**Update ข้อมูลล่าสุดในการดำเนินการจากลาซาด้าและทางวัตสัน นะครับ
สรุป ล่าสุดจากเหตุการณ์ดังกล่าว
เมื่อวันที่ 18/05/2018 เวลา 17.15 น.
ทางวัตสันได้โทรเข้ามาชี้แจงกับผม และขอโทษกับกรณีที่เกิดขึ้น
พร้อมกับส่งหลักฐานมายังเมลผลเพื่อประกอบการชี้แจงว่า ทางวัตสันได้มีการส่งสินค้าออกไปแล้วอย่างแท้จริง ตั้งแต่วันที่ 08/05/2018
(ในส่วนนี้ ต้องขออภัยที่ไม่สามารถเปิดเผยข้อมูลได้ เนื่องจากข้อมูลหลายส่วนเป็นข้อมูลส่วนบุคคลที่มีความไพรเวตครับ)
ต่อมาในวันเดียวกัน เวลา 17.30 น. ผมได้รับการติดต่อกลับจากฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของลาซาด้า ชื่อ คุณดวงพร
คุณดวงพรได้ ชี้แจงข้อมูลและกล่าวขออภัยกับกรณีที่เกิดขึ้น
ว่าเกิดข้อบกพร่องในช่วงระหว่างภายหลังจากที่ยิงโค้ดสินค้าเข้าระบบไปเรียบร้อย ซึ่งในระบบโชว์แล้วว่าเตรียมนำส่ง
แต่เกิดความไม่สมบูรณ์บางประการ ในระหว่างการเตรียมจัดส่งไปยังลูกค้า
(กรณีนี้ก็ขอให้เป็นขั้นตอนการ Investigation เรื่องภายในของทางลาซาด้าต่อไป)
เหตุดังกล่าวจึงเป็นข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นให้ไม่สามารถจัดส่งสินค้าไปยังลูกค้าได้
จากกรณีดังกล่าว ผมก็ต้องขอขอบคุณ คุณดวงพรและทีมลูกค้าสัมพันธ์ที่มีการดำเนินการที่ชัดเจนและถือว่าอยู่ในระดับที่ยอมรับได้ในจุดนี้
รวมถึงการเยียวยา/ชดเชย กรณีข้อผิดพลาด (ความเสียหายต่างๆ ที่เกิดขึ้น อาทิ เสียเครดิต เสียเวลา เป็นต้น)
ซึ่งก็ได้ชดเชยเป็น คูปองส่วนลด 500 บาท (โดยไม่มียอดขั้นต่ำในการสั่งซื้อ) ก็ต้องขอขอบพระคุณมา ณ จุดนี้
ส่วนคำสั่งซื้อดังกล่าวก็เข้าสู่กระบวนการยกเลิกต่อไป และลาซาด้าก็จะดำเนินการคืนค่าสินค้าที่ได้ชำระไปแล้วนั้นกลับเข้าบัตรเครดิตตามโปรเสส
แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ถ้าจากใจจริง ผมก็ไม่ได้อยากได้คูปองจากกรณีเยียวยาดังกล่าวเลย เพราะคิดว่าเป็นการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุ
จากเหตุการณ์ในครั้งนี้ ก็อยากให้ทางลาซาด้านำไปเป็นกรณีศึกษาในการไปปรับปรุงและพัฒนาระบบให้ดียิ่งขึ้น
ไม่ควรให้เกิดเหตุกรณีดังกล่าวซ้ำขึ้นอีก ไม่ว่ากับผม หรือกับลูกค้าท่านอื่นๆ
หรือแม้กระทั่งการให้บริการของ Call Center ด้วย ที่ว่าบทบาทหน้าที่ที่ทำได้นั้น เต็มที่คือแค่รับเรื่องประสานงานอย่างเดียว เป็นต้น
สุดท้ายนี้ ก็ต้องขอขอบคุณ คุณดวงพรและทีมลูกค้าสัมพันธ์ อีกครั้ง ที่มีการติดตามอย่างต่อเนื่องจริงๆ
และยังสามารถทำให้ลูกค้าคนนี้ยังเชื่อใจและมั่นใจกับการซื้อของทางลาซาด้าได้อยู่
ลงชื่อ : ลูกค้า
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ผมได้ทำการซื้อของออนไลน์ใน Lazada เมื่อวันที่ 6 พ.ค. 2561 ที่ผ่านมา ปริมาณจำนวน 9 รายการ (และยกเลิกคืนไป 1 รายการ)
จากร้าน Official ซึ่งจำหน่ายโดย Watsons ซึ่งมีกำหนดการจัดส่งถึงลูกค้าภายในวันที่ 8-11 พ.ค. 2561 รายละเอียดดังภาพประกอบ
จากวันที่สั่งซื้อ พบว่าวันที่ 10 พ.ค. 2561 มีการเปลี่ยนสถานสินค้าเป็น บรรจุเรียบร้อยพร้อมจัดส่งที่คลังสินค้าของร้านค้า
ต่อมาวันที่ 11 พ.ค. 2561 ทั้งวันทั้งคืน ก็ไม่พบร่องรอยหรือสัญญาณว่าจะมีผู้ใดมาส่งสินค้าตามที่สั่ง...
ผมก็พยายามใจเย็น รอให้ผ่านเสาร์และอาทิตย์ ที่ 12-13 พ.ค. 2561 ไปก่อน แล้วจะลองติดต่อไปถามความคืบหน้าดูว่าเป็นอย่างไร
ซึ่งในวันที่ 14 พ.ค. 2561 ผมได้แชทโดยตรงไปถามร้านค้า Watsons ว่ากระบวนการไปถึงไหนแล้ว แต่ยังคงไม่ได้คำตอบ (เข้าใจว่านอกเวลาทำการ)
วันต่อมาผมถามย้ำไปอีกในวันที่ 15 พ.ค. 2561 ปรากฏว่าก็ยังคงไม่ได้คำตอบ (แต่ทางร้านอ่านนะทีนี้...แต่ไม่ตอบ) ดังภาพประกอบ ตามลำดับ
ในวันเดียวกันนี้ ผมได้โทรติดต่อไปทาง Lazada เพื่อติดตามความคืบหน้า
ก็ได้รับทราบจากพนักงานชาย ชื่อ เควิน ว่าของยังไม่ถูกจัดส่งออกจาก Watsons แต่สินค้าถูกบรรจุเตรียมส่งและกำลังดำเนินการ
จึงไม่สามารถยกเลิกออเดอร์นี้ได้ ผมก็ได้แต่ขอความร่วมมือให้เร่งประสานงาน เนื่องจากวันที่ 18 พ.ค. 2561 ผมต้องไปทำงานต่างจังหวัด 2-3 เดือน
ผมขอยกเลิกออเดอร์ แต่พนักงานก็ได้แต่ยืนยันและแจ้งว่าจะประสานให้เร็วที่สุด จะลองติดต่อผูเกี่ยวข้องดูว่ายะเลิกได้มั้ย (คำตอบวนไปมาอยู่ล็ปเดิม)
อืม...ก็รอต่อไป
วันที่ 16 พ.ค. 2561 ผมได้รับการตอบกลับจาก Watsons ทางแชท ว่าสินค้าถูกจัดส่งออกไปจากร้านค้าแล้วตั้งแต่ 8 พ.ค. 2561 ดังภาพ
ผมมีความสงสัยในกรณีดังกล่าวที่ทาง Watsons แจ้งว่าส่งออกไปแล้วตั้งแต่วันที่ 8 พ.ค. 2561 แต่ทำไม Lazada แจ้งว่ายังติดอยู่ที่ร้านค้า
และสถานะในระบบก็ยังคงเดิมไม่เปลี่ยนแปลง จึงได้โทรไปยัง Lazada อีกครั้ง เป็นพนักงานชายรับสาย ชื่อ เสกสรรค์
พนักงาน ก็ตอบได้เก่งมาก คือเหมือนเดิมเป๊ะ วนอยู่ล็ปเดิม คือจะเร่งประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ ลูกค้าต้องรอ...
ผมก็เลยถามว่า ณ จุดนี้ ผมยังต้องรออะไรอีก ในเมื่อการจัดส่งมันเกินดิวเดทมาขนาดนี้แล้ว
ที่จริงในระบบมันควรจะตัดรอบและยกเลิก แล้วดำเนินเรื่องคืนเงินอัตโนมัติรึเปล่าโดยปกติ แล้วคือต้องรอการประสานงานอะไรกันอีก
*ตรงนี้ ต้องขอตำหนิ พนักงานท่านนี้ว่าพาร์ทหลังของการสนทนาในสาย พนักงานเหมือนสติจะหลุด ใส่อารมณ์ในวัจนภาษาที่คุยกับลูกค้า
อาทิ การที่ไม่ค่อยจะรับฟังลูกค้าอธิบายหรือชี้แจง สักแต่จะพูดสวนขึ้นตลอดบทสนทนาด้วยเสียงที่ตะคอก...
เช่น "นี่ก็กำลัง อ่านข้อมูลทางเราให้คุณฟังอยู่ไงครับ!! และก็ต้องรออีก 48 ชั่วโมงจากการติดต่อครั้งแรก ถึงจะทราบผล!!"
ผมก็จะทำไรได้ล่ะครับ นอกจากวางสาย และ รอ...
หลังจากวางสายดังกล่าว ผมเลยแจ้งทางแชทให้ Watsons ทราบว่าได้ติดต่อไปอีกครั้งแล้วกับทาง Lazada ดังภาพ
ต่อมา วันที่ 17 พ.ค. ทุกอย่าง ยังคงเงียบ ไม่มีความคืบหน้าใดๆ ทั้งสิ้น
ไม่ทราบแม้กระทั่งว่าจะได้รับของแบบที่ต้องรอไปถึงเมื่อไหร่ หรือว่า Lazada จะยกเลิกสินค้าให้ได้หรือไม่ก็ไม่ทราบได้
ช่วงเช้าของวัน เมื่อครบ 48 ชั่วโมงจากที่โทรติดตามไปครั้งแรกเมื่อวันที่ 15 พ.ค. 2561 นั้น
ผมได้โทรไปที่ Lazada อีกครั้ง ก็ได้รับ คำตอบ ... แบบเดิม ว่าจะเร่งประสานให้เร็วที่สุด
และ ทาง Lazada ยืนยัน ว่าเป็นต้นตอคือจากร้านค้า เพราะตอนนี้ร้านค้ายังไม่จัดส่งสินค้า
จะเร่งดำเนินการให้ ต้องรอ ...
ผมจึงแจ้งข้อมูลดังกล่าวให้ Watsons ทราบ ก็ได้รับคำตอบว่า
จนถึงตอนนี้ 20.00 น. (ณ เวลาที่พิมพ์โพสต์ โดยประมาณ)
ก็ไม่มีความคืบหน้าใดๆ
ซึ่งในรุ่งเช้าพรุ่งนี้ ผมต้องไปทำงานต่างจังหวัด 3 เดือน ตั้งแต่ตอนเช้า
และคนรับของก็จะไม่มี...และไม่มีใครอยู่รับของ
ซึ่งก็ไม่รู้จะมาส่งเมื่อไหร่ เหมือนโดยลอยแพ
ของที่สั่ง ก็ไม่ได้ใช้ ต้องไปตระเวนซื้อแบบเร่งด่วนจากที่อื่น
แผนที่วางไว้ผิดแผนหมด เสียเงิน เสียเวลา เสียความรู้สึก กับการซื้อของออนไลน์ในครั้งนี้มาก
ฝากไว้พิจารณานะครับ
ขอบคุณครับ
จากลูกค้าประจำ ที่จะขอถอนตัวจากความล้มเหลวของการทำงานของพวกคุณในครั้งนี้
ผิดหวังอย่างรุนแรงกับการซื้อของออน์ไลน์ใน LAZADA
สรุป ล่าสุดจากเหตุการณ์ดังกล่าว
เมื่อวันที่ 18/05/2018 เวลา 17.15 น.
ทางวัตสันได้โทรเข้ามาชี้แจงกับผม และขอโทษกับกรณีที่เกิดขึ้น
พร้อมกับส่งหลักฐานมายังเมลผลเพื่อประกอบการชี้แจงว่า ทางวัตสันได้มีการส่งสินค้าออกไปแล้วอย่างแท้จริง ตั้งแต่วันที่ 08/05/2018
(ในส่วนนี้ ต้องขออภัยที่ไม่สามารถเปิดเผยข้อมูลได้ เนื่องจากข้อมูลหลายส่วนเป็นข้อมูลส่วนบุคคลที่มีความไพรเวตครับ)
ต่อมาในวันเดียวกัน เวลา 17.30 น. ผมได้รับการติดต่อกลับจากฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ของลาซาด้า ชื่อ คุณดวงพร
คุณดวงพรได้ ชี้แจงข้อมูลและกล่าวขออภัยกับกรณีที่เกิดขึ้น
ว่าเกิดข้อบกพร่องในช่วงระหว่างภายหลังจากที่ยิงโค้ดสินค้าเข้าระบบไปเรียบร้อย ซึ่งในระบบโชว์แล้วว่าเตรียมนำส่ง
แต่เกิดความไม่สมบูรณ์บางประการ ในระหว่างการเตรียมจัดส่งไปยังลูกค้า
(กรณีนี้ก็ขอให้เป็นขั้นตอนการ Investigation เรื่องภายในของทางลาซาด้าต่อไป)
เหตุดังกล่าวจึงเป็นข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นให้ไม่สามารถจัดส่งสินค้าไปยังลูกค้าได้
จากกรณีดังกล่าว ผมก็ต้องขอขอบคุณ คุณดวงพรและทีมลูกค้าสัมพันธ์ที่มีการดำเนินการที่ชัดเจนและถือว่าอยู่ในระดับที่ยอมรับได้ในจุดนี้
รวมถึงการเยียวยา/ชดเชย กรณีข้อผิดพลาด (ความเสียหายต่างๆ ที่เกิดขึ้น อาทิ เสียเครดิต เสียเวลา เป็นต้น)
ซึ่งก็ได้ชดเชยเป็น คูปองส่วนลด 500 บาท (โดยไม่มียอดขั้นต่ำในการสั่งซื้อ) ก็ต้องขอขอบพระคุณมา ณ จุดนี้
ส่วนคำสั่งซื้อดังกล่าวก็เข้าสู่กระบวนการยกเลิกต่อไป และลาซาด้าก็จะดำเนินการคืนค่าสินค้าที่ได้ชำระไปแล้วนั้นกลับเข้าบัตรเครดิตตามโปรเสส
แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ถ้าจากใจจริง ผมก็ไม่ได้อยากได้คูปองจากกรณีเยียวยาดังกล่าวเลย เพราะคิดว่าเป็นการแก้ปัญหาที่ปลายเหตุ
จากเหตุการณ์ในครั้งนี้ ก็อยากให้ทางลาซาด้านำไปเป็นกรณีศึกษาในการไปปรับปรุงและพัฒนาระบบให้ดียิ่งขึ้น
ไม่ควรให้เกิดเหตุกรณีดังกล่าวซ้ำขึ้นอีก ไม่ว่ากับผม หรือกับลูกค้าท่านอื่นๆ
หรือแม้กระทั่งการให้บริการของ Call Center ด้วย ที่ว่าบทบาทหน้าที่ที่ทำได้นั้น เต็มที่คือแค่รับเรื่องประสานงานอย่างเดียว เป็นต้น
สุดท้ายนี้ ก็ต้องขอขอบคุณ คุณดวงพรและทีมลูกค้าสัมพันธ์ อีกครั้ง ที่มีการติดตามอย่างต่อเนื่องจริงๆ
และยังสามารถทำให้ลูกค้าคนนี้ยังเชื่อใจและมั่นใจกับการซื้อของทางลาซาด้าได้อยู่
ลงชื่อ : ลูกค้า
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
ผมได้ทำการซื้อของออนไลน์ใน Lazada เมื่อวันที่ 6 พ.ค. 2561 ที่ผ่านมา ปริมาณจำนวน 9 รายการ (และยกเลิกคืนไป 1 รายการ)
จากร้าน Official ซึ่งจำหน่ายโดย Watsons ซึ่งมีกำหนดการจัดส่งถึงลูกค้าภายในวันที่ 8-11 พ.ค. 2561 รายละเอียดดังภาพประกอบ
จากวันที่สั่งซื้อ พบว่าวันที่ 10 พ.ค. 2561 มีการเปลี่ยนสถานสินค้าเป็น บรรจุเรียบร้อยพร้อมจัดส่งที่คลังสินค้าของร้านค้า
ต่อมาวันที่ 11 พ.ค. 2561 ทั้งวันทั้งคืน ก็ไม่พบร่องรอยหรือสัญญาณว่าจะมีผู้ใดมาส่งสินค้าตามที่สั่ง...
ผมก็พยายามใจเย็น รอให้ผ่านเสาร์และอาทิตย์ ที่ 12-13 พ.ค. 2561 ไปก่อน แล้วจะลองติดต่อไปถามความคืบหน้าดูว่าเป็นอย่างไร
ซึ่งในวันที่ 14 พ.ค. 2561 ผมได้แชทโดยตรงไปถามร้านค้า Watsons ว่ากระบวนการไปถึงไหนแล้ว แต่ยังคงไม่ได้คำตอบ (เข้าใจว่านอกเวลาทำการ)
วันต่อมาผมถามย้ำไปอีกในวันที่ 15 พ.ค. 2561 ปรากฏว่าก็ยังคงไม่ได้คำตอบ (แต่ทางร้านอ่านนะทีนี้...แต่ไม่ตอบ) ดังภาพประกอบ ตามลำดับ
ในวันเดียวกันนี้ ผมได้โทรติดต่อไปทาง Lazada เพื่อติดตามความคืบหน้า
ก็ได้รับทราบจากพนักงานชาย ชื่อ เควิน ว่าของยังไม่ถูกจัดส่งออกจาก Watsons แต่สินค้าถูกบรรจุเตรียมส่งและกำลังดำเนินการ
จึงไม่สามารถยกเลิกออเดอร์นี้ได้ ผมก็ได้แต่ขอความร่วมมือให้เร่งประสานงาน เนื่องจากวันที่ 18 พ.ค. 2561 ผมต้องไปทำงานต่างจังหวัด 2-3 เดือน
ผมขอยกเลิกออเดอร์ แต่พนักงานก็ได้แต่ยืนยันและแจ้งว่าจะประสานให้เร็วที่สุด จะลองติดต่อผูเกี่ยวข้องดูว่ายะเลิกได้มั้ย (คำตอบวนไปมาอยู่ล็ปเดิม)
อืม...ก็รอต่อไป
วันที่ 16 พ.ค. 2561 ผมได้รับการตอบกลับจาก Watsons ทางแชท ว่าสินค้าถูกจัดส่งออกไปจากร้านค้าแล้วตั้งแต่ 8 พ.ค. 2561 ดังภาพ
ผมมีความสงสัยในกรณีดังกล่าวที่ทาง Watsons แจ้งว่าส่งออกไปแล้วตั้งแต่วันที่ 8 พ.ค. 2561 แต่ทำไม Lazada แจ้งว่ายังติดอยู่ที่ร้านค้า
และสถานะในระบบก็ยังคงเดิมไม่เปลี่ยนแปลง จึงได้โทรไปยัง Lazada อีกครั้ง เป็นพนักงานชายรับสาย ชื่อ เสกสรรค์
พนักงาน ก็ตอบได้เก่งมาก คือเหมือนเดิมเป๊ะ วนอยู่ล็ปเดิม คือจะเร่งประสานหน่วยงานที่เกี่ยวข้องให้ ลูกค้าต้องรอ...
ผมก็เลยถามว่า ณ จุดนี้ ผมยังต้องรออะไรอีก ในเมื่อการจัดส่งมันเกินดิวเดทมาขนาดนี้แล้ว
ที่จริงในระบบมันควรจะตัดรอบและยกเลิก แล้วดำเนินเรื่องคืนเงินอัตโนมัติรึเปล่าโดยปกติ แล้วคือต้องรอการประสานงานอะไรกันอีก
*ตรงนี้ ต้องขอตำหนิ พนักงานท่านนี้ว่าพาร์ทหลังของการสนทนาในสาย พนักงานเหมือนสติจะหลุด ใส่อารมณ์ในวัจนภาษาที่คุยกับลูกค้า
อาทิ การที่ไม่ค่อยจะรับฟังลูกค้าอธิบายหรือชี้แจง สักแต่จะพูดสวนขึ้นตลอดบทสนทนาด้วยเสียงที่ตะคอก...
เช่น "นี่ก็กำลัง อ่านข้อมูลทางเราให้คุณฟังอยู่ไงครับ!! และก็ต้องรออีก 48 ชั่วโมงจากการติดต่อครั้งแรก ถึงจะทราบผล!!"
ผมก็จะทำไรได้ล่ะครับ นอกจากวางสาย และ รอ...
หลังจากวางสายดังกล่าว ผมเลยแจ้งทางแชทให้ Watsons ทราบว่าได้ติดต่อไปอีกครั้งแล้วกับทาง Lazada ดังภาพ
ต่อมา วันที่ 17 พ.ค. ทุกอย่าง ยังคงเงียบ ไม่มีความคืบหน้าใดๆ ทั้งสิ้น
ไม่ทราบแม้กระทั่งว่าจะได้รับของแบบที่ต้องรอไปถึงเมื่อไหร่ หรือว่า Lazada จะยกเลิกสินค้าให้ได้หรือไม่ก็ไม่ทราบได้
ช่วงเช้าของวัน เมื่อครบ 48 ชั่วโมงจากที่โทรติดตามไปครั้งแรกเมื่อวันที่ 15 พ.ค. 2561 นั้น
ผมได้โทรไปที่ Lazada อีกครั้ง ก็ได้รับ คำตอบ ... แบบเดิม ว่าจะเร่งประสานให้เร็วที่สุด
และ ทาง Lazada ยืนยัน ว่าเป็นต้นตอคือจากร้านค้า เพราะตอนนี้ร้านค้ายังไม่จัดส่งสินค้า
จะเร่งดำเนินการให้ ต้องรอ ...
ผมจึงแจ้งข้อมูลดังกล่าวให้ Watsons ทราบ ก็ได้รับคำตอบว่า
จนถึงตอนนี้ 20.00 น. (ณ เวลาที่พิมพ์โพสต์ โดยประมาณ)
ก็ไม่มีความคืบหน้าใดๆ
ซึ่งในรุ่งเช้าพรุ่งนี้ ผมต้องไปทำงานต่างจังหวัด 3 เดือน ตั้งแต่ตอนเช้า
และคนรับของก็จะไม่มี...และไม่มีใครอยู่รับของ
ซึ่งก็ไม่รู้จะมาส่งเมื่อไหร่ เหมือนโดยลอยแพ
ของที่สั่ง ก็ไม่ได้ใช้ ต้องไปตระเวนซื้อแบบเร่งด่วนจากที่อื่น
แผนที่วางไว้ผิดแผนหมด เสียเงิน เสียเวลา เสียความรู้สึก กับการซื้อของออนไลน์ในครั้งนี้มาก
ฝากไว้พิจารณานะครับ
ขอบคุณครับ
จากลูกค้าประจำ ที่จะขอถอนตัวจากความล้มเหลวของการทำงานของพวกคุณในครั้งนี้