ตอนแรกผมว่าจะไม่โพสต์แล้วเพราะเห็นว่าเหตุการณ์ผ่านมาสักระยะ แต่บังเอิญไปเห็นหลายๆกระทู้พูดถึงการบริการที่ดีมากๆของ bangkok airway ก็อดไม่ได้ที่ต้องโพสเพราะบริการต่างกันลิบลับ เสียดายที่จังหวัดทางภาคอีสานไม่มีบางกอกแอร์เวย์บิน
ผมนั่งสายการบินนกแอร์จาก กทม มาลง ขอนแก่น วันที่ 8 พฤศจิกายน ที่ผ่านมา ไฟลท์ดึก, หลังจากลงเครื่องผมก็มาบริเวณสายพาน เพื่อรอรับกระเป๋า แต่รอแล้วรอเล่ากระเป่าก็ไม่มา เลยคิดว่าน่าจะมีอะไรผิดพลาด จึงไปแจ้งที่เคาท์เตอร์ พนักงานก็ประสานงานทางวิทยุสื่อสาร แล้วก็บอกว่า ขาไปและขากลับนับได้ 90 ใบเท่ากัน น่าจะมีคนหยิบกระเป๋าผิดไป ให้รอเค้าเอามาคืนแล้วก็บอกให้เรากลับบ้านไปก่อน เดี๋ยวจะติดต่อกลับไป แต่ผมบอกว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะมี่คนหยิบผิดไป เพราะผมเดินมาที่สายพานเป็นคนแรกๆ แล้วก็อยู่ต้นสายพาน กระเป๋าทุกใบที่ออกมาต้องผ่านตาผมหมด แล้วผมดูกระเป๋าทุกใบ ไม่มีช่วงเวลาไหนที่เผลอมองไปที่อื่น ก็ปรากฏว่าไม่มีจริงๆ จะขอดูกล้องวงจรปิดก็ไม่ได้เพราะเป็นเวลาดึก เจ้าหน้าที่กรมเจ้าท่าที่มีอำนาจเปิดกล้องวงจรปิดกลับไปแล้ว ผมจึงทิ้งเบอไว้ให้เจ้าพนักงานให้โทรกลับ กลับมาก็มาค้นกระทู้ดูว่ามีกรณีแบบเรามากมั้ย ปรากฏว่ามีค่อนข้างเยอะ ก็เริ่มใจเสียละว่าอาจไม่ได้กระเป๋าคืน แถมมีนโยบาย ชดใช้ค่าเสียหายเต็มที่แค่ 2000 คือเงิน2000 นี่ยังชดเชยแค่กระเป๋าอย่างเดียวไม่ได้เลย
วันรุ่งขึ้น พนักงานโทรมา บอกว่าเจอกระเป๋าแล้ว ผมจึงถามรายละเอียดว่าหายไปได้อย่างไร เค้าบอกว่าเจออยู่ที่ดอนเมือง ผมก็เลยงง ว่าแล้วที่บอกเมื่อวานว่ากระเป๋าขาไป 90 ขากลับนับได้เท่ากันหมายความว่าไง คือผมไม่เข้าใจว่าทำไมถึงไม่ใช้ระบบ scan barcode ว่ากระเป๋าเดินทางมาถึงจุดหมายแล้ว จะได้ track ถูก ไม่ใช่ให้คนมานับว่าได้กี่ใบ เพราะยังไง human error จากการนับผิดมันเลี่ยงไม่ได้อยู่แล้ว ผมก็เข้าใจอยู่ ผมก็เลยถามพนักงานว่า แล้วหลงไปอยู่ ดอนเมืองได้ไง พนักงานตอบว่า ไม่รู้ครับรู้แต่ว่าเจอที่ดอนเมือง คือคุณเป็นเจ้าหน้าที่องค์กร คุณควรที่จะรู้หน่อยมั้ยว่าความบกพร่องมันอยู่ตรงไหน ถ้าคิดจะพัฒนาองค์กรจริงๆ ไม่ใช่ตอบแบบขอไปที แล้วไม่คิดจะหาคำตอบ หาวิธีการแก้ นกแอร์นี่เค้าไม่ได้คัดมันสมองพนักงานมาเหรอถึงได้ตอบชุ่ยๆแบบนี้ ผมไม่โกรธเลยที่กระเป๋าผมหายไป 1 คืน แค่ต้องการคำอธิบายดีๆ ผมไม่ได้เรียกร้องให้นกแอร์ไปส่งกระเป๋าถึงที่ โรงพยาบาลที่ผมทำงานอยู่ด้วยซ้ำ ทั้งๆที่ควรเป็นความรับผิดชอบของนกแอร์ที่ต้องนำไปส่งลูกค้าถึงที่ เพราะมันไม่ใช่ความผิดและไม่ใช่เรื่องของลูกค้าเลยที่ต้องขับรถไปเอาของ แต่เพราะผมดูคนไข้เสร็จพอดี เผอิญว่างแปปนึง เลยขับรถไปเอาเอง แต่ก็ดันเจอคำตอบสั่วๆ คำตอบที่ไม่ได้ช่วยให้อะไรดีขึ้นมา คำตอบที่เหมือนไม่ได้ถูกเทรนมา
ผมไม่รู้นะ บางคนอาจจะมองว่าผมเรื่องมาก ได้กระเป๋าคืนก็บุญแล้วยังจะมาตั้งกระทู้อะไรอีก แต่ผมรู้สึกว่า พนักงานควรจะแสดงความรับผิดชอบมากกว่านี้ น่าจะให้คำตอบที่น่าพอใจได้มากกว่านี้ การทำผิดพลาดในงานบริการไม่ใช่เรื่องที่ยอมรับไม่ได้ เพราะวิชาชีพผมก็งานบริการ แต่ควรจะมี communication skill ที่ดี ซึ่งบริษัทควรจะเทรนและมุ่งเน้นในจุดนี้มากกว่านี้
นกแอร์ชุ่ยมากๆ เกือบทำกระเป๋าที่โหลดลงท้องเครื่องของผมหาย
ผมนั่งสายการบินนกแอร์จาก กทม มาลง ขอนแก่น วันที่ 8 พฤศจิกายน ที่ผ่านมา ไฟลท์ดึก, หลังจากลงเครื่องผมก็มาบริเวณสายพาน เพื่อรอรับกระเป๋า แต่รอแล้วรอเล่ากระเป่าก็ไม่มา เลยคิดว่าน่าจะมีอะไรผิดพลาด จึงไปแจ้งที่เคาท์เตอร์ พนักงานก็ประสานงานทางวิทยุสื่อสาร แล้วก็บอกว่า ขาไปและขากลับนับได้ 90 ใบเท่ากัน น่าจะมีคนหยิบกระเป๋าผิดไป ให้รอเค้าเอามาคืนแล้วก็บอกให้เรากลับบ้านไปก่อน เดี๋ยวจะติดต่อกลับไป แต่ผมบอกว่าเป็นไปไม่ได้ที่จะมี่คนหยิบผิดไป เพราะผมเดินมาที่สายพานเป็นคนแรกๆ แล้วก็อยู่ต้นสายพาน กระเป๋าทุกใบที่ออกมาต้องผ่านตาผมหมด แล้วผมดูกระเป๋าทุกใบ ไม่มีช่วงเวลาไหนที่เผลอมองไปที่อื่น ก็ปรากฏว่าไม่มีจริงๆ จะขอดูกล้องวงจรปิดก็ไม่ได้เพราะเป็นเวลาดึก เจ้าหน้าที่กรมเจ้าท่าที่มีอำนาจเปิดกล้องวงจรปิดกลับไปแล้ว ผมจึงทิ้งเบอไว้ให้เจ้าพนักงานให้โทรกลับ กลับมาก็มาค้นกระทู้ดูว่ามีกรณีแบบเรามากมั้ย ปรากฏว่ามีค่อนข้างเยอะ ก็เริ่มใจเสียละว่าอาจไม่ได้กระเป๋าคืน แถมมีนโยบาย ชดใช้ค่าเสียหายเต็มที่แค่ 2000 คือเงิน2000 นี่ยังชดเชยแค่กระเป๋าอย่างเดียวไม่ได้เลย
วันรุ่งขึ้น พนักงานโทรมา บอกว่าเจอกระเป๋าแล้ว ผมจึงถามรายละเอียดว่าหายไปได้อย่างไร เค้าบอกว่าเจออยู่ที่ดอนเมือง ผมก็เลยงง ว่าแล้วที่บอกเมื่อวานว่ากระเป๋าขาไป 90 ขากลับนับได้เท่ากันหมายความว่าไง คือผมไม่เข้าใจว่าทำไมถึงไม่ใช้ระบบ scan barcode ว่ากระเป๋าเดินทางมาถึงจุดหมายแล้ว จะได้ track ถูก ไม่ใช่ให้คนมานับว่าได้กี่ใบ เพราะยังไง human error จากการนับผิดมันเลี่ยงไม่ได้อยู่แล้ว ผมก็เข้าใจอยู่ ผมก็เลยถามพนักงานว่า แล้วหลงไปอยู่ ดอนเมืองได้ไง พนักงานตอบว่า ไม่รู้ครับรู้แต่ว่าเจอที่ดอนเมือง คือคุณเป็นเจ้าหน้าที่องค์กร คุณควรที่จะรู้หน่อยมั้ยว่าความบกพร่องมันอยู่ตรงไหน ถ้าคิดจะพัฒนาองค์กรจริงๆ ไม่ใช่ตอบแบบขอไปที แล้วไม่คิดจะหาคำตอบ หาวิธีการแก้ นกแอร์นี่เค้าไม่ได้คัดมันสมองพนักงานมาเหรอถึงได้ตอบชุ่ยๆแบบนี้ ผมไม่โกรธเลยที่กระเป๋าผมหายไป 1 คืน แค่ต้องการคำอธิบายดีๆ ผมไม่ได้เรียกร้องให้นกแอร์ไปส่งกระเป๋าถึงที่ โรงพยาบาลที่ผมทำงานอยู่ด้วยซ้ำ ทั้งๆที่ควรเป็นความรับผิดชอบของนกแอร์ที่ต้องนำไปส่งลูกค้าถึงที่ เพราะมันไม่ใช่ความผิดและไม่ใช่เรื่องของลูกค้าเลยที่ต้องขับรถไปเอาของ แต่เพราะผมดูคนไข้เสร็จพอดี เผอิญว่างแปปนึง เลยขับรถไปเอาเอง แต่ก็ดันเจอคำตอบสั่วๆ คำตอบที่ไม่ได้ช่วยให้อะไรดีขึ้นมา คำตอบที่เหมือนไม่ได้ถูกเทรนมา
ผมไม่รู้นะ บางคนอาจจะมองว่าผมเรื่องมาก ได้กระเป๋าคืนก็บุญแล้วยังจะมาตั้งกระทู้อะไรอีก แต่ผมรู้สึกว่า พนักงานควรจะแสดงความรับผิดชอบมากกว่านี้ น่าจะให้คำตอบที่น่าพอใจได้มากกว่านี้ การทำผิดพลาดในงานบริการไม่ใช่เรื่องที่ยอมรับไม่ได้ เพราะวิชาชีพผมก็งานบริการ แต่ควรจะมี communication skill ที่ดี ซึ่งบริษัทควรจะเทรนและมุ่งเน้นในจุดนี้มากกว่านี้