เรื่องมีอยู่ว่าผมจะพาน้องสาวไปเลี้ยงวันเกิด
ซึ่งครอบครัวผม ค่อนข้างเป็นคนรักสุขภาพ โดยจะเลือกทานอาหารที่คิดว่ามีประโยชน์ และ ปลอดภัยเป็นอันดับแรก
ถ้าเพื่อนๆนึกถึง ร้านอาหารสุขภาพ ที่มีการคัดสรรวัตถุดิบมาเป็นอย่างดี พิถีพิถันในการปรุงอาหาร
ประหนึ่งมีคุณแม่ชาวญี่ปุ่นที่ใส่ใจและห่วงใยทุกคนในบ้าน มาปรุงให้เราทานกับมือ
ถูกต้องแล้วครับ ร้าน OOTOYA ก็แว็ปเข้ามาเป็นตัวเลือกแรกๆในทันที ซึ่งก็เป็นร้านที่ครอบครัวผมทานกันประจำ
วันนี้ผมก็สั่งเมนูเดิมๆ คือ “ซุปกิมจิกับเต้าหู้สด”
################
แต่วันนี้พิเศษกว่าทุกวันครับ
################
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้ทานข้าวกันรึยังครับ
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
สรุปผมเจอ พลาสติกขนาดใหญ่ คลี่ออกมาแล้วยาวกว่าหม้อซุปกิมจิ
สิ่งที่ผมเจอ ทำให้งานเลี้ยงวันเกิดน้องสาวผมกร่อยลงไปเลยครับ ผมรีบเรียกถามจากผู้จัดการร้านทันที
ผมบอกเค้าไปว่า ในหม้อซุปซึ่งร้อนมาก มีพลาสติกต้มอยู่ในจานได้ยังไง ผมทานไปตั้งเยอะแล้วมันจะอันตรายมั้ย ?!?!
ผู้จัดการก็ตกใจครับรีบไปถามจากพ่อครัวหลังร้าน กลับมาพร้อมกับคำตอบที่หน้าผิดหวังครับ
เค้าตอบว่า
ลูกค้าไม่ต้องกังวลนะครับ พลาสติกอาจเพิ่งตกลงไปตอนเสร็จแล้ว เพราะ ฉะนั้นไม่น่าจะมีอันตรายอะไรครับ
ผมเลยตั้งข้อสังเกต และ ตอบเค้าไปว่า
ถ้าเพิ่งตก ทำไมเด็กเสริฟถึงไม่เห็น และไม่เอาออก
อีกอย่างผมก็ถ่ายรูปตอนอาหารมาถึงก็ไม่มี (ต้องขอบคุณความชอบถ่ายรูปอาหารของน้องผม ที่บันทึกภาพเอาไว้)
อีกอย่าง ผมเจอตอนผมทานไปแล้วเกือบครึ่ง ทั้งซดน้ำซุปไปอีก จะไม่อันตรายได้อย่างไร
ผจก ก็นิ่ง... ตอบไม่ได้ ได้แต่ขอโทษ แล้วเดินจากไป….
บอกตรงๆว่าผิดหวังครับ เพราะ ภาพลักษณ์ของบริษัทดีมาตลอด ไม่นึกว่ากระบวนการจัดการหลังร้านจะแย่อย่างนี้อะครับ
ใครที่กำลังจะทาน หรือ กำลังทานจากร้านนี้อยู่ก็เช็คจานท่านๆกันดูดีๆนะครับ
#ขอเพิ่มเติมนะครับเห็นคนถามมาเยอะ
สุดท้าย ผจก ก็ไปเอาอันใหม่มาให้ครับ
แต่ประเด็นคือผมไม่ได้ต้องการจานใหม่
หรืออะไร
ผมแค่อยากได้คุณแม่ชาวญี่ปุ่นผู้พิถีพิถันใส่ใจลูก(ค้า) คนเดิม กลับมาก็แค่นั้น
หลังๆคุณภาพดร๊อปสวนกับราคาที่ขยับขึ้นมากอะครับ
###############################
หลังจากผมอ่านเม้นไปหลายอัน ขอเพิ่มเติมตามนี้นะครับ
1) นอกจากคำขอโทษแล้วผมได้อะไรอีกมั้ย?
ตอบเลยไม่มีครับ ผจก ก็แค่หลบๆหน้าไป ไม่ได้ทานฟรีอย่างที่หลายๆท่านเข้าใจนะครับ
ผมจ่ายเต็ม+เซอร์วิสชาร์จครบถ้วนครับ
2) อ่านแล้วพบว่า ผมไม่ได้เป็นคนเดียวที่เจอ แค่ที่ผ่านๆมาแค่ก็ทนๆกันไป -_-"
3) อยากถามผู้รู้หน่อยอะครับ ว่าพลาสติกอย่างงี้ ต้มในหม้อร้อนๆ ทานไปอันตรายมั้ยอะครับ มันจะสะสมอะไรมั้ยอะครับ???
**************************************************************************************
ขอตอบ คห ที่ 29 ที่บอกว่าเป็น ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของ โอโตยะ OOTOYA ประเทศไทยนะครับ
ก่อนอื่นขอขอบคุณที่เข้ามาตอบนะครับ อย่างที่เข้าใจกัน ความรู้สึกดีๆ สร้างยากและใช้เวลานาน แต่การที่จะรักษาให้ความรู้สึกดีๆมีต่อไปยากยิ่งกว่า ผมไม่ทราบว่าคุณมีหน้าที่ครอบคลุมดูแลงานไหนบ้างนะครับ ถ้าไม่ใช่ก็ขอช่วยเป็นกระบอกเสียงเอาคำแนะนำของผมไปยังผู้เกี่ยวข้องในบริษัทด้วยนะครับ (ผมคิดว่าการโทรไปบอกคอลเซนเตอร์ไม่น่าจะได้ผลอะไรครับ)
1. เรื่องการจัดการหลังร้าน
โอโตยะ OOTOYA ทำธุรกิจร้านอาหาร เรื่องความปลอดภัยของผู้บริโภคจึงเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด การที่ผมยอมจ่ายเงินมากกว่าอาหารข้างทางเกือบสิบเท่า เพราะผมเชื่อและคาดหวัง ที่จะได้ อาหารที่ปลอดภัย บริการและ บรรยากาศที่ดีกว่า ยิ่งพยายามสร้าง แบรนด์ ให้ดูว่าเป็นอาหารที่ปลอดภัย บร้าๆๆๆ ต่างๆนาๆ ด้วยแล้ว เหมือนคุณให้คำสัญญา(ฺBrand Promise) กับผู้บริโภคว่าจะได้อาหารที่ดี มันยิ่งทำให้ผิดหวังหนักกว่าเดิมครับ จากที่อ่านความเห็นหลายๆข้อก็จะพบว่า เรื่องของผมก็ไม่ใช่เคสเดียวที่เกิดขึ้น มันมีมาแล้วหลายครั้งแล้ว ทั้งลวด ทั้งหนอน ในอาหาร มันควรจะมีกระบวนการอะไรมาควบคุมให้มันดีกว่านี้มั้ยครับ
#ผมว่าถ้าเรื่องนี้เกิดในต่างประเทศที่เค้าให้ความสำคัญกับผู้บริโภคมากกว่านี้ผมว่าร้านคุณโดนฟ้องหนักแน่ครับ
หรือต้องรอให้คนมาฟ้องครับถึงจะปรับปรุง
2. การแก้ปัญหาหน้าร้าน
ผมคิดว่า ความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ แต่การจัดการกับปัญหาและรับผิดชอบต่อการกระทำต้องปรับปรุงมากกว่านี้ครับ
ผมรับไม่ได้กับการที่แถไปเรื่อยไม่ยอมรับผิด บอกว่าเพิ่งตก ไม่ได้ต้มไปด้วย ไม่อันตรายหรอก ทั้งที่หลักฐานก็ชัดเจนว่า ขดเป็นก้อน อยู่ข้างใน ผมไม่รู้ว่ามันอยู่ในไหน ถ้าโชคดีอยู่ในจานผมก็คือผมซวยคนเดียวที่กินไป แต่ถ้าโชคร้ายมันอยู่ในหม้อรวม หรือ ในน้ำกิมจิ ก็ผสมรวมกินกันไปทุกจานแล้วละครับ ผมอยากถามว่า บริษัทจะรับผิดชอบยังไง? ผจก ที่บอกว่าปลอดภัยจะลองทานเองดูมั้ยครับ?
ส่วนเรื่องความรับผิดชอบไม่มีเลยครับนอกจากขอโทษแล้วหายไป บริษัทน่าจะเทรนพนักงาน หรือ ทำเป็น Manual ให้พนักงานนะครับเรื่องพวกนี้ ดีกว่าต้องมาไล่แก้ปัญหาแบบนี้
3. CRM
คุณยังไม่มี Account กลางในการตอบปัญหาผู้บริโภคออนไลน์เลยครับ ต้องใช้แอคเค้าส่วนตัวเข้ามาตอบมันแสดงถึงความไม่เป็นมืออาชีพและความไม่น่าเชื่อถือของบริษัทอะครับ และจากหลายๆคอมเม้นก็พบว่า แม้จะร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆของคุณก็ไม่ได้มีอะไรปรับปรุงหรือดีขึ้น คนส่วนใหญ่ยังเห็นตรงกันอีกว่า บริการแย่ ส่วนทางกับราคาที่เพิ่มขึ่น ผมว่าเป็นงี้ไปนานๆลำบากนะครับ
นี่เท่าที่ผมนึกออกตอนนี้นะครับ หวังว่าคำแนะนำของผมจะไปสู่การปรับปรุงนะครับ
............................................................................................................
วันนี้มีพนักงาน OOTOYA โทรมาหาผมพร้อมกับขอโทษขอโพยแล้วนะครับ พร้อมกับถามขอเสนอแนะเพิ่มเติมผมก็บอกว่าให้มาอ่านเม้นต์ของผมดูละกัน แต่ละคนก็เล่าจากประสพการณ์ตรงทั้งนั้น จากหลากหลายสาขา
ขอบคุณทุกเม้นต์ด้วยนะครับ ที่ช่วยกันแชร์ข้อมูล ;)
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
12-11-14
ผมได้รับเอกสารชี้แจงในการปรับปรุงกระบวญการในการให้บริการจากผู้บริหารและเชิญไปทานข้าวกับผู้บริหารเพื่อรับฟังปัญหาเรียบร้อยแล่วนะครับ
ทางผู้บริหารให้คำมั่นว่าจะปรับปรุงบริการทั้งหมด ผู้จัดการสาขานั้นถูกอบรบให้เข้าใจการจัดการกับลูกค้าให้ดีขึ้นครับ
แม่ชาวญี่ปุ่นใจร้าย ต้มพลาสติกให้ลูก(ค้า) กิน #พอกันที OOTOYA
ซึ่งครอบครัวผม ค่อนข้างเป็นคนรักสุขภาพ โดยจะเลือกทานอาหารที่คิดว่ามีประโยชน์ และ ปลอดภัยเป็นอันดับแรก
ถ้าเพื่อนๆนึกถึง ร้านอาหารสุขภาพ ที่มีการคัดสรรวัตถุดิบมาเป็นอย่างดี พิถีพิถันในการปรุงอาหาร
ประหนึ่งมีคุณแม่ชาวญี่ปุ่นที่ใส่ใจและห่วงใยทุกคนในบ้าน มาปรุงให้เราทานกับมือ
ถูกต้องแล้วครับ ร้าน OOTOYA ก็แว็ปเข้ามาเป็นตัวเลือกแรกๆในทันที ซึ่งก็เป็นร้านที่ครอบครัวผมทานกันประจำ
วันนี้ผมก็สั่งเมนูเดิมๆ คือ “ซุปกิมจิกับเต้าหู้สด”
################
แต่วันนี้พิเศษกว่าทุกวันครับ
################
[Spoil] คลิกเพื่อดูข้อความที่ซ่อนไว้
สรุปผมเจอ พลาสติกขนาดใหญ่ คลี่ออกมาแล้วยาวกว่าหม้อซุปกิมจิ
สิ่งที่ผมเจอ ทำให้งานเลี้ยงวันเกิดน้องสาวผมกร่อยลงไปเลยครับ ผมรีบเรียกถามจากผู้จัดการร้านทันที
ผมบอกเค้าไปว่า ในหม้อซุปซึ่งร้อนมาก มีพลาสติกต้มอยู่ในจานได้ยังไง ผมทานไปตั้งเยอะแล้วมันจะอันตรายมั้ย ?!?!
ผู้จัดการก็ตกใจครับรีบไปถามจากพ่อครัวหลังร้าน กลับมาพร้อมกับคำตอบที่หน้าผิดหวังครับ
เค้าตอบว่า
ลูกค้าไม่ต้องกังวลนะครับ พลาสติกอาจเพิ่งตกลงไปตอนเสร็จแล้ว เพราะ ฉะนั้นไม่น่าจะมีอันตรายอะไรครับ
ผมเลยตั้งข้อสังเกต และ ตอบเค้าไปว่า
ถ้าเพิ่งตก ทำไมเด็กเสริฟถึงไม่เห็น และไม่เอาออก
อีกอย่างผมก็ถ่ายรูปตอนอาหารมาถึงก็ไม่มี (ต้องขอบคุณความชอบถ่ายรูปอาหารของน้องผม ที่บันทึกภาพเอาไว้)
อีกอย่าง ผมเจอตอนผมทานไปแล้วเกือบครึ่ง ทั้งซดน้ำซุปไปอีก จะไม่อันตรายได้อย่างไร
ผจก ก็นิ่ง... ตอบไม่ได้ ได้แต่ขอโทษ แล้วเดินจากไป….
บอกตรงๆว่าผิดหวังครับ เพราะ ภาพลักษณ์ของบริษัทดีมาตลอด ไม่นึกว่ากระบวนการจัดการหลังร้านจะแย่อย่างนี้อะครับ
ใครที่กำลังจะทาน หรือ กำลังทานจากร้านนี้อยู่ก็เช็คจานท่านๆกันดูดีๆนะครับ
#ขอเพิ่มเติมนะครับเห็นคนถามมาเยอะ
สุดท้าย ผจก ก็ไปเอาอันใหม่มาให้ครับ
แต่ประเด็นคือผมไม่ได้ต้องการจานใหม่
หรืออะไร
ผมแค่อยากได้คุณแม่ชาวญี่ปุ่นผู้พิถีพิถันใส่ใจลูก(ค้า) คนเดิม กลับมาก็แค่นั้น
หลังๆคุณภาพดร๊อปสวนกับราคาที่ขยับขึ้นมากอะครับ
###############################
หลังจากผมอ่านเม้นไปหลายอัน ขอเพิ่มเติมตามนี้นะครับ
1) นอกจากคำขอโทษแล้วผมได้อะไรอีกมั้ย?
ตอบเลยไม่มีครับ ผจก ก็แค่หลบๆหน้าไป ไม่ได้ทานฟรีอย่างที่หลายๆท่านเข้าใจนะครับ
ผมจ่ายเต็ม+เซอร์วิสชาร์จครบถ้วนครับ
2) อ่านแล้วพบว่า ผมไม่ได้เป็นคนเดียวที่เจอ แค่ที่ผ่านๆมาแค่ก็ทนๆกันไป -_-"
3) อยากถามผู้รู้หน่อยอะครับ ว่าพลาสติกอย่างงี้ ต้มในหม้อร้อนๆ ทานไปอันตรายมั้ยอะครับ มันจะสะสมอะไรมั้ยอะครับ???
**************************************************************************************
ขอตอบ คห ที่ 29 ที่บอกว่าเป็น ผู้จัดการฝ่ายการตลาดของ โอโตยะ OOTOYA ประเทศไทยนะครับ
ก่อนอื่นขอขอบคุณที่เข้ามาตอบนะครับ อย่างที่เข้าใจกัน ความรู้สึกดีๆ สร้างยากและใช้เวลานาน แต่การที่จะรักษาให้ความรู้สึกดีๆมีต่อไปยากยิ่งกว่า ผมไม่ทราบว่าคุณมีหน้าที่ครอบคลุมดูแลงานไหนบ้างนะครับ ถ้าไม่ใช่ก็ขอช่วยเป็นกระบอกเสียงเอาคำแนะนำของผมไปยังผู้เกี่ยวข้องในบริษัทด้วยนะครับ (ผมคิดว่าการโทรไปบอกคอลเซนเตอร์ไม่น่าจะได้ผลอะไรครับ)
1. เรื่องการจัดการหลังร้าน
โอโตยะ OOTOYA ทำธุรกิจร้านอาหาร เรื่องความปลอดภัยของผู้บริโภคจึงเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุด การที่ผมยอมจ่ายเงินมากกว่าอาหารข้างทางเกือบสิบเท่า เพราะผมเชื่อและคาดหวัง ที่จะได้ อาหารที่ปลอดภัย บริการและ บรรยากาศที่ดีกว่า ยิ่งพยายามสร้าง แบรนด์ ให้ดูว่าเป็นอาหารที่ปลอดภัย บร้าๆๆๆ ต่างๆนาๆ ด้วยแล้ว เหมือนคุณให้คำสัญญา(ฺBrand Promise) กับผู้บริโภคว่าจะได้อาหารที่ดี มันยิ่งทำให้ผิดหวังหนักกว่าเดิมครับ จากที่อ่านความเห็นหลายๆข้อก็จะพบว่า เรื่องของผมก็ไม่ใช่เคสเดียวที่เกิดขึ้น มันมีมาแล้วหลายครั้งแล้ว ทั้งลวด ทั้งหนอน ในอาหาร มันควรจะมีกระบวนการอะไรมาควบคุมให้มันดีกว่านี้มั้ยครับ
#ผมว่าถ้าเรื่องนี้เกิดในต่างประเทศที่เค้าให้ความสำคัญกับผู้บริโภคมากกว่านี้ผมว่าร้านคุณโดนฟ้องหนักแน่ครับ
หรือต้องรอให้คนมาฟ้องครับถึงจะปรับปรุง
2. การแก้ปัญหาหน้าร้าน
ผมคิดว่า ความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ แต่การจัดการกับปัญหาและรับผิดชอบต่อการกระทำต้องปรับปรุงมากกว่านี้ครับ
ผมรับไม่ได้กับการที่แถไปเรื่อยไม่ยอมรับผิด บอกว่าเพิ่งตก ไม่ได้ต้มไปด้วย ไม่อันตรายหรอก ทั้งที่หลักฐานก็ชัดเจนว่า ขดเป็นก้อน อยู่ข้างใน ผมไม่รู้ว่ามันอยู่ในไหน ถ้าโชคดีอยู่ในจานผมก็คือผมซวยคนเดียวที่กินไป แต่ถ้าโชคร้ายมันอยู่ในหม้อรวม หรือ ในน้ำกิมจิ ก็ผสมรวมกินกันไปทุกจานแล้วละครับ ผมอยากถามว่า บริษัทจะรับผิดชอบยังไง? ผจก ที่บอกว่าปลอดภัยจะลองทานเองดูมั้ยครับ?
ส่วนเรื่องความรับผิดชอบไม่มีเลยครับนอกจากขอโทษแล้วหายไป บริษัทน่าจะเทรนพนักงาน หรือ ทำเป็น Manual ให้พนักงานนะครับเรื่องพวกนี้ ดีกว่าต้องมาไล่แก้ปัญหาแบบนี้
3. CRM
คุณยังไม่มี Account กลางในการตอบปัญหาผู้บริโภคออนไลน์เลยครับ ต้องใช้แอคเค้าส่วนตัวเข้ามาตอบมันแสดงถึงความไม่เป็นมืออาชีพและความไม่น่าเชื่อถือของบริษัทอะครับ และจากหลายๆคอมเม้นก็พบว่า แม้จะร้องเรียนผ่านช่องทางต่างๆของคุณก็ไม่ได้มีอะไรปรับปรุงหรือดีขึ้น คนส่วนใหญ่ยังเห็นตรงกันอีกว่า บริการแย่ ส่วนทางกับราคาที่เพิ่มขึ่น ผมว่าเป็นงี้ไปนานๆลำบากนะครับ
นี่เท่าที่ผมนึกออกตอนนี้นะครับ หวังว่าคำแนะนำของผมจะไปสู่การปรับปรุงนะครับ
............................................................................................................
วันนี้มีพนักงาน OOTOYA โทรมาหาผมพร้อมกับขอโทษขอโพยแล้วนะครับ พร้อมกับถามขอเสนอแนะเพิ่มเติมผมก็บอกว่าให้มาอ่านเม้นต์ของผมดูละกัน แต่ละคนก็เล่าจากประสพการณ์ตรงทั้งนั้น จากหลากหลายสาขา
ขอบคุณทุกเม้นต์ด้วยนะครับ ที่ช่วยกันแชร์ข้อมูล ;)
^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^^
12-11-14
ผมได้รับเอกสารชี้แจงในการปรับปรุงกระบวญการในการให้บริการจากผู้บริหารและเชิญไปทานข้าวกับผู้บริหารเพื่อรับฟังปัญหาเรียบร้อยแล่วนะครับ
ทางผู้บริหารให้คำมั่นว่าจะปรับปรุงบริการทั้งหมด ผู้จัดการสาขานั้นถูกอบรบให้เข้าใจการจัดการกับลูกค้าให้ดีขึ้นครับ