[CR] ประสบการณ์ที่น่าผิดหวังกับโฮมโปร สาขาหนึ่งในจังหวัดนนทบุรี

** กระทู้นี้ยาวนะคะ ** ต้องขอบอกก่อนว่าจากประสบการณ์ที่เคยซื้อสินค้าและใช้บริการโฮมโปรที่ผ่านมา ทุกอย่างเป็นไปอย่างราบรื่นมาโดยตลอดค่ะ ทำให้การตัดสินใจซื้อสินค้าในครั้งนี้ตั้งอยู่บนพื้นฐานของความไว้วางใจเพราะไม่เคยมีปัญหาเลย แต่สิ่งที่ได้รับปัจจุบันกลับกลายเป็นประสบการณ์ที่น่าผิดหวังอย่างถึงที่สุดเกี่ยวกับการจัดการของทีมช่างที่เรียกได้ว่าล้มเหลวอย่างสิ้นเชิง

สินค้าที่เราซื้อคือ เครื่องทำน้ำอุ่นเพียงเครื่องเดียว แต่กลับต้องเผชิญกับปัญหาในการประสานงานและการจัดการที่ยืดเยื้อ ทั้งเสียเวลาและความรู้สึกอย่างมหาศาล ทั้งที่ในฐานะลูกค้าเราควรได้รับบริการที่สมเหตุสมผลและมีมาตรฐาน ไม่ใช่ต้องมาคอยตามแก้ปัญหาที่เกิดจากการทำงานของทีมบริการซะเอง

เรื่องมีอยู่ว่า ช่วงต้นเดือนกันยายนเราซื้อเครื่องทำน้ำอุ่นจากโฮมโปร โดยตอนซื้อพนักงานไม่ได้ให้ใบรับประกันมานะ และขอชื่อเบอร์โทรเราไว้เพื่อทำนัดคิวเข้ามาติดตั้ง จนผ่านไป 2-3 วัน ไม่มีใครโทรมาเลย ทำให้เราต้องโทรไปถามที่ศูนย์ว่าทำไมไม่เห็นมีช่างนัดหมายเข้ามาติดตั้งเครื่องทำน้ำอุ่น สรุปไม่มีการลงคิวนัดให้เรา -*- นี่ถ้าเราไม่โทรไปเครื่องก็คงวางโง่ๆไว้สินะ ทั้งที่ในวันที่ซื้อก็ขอข้อมูลเราเพื่อเอาไปลงนัดแล้วแต่กลับไม่ทำ .....

โอเครอบแรกไม่ได้ว่าอะไร เราเลยนัดช่างให้เข้ามาติดตั้งวันที่ 9 กันยายน ทุกอย่างผ่านไปได้ด้วยดีจนกระทั่งผ่านไปประมาณ 2 อาทิตย์พบว่าเครื่องทำน้ำอุ่นไม่ร้อน ไฟตัดตลอดโดยเราไม่ทราบสาเหตุ ตอนที่ช่างเข้ามาติดตั้งเคยแจ้งทางเราไว้ว่าถ้าเครื่องมันตัดไฟหรือมีปัญหาใดใดการแก้ปัญหาเบื้องต้นคือให้กดปุ่มรีเซ็ต ซึ่งเราลองทำและเครื่องก็กลับมาใช้งานได้ปกติแต่ยังไม่ข้ามวันก็กลับมาตัดไฟใหม่ (จากที่สังเกตเหมือนจะตัดถี่ขึ้น กดรีเซ็ตไม่เกิน 3-4 ชั่วโมงก็ตัดอีก) จนห่วงเรื่องความปลอดภัยเลยนัดช่างโฮมโปรเข้ามาดูเครื่องเพราะยังอยู่ในประกัน ไม่เสียค่าใช้จ่ายอะไร เราขอเขียนแยกเป็นไทม์ไลน์นะคะ จะได้ไม่งง เพราะนัดช่างเข้ามาหลายรอบมากๆ

5/10 โทรนัดช่างกับศูนย์โฮมโปร เบอร์ 1284 ให้เข้ามาดูเครื่องทำน้ำร้อนเนื่องจากไฟชอบตัด มีปัญหาเครื่องไม่ร้อนต้องกดรีเซ็ตเองตลอด เราแจ้งทางศูนย์อย่างละเอียดว่าอาการเป็นยังไง

6/10 (นัดครั้งที่ 1 เวลา 18.00) ช่าง A ของโฮมโปรเข้ามาดูเครื่องทำน้ำร้อนให้ เราก็อธิบายอาการให้ช่างฟังอีกรอบเหมือนตอนอธิบายกับศูนย์ แต่ช่างกดแค่ปุ่มรีเซ็ตให้เราและบอกว่าแก้ไขให้แล้ว ใช้งานได้แล้วแล้วช่างก็กลับไป สรุปผ่านไปไม่กี่ชั่วโมงเครื่องก็เป็นอาการเป็นเหมือนเดิม (ทั้งที่แจ้งไปครบทุกอย่าง ถ้าทำแค่นี้ทำเองก็ได้นะ มาทำไม) เราเลยทำการโทรไปที่ศูนย์โฮมโปรแล้วบอกสิ่งที่เกิดขึ้นและนัดช่างเข้ามาแก้ไขใหม่

13/10 (นัดครั้งที่ 2 เวลา 17.00) ช่าง A ไม่ได้เข้ามาทั้งที่เราอยู่รอ แต่พอถึงเวลากลับโทรมาให้ถ่ายรูปอาการเครื่องทำน้ำอุ่นและวิดีโอส่งให้ในไลน์แทน แจ้งว่าจะส่งทางศูนย์ใหญ่ให้  ตรงนี้เราสงสัยว่าทำไมไม่โทรแจ้งแต่เนิ่นๆแต่กลับรอจนถึงเวลานัดแล้วค่อยโทรมา เรารู้สึกว่าเสียเวลารอมากเพราะนึกว่าจะได้รับการแก้ไข ทางเราจึงไม่ส่งภาพให้ช่างตรงๆและโทรคุยกับศูนย์โฮมโปรแทน ทางโฮมโปรเลยนัดช่างจากโตชิบ้าให้ (เครื่องทำน้ำอุ่นเป็นของโตชิบ้าค่ะ)

24/10  (นัดครั้งที่ 3 เวลา 14.00) เราลางานช่วงบ่ายเข้ามาดูช่าง สรุปช่างโตชิบ้าแจ้งว่าเครื่องของเขาใช้งานปกติดี และเอาอุปกรณ์วัดไฟมาวัดให้ดูว่าสาเหตุที่เครื่องตัดไฟเนื่องจากค่าสายดินผิดปกติ ทำให้เครื่องเซฟผู้ใช้งานเลยตัดตลอด จากนั้นเราเลยโทรนัดโฮมโปรเรื่องการติดตั้งสายดินใหม่เอง เสียค่าติดตั้งก่อน 1200 บาท ในส่วนนี้ผ่านไปได้ด้วยดีค่ะ

27/10 (นัดครั้งที่ 4 เวลา 15.00) ลางานช่วงบ่าย 3 เข้ามาดูช่าง ช่างโฮมโปร 3 คนเข้ามาดูเรื่องติดตั้งสายดิน (ขอเรียกว่าทีม B เพราะเป็นคนละคนกับที่เข้ามาดูครั้งแรก) ช่างทีม B บอกว่าต้องเจาะผนังเพื่อเดินสายดินใหม่ (ต้องจ่ายค่าสายเพิ่ม 105 บาทด้วย) แต่ไม่มั่นใจว่าเครื่องจะสามารถใช้งานได้ 100% ทำให้ไม่กล้าเจาะเพราะถ้าเครื่องมีปัญหาช่างต้องเป็นคนซื้อเครื่องเอง เราจึงยังไม่ได้จ่ายค่าอะไรเพิ่ม (จริงๆทางศูนย์แจ้งว่า 1200 บาทครอบคลุมค่าใช้จ่ายแล้วนะ ทั้งค่าช่าง สาย 5 เมตรมั้งถ้าจำไม่ผิด และตัวเบรกเกอร์อะไรสักอย่าง แต่ถ้าต้องใช้สายเพิ่มเติมช่างจะแจ้งค่าบริการเพิ่ม แต่จากที่เราดูสายดินมันใช้แค่เมตรกว่าๆเองเพราะแค่เจาะผนังก็ทะลุเข้าห้องน้ำ ทำไมช่างมาคิดค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม (?) แต่ตอนนั้นก็ไม่ได้ว่าอะไร) จากนั้นช่างเลยสรุปกับเราบอกจะประสานงานกับโตชิบ้าแล้วเข้ามาดูพร้อมกันเลยเพื่อป้องกันปัญหา ช่างจะเป็นคนแจ้งศูนย์ให้ว่าให้คืนค่าช่างให้เราก่อน 1200 บาท แล้วพอทำเรื่องนัดใหม่ค่อยจ่าย ไม่เกิน 2 วัน (ช่างทีม B บอกจะทำให้เองหมด เราไม่ต้องทำอะไรแค่รอช่างเข้ามาอีกรอบ ซึ่งตรงนี้เราบอกช่างว่าขอนัดวันธรรมดา ช่วงเสาร์-อาทิตย์ ทางคอนโดไม่ให้ขึ้นติดตั้งใดใด)

30/11 ไม่มีการติดตั้งกลับ เราโทรไปที่ศูนย์โฮมโปรเรื่องขอคืนเงินตามที่ช่างทีม B บอก (เพราะเลยมา 2 วันแล้ว)  แต่คอลเซ็นเตอร์บอกว่าช่างทีม B ลงคิวใหม่ไว้ให้แล้ววันอาทิตย์ที่ 1/11 เขาเลยไม่ได้ดำเนินการคืนเงิน (ซึ่งเราแจ้งกับช่างไปแล้วว่าคอนโดไม่อนุญาตให้ทำห้อง เสาร์-อาทิตย์ แต่ช่างกลับลงนัดไว้วันอาทิตย์ เพื่อ??) เราเลยนัดกับศูนย์เองใหม่ให้เข้ามาอีกทีวันจันทร์ 2/11 โดยแจ้งที่คอลเซ็นเตอร์แล้วว่าช่างบอกจะเข้ามาดูพร้อมโตชิบ้านะ ซึ่งคอลเซ็นเตอร์ก็ดูงงๆเรื่องการนัดหมาย แต่เราก็แจ้งแล้วว่าช่างทีม B บอกแบบนี้เพราะอยากให้แก้ปัญหาให้จบๆไปเลย

2/11 (นัดครั้งที่ 5 เวลา 13.00) ก่อนเวลาช่าง C ของโฮมโปรโทรเข้ามาว่าจะเข้ามาติดตั้งสายดินตามนัดหมาย เราสอบถามว่ามาพร้อมโตชิบ้าใช่ไหม ช่าง C บอกไม่รู้เรื่อง... ได้รับคำสั่งแค่ให้เข้ามาติดตั้งสายดินอย่างเดียว (ช่างคนนี้คนละทีมกับรอบที่แล้ว) เราเลยบอกช่าง C ว่าคุยกับช่างว่าทีม B ไว้นะ เขาต้องเข้ามาพร้อมโตชิบ้าไม่ใช่หรอและเราแจ้งทางศูนย์ไปเองอีกรอบแล้วด้วยว่าขอช่างทีมนี้ แต่ทำไมดันเปลี่ยนทีมช่างเข้ามา (คือมันทำให้เราต้องมานั่งอธิบายปัญหาที่เกิดขึ้นใหม่ตั้งแต่ต้น) ช่าง C เลยโทรคุยกับหัวหน้าให้และถามว่างั้นขอเลื่อนเป็นพรุ่งนี้ให้ช่างทีมเดิม (ทีม B) เข้ามาติดตั้งให้แทนนะ  เราก็โอเคไปเพราะอย่างน้อยให้ทีมที่เคยเข้ามาดูหน้างานแล้วมาดีกว่า เพราะเขารับรู้ปัญหาของเราแล้ว แต่ทั้งนี้ช่าง C ก็ให้คำตอบไม่ได้ว่าโตโยต้าจะเข้ามาด้วยหรือไม่ (ตรงนี้เราไม่ซีเรียสละ เพราะเราอยากแก้ปัญหาโดยที่ไม่ต้องมานั่งรอกันอีก) สรุปนัดวันถัดไป และคนที่นัดเราคือทางเขาเองนะว่าเป็นพรุ่งนี้

3/11  (นัดครั้งที่ 6 เวลา 12.00) ถึงเวลานัดยังไม่มีคนโทรมา (ตรงนี้ในข้อความ SMS ขึ้นว่านัดหมาย 12.00-13.00 น. เราก็เลยรอจนบ่ายก็ไม่มีคนโทรมา) ทำให้เราต้องโทรไปตามที่ศูนย์เองตอนเวลา 13.09 ศูนย์โฮมโปรแจ้งว่าจะติดต่อตามช่างให้ทันที ในส่วนนี้มีรายละเอียดย่อยนะคะเพราะเราลางานช่วงบ่าย (อีกแล้ว) เพื่อจะไปดูช่าง

- เวลา 13.20 ศูนย์โทรกลับมาหาเราอีกครั้งสอบถามว่าช่างโทรหาเราหรือยัง เราแจ้งว่ายัง เขาเลยติดตามให้อีกรอบและให้เรารอสายเหมือนเดิม

- เวลา 13.38 เบอร์ส่วนตัวของทางเจ้าหน้าที่ผู้หญิงคนนึง (ที่ไม่ใช่เบอร์ 1284) โทรเข้ามาแจ้งว่าหนึ่งในช่างทีม B อยู่โรงพยาบาล มาไม่ได้จะขอนัดเข้ามาวันที่ 5/11 แทน ตอนนั้นโมโหมาก เราแบบเฮ้ยคุณ!! เรานัดคุณล่วงหน้าแล้ว เราลางานเพื่อที่จะไปดูช่างแล้ว และปัญหานี้มันผ่านมาเป็นเดือนแล้วนะ ทำไมคุณทำเหมือนการนัดหมายของเรามันเลื่อนออกไปได้เรื่อยๆแบบนั้นอะ คุณคิดว่าเราว่างขนาดนั้นเลยหรอ?? เขาตอบกลับมาเพียงแค่ว่าพึ่งได้รับข้อมูลมาวันนี้ว่าช่างเข้าโรงบาล  แล้วบอกเราว่าก็ทางเรารีเควสไว้ว่าต้องการทีมช่างเดิมเพราะได้มีการตกลงกันไว้ เลยขอเลื่อนนัดเรา..... เราบอกเลยว่าไม่โอเคมากๆเพราะนัดล่วงหน้าตั้งแต่เมื่อวานและคนที่ลงนัดให้คือทางคุณนะ เลยบอกไปว่างั้นจะเอาทีมไหนเข้ามาก็ได้ เราต้องการให้แก้ไขทุกอย่างในวันนี้เท่านั้น!! เขาเลยจะแจ้งให้ทางศูนย์เลยจะติดต่อกลับเรามาอีกครั้งเร็วที่สุด

- เวลา 14.06 ช่างทีม D ติดต่อกลับมา และเข้ามาติดตั้งสายดินให้เสร็จเรียบร้อยเวลาประมาณ 17.00 น. และที่สำคัญคือไม่มีค่าใช้จ่ายอะไรเพิ่มเติมเลย ทำให้ก็ยังสงสัยว่าทำไมช่างทีม B ถึงคิดค่าสายไฟเพิ่ม?

.
.
.

เสียเวลามากกกก กว่าเครื่องทำน้ำอุ่นเครื่องเดียวจะใช้งานได้ ยอมรับว่าไม่เคยคิดมาก่อนว่าการจัดการของโฮมโปรจะน่าผิดหวังได้ถึงขนาดนี้โดยเฉพาะช่างทีม B ที่ไม่รับผิดชอบต่องานที่รับปากไว้ เอาตรงๆเราอยากให้โฮมโปรปรับปรุงเรื่องการประสานงานภายในกันอย่างจริงจัง เพราะปัญหาที่เกิดขึ้นไม่ควรกลายเป็นภาระให้ลูกค้าต้องคอยติดตามซ้ำๆ และมันยังส่งผลกระทบต่อเวลางานของเราที่ต้องขอลาซ้ำแล้วซ้ำเล่า ทั้งที่เรื่องเหล่านี้ไม่ควรเป็นสิ่งที่ลูกค้าต้องแบกรับเลย มีดีอย่างเดียวคือการพูดจาของทุกคนที่ประสานงานด้วย แค่นั้น

ผิดหวังมากที่ตัดสินใจเลือกซื้อสินค้ากับโฮมโปรในครั้งนี้ ตอนนี้หมดความเชื่อมั่นในการให้บริการไปแล้วค่ะ ถ้าต้องซื้อเครื่องใช้ไฟฟ้าหรือสินค้าอื่นๆอีกคงไม่กลับมาใช้บริการแล้ว ขอเลือกที่อื่นดีกว่าเพราะประสบการณ์ครั้งนี้ทำให้รู้สึกว่าไม่คุ้มค่ากับเวลาที่เสียไปเลยจริงๆ