับยืนยันปฎิเสธโดยสิ้นเชิง ไม่ให้พนักงานติดต่อผมเพราะพนักงานต้องให้บริการลูกค้าท่านอื่น คำถามคือแล้วผมไม่ใช่ลูกค้าหรอ ผมคือลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์แย่ๆ ถึง 6 ครั้ง กับพนักงาน 6 คน ผมพยายามขอเหตุผลดีๆ ที่ไม่ให้ติดต่อก็ไม่สามารถให้เหตุผลที่รับฟังได้ ไม่ทราบว่ากลัวพนักงานตอบไม่ตรงกันแล้วผมจะรู้ว่าไม่ได้มีการแก้ปัญหาให้ตามที่แจ้งหรือไม่ หากคุณมีความจริงใจแก้ปัญหาจริง เหตุใดถึงไม่ให้พนักงานติดต่อมาชี้แจง สรุปลาซาด้าไม่มีความจริงใจให้กับลูกค้าเลย เลือกใช้วิธีการแก้ปัญหาโดยการไม่แก้ปัญหา......
Call center. กับความไม่จริงใจในการแก้ปัญหา ใช้วิธีการแก้ปัญหาแบบไม่แก้ปัญหา
หลังจากที่ได้ตั้งกระทู้นี้ไป ผมได้รับการติดต่อจากลาซาด้าแทบจะในทันทีในวันรุ่งขึ้น ซึ่งมีพนักงานผู้หญิงท่านหนึ่งแจ้งว่าติดต่อมาจากแผนกรับเรื่องร้องเรียนของทางลาซาด้า ถ้าฟังไม่ผิดแจ้งว่าเป็นเจ้าหน้าที่สูงสุดของทีมรับเรื่องร้องเรียน ติดต่อเข้ามาแจ้งว่ารับทราบปัญหาที่เกิดขึ้นแล้วและขออภัย โดยเบื้องต้นทางลาซาด้าจะดำเนินการตรวจสอบปัญหาที่เกิดขึ้นให้อย่างเร่งด่วน จะตรวจสอบการให้บริการของ จนท. โดยจะดำเนินการตามขั้นตอนของบริษัทฯ ต่อไป
ซึ่ง
ผมได้ เรียนแจ้งไปว่า ผมไม่ได้ต้องการเอาผิดหรือให้ทาง จนท.ได้รับความเดือนร้อนแต่อย่างใด แต่ที่ผมต้องโพสต์ข้อความผ่านพันทิพย์เพราะผมไม่ได้รับการดูแลและแก้ปัญหาให้เลย ในระยะเวลาสี่สิบกว่าวันที่ผมแจ้งปัญหาไป ผมโกรธมากๆ ไม่เคยโกรธอะไรได้เท่านี้มาก่อน ผมจะไม่ยอมจบเรื่องหากไม่มีการแก้ปัญหาที่จริงจังและจริงใจ ผมต้องการให้มีการปรับปรุงแก้ไขข้อผิดพลาดดังกล่าวอย่างจริงจัง และยืนยันต้องการคำชี้แจงจาก จนท.แต่ละท่านว่าเหตุใดถึงละเลยปัญหาของลูกค้าได้ถึงเพียงนี้ ไม่ใช่แค่ จนท.ท่านเดียวแต่เป็น จนท.ถึง6 ท่าน ที่พร้อมใจกันบริการให้ได้มาตราฐานเดียวกัน คือทำให้ลูกค้ารู้สึกแย่มากๆ กับบริการที่ได้รับ และผมต้องการสนทนากับผู้บริหาร call center เพื่อให้รับทราบปัญหาที่เกิดขึ้นและมั่นใจว่าจะได้รับการแก้ปัญหาจริงๆ ไม่ใช่เป็นการแก้ผ้าเอาหน้ารอด ซ่อนปัญหาไว้ใต้พรม พอจบกับลูกค้าได้ก็จบเรื่องไม่แก้ไข ผมได้ขอให้ตรวจสอบไฟล์เสียงการสนทนาของ จนท.แต่ละท่านก่อนว่าเป็นไปตามที่ผมแจ้งหรือไม่ อาจจะไม่ใช่อย่างที่ผมพูดและ จนท.อาจไม่มีความผิดก็ได้ ผมอาจมโนไปเองก็ได้ ทางพนักงานท่านดังกล่าวจึงขอรับเรื่องประสานงานให้ติดต่อกลับ
ในช่วงเย็นวันเดียวกัน ผมได้รับการติดต่อจากพนักงานผู้หญิงอีก 1 ท่านแจ้งว่าเป็นหัวหน้างานของ พนักงานทั้ง 6 ท่านโดยตรงติดต่อเข้ามาชี้แจงและขออภัยอีกครั้งแจ้งว่าจนท.แต่ละท่าน จากการตรวจสอบมีความผิดจริง โดยไม่มีข้ออ้างหรือข้อหักล้างใดๆ ซึ่งก็จะมีการจัดอบรมพนักงานเพื่อพัฒนาเรื่องการ แต่ผมยังยืนยันต้องการคำชี้แจงจากพนักงานเท่านั่น
วันที่ 10/08/63 ผมได้รับการติดต่อจากพนักงานผู้ชายอีกท่าน แจ้งว่าเป็นซุปเปอร์ไวเซอร์ของพนักงาน และเป็นหัวหน้าของพนักงานผู้หญิงทั้งสองท่านก่อนหน้านี้ สรุปจนท.ก่อนหน้านี้ไม่ใช่ผู้บริหารแต่พยามเล่นบทของผู้บริหาร แต่พอจบกลับลูกค้าไม่ได้ก็เปลี่ยนตัวละครเล่น มันทำให้ลูกค้าคิดว่า พยายามจะจบปัญหากันเองโดยที่ไม่ให้ผู้บริหารจริงๆรับรู้ และก็ทำให้คิดว่าพนักงานผู้ชายท่านนี้เป็นระดับผู้บริหารจริงหรือไม่ โดยท่านดังกล่าวโทรมาชี้แจงตามสคริปเดิมทุกอย่าง และแจ้งว่าจะมีบทลงโทษตามระเบียบของบริษัทต่างๆ ผมก็ได้ยืนยันไปว่าผมไม่ต้องการให้พนักงานได้รับความเดือนร้อนแต่อย่างใด แต่ต้องการให้แก้ไข สิ่งที่เกิดขึ้นอย่างจริงใจและจริงจัง เพื่อไม่ให้เกิดผลกระทบแบบนี้อีก และยังขอยืนยันคำเดิมคือขอพูดคุยกับพนักงานแต่ละท่าน เพื่อฟังคำชี้แจงจากแต่ละท่าน ซึ่งหากมีการแก้ไขปัญหาจริงตามที่แจ้งแต่ละท่านต้องให้ข้อมูลที่เหมือนกันได้
แต่พนักงานผู้ชายท่านนี้ที่แจ้งว่าเป็นระดับหัวหน้า กลับยืนยันปฎิเสธโดยสิ้นเชิง ไม่ให้พนักงานติดต่อผมเพราะพนักงานต้องให้บริการลูกค้าท่านอื่น คำถามคือแล้วผมไม่ใช่ลูกค้าหรอ ผมคือลูกค้าที่ได้รับประสบการณ์แย่ๆ ถึง 6 ครั้ง กับพนักงาน 6 คน ผมพยายามขอเหตุผลดีๆ ที่ไม่ให้ติดต่อก็ไม่สามารถให้เหตุผลที่รับฟังได้ ไม่ทราบว่ากลัวพนักงานตอบไม่ตรงกันแล้วผมจะรู้ว่าไม่ได้มีการแก้ปัญหาให้ตามที่แจ้งหรือไม่ หากคุณมีความจริงใจแก้ปัญหาจริง เหตุใดถึงไม่ให้พนักงานติดต่อมาชี้แจง สรุปลาซาด้าไม่มีความจริงใจให้กับลูกค้าเลย เลือกใช้วิธีการแก้ปัญหาโดยการไม่แก้ปัญหา......