เนื่องจากในวันเสาร์ที่ 06/01/2024 เวลา 19.22 น. ได้มีการเข้าไปเช็คราคาตั๋วเครื่องบินให้เพื่อน เพื่อจะดูว่าราคาเท่าไหร่ สามารถใช้ส่วนลดอะไรได้บ้าง แต่เนื่องจากหน้าตาแอพพลิเคชั่น (User Interface) มีความไม่ชัดเจน ทำให้กดแล้วไปถึงขั้นตอนการชำระเงิน ซึ่งเราเคยมีการผูกบัตรเครดิตไว้ที่แอพ และมีการขอ OTP 1 ครั้งตอนเพิ่ม โดยขั้นตอนนี้ทาง Robinhood ไม่ได้ให้มีการขอ OTP เพื่อยืนยันการชำระเงินอีกครั้งหนึ่ง ยอดเงิน 981 บาท ทำให้ในแอพตัดเงินบนบัตรเครดิตเราไปเลย โดยที่หลังจากชำระเงินไปแล้วบนแอพขึ้นสถานะว่า รอยืนยันการจอง และทางเราเห็นมีเขียนด้านล่างว่า หากยกเลิกการจองเที่ยวบิน กรุณากด "ติดต่อ Robinhood" เราจึงรีบโทรเข้าไปทันทีหลังจากที่จองเสร็จ แต่เสียงที่เป็นอัตโนมัติแจ้งว่า ทาง Call Center ทำงานวันเสาร์อาทิตย์ถึง 18.00 น. ทำให้เราไม่สามารถติดต่อได้ แต่ใน Line มีการเขียนว่า ติดต่อ Call Center ตลอด 24 ชม. โทร 02-777-7564 แต่ว่าไม่เป็นความจริง
ในวันที่ 07/01/2024 เราโทรหา Call Center เวลา10.48 น. มีการพูดคุยกันยาวถึง 29 นาที โดยที่ปัญหา คือ เราไม่ได้มีความต้องการที่จะจองตั๋วเครื่องบิน ต้องการยกเลิก สิ่งที่ได้จาก Call Center คือ บอกว่าเข้าใจ ขอโทษ แต่ไม่สามารถช่วยอะไรได้ ยกเลิกไม่ได้ ทำได้แค่เลื่อนวันเวลา ซึ่งต้องเสียค่าใช้จ่าย 2 อย่าง คือ ค่าขอเปลี่ยนวันเวลา (573 บาท) และค่าตั๋วที่อาจจะเปลี่ยนแปลงในวันที่บิน โดยอยากให้คิดทบทวนดูว่าหากเป็นผู้มีรายได้น้อย อาจจะคำนวณจากค่าแรงขั้นต่ำ เงิน 980 บาท เท่ากับว่าต้องทำงานถึง 3 วันกว่าๆถึงจะได้มา ยังไม่รวมกับค่าใช้จ่ายที่อาจจะเกิดขึ้นได้ในอนาคต อยากถามว่าทำไมทางแอพถึงไม่ให้ความสำคัญกับเรื่องเหล่านี้
หลังจากมีการคุยกับ Call Center ทั้งการโทรคุยหรือแชทคุยก็ตาม (แชทตอบปัดความรับผิดชอบอย่างเดียว ทักไปคุยตอบแค่วันแรก หลังจากนั้นอ่านไม่ตอบ เรามีการทักซ้ำถึง 3 ครั้ง อ่านทุกครั้ง แต่ไม่เคยตอบเลย) เราไม่ได้รู้สึกว่าได้รับการช่วยเหลือใดๆจากทางทีมเลย รู้สึกเหมือนโดนเพิกเฉย (Ignore) พยายามจะถามว่าจะส่งเรื่องให้ตอนไหน จะมีการเทคแอคชั่นเมื่อไหร่ หรือจะมีการติดต่อกลับมาอัพเดทสถานะการส่งเรื่องได้ไหม ก็ไม่ได้คำตอบ และพยายามจะบอกว่าขั้นตอนทั้งหมดที่เกิดขึ้นเป็นวิธีการชำระเงินแบบ Robinhood และบอกว่าไม่สามารถยกเลิกได้ด้วยเหตุผลส่วนตัวของทางลูกค้าเอง
โดยทางเราหลังเจอปัญหา ได้มีการไปทำ Survey เกี่ยวกับเรื่องการชำระเงินในกรณีที่เกิดขึ้นกับเราเอง โดยลองเล่าเหตุการณ์ทั้งหมดและทำเป็น Poll ถามเพื่อนจำนวน 45 คน (แต่จริงๆได้มีการคุยเพิ่มเติมนอกจากที่มาทำโพลอีกประมาณ 5 คน ซึ่งนอกเหนือจากโพลทั้ง 5 คน เห็นตรงกันว่าจำเป็นต้องมี OTP)
หลังจากที่ได้เห็นโพลนี้ จึงอยากทำความเข้าใจกับผู้ออกแบบ Flow การใช้งานของผู้ใช้งานว่าเคยได้มีการดูแอพพลิเคชั่นอื่นๆหรือว่าได้มีการให้ผู้ใช้งานลองเข้าไปทำแบบทดสอบใช้แอพก่อนที่จะปล่อยออกมาไหม เพราะว่าขั้นตอนการใช้งานและวิธีการแก้ไขปัญหาของแอพค่อนข้างที่จะไม่โอเค ถ้าหากลองค้นหาดูใน Pantip ก็จะเห็นคนที่ออกมาโพสต์เรื่องความไม่โอเคของแอพค่อนข้างเยอะ โดยเฉพาะในเรื่องของวิธีการชำระเงิน/คืนเงิน
อยากให้ทางแอพพลิเคชั่น Robinhood ได้เอาข้อมูลส่วนนี้กลับไปคิดทบทวนเพราะไม่ใช่แอพแรกที่ทำออกมาในโปรดักส์ประเภทนี้ มีตัวอย่างดีๆให้ดูหลายแบรนด์ และจากที่มีการพูดคุยกับเพื่อนรอบตัว คนจะใช้ก็ต่อเมื่อใช้โค้ดครั้งแรก หรือราคาถูกจริงๆ แต่ในชีวิตประจำวันใช้แอพอื่นๆหมด ก็อยากให้ทางแบรนด์ลองทบทวนกับเรื่องราวเหล่านี้ดู
สุดท้ายนี้ ทางเราได้พยายามติดต่อกับทาง Robinhood Travel ทุกทาง รวมไปถึงติดต่อ SCB ด้วย เพราะว่าเป็นบริษัทลูกของ SCB
1. Call Center
2. Facebook Chat
3. Email
4. Comment Facebook
แต่ไม่มีช่องทางไหนที่จะยอมรับหรือพยายามเข้าใจว่าการทำงานของแอพมันไม่ควรจะเป็นแบบนี้ เป็นแค่การขออภัยในความไม่สะดวก จะนำไปปรับปรุงในอนาคต แต่ไม่มีแนวทางการแก้ไขปัญหาที่ได้เกิดขึ้นไปแล้วเลยแม้แต่นิดเดียว และพยายามจะพิมพ์บอกว่าไม่ใช่ความผิดแอพ แอพเป็นแบบนี้อยู่แล้ว เราผิดที่ยกเลิกด้วยเหตุผลส่วนตัว
Robinhood Travel ตัดเงินบัตรเครดิตอัตโนมัติ ยอดเงินเกือบ 1,000 บาท และยกเลิกรายการไม่ได้ ทำอย่างไรได้บ้าง
ในวันที่ 07/01/2024 เราโทรหา Call Center เวลา10.48 น. มีการพูดคุยกันยาวถึง 29 นาที โดยที่ปัญหา คือ เราไม่ได้มีความต้องการที่จะจองตั๋วเครื่องบิน ต้องการยกเลิก สิ่งที่ได้จาก Call Center คือ บอกว่าเข้าใจ ขอโทษ แต่ไม่สามารถช่วยอะไรได้ ยกเลิกไม่ได้ ทำได้แค่เลื่อนวันเวลา ซึ่งต้องเสียค่าใช้จ่าย 2 อย่าง คือ ค่าขอเปลี่ยนวันเวลา (573 บาท) และค่าตั๋วที่อาจจะเปลี่ยนแปลงในวันที่บิน โดยอยากให้คิดทบทวนดูว่าหากเป็นผู้มีรายได้น้อย อาจจะคำนวณจากค่าแรงขั้นต่ำ เงิน 980 บาท เท่ากับว่าต้องทำงานถึง 3 วันกว่าๆถึงจะได้มา ยังไม่รวมกับค่าใช้จ่ายที่อาจจะเกิดขึ้นได้ในอนาคต อยากถามว่าทำไมทางแอพถึงไม่ให้ความสำคัญกับเรื่องเหล่านี้
หลังจากมีการคุยกับ Call Center ทั้งการโทรคุยหรือแชทคุยก็ตาม (แชทตอบปัดความรับผิดชอบอย่างเดียว ทักไปคุยตอบแค่วันแรก หลังจากนั้นอ่านไม่ตอบ เรามีการทักซ้ำถึง 3 ครั้ง อ่านทุกครั้ง แต่ไม่เคยตอบเลย) เราไม่ได้รู้สึกว่าได้รับการช่วยเหลือใดๆจากทางทีมเลย รู้สึกเหมือนโดนเพิกเฉย (Ignore) พยายามจะถามว่าจะส่งเรื่องให้ตอนไหน จะมีการเทคแอคชั่นเมื่อไหร่ หรือจะมีการติดต่อกลับมาอัพเดทสถานะการส่งเรื่องได้ไหม ก็ไม่ได้คำตอบ และพยายามจะบอกว่าขั้นตอนทั้งหมดที่เกิดขึ้นเป็นวิธีการชำระเงินแบบ Robinhood และบอกว่าไม่สามารถยกเลิกได้ด้วยเหตุผลส่วนตัวของทางลูกค้าเอง
โดยทางเราหลังเจอปัญหา ได้มีการไปทำ Survey เกี่ยวกับเรื่องการชำระเงินในกรณีที่เกิดขึ้นกับเราเอง โดยลองเล่าเหตุการณ์ทั้งหมดและทำเป็น Poll ถามเพื่อนจำนวน 45 คน (แต่จริงๆได้มีการคุยเพิ่มเติมนอกจากที่มาทำโพลอีกประมาณ 5 คน ซึ่งนอกเหนือจากโพลทั้ง 5 คน เห็นตรงกันว่าจำเป็นต้องมี OTP)
หลังจากที่ได้เห็นโพลนี้ จึงอยากทำความเข้าใจกับผู้ออกแบบ Flow การใช้งานของผู้ใช้งานว่าเคยได้มีการดูแอพพลิเคชั่นอื่นๆหรือว่าได้มีการให้ผู้ใช้งานลองเข้าไปทำแบบทดสอบใช้แอพก่อนที่จะปล่อยออกมาไหม เพราะว่าขั้นตอนการใช้งานและวิธีการแก้ไขปัญหาของแอพค่อนข้างที่จะไม่โอเค ถ้าหากลองค้นหาดูใน Pantip ก็จะเห็นคนที่ออกมาโพสต์เรื่องความไม่โอเคของแอพค่อนข้างเยอะ โดยเฉพาะในเรื่องของวิธีการชำระเงิน/คืนเงิน
อยากให้ทางแอพพลิเคชั่น Robinhood ได้เอาข้อมูลส่วนนี้กลับไปคิดทบทวนเพราะไม่ใช่แอพแรกที่ทำออกมาในโปรดักส์ประเภทนี้ มีตัวอย่างดีๆให้ดูหลายแบรนด์ และจากที่มีการพูดคุยกับเพื่อนรอบตัว คนจะใช้ก็ต่อเมื่อใช้โค้ดครั้งแรก หรือราคาถูกจริงๆ แต่ในชีวิตประจำวันใช้แอพอื่นๆหมด ก็อยากให้ทางแบรนด์ลองทบทวนกับเรื่องราวเหล่านี้ดู
สุดท้ายนี้ ทางเราได้พยายามติดต่อกับทาง Robinhood Travel ทุกทาง รวมไปถึงติดต่อ SCB ด้วย เพราะว่าเป็นบริษัทลูกของ SCB
1. Call Center
2. Facebook Chat
3. Email
4. Comment Facebook
แต่ไม่มีช่องทางไหนที่จะยอมรับหรือพยายามเข้าใจว่าการทำงานของแอพมันไม่ควรจะเป็นแบบนี้ เป็นแค่การขออภัยในความไม่สะดวก จะนำไปปรับปรุงในอนาคต แต่ไม่มีแนวทางการแก้ไขปัญหาที่ได้เกิดขึ้นไปแล้วเลยแม้แต่นิดเดียว และพยายามจะพิมพ์บอกว่าไม่ใช่ความผิดแอพ แอพเป็นแบบนี้อยู่แล้ว เราผิดที่ยกเลิกด้วยเหตุผลส่วนตัว