เนื่องด้วยในโอกาสวันคล้ายวันเกิดของบริษัทการบินไทย จำกัอ (มหาชน) ครบรอบ 54 ปีที่จะเวียนมาถึงในวันนี้ วันที่ 1 พฤษภาคม ผมรู้สึกว่า ในฐานะผู้โดยสารธรรมดาที่สุดคนหนึ่ง แต่บินกับการบินไทยมากพอสมควร โดยเฉพาะช่วง 3-4 ปีหลังมานี้ สิริรวม 100 เที่ยวบิน ผมจึงอยากสะท้อนมุมมอง ความคิด และข้อเสนอแนะ ด้วยความปรารถนาดีอย่างถึงที่สุด เพราะผมเองก็หวังที่จะเป็นลูกค้าที่จงรักภักดีกับแบรนด์ดังกล่าว และหวังจะเห็นความสามารถในการแข่งขันของการบินไทย ท่ามกลางคู่แข่งที่พัฒนาขึ้นอย่างต่อเนื่อง
แรงบันดาลใจในการเขียนนี้มาจากโพสท์ของเพื่อผมที่เป็นผู้ประกาศข่าวในทีวีดิจิตอลช่องหนึ่งวิพากษ์วิจารณ์การบริการของการบินไทยในเครือข่ายสังคมออนไลน์ อีกด้านก็นึกอยากจะเขียนในมุมมของผู้โดยสารเล็กๆ ที่ไม่ได้เป็นผู้ถือหุ้น ไม่ได้เป็นผู้บริหารระดับสูง หรือไม่ได้เป็นอดีตกรรมการอย่างท่านเตา บรรยง พงษ์พานิช รุ่นพี่คณะเดียวกันแต่น่าจะห่างจากผม 30 รุ่นครับ
ผมคงจะขออนุญาตวิจารณ์การบินไทยในแต่ละประเด็น เท่าที่ประสบการณ์และความรู้อันน้อยนิดที่ผมมี ซึ่งอาจจะไม่ได้เป็นวิชาการมากมาย แต่เขียนขึ้นจากความจริงที่เห็นและได้สัมผัสเสียมากกว่าครับ ท่านใดที่หวังจะเห็นระเบียบวิธีวิจัย และการอ้างอิงเชื่อมโยง อาจจะผิดหวังและบอกข้ามไปเสียก็ได้ครับ
การบริการด้านสำรองที่นั่ง
เริ่มตั้งแต่การจองตั๋วโดยสารเลยครับ ต้องยอมรับว่าระบบสำรองที่นั่งทางอินเทอร์เน็ตของการบินไทยดีขึ้นกว่าแต่ก่อนมาก ใช้งานง่าย เร็ว สะดวกที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางอื่นๆ ยกเว้นสิ่งเดียวที่ยังเป็นปัญหาก็คือ ตั๋วโดยสารในช่วงโปรโมชั่น ที่จะต้องดำเนินการถึงขั้นตอนสุดท้ายจึงจะทราบราคาสุทธิที่รวมภาษี ค่าประกันภัย และค่าธรรมเนียมเชื้อเพลิง ทำให้ราคาแรกที่เราคิดว่าถูก เมื่อกลายเป็นราคาสุทธิแล้วก็อาจจะไม่ถูกเสียเท่าไรครับ
ขณะที่จุดที่เป็นจุดอ่อนมากๆ ของการบินไทย ก็คือการให้บริการสำรองที่นั่งและการให้บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ซึ่งผมเองใช้ประจำ หากเป็นการซื้อตั๋วโดยสารของหน่วยงาน ทั้งของผมเองและคนอื่นๆ จะพบว่าจำนวนเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการไม่เพียงพอ บ่อยครั้งที่การกดหมายเลข 0 - 2356- 1111 เป็นสิบๆ รอบ จะต้องเจอกับปัญหาสายไม่ว่าง หรือบางครั้งโทรติด แต่จะต้องรอสายนานมาก และทนฟังเพลงการบินไทยทุกเวอร์ชั่น ตั้งแต่เวอร์ชั่นแรกๆ สมัยที่ยังมีรายการการบินไทยไขจักรวาลอยู่ มาจนถึงเพลงการบินไทยยุคหลังๆ ที่ใช้มในการฉลองครบรอบ 50 ปีการบินไทย เรียกว่า ฟังจนจะร้องเพลงตามได้ทั้งหมดแล้วครับทั้งภาคภาษาไทยและภาษาอังกฤษ
การให้บริการทางโทรศัพท์จะยิ่งเข้าขั้นวิกฤติ หากเป็นช่วงที่การบินไทยจัดโปรโมชั่นหนักๆ เช่น ลดราคาตั๋วในประเทศตอนไตรมาสสาม หรือการลดราคาประจำปีในช่วงครบรอบวันคล้ายวันเกิดของสายการบิน ตลอดจนช่วงที่ลดราคาการแลกไมล์สะสม ผมจำได้ว่าต้องเคยโทรไปสาขาตามต่างจังหวัด เพื่ออกบัตรโดยสารให้ผมในวันสุดท้ายของโปรโมชั่น เพราะคู่สายที่กรุงเทพฯ เต็มทุกคู่สาย ในช่วงสัปดาห์สุดท้ายของโปรโมชั่นดังกล่าวครับ
แต่อย่างไรก็ตาม หากท่านโทรติดแล้ว การบริการด้านการสำรองที่นั่งของการบินไทยถือว่าเป็นเลิศกว่าหลายๆ สายการบิน ไม่ว่าจะเป็นการพยายามหาเที่ยวบินให้ พยายามจะหาราคาพิเศษหรือโปรโมชั่น พร้อมทั้งอธิบายรายละเอียดเงื่อนไขตั๋วโดยสารเป็นอย่างดี นอกจากนี้จะทวนรายละเอียดทุกครั้งก่อนที่จะทำการสำรองที่นั่งเสร็จสิ้นหรือก่อนที่จะชำระเงินโดยการตัดบัตรเครดิต ทั้งนี้ ยกเว้นกรณีที่ท่านโทรไปติดคู่สายของพนักงานที่เป็นมือใหม่ ถ้าเจอเช่นนั้น ผมยอมรับว่าท่านอาจจะหงุดหงิดเล็กน้อย ถึงมาก เพราะจะมีการพักสายเพื่อฟังเพลง (แบบเดิมกับที่กล่าวไปข้างต้น) นานกว่าปกติ เพราะเธอต้องหันไปปรึกษากับเจ้าหน้าที่ที่อาวุโสกว่า แล้วจึงจะสามารถถ่ายทอดออกมาเป็นคำตอบให้กับลูกค้าครับ
ความเห็นต่อการบินไทย จากใจผู้โดยสารธรรมดา ในโอกาสวันคล้ายวันเกิด 54 ปี ของการบินไทยครับ
แรงบันดาลใจในการเขียนนี้มาจากโพสท์ของเพื่อผมที่เป็นผู้ประกาศข่าวในทีวีดิจิตอลช่องหนึ่งวิพากษ์วิจารณ์การบริการของการบินไทยในเครือข่ายสังคมออนไลน์ อีกด้านก็นึกอยากจะเขียนในมุมมของผู้โดยสารเล็กๆ ที่ไม่ได้เป็นผู้ถือหุ้น ไม่ได้เป็นผู้บริหารระดับสูง หรือไม่ได้เป็นอดีตกรรมการอย่างท่านเตา บรรยง พงษ์พานิช รุ่นพี่คณะเดียวกันแต่น่าจะห่างจากผม 30 รุ่นครับ
ผมคงจะขออนุญาตวิจารณ์การบินไทยในแต่ละประเด็น เท่าที่ประสบการณ์และความรู้อันน้อยนิดที่ผมมี ซึ่งอาจจะไม่ได้เป็นวิชาการมากมาย แต่เขียนขึ้นจากความจริงที่เห็นและได้สัมผัสเสียมากกว่าครับ ท่านใดที่หวังจะเห็นระเบียบวิธีวิจัย และการอ้างอิงเชื่อมโยง อาจจะผิดหวังและบอกข้ามไปเสียก็ได้ครับ
การบริการด้านสำรองที่นั่ง
เริ่มตั้งแต่การจองตั๋วโดยสารเลยครับ ต้องยอมรับว่าระบบสำรองที่นั่งทางอินเทอร์เน็ตของการบินไทยดีขึ้นกว่าแต่ก่อนมาก ใช้งานง่าย เร็ว สะดวกที่สุด เมื่อเปรียบเทียบกับช่องทางอื่นๆ ยกเว้นสิ่งเดียวที่ยังเป็นปัญหาก็คือ ตั๋วโดยสารในช่วงโปรโมชั่น ที่จะต้องดำเนินการถึงขั้นตอนสุดท้ายจึงจะทราบราคาสุทธิที่รวมภาษี ค่าประกันภัย และค่าธรรมเนียมเชื้อเพลิง ทำให้ราคาแรกที่เราคิดว่าถูก เมื่อกลายเป็นราคาสุทธิแล้วก็อาจจะไม่ถูกเสียเท่าไรครับ
ขณะที่จุดที่เป็นจุดอ่อนมากๆ ของการบินไทย ก็คือการให้บริการสำรองที่นั่งและการให้บริการข้อมูลทางโทรศัพท์ซึ่งผมเองใช้ประจำ หากเป็นการซื้อตั๋วโดยสารของหน่วยงาน ทั้งของผมเองและคนอื่นๆ จะพบว่าจำนวนเจ้าหน้าที่ที่ให้บริการไม่เพียงพอ บ่อยครั้งที่การกดหมายเลข 0 - 2356- 1111 เป็นสิบๆ รอบ จะต้องเจอกับปัญหาสายไม่ว่าง หรือบางครั้งโทรติด แต่จะต้องรอสายนานมาก และทนฟังเพลงการบินไทยทุกเวอร์ชั่น ตั้งแต่เวอร์ชั่นแรกๆ สมัยที่ยังมีรายการการบินไทยไขจักรวาลอยู่ มาจนถึงเพลงการบินไทยยุคหลังๆ ที่ใช้มในการฉลองครบรอบ 50 ปีการบินไทย เรียกว่า ฟังจนจะร้องเพลงตามได้ทั้งหมดแล้วครับทั้งภาคภาษาไทยและภาษาอังกฤษ
การให้บริการทางโทรศัพท์จะยิ่งเข้าขั้นวิกฤติ หากเป็นช่วงที่การบินไทยจัดโปรโมชั่นหนักๆ เช่น ลดราคาตั๋วในประเทศตอนไตรมาสสาม หรือการลดราคาประจำปีในช่วงครบรอบวันคล้ายวันเกิดของสายการบิน ตลอดจนช่วงที่ลดราคาการแลกไมล์สะสม ผมจำได้ว่าต้องเคยโทรไปสาขาตามต่างจังหวัด เพื่ออกบัตรโดยสารให้ผมในวันสุดท้ายของโปรโมชั่น เพราะคู่สายที่กรุงเทพฯ เต็มทุกคู่สาย ในช่วงสัปดาห์สุดท้ายของโปรโมชั่นดังกล่าวครับ
แต่อย่างไรก็ตาม หากท่านโทรติดแล้ว การบริการด้านการสำรองที่นั่งของการบินไทยถือว่าเป็นเลิศกว่าหลายๆ สายการบิน ไม่ว่าจะเป็นการพยายามหาเที่ยวบินให้ พยายามจะหาราคาพิเศษหรือโปรโมชั่น พร้อมทั้งอธิบายรายละเอียดเงื่อนไขตั๋วโดยสารเป็นอย่างดี นอกจากนี้จะทวนรายละเอียดทุกครั้งก่อนที่จะทำการสำรองที่นั่งเสร็จสิ้นหรือก่อนที่จะชำระเงินโดยการตัดบัตรเครดิต ทั้งนี้ ยกเว้นกรณีที่ท่านโทรไปติดคู่สายของพนักงานที่เป็นมือใหม่ ถ้าเจอเช่นนั้น ผมยอมรับว่าท่านอาจจะหงุดหงิดเล็กน้อย ถึงมาก เพราะจะมีการพักสายเพื่อฟังเพลง (แบบเดิมกับที่กล่าวไปข้างต้น) นานกว่าปกติ เพราะเธอต้องหันไปปรึกษากับเจ้าหน้าที่ที่อาวุโสกว่า แล้วจึงจะสามารถถ่ายทอดออกมาเป็นคำตอบให้กับลูกค้าครับ