ขอเกริ่นว่า ส่วนตัวเป็นคนที่ชอบการคุยหรือสอบถามกับพนักงาน หรือเจ้าหน้าที่มากกว่าแชตบอท หรือการติดต่อทางอีเมลล์ เพราะจะได้คำตอบที่ตรงกับคำถาม และจบในเวลาอันสั้น
แต่จะหงุดหงิดมากที่มีระบบอัตโนมัติ ที่พอรับสายปุ๊บ ก็ใช้ประโยคนี้ทันที "ขณะนี้พนักงานกำลังให้บริการเต็มทุกคู่สาย"
ไม่ว่าจะโทรไปช่วงไหนก็ตาม เช้า สาย เที่ยง เย็น ก็จะต้องเจอประโยคนี้เสมอ
ซึ่งเหมือนว่าจะยุ่งมาก รับสายเยอะจนให้บริการไม่ทัน
วันนึงผมทนไม่ได้ ไปติดต่อเองถึงสถานที่นั้นๆเลย แล้วก็ลองโทรเข้าคอลเซนเตอร์ของสถานที่นั้นๆ ก็ไม่ปรากฏว่าสายยุ่งอะไรขนาดนั้น เจ้าหน้าที่ไม่ได้รับสายค้างอยู่ สิ่งที่เห็นคือ เจ้าหน้าที่รับสายไม่อยู่ที่โต๊ะด้วยซ้ำ แต่ระบบก็ใช้ประโยคเดิมซ้ำๆ "ขณะนี้พนักงานกำลังให้บริการเต็มทุกคู่สาย"
ที่ผมเขียนเรื่องนี้มา ก็คงไม่ได้หวังจะให้พนักงานเพิ่มหรอก แต่ขอให้ช่วยทำงานและบริการลูกค้าแบบตรงไปตรงมาหน่อยก็ดี คือถ้าคนไม่มีปัญหา หรือหาคำตอบได้เอง ก็คงไม่โทรไปติดต่อหรอก แล้วรู้ไหมว่า การรอสายบางครั้งก็เกือบสิบนาที ซึ่งบางทีก็นานกว่านั้น
ระบบแบทบอทอาจจะช่วยได้บ้าง แต่ยังไงซะ ก็ขอให้มีพนักงานรับสายบ้างก็ดี
อีกเรื่องนึงคือ การแจ้งประชาสัมพันธ์นู่นนี่ระหว่างฟังเมนูอยู่ เช่น
"วันนี้คุณสามารถใช้บริการXXX ผ่านช่องทาง XXX ได้แล้ว เพียงเข้าบริการที่ XXX หรือกด XXX "
พิเศษสำหรับลูกค้า XXX วันนี้สามารถเลือกรับบริการ XX ได้ฟรี หรือลด 10% กับร้านค้าที่ร่วมรายการ สนใจสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกด AAA"
คือผมอยากจะบอกว่า ผมไม่ได้อยากฟัง ไม่ได้อยากรู้ และจะหงุดหงิดมากด้วย เมื่อพยายามยัดเยียดอะไรมาให้ฟังระหว่างตั้งใจจะรอสายหรือทำรายการ และจะไม่ซื้อสินค้านั้นๆอีกด้วย การตลาดแบบนี้ มันไม่ค่อยน่าสนใจ ออกจะน่ารำคาญด้วย พอๆกับโฆษณาที่กดข้ามไม่ได้นั่นแหละ
รวมถึง การข้ามเมนูไปมา เช่น ทำรายการA กด 1 ทำรายการ B กด 5 ทำรายการ C กด 12 ทำรายการD กด 2 แบบนี้ผู้รับบริการก็จะกดไม่ตรงกับความต้องการ ที่สำคัญคือ กดหาพนักงานควรใช้ให้เหมือนกัน ว่าจะ 0 หรือจะ 9
ขอฝากไปถึงหน่วยงานหรือบริษัทนะครับ ถือว่าเป็นเสียงสะท้อนเล็กๆของผมแล้วกัน อาจจะแค่คนๆเดียว ความเห็นคนเดียว แต่ถ้าผมโอเคกับค่ายไหน ก็ใช้ตลอดไม่เคยเปลี่ยนนะ
ปล เพิ่มเติมนะครับ ถ้าจะทำระบบรอสายแล้ว ช่วยทำระบบให้ลูกค้ารู้สักหน่อยก็ได้ว่า จะได้รับบริการเป็นคิวที่เท่าไหร่ รอกี่นาที แล้วให้ลูกค้าตัดสินใจว่าจะรอสาย จะฝากเบอร์ หรือจะฝากข้อความ แบบนี้ผมรับได้นะ และจะโอเคด้วย ไม่ใช่ให้รอแบบไร้จุดหมายไปเรื่อยๆ
(เคยรอสายนานสุด 43 นาที เป็นการรอสายของสถาบันการเงินแห่งหนึ่ง ฟังเพลงไทยรอสายจนเกือบจะแกะโน๊ตได้แล้ว)
ขณะนี้พนักงานกำลังให้บริการ"เต็มทุกคู่สาย" ใครเคยเจอบ้างแล้วหงุดหงิดเหมือนผมไหม
แต่จะหงุดหงิดมากที่มีระบบอัตโนมัติ ที่พอรับสายปุ๊บ ก็ใช้ประโยคนี้ทันที "ขณะนี้พนักงานกำลังให้บริการเต็มทุกคู่สาย"
ไม่ว่าจะโทรไปช่วงไหนก็ตาม เช้า สาย เที่ยง เย็น ก็จะต้องเจอประโยคนี้เสมอ
ซึ่งเหมือนว่าจะยุ่งมาก รับสายเยอะจนให้บริการไม่ทัน
วันนึงผมทนไม่ได้ ไปติดต่อเองถึงสถานที่นั้นๆเลย แล้วก็ลองโทรเข้าคอลเซนเตอร์ของสถานที่นั้นๆ ก็ไม่ปรากฏว่าสายยุ่งอะไรขนาดนั้น เจ้าหน้าที่ไม่ได้รับสายค้างอยู่ สิ่งที่เห็นคือ เจ้าหน้าที่รับสายไม่อยู่ที่โต๊ะด้วยซ้ำ แต่ระบบก็ใช้ประโยคเดิมซ้ำๆ "ขณะนี้พนักงานกำลังให้บริการเต็มทุกคู่สาย"
ที่ผมเขียนเรื่องนี้มา ก็คงไม่ได้หวังจะให้พนักงานเพิ่มหรอก แต่ขอให้ช่วยทำงานและบริการลูกค้าแบบตรงไปตรงมาหน่อยก็ดี คือถ้าคนไม่มีปัญหา หรือหาคำตอบได้เอง ก็คงไม่โทรไปติดต่อหรอก แล้วรู้ไหมว่า การรอสายบางครั้งก็เกือบสิบนาที ซึ่งบางทีก็นานกว่านั้น
ระบบแบทบอทอาจจะช่วยได้บ้าง แต่ยังไงซะ ก็ขอให้มีพนักงานรับสายบ้างก็ดี
อีกเรื่องนึงคือ การแจ้งประชาสัมพันธ์นู่นนี่ระหว่างฟังเมนูอยู่ เช่น
"วันนี้คุณสามารถใช้บริการXXX ผ่านช่องทาง XXX ได้แล้ว เพียงเข้าบริการที่ XXX หรือกด XXX "
พิเศษสำหรับลูกค้า XXX วันนี้สามารถเลือกรับบริการ XX ได้ฟรี หรือลด 10% กับร้านค้าที่ร่วมรายการ สนใจสอบถามข้อมูลเพิ่มเติมกด AAA"
คือผมอยากจะบอกว่า ผมไม่ได้อยากฟัง ไม่ได้อยากรู้ และจะหงุดหงิดมากด้วย เมื่อพยายามยัดเยียดอะไรมาให้ฟังระหว่างตั้งใจจะรอสายหรือทำรายการ และจะไม่ซื้อสินค้านั้นๆอีกด้วย การตลาดแบบนี้ มันไม่ค่อยน่าสนใจ ออกจะน่ารำคาญด้วย พอๆกับโฆษณาที่กดข้ามไม่ได้นั่นแหละ
รวมถึง การข้ามเมนูไปมา เช่น ทำรายการA กด 1 ทำรายการ B กด 5 ทำรายการ C กด 12 ทำรายการD กด 2 แบบนี้ผู้รับบริการก็จะกดไม่ตรงกับความต้องการ ที่สำคัญคือ กดหาพนักงานควรใช้ให้เหมือนกัน ว่าจะ 0 หรือจะ 9
ขอฝากไปถึงหน่วยงานหรือบริษัทนะครับ ถือว่าเป็นเสียงสะท้อนเล็กๆของผมแล้วกัน อาจจะแค่คนๆเดียว ความเห็นคนเดียว แต่ถ้าผมโอเคกับค่ายไหน ก็ใช้ตลอดไม่เคยเปลี่ยนนะ
ปล เพิ่มเติมนะครับ ถ้าจะทำระบบรอสายแล้ว ช่วยทำระบบให้ลูกค้ารู้สักหน่อยก็ได้ว่า จะได้รับบริการเป็นคิวที่เท่าไหร่ รอกี่นาที แล้วให้ลูกค้าตัดสินใจว่าจะรอสาย จะฝากเบอร์ หรือจะฝากข้อความ แบบนี้ผมรับได้นะ และจะโอเคด้วย ไม่ใช่ให้รอแบบไร้จุดหมายไปเรื่อยๆ
(เคยรอสายนานสุด 43 นาที เป็นการรอสายของสถาบันการเงินแห่งหนึ่ง ฟังเพลงไทยรอสายจนเกือบจะแกะโน๊ตได้แล้ว)