อยากมาเล่าให้ฟังครับ ถึงปัญหาที่ผมได้เจอ
ผมเป็นลูกค้า AIS Serenade gold ใช้งานกับ AIS มาประมาณ 16 ปี 8 เดือน
ตอนเดือนมีนาคมที่ผ่านมาได้รับทราบข่าวเกี่ยวกับโปรโมชั่นของ AIS ที่ให้ลูกค้าซื้อโทรศัพท์ Huawei P30 pro ในราคาส่วนลดพร้อมกับเงื่อนไขแพคเกจรายเดือนขั้นต่ำ
ผมเองก็สนใจ เพราะเป็นคนรักการเที่ยวและถ่ายรูปอยู่แล้ว เลยกดสั่งซื้อสินค้าตัวนี้ไป วันที่ 9 เมษายน ได้รับคำยืนยันจาก AIS ว่าเริ่มมีการจัดส่งสินค้าให้แล้ว
ตอนนั้นก็หวังว่าอาจจะได้ก่อนวันหยุดสงกรานต์ (ถึงแม้ช่วงสงกรานต์ผมจะไม่ได้ไปเที่ยวไหนเพราะต้องทำงาน ก็หวังเอาไว้ว่าคงได้มาลองกล้องซักหน่อย)
จนถึงเย็นวันที่ 12 ซึ่งเป็นวันสุดท้ายที่ขนส่งเอกชนทำงาน ก็ยังไม่ได้รับสินค้า
จนผ่านวันหยุดยาวมา วันที่17ผมก็ยังไม่ได้รับของ (จริงๆวันที่ 16 เริ่มเห็น Kerry มาส่งของแถวที่ทำงานแล้ว)
เท่าที่ได้รับข้อมูลจาก AIS ทางอีเมล สินค้าถูกจัดส่งด้วยบริษัท aCommerce
ผมโทรไปหาบริษัท aCommerce พนักงานให้บริการดีครับ พูดจาสุภาพ รับสายเร็ว แต่ข้อมูลที่ผมได้รับตอนแรกคือ ทางaCommerce ได้ให้บริษัท SCG เป็นคนส่งของให้
เหตุผลคือ พื้นที่ที่ผมสั่งสินค้าไม่อยู่ในเขตบริการของ aCommerce ซึ่งตรงนี้ผมไม่ได้ติดใจอะไร เพราะโลจิสติกแต่ละบริษัทพื้นที่บริการครอบคลุมไม่เท่ากัน
ผมเคยสั่งสินค้ากับทาง AIS online store มาก่อน เป็น Chromecast ก็ได้รับสินค้าปกติ แต่ตอนนั้นจำไม่ได้ว่าส่งผ่านบริษัทอะไร
ใกล้ๆที่ทำงานผมก็มีร้าน AIS เพิ่งมาเปิด เป็นร้านไม่ใหญ่มาก แต่เพิ่งมารู้ทีหลังว่าผมสามารถรับของที่ศูนย์นี้ได้เช่นกัน(อันนี้ผมพลาดไปเองที่ไม่ได้ศึกษา)
หลังได้คุยกับเจ้าหน้าที่ aCommerce และทราบว่าทาง SCG เป็นผู้ส่งให้ แต่พอผมถามว่าสินค้าอยู่ที่ไหนแล้ว ก็ไม่ได้คำตอบ เจ้าหน้าที่บอกว่าต้องติดต่อเจ้าหน้าที่ SCGก่อน แล้วจะติดต่อกลับมาหาผม
ผมได้รับโทรศัพท์จากเจ้าหน้าที่ aCommerce อีกครั้งพร้อมกับข่าวร้ายว่า
ทาง SCG ไม่ได้ให้บริการส่งสินค้าในพื้นที่ผมเช่นกัน เลยตีสินค้ากลับไปที่ศูนย์ aCommerce อีกรอบ
ผมได้ฟังแล้วก็รู้สึกงง และยอมรับว่าโกรธ ถามเจ้าหน้าที่กลับไปว่า ตอนส่งของไม่ได้เช็คเหรอครับว่าบริษัทที่จะจัดส่งให้บริการพื้นที่ไหน?
แล้วบริษัท SCG เองก็ไม่ได้แจ้งเหรอว่าส่งที่ไหนบ้าง?
คือผมสั่งของบ่อยและได้รับการจัดส่งจากโลจิสติกหลายบริษัทเช่น DHL Kerry ก็ไม่เคยมีปัญหาเลย
ทาง aCommerce ได้ยอมรับผิดตรงนี้ ว่าไม่ได้ตรวจสอบให้ดีว่าบริษัท SCGส่งของให้ได้หรือไม่
ทีนี้ ทางaCommerce ได้ให้ทางเลือกมาว่า จะส่งของให้ผมใหม่ แต่ผมมีปัญหาตรงที่ผมต้องเดินทางไปต่างประเทศวันจันทร์ที่ 22 เมษายนนี้ ตอนประมาณสามทุ่ม
ผมคิดว่ากระบวนการส่งสินค้าไม่น่าจะทัน ผมเลยแจ้งไปว่า ผมขอเปลี่ยนที่อยู่ในการจัดส่งเป็น ในกทม.ได้หรือไม่ เพราะผมเอาไปลงคอนโดเพื่อนที่จะไปออกทริปด้วยกัน ให้เค้ารับมาให้ได้
ทาง aCommerce แจ้งว่า แบบนั้นน่าจะได้ เพราะการส่งของในกทม.ใช้เวลาวันสองวันน่าจะทัน ผมก็สบายใจ
แต่แล้ว ทาง aCommerce ได้โทรกลับมาแจ้งอีกครั้งว่า เจ้าหน้าที่รับสินค้า ได้ตีสินค้าของผม เข้าคลังไปแล้ว และเตรียมส่งคืนให้ AIS และรอให้ AIS คืนเงินให้ผม
ตรงนี้ผมรับไม่ได้เลย ความผิดพลาดครั้งที่สองที่เกิดขึ้น เกิดจากการไม่ประสานงานกัน แล้วผมไม่ได้แจ้งว่าผมจะขอคืนเงิน แต่ยืนยันว่าจะให้ส่งของ
เจ้าหน้าที่ aCommerce ตอบกลับมาว่า ทางเค้าไม่มีอำนาจแล้ว เนื่องจากสินค้าได้ถูกดำเนินการคืนให้ AIS เลยต้องรอให้ทาง AIS ยืนยันคำสั่งมาอีกทีว่าจะเปิดคำสั่งส่งของให้ลูกค้าใหม่อีกรอบหรือว่าจะคืนเงิน
ผมก็ติดต่อกับทาง AIS online store เพื่อยืนยันว่าผมต้องการสินค้าอยู่นะ กรุณาประสานงานกับทางบริษัทส่งของหรือ aCommerce ก็ได้ว่า ให้ส่งสินค้าให้ผมด้วย ส่งที่กทม.ตามที่อยู่ที่แจ้งไปใหม่
ทางAIS ให้ผมรอแล้วจะมีเจ้าหน้าที่โทรกลับ ผมก็รอวันนี้ทั้งวันไม่มีการติดต่อกลับ จนต้องโทรเข้าไปถามความคืบหน้าเรื่อยๆ
ทาง AIS แจ้งว่ากำลังอยู่ในขบวนการอยู่ อาจจะเป็นการจัดส่งใหม่หรือ การคืนเงินให้ลูกค้า
ถึงจุดนี้ คือแทบไม่หวังแล้วว่าจะได้สินค้าตัวนี้ครับ เพราะสายล่าสุดผมเพิ่งวางไปตอน 17.47 ก่อนที่เค้าจะปิดให้บริการเวลา 18.00น. และพรุ่งนี้รวมถึงวันอาทิตย์ก็จะไม่เปิดให้บริการ เจ้าหน้าที่ AIS แจ้งว่า ถ้าจะติดต่อให้ติดต่อที่ aCommerce ซึ่งผมไม่คิดว่าเค้าจะช่วยอะไรผมได้
เพราะเค้าได้ตอบชัดเจนไปแล้วว่า รอ AIS จัดการให้
ผมไม่รู้ว่าขบวนการนี้มันติดขัดตรงไหน และต้องให้ใครเป็นคนอนุมัติ หรือจัดการ
อย่างที่บอกว่า ทำใจไปแล้วว่าคงไม่ได้ของทันภายในวันจันทร์ เพราะถึงขนาดเสนอเจ้าหน้าที่ AIS ไปว่าถ้าส่งไม่ได้ ผมจะไปรับเองที่ศูนย์ AIS ในกทม เค้าก็บอกแต่ว่า ไม่มีอำนาจตัดสินใจ
สรุปคือ แม้เราเสนอทางไหนๆไป เพื่ออำนวยความสะดวกให้ แต่ก็ไม่สามารถตอบรับได้
ผมฝากถึง aCommerce
อยากให้ประสานงานกันให้ดีกว่านี้ ทั้งเรื่องการส่งของและการประสานงานภายในองค์กร กรณีมีความผิดพลาดเกิดขึ้น ไม่ให้เกิดความผิดพลาดซ้ำสองครั้งในเคสเคสเดียว
ผมฝากถึง AIS
อยากให้ประสานงานและแก้ปัญหาให้เร็วกว่านี้ครับ ผมอยู่กับคุณมานาน ตอนนี้ก็ไม่ได้น้อยใจ คิดว่าจะเปลี่ยนค่ายย้ายค่าย ผมไม่เอาเหตุความผิดพลาดครั้งนี้มาตัดสินคุณจนต้องหนีไปเจ้าอื่น แค่อยากจะฝากให้เห็นถึงปัญหาเคสผม เผื่อว่าเวลาเกิดเหตุการณ์แบบนี้อีกจะได้มีช่องทางแก้ปัญหาที่รวดเร็ว
ผมฝากถาม AIS
ถ้าเกิดคุณส่งของให้ผมไม่ได้ แล้วจะทำเรื่องคืนเงินให้ (อาจจะเป็นการแก้ปัญหาที่ง่ายที่สุดสำหรับคุณ แต่แน่นอนผมเสียความรู้สึกแน่ๆ) ซึ่งถ้ามันเกิดขึ้นจริงๆผมก็ยอมรับ (เพราะผมทำอะไรไม่ได้ เพราะได้ทำไปหมดแล้ว)
คุณจะคืนสิทธิในการซื้อเครื่องHuawei P30 pro ให้ผมมั้ยครับ? หรือว่าถือว่าใช้สิทธิแล้วก็หมดแล้วหมดเลย?
ถ้าคืนสิทธิให้ ผม walk in ไปซื้อของที่ shopวันจันทร์นี้ได้มั้ย?
ผมฝากถึง aCommerce และ AIS
ผมไม่เคยอยากมาดราม่าในพันทิป แต่ที่ผมเล่ามาคือเหตุการณ์ที่เกิดกับผม
แม้โทรศัพท์เครื่องนี้ไม่ได้สำคัญมากกับทริปที่ผมจะไปต่างประเทศกับเพื่อน เพราะทริปนี้เกิดขึ้นก่อนที่โทรศัพท์ตัวนี้จะเปิดตัว และปกติผมก็พกกล้องไปถ่ายรูปโดยเฉพาะอยู่แล้วทุกทริป
แต่ผมก็ยอมรับว่า ที่ผมสั่งโทรศัพท์ไปเพราะผมอยากนำไปใช้ในทริปนี้ ผมอยากนำไปถ่ายรูป ว่ามันสวยเหมือนที่เค้ารีวิวไว้มั้ย
ถ้ามีเจ้าหน้าที่ซักคนของ aCommerce หรือ AIS เข้ามาอ่าน ก็อยากให้รู้แค่ว่า คุณทำให้ลูกค้าคนนึงเสียความรู้สึกกับปัญหาและการแก้ปัญหานี้
แต่อย่างที่บอกข้างต้นว่า ผมคงไม่แบนไม่บอยคอตหรือย้ายค่าย หรือเลิกใช้บริการเพราะเรื่องนี้ แค่อยากให้ทราบถึงปัญหาของผม เผื่อครั้งถัดไปจะได้แก้ปัญหาได้ดีกว่านี้
เจ้าหน้าที่ aCommerce และเจ้าหน้าที่ AIS ที่ผมติดต่อตลอดสามวันมานี้ พูดจาสุภาพและพยายามช่วยเหลือดี แต่อำนาจในมือเค้าไม่มีและตัดสินใจอะไรไม่ได้ ได้แต่ช่วยประสานงานให้ เจ้าหน้าที่ขอโทษตลอด ที่เกิดเหตุการณ์แบบนี้
------------บทเรียนจากการสั่งซื้อ huawei p30 pro กับทาง AIS และ การจัดส่งโดย aCommerce----------
ผมเป็นลูกค้า AIS Serenade gold ใช้งานกับ AIS มาประมาณ 16 ปี 8 เดือน
ตอนเดือนมีนาคมที่ผ่านมาได้รับทราบข่าวเกี่ยวกับโปรโมชั่นของ AIS ที่ให้ลูกค้าซื้อโทรศัพท์ Huawei P30 pro ในราคาส่วนลดพร้อมกับเงื่อนไขแพคเกจรายเดือนขั้นต่ำ
ผมเองก็สนใจ เพราะเป็นคนรักการเที่ยวและถ่ายรูปอยู่แล้ว เลยกดสั่งซื้อสินค้าตัวนี้ไป วันที่ 9 เมษายน ได้รับคำยืนยันจาก AIS ว่าเริ่มมีการจัดส่งสินค้าให้แล้ว
ตอนนั้นก็หวังว่าอาจจะได้ก่อนวันหยุดสงกรานต์ (ถึงแม้ช่วงสงกรานต์ผมจะไม่ได้ไปเที่ยวไหนเพราะต้องทำงาน ก็หวังเอาไว้ว่าคงได้มาลองกล้องซักหน่อย)
จนถึงเย็นวันที่ 12 ซึ่งเป็นวันสุดท้ายที่ขนส่งเอกชนทำงาน ก็ยังไม่ได้รับสินค้า
จนผ่านวันหยุดยาวมา วันที่17ผมก็ยังไม่ได้รับของ (จริงๆวันที่ 16 เริ่มเห็น Kerry มาส่งของแถวที่ทำงานแล้ว)
เท่าที่ได้รับข้อมูลจาก AIS ทางอีเมล สินค้าถูกจัดส่งด้วยบริษัท aCommerce
ผมโทรไปหาบริษัท aCommerce พนักงานให้บริการดีครับ พูดจาสุภาพ รับสายเร็ว แต่ข้อมูลที่ผมได้รับตอนแรกคือ ทางaCommerce ได้ให้บริษัท SCG เป็นคนส่งของให้
เหตุผลคือ พื้นที่ที่ผมสั่งสินค้าไม่อยู่ในเขตบริการของ aCommerce ซึ่งตรงนี้ผมไม่ได้ติดใจอะไร เพราะโลจิสติกแต่ละบริษัทพื้นที่บริการครอบคลุมไม่เท่ากัน
ผมเคยสั่งสินค้ากับทาง AIS online store มาก่อน เป็น Chromecast ก็ได้รับสินค้าปกติ แต่ตอนนั้นจำไม่ได้ว่าส่งผ่านบริษัทอะไร
ใกล้ๆที่ทำงานผมก็มีร้าน AIS เพิ่งมาเปิด เป็นร้านไม่ใหญ่มาก แต่เพิ่งมารู้ทีหลังว่าผมสามารถรับของที่ศูนย์นี้ได้เช่นกัน(อันนี้ผมพลาดไปเองที่ไม่ได้ศึกษา)
หลังได้คุยกับเจ้าหน้าที่ aCommerce และทราบว่าทาง SCG เป็นผู้ส่งให้ แต่พอผมถามว่าสินค้าอยู่ที่ไหนแล้ว ก็ไม่ได้คำตอบ เจ้าหน้าที่บอกว่าต้องติดต่อเจ้าหน้าที่ SCGก่อน แล้วจะติดต่อกลับมาหาผม
ผมได้รับโทรศัพท์จากเจ้าหน้าที่ aCommerce อีกครั้งพร้อมกับข่าวร้ายว่า
ทาง SCG ไม่ได้ให้บริการส่งสินค้าในพื้นที่ผมเช่นกัน เลยตีสินค้ากลับไปที่ศูนย์ aCommerce อีกรอบ
ผมได้ฟังแล้วก็รู้สึกงง และยอมรับว่าโกรธ ถามเจ้าหน้าที่กลับไปว่า ตอนส่งของไม่ได้เช็คเหรอครับว่าบริษัทที่จะจัดส่งให้บริการพื้นที่ไหน?
แล้วบริษัท SCG เองก็ไม่ได้แจ้งเหรอว่าส่งที่ไหนบ้าง?
คือผมสั่งของบ่อยและได้รับการจัดส่งจากโลจิสติกหลายบริษัทเช่น DHL Kerry ก็ไม่เคยมีปัญหาเลย
ทาง aCommerce ได้ยอมรับผิดตรงนี้ ว่าไม่ได้ตรวจสอบให้ดีว่าบริษัท SCGส่งของให้ได้หรือไม่
ทีนี้ ทางaCommerce ได้ให้ทางเลือกมาว่า จะส่งของให้ผมใหม่ แต่ผมมีปัญหาตรงที่ผมต้องเดินทางไปต่างประเทศวันจันทร์ที่ 22 เมษายนนี้ ตอนประมาณสามทุ่ม
ผมคิดว่ากระบวนการส่งสินค้าไม่น่าจะทัน ผมเลยแจ้งไปว่า ผมขอเปลี่ยนที่อยู่ในการจัดส่งเป็น ในกทม.ได้หรือไม่ เพราะผมเอาไปลงคอนโดเพื่อนที่จะไปออกทริปด้วยกัน ให้เค้ารับมาให้ได้
ทาง aCommerce แจ้งว่า แบบนั้นน่าจะได้ เพราะการส่งของในกทม.ใช้เวลาวันสองวันน่าจะทัน ผมก็สบายใจ
แต่แล้ว ทาง aCommerce ได้โทรกลับมาแจ้งอีกครั้งว่า เจ้าหน้าที่รับสินค้า ได้ตีสินค้าของผม เข้าคลังไปแล้ว และเตรียมส่งคืนให้ AIS และรอให้ AIS คืนเงินให้ผม
ตรงนี้ผมรับไม่ได้เลย ความผิดพลาดครั้งที่สองที่เกิดขึ้น เกิดจากการไม่ประสานงานกัน แล้วผมไม่ได้แจ้งว่าผมจะขอคืนเงิน แต่ยืนยันว่าจะให้ส่งของ
เจ้าหน้าที่ aCommerce ตอบกลับมาว่า ทางเค้าไม่มีอำนาจแล้ว เนื่องจากสินค้าได้ถูกดำเนินการคืนให้ AIS เลยต้องรอให้ทาง AIS ยืนยันคำสั่งมาอีกทีว่าจะเปิดคำสั่งส่งของให้ลูกค้าใหม่อีกรอบหรือว่าจะคืนเงิน
ผมก็ติดต่อกับทาง AIS online store เพื่อยืนยันว่าผมต้องการสินค้าอยู่นะ กรุณาประสานงานกับทางบริษัทส่งของหรือ aCommerce ก็ได้ว่า ให้ส่งสินค้าให้ผมด้วย ส่งที่กทม.ตามที่อยู่ที่แจ้งไปใหม่
ทางAIS ให้ผมรอแล้วจะมีเจ้าหน้าที่โทรกลับ ผมก็รอวันนี้ทั้งวันไม่มีการติดต่อกลับ จนต้องโทรเข้าไปถามความคืบหน้าเรื่อยๆ
ทาง AIS แจ้งว่ากำลังอยู่ในขบวนการอยู่ อาจจะเป็นการจัดส่งใหม่หรือ การคืนเงินให้ลูกค้า
ถึงจุดนี้ คือแทบไม่หวังแล้วว่าจะได้สินค้าตัวนี้ครับ เพราะสายล่าสุดผมเพิ่งวางไปตอน 17.47 ก่อนที่เค้าจะปิดให้บริการเวลา 18.00น. และพรุ่งนี้รวมถึงวันอาทิตย์ก็จะไม่เปิดให้บริการ เจ้าหน้าที่ AIS แจ้งว่า ถ้าจะติดต่อให้ติดต่อที่ aCommerce ซึ่งผมไม่คิดว่าเค้าจะช่วยอะไรผมได้
เพราะเค้าได้ตอบชัดเจนไปแล้วว่า รอ AIS จัดการให้
ผมไม่รู้ว่าขบวนการนี้มันติดขัดตรงไหน และต้องให้ใครเป็นคนอนุมัติ หรือจัดการ
อย่างที่บอกว่า ทำใจไปแล้วว่าคงไม่ได้ของทันภายในวันจันทร์ เพราะถึงขนาดเสนอเจ้าหน้าที่ AIS ไปว่าถ้าส่งไม่ได้ ผมจะไปรับเองที่ศูนย์ AIS ในกทม เค้าก็บอกแต่ว่า ไม่มีอำนาจตัดสินใจ
สรุปคือ แม้เราเสนอทางไหนๆไป เพื่ออำนวยความสะดวกให้ แต่ก็ไม่สามารถตอบรับได้
ผมฝากถึง aCommerce
อยากให้ประสานงานกันให้ดีกว่านี้ ทั้งเรื่องการส่งของและการประสานงานภายในองค์กร กรณีมีความผิดพลาดเกิดขึ้น ไม่ให้เกิดความผิดพลาดซ้ำสองครั้งในเคสเคสเดียว
ผมฝากถึง AIS
อยากให้ประสานงานและแก้ปัญหาให้เร็วกว่านี้ครับ ผมอยู่กับคุณมานาน ตอนนี้ก็ไม่ได้น้อยใจ คิดว่าจะเปลี่ยนค่ายย้ายค่าย ผมไม่เอาเหตุความผิดพลาดครั้งนี้มาตัดสินคุณจนต้องหนีไปเจ้าอื่น แค่อยากจะฝากให้เห็นถึงปัญหาเคสผม เผื่อว่าเวลาเกิดเหตุการณ์แบบนี้อีกจะได้มีช่องทางแก้ปัญหาที่รวดเร็ว
ผมฝากถาม AIS
ถ้าเกิดคุณส่งของให้ผมไม่ได้ แล้วจะทำเรื่องคืนเงินให้ (อาจจะเป็นการแก้ปัญหาที่ง่ายที่สุดสำหรับคุณ แต่แน่นอนผมเสียความรู้สึกแน่ๆ) ซึ่งถ้ามันเกิดขึ้นจริงๆผมก็ยอมรับ (เพราะผมทำอะไรไม่ได้ เพราะได้ทำไปหมดแล้ว)
คุณจะคืนสิทธิในการซื้อเครื่องHuawei P30 pro ให้ผมมั้ยครับ? หรือว่าถือว่าใช้สิทธิแล้วก็หมดแล้วหมดเลย?
ถ้าคืนสิทธิให้ ผม walk in ไปซื้อของที่ shopวันจันทร์นี้ได้มั้ย?
ผมฝากถึง aCommerce และ AIS
ผมไม่เคยอยากมาดราม่าในพันทิป แต่ที่ผมเล่ามาคือเหตุการณ์ที่เกิดกับผม
แม้โทรศัพท์เครื่องนี้ไม่ได้สำคัญมากกับทริปที่ผมจะไปต่างประเทศกับเพื่อน เพราะทริปนี้เกิดขึ้นก่อนที่โทรศัพท์ตัวนี้จะเปิดตัว และปกติผมก็พกกล้องไปถ่ายรูปโดยเฉพาะอยู่แล้วทุกทริป
แต่ผมก็ยอมรับว่า ที่ผมสั่งโทรศัพท์ไปเพราะผมอยากนำไปใช้ในทริปนี้ ผมอยากนำไปถ่ายรูป ว่ามันสวยเหมือนที่เค้ารีวิวไว้มั้ย
ถ้ามีเจ้าหน้าที่ซักคนของ aCommerce หรือ AIS เข้ามาอ่าน ก็อยากให้รู้แค่ว่า คุณทำให้ลูกค้าคนนึงเสียความรู้สึกกับปัญหาและการแก้ปัญหานี้
แต่อย่างที่บอกข้างต้นว่า ผมคงไม่แบนไม่บอยคอตหรือย้ายค่าย หรือเลิกใช้บริการเพราะเรื่องนี้ แค่อยากให้ทราบถึงปัญหาของผม เผื่อครั้งถัดไปจะได้แก้ปัญหาได้ดีกว่านี้
เจ้าหน้าที่ aCommerce และเจ้าหน้าที่ AIS ที่ผมติดต่อตลอดสามวันมานี้ พูดจาสุภาพและพยายามช่วยเหลือดี แต่อำนาจในมือเค้าไม่มีและตัดสินใจอะไรไม่ได้ ได้แต่ช่วยประสานงานให้ เจ้าหน้าที่ขอโทษตลอด ที่เกิดเหตุการณ์แบบนี้