ลำดับเหตการณ์
1. กดสั่งของยอดเกือบๆ 6000 เก็บเงินปลายทาง ใช้โค้ดเงินคืน 25%
2. สินค้าขึ้นว่าอยู่ระหว่างจัดส่ง
3. วันถัดมาขึ้นสถานะว่า “บริษัทขนส่งได้พยายามนำส่งพัสดุให้คุณแต่ไม่สำเร็จ ทำให้พัสดุจะถูกส่งกลับไปยังผู้ส่ง” ทั้งที่ยังไม่ถึงปลายทาง เพราะฉะนั้นไม่ใช่ตีกลับเพราะไม่มีคนรับแน่ๆ
4. ทักไปถาม help center ว่าทำไมยกเลิกสินค้า
5. เจ้าหน้าที่ให้เหตุผลว่า
- คำสั่งซื้อไม่เป็นไปตาม นโยบายการซื้อสินค้า ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับเงื่อนไขการใช้ส่วนลดหรือการทำรายการ ที่ขัดกับข้อกำหนดของแพลตฟอร์ม
- เนื่องจากลูกค้ามีการใช้งานหลายบัญชี ทำให้ถูกยกเลิก ในส่วนนี้แนะนำลกค้าลบบัญชีที่ไม่ได้ใช้ก่อน
- ในส่วนนี้การตรวจสอบจะเป็นการดำเนินการโดยระบบ จะไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึ
6. เราแย้งพร้อมวีนกลับไปว่ามีบัญชีเดียว มีเบอร์เดียว จะมาบอกว่าละเมิดเพราะใช้งานหลายบัญชีได้ไง ตรวจสอบยังไง มีหลักฐานมั้ย
7. เจ้าที่หน้าให้คำตอบไม่ได้ ละก็พิมพ์ประโยคแพทเทิร์นเดิมๆ กลับมา น่าจะทำตามบรีฟบริษัท ซึ่งคุยด้วยละหงุดหงิดมาก
8. รู้ว่าคงหาคำตอบจากกับการแชทกับเจ้าหน้าที่ไม่ได้ เลยถามไปว่าจะดำเนินการต่อและให้เราติดตามความคืบหน้ายังไง เพราะเรามีข้อโต้แย้งว่าไม่ได้มีหลายบัญชี (expectation คือให้เจ้าหน้าที่ประสานงานต่อเพื่อตรวจสอบเคสให้เพิ่มเติม เช่น ส่งเมล ให้กรอกฟอร์มโต้แย้ง)
9. เจ้าหน้าที่กลับบอกว่า “แนะนำให้ลูกค้าสั่งซื้อโดยไม่ใช้โค้ดก่อน” ซึ่ง
9.1) ตอบไม่ตรงคำถาม
9.2) กำลังจะสื่อว่าที่ออเดอร์มีปัญหาเพราะใช้โค้ด??? (งั้นจะให้โค้ดมาทำไมเอ่ย ถ้าใช้แล้วจะมายกเลิกทีหลัง???)
10. จี้ไปเรื่อยๆ ว่าจะดำเนินการยังไงต่อ จนเจ้าหน้าที่บอกว่า “ขออนุญาตตรวจสอบเพิ่มเติมโดยละเอียดอีกครั้งพร้องกับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง และขอดำเนินการตอบกลับผลให้ใน email ที่ลูกค้าลงข้อมูลในบัญชีไว้อีกครั้ง” เราก็โอเค เพราะรู้ว่าไม่ใช่ความผิดเจ้าหน้าที่ เค้าคงให้คำตอบมากกว่านี้ไม่ได้ แค่ต้องการให้ take action มากกว่าถาม-ตอบในแชทแล้วจบ (ซึ่ง shopee ควรเทรนพนักงานเรื่องนี้เพิ่มเติมนะคะ คุยกว่าจะทำให้เค้าทำหน้าที่ตรงนี้ได้อยู่นานมาก ถ้าลูกค้ามีข้อโต้แย้งก็ควรตรวจสอบให้ต่อค่ะ ไม่ใช่ก็อปวางคำตอบเดิมมาวางเฉยๆ)
สรุป
1. โดนแอปส้มยกเลิกออเดอร์ด้วยเหตุผลว่าใช้งานหลายบัญชี แต่ shopee ไม่มีหลักฐาน (ถ้ามีก็ส่งมาค่ะ อยากรู้เหมือนกันว่าบัญชีอื่นคือใคร เพราะมีบัญชีเดียว เบอร์ก็ใช้เบอร์เดียวมาตั้งแต่มัธยม)
2. วิธีแก้นอกจากให้ลบบัญชีอื่น (ที่กุไม่มี) ที่ให้มาคือให้ลองสั่งของแบบไม่ใช้โค้ด —> งั้นปัญหาคือเพราะใช้โค้??? ชั้นได้เงินคืนจากคำสั่งซื้อเยอะไปเลยยกเลิก
เลย???
3.ตอนนี้ผ่านมา 1 วันยังไม่ได้รับอีเมลใดๆ จาก shopee ว่าดำเนินการตรวจสอบยังไง รออยู่
anyway ตอนนี้ยังสั่งของแบบใช้โค้ดส่วนลดแล้วได้ของปกตินะคะ จะเป็นแค่กับตอนใช้โค้ดเงินคืน ซึ่งไม่ใช่ครั้งแรกที่โดนยกเลิกเพราะใช้โค้ดประเภทนี้ ถ้าให้เหตุผลว่ามีหลายบัญชีเลยยกเลิกออเดอร์ก็ควร apply กับทุกออเดอร์ที่สั่งค่ะ ไม่ใช่เฉพาะออเดอร์ที่ใช้โค้ดเงินคืน ตอนนี้เลย doubt ว่ายกเลิกเพราะไม่อยากให้ได้เงินคืนรึเปล่า ส่วนที่โดนกล่าวหาว่าใช้งานหลายบัญชีโดยไม่มีหลักฐาน แล้วบอกว่าเป็นการตรวจสอบของระบบ อันนี้เรียกกล่าวหาลอยๆ ค่ะ ถ้ามีหลักฐานก็เอามากาง ไม่ใช่มายกเลิกด้วยเหตุผลส่งๆ แบบนี้
ไม่รู้มีใครเคยเจอปัญหาแบบนี้มั้ย shopee จัดการหรือ take action ยังไงบ้างคะ
ขอแนบแขทคำตอบที่ได้จาก help center ไว้ด้วยเป็นหลักฐาน
ใครเคยโดน Shopee ยกเลิกออเดอร์ ด้วยเหตุผลว่าละเมิดนโยบาย/ใช้งานหลายบัญชี (ทั้งที่มีบัญชีเดียว) บ้างคะ
1. กดสั่งของยอดเกือบๆ 6000 เก็บเงินปลายทาง ใช้โค้ดเงินคืน 25%
2. สินค้าขึ้นว่าอยู่ระหว่างจัดส่ง
3. วันถัดมาขึ้นสถานะว่า “บริษัทขนส่งได้พยายามนำส่งพัสดุให้คุณแต่ไม่สำเร็จ ทำให้พัสดุจะถูกส่งกลับไปยังผู้ส่ง” ทั้งที่ยังไม่ถึงปลายทาง เพราะฉะนั้นไม่ใช่ตีกลับเพราะไม่มีคนรับแน่ๆ
4. ทักไปถาม help center ว่าทำไมยกเลิกสินค้า
5. เจ้าหน้าที่ให้เหตุผลว่า
- คำสั่งซื้อไม่เป็นไปตาม นโยบายการซื้อสินค้า ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับเงื่อนไขการใช้ส่วนลดหรือการทำรายการ ที่ขัดกับข้อกำหนดของแพลตฟอร์ม
- เนื่องจากลูกค้ามีการใช้งานหลายบัญชี ทำให้ถูกยกเลิก ในส่วนนี้แนะนำลกค้าลบบัญชีที่ไม่ได้ใช้ก่อน
- ในส่วนนี้การตรวจสอบจะเป็นการดำเนินการโดยระบบ จะไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลเชิงลึ
6. เราแย้งพร้อมวีนกลับไปว่ามีบัญชีเดียว มีเบอร์เดียว จะมาบอกว่าละเมิดเพราะใช้งานหลายบัญชีได้ไง ตรวจสอบยังไง มีหลักฐานมั้ย
7. เจ้าที่หน้าให้คำตอบไม่ได้ ละก็พิมพ์ประโยคแพทเทิร์นเดิมๆ กลับมา น่าจะทำตามบรีฟบริษัท ซึ่งคุยด้วยละหงุดหงิดมาก
8. รู้ว่าคงหาคำตอบจากกับการแชทกับเจ้าหน้าที่ไม่ได้ เลยถามไปว่าจะดำเนินการต่อและให้เราติดตามความคืบหน้ายังไง เพราะเรามีข้อโต้แย้งว่าไม่ได้มีหลายบัญชี (expectation คือให้เจ้าหน้าที่ประสานงานต่อเพื่อตรวจสอบเคสให้เพิ่มเติม เช่น ส่งเมล ให้กรอกฟอร์มโต้แย้ง)
9. เจ้าหน้าที่กลับบอกว่า “แนะนำให้ลูกค้าสั่งซื้อโดยไม่ใช้โค้ดก่อน” ซึ่ง
9.1) ตอบไม่ตรงคำถาม
9.2) กำลังจะสื่อว่าที่ออเดอร์มีปัญหาเพราะใช้โค้ด??? (งั้นจะให้โค้ดมาทำไมเอ่ย ถ้าใช้แล้วจะมายกเลิกทีหลัง???)
10. จี้ไปเรื่อยๆ ว่าจะดำเนินการยังไงต่อ จนเจ้าหน้าที่บอกว่า “ขออนุญาตตรวจสอบเพิ่มเติมโดยละเอียดอีกครั้งพร้องกับเจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง และขอดำเนินการตอบกลับผลให้ใน email ที่ลูกค้าลงข้อมูลในบัญชีไว้อีกครั้ง” เราก็โอเค เพราะรู้ว่าไม่ใช่ความผิดเจ้าหน้าที่ เค้าคงให้คำตอบมากกว่านี้ไม่ได้ แค่ต้องการให้ take action มากกว่าถาม-ตอบในแชทแล้วจบ (ซึ่ง shopee ควรเทรนพนักงานเรื่องนี้เพิ่มเติมนะคะ คุยกว่าจะทำให้เค้าทำหน้าที่ตรงนี้ได้อยู่นานมาก ถ้าลูกค้ามีข้อโต้แย้งก็ควรตรวจสอบให้ต่อค่ะ ไม่ใช่ก็อปวางคำตอบเดิมมาวางเฉยๆ)
สรุป
1. โดนแอปส้มยกเลิกออเดอร์ด้วยเหตุผลว่าใช้งานหลายบัญชี แต่ shopee ไม่มีหลักฐาน (ถ้ามีก็ส่งมาค่ะ อยากรู้เหมือนกันว่าบัญชีอื่นคือใคร เพราะมีบัญชีเดียว เบอร์ก็ใช้เบอร์เดียวมาตั้งแต่มัธยม)
2. วิธีแก้นอกจากให้ลบบัญชีอื่น (ที่กุไม่มี) ที่ให้มาคือให้ลองสั่งของแบบไม่ใช้โค้ด —> งั้นปัญหาคือเพราะใช้โค้??? ชั้นได้เงินคืนจากคำสั่งซื้อเยอะไปเลยยกเลิก
3.ตอนนี้ผ่านมา 1 วันยังไม่ได้รับอีเมลใดๆ จาก shopee ว่าดำเนินการตรวจสอบยังไง รออยู่
anyway ตอนนี้ยังสั่งของแบบใช้โค้ดส่วนลดแล้วได้ของปกตินะคะ จะเป็นแค่กับตอนใช้โค้ดเงินคืน ซึ่งไม่ใช่ครั้งแรกที่โดนยกเลิกเพราะใช้โค้ดประเภทนี้ ถ้าให้เหตุผลว่ามีหลายบัญชีเลยยกเลิกออเดอร์ก็ควร apply กับทุกออเดอร์ที่สั่งค่ะ ไม่ใช่เฉพาะออเดอร์ที่ใช้โค้ดเงินคืน ตอนนี้เลย doubt ว่ายกเลิกเพราะไม่อยากให้ได้เงินคืนรึเปล่า ส่วนที่โดนกล่าวหาว่าใช้งานหลายบัญชีโดยไม่มีหลักฐาน แล้วบอกว่าเป็นการตรวจสอบของระบบ อันนี้เรียกกล่าวหาลอยๆ ค่ะ ถ้ามีหลักฐานก็เอามากาง ไม่ใช่มายกเลิกด้วยเหตุผลส่งๆ แบบนี้
ไม่รู้มีใครเคยเจอปัญหาแบบนี้มั้ย shopee จัดการหรือ take action ยังไงบ้างคะ
ขอแนบแขทคำตอบที่ได้จาก help center ไว้ด้วยเป็นหลักฐาน