แชร์ประสบการณ์บัตรเดบิตถูกขโมยไปรูด ธนาคารปฏิเสธคืนเงิน และอยากชวนมาช่วยรณรงค์ให้เรื่องแบบนี้ไม่เกิดขึ้นอีกกันครับ

บัตรเดบิตของผมหายไป โดยที่ผมไม่แน่ใจว่าหายหรือลืมไว้สักแห่งในบ้าน เพราะผมมีบัตรหลายใบ หลายบัญชี (เนื่องจากงานที่ต้องจัดสรรเงินหลายโครงการ) บัตรหลายใบไม่ได้สมัครระบบ SMS ไว้เพราะไม่สามารถให้ตัดเงินในบัตรได้เนื่องจากไม่ใช่เงินส่วนตัว

เมื่อวันที่ 18 ก.ย. ที่ผ่านมา ผมได้พบว่าเงินในบัญชีหายไปประมาณ 8000 บาท เพราะมี SMS แจ้งเงินคงเหลือที่ส่งมาทุกอาทิตย์ ผมเลยเข้าไปเช็คจาก E Banking ว่าเกิดอะไรขึ้น ปรากฏว่ามีคนเอาบัตรผมไปรูดใช้ซื้อของ 5 ครั้ง ราว ๆ  8000 กว่าบาท  ผมเลยไปตามเรื่องจากที่ที่บัตรถูกรูดครั้งแรก ซึ่งเป็นร้านสะดวกซื้อใกล้ที่พักผม  พนักงานในร้านแจ้งว่ามีคนเจอบัตรลืมไว้ที่ตู้หน้าร้าน และเอามาฝากที่ร้านไว้  ผมเลยขอดูกล้องวงจรปิด ปรากฏกว่าพนักงานในร้านเป็นคนเอาไปรูดซื้อสินค้า เมื่อวันที่ 11 ก.ย.  โดยจำนวนเงินที่รูดครั้งแรกนั้นแค่ 55 บาท วันต่อมา 12 ก.ย. พนักงานคนนั้นลาออกแล้วนำบัตรไปรูดที่อื่นอีก 4 ครั้ง ในวันเดียว รวม ๆ แล้ว 8000 กว่าบาท

ผมแจ้งเรื่องให้ธนาคารทันทีที่ทราบ วันที่ 18 ก.ย.  จากนั้นจึงไปแจ้งความ ส่งสำเนาบันทึกประจำวันให้กับธนาคาร ทั้งหมดเรียบร้อยในวันที่ 20 ก.ย. มีโทรศัพท์จากธนาคารแจ้งว่าหลักฐานครบถ้วนแล้ว รอธนาคารพิจารณาต่อ ผมสอบถามไปว่าใช้เวลาประมาณกี่วัน ซึ่งได้คำตอบว่าประมาณ 15 วัน

หลังจากนั้นประมาณอาทิตย์หนึ่ง (จำวันที่แน่นอนไม่ได้ แต่สามารถเช็คได้ในมือถือ) มีเบอร์ติดต่อเข้ามา ไม่ใช่เบอร์ของธนาคาร เป็นเบอร์ส่วนตัว โทรมาถามรายละเอียดเรื่องราวต่าง ๆ โดยไม่ได้แนะนำตัวกับผม ผมก็เล่าไปตามความจริง เขาให้ข้อมูลต่อมาว่าหลังจากรูด 5 ครั้งแรกไปแล้ว มีการพยายามไปรูดซื้อทองต่อที่ร้านทองแห่งหนึ่ง แต่รูดไม่ผ่าน เพราะเกินวงเงิน เขาแจ้งว่าธนาคารจะช่วย support ข้อมูลต่าง ๆ และจะประสานเรื่องกับธนาคารอีกแห่งที่เป็นเจ้าของเครื่องรูดบัตรเพื่อให้ข้อมูลที่เป็นประโยชน์ต่อคดีกับผม แต่เขาไม่เคยติดต่อกลับมาอีก รวมทั้งพนักงานอื่น ๆ ของธนาคารก็ไม่ได้ติดต่อมาอีกเลย

ผมเข้าใจว่าธนาคารกำลังพิจารณาอยู่ จนถึงวันที่ 11 ต.ค. ยังไม่มีการติดต่อจากธนาคาร ผมจึงโทรไป call center เพื่อสอบถาม ได้รับคำตอบว่าธนาคารไม่สามารถคืนเงินได้เพราะไม่ตรงกับเงื่อนไขของธนาคาร ผมก็แปลกใจอยู่นิดหน่อย เพราะธนาคารน่าจะสามารถปฏิเสธการจ่ายเงินให้กับห้างร้านได้ถ้าหากลายเซ็นต์ไม่ตรงกัน  ซึ่งจากการสอบถามพนักงานที่ร้านสะดวกซื้อใกล้บ้าน (ไปตีสนิทมา) เค้าแจ้งว่าตอนรูดบัตรครั้งแรก 55 บาท นั้น เค้าไม่ได้เซ็นต์อะไรเลยในเซลสลิป  พนักงานเค้ายังคิดอยู่เลยว่าเค้าจะต้องโดนฝ่ายบัญชีทวงถามเรื่องนี้  ผมคิดว่าอย่างน้อย ๆ ถ้าไม่มีลายเซนต์เลย.. ธนาคารก็ควรปฏิเสธการจ่ายเงินให้กับร้านสะดวกซื้อแห่งนั้น

ผมตั้งสติ และคิดว่าจะทำอย่างไรต่อดี อันที่จริงหลังจากเกิดเรื่องผมก็หาข้อมูลทางอินเตอร์เน็ท รวมถึงกระทู้ต่าง ๆ ในพันทิปที่มีคนโดนก่อนหน้าผม และคิดว่าไม่น่าเป็นเรื่องง่ายที่ธนาคารจะคืนเงินให้ ผมเห็นบางเคสที่ผู้เสียหายฟ้องสำเร็จ รวมถึงฎีกาที่ตัดสินให้ธนาคารรับผิด กรณีที่สามารถปฏิเสธการชำระเงินให้ห้างร้านได้ แต่ไม่กระทำ (ฎีกา 1989/2552) ผมปรึกษาเพื่อนทนายว่าต้องทำอย่างไรต่อ เขาเลยบอกว่าต้องทราบเงื่อนไขที่ธนาคารปฏิเสธ  ผมเลยตัดสินใจโทรกลับไปที่ call center อีกครั้ง

การติดต่อรอบนี้ ผมรอสายอยู่นานมาก ฟังเสียงดนตรีโอนสายและอยู่ดี ๆ สายก็ถูกโอนไปให้ call center คนใหม่ ผมงงพอ ๆ กะ call center คนใหม่คนนี้ ว่าสายถูกโอนมาได้ยังไง แต่ก็จูนเรื่องราว และเริ่มเดินเรื่องกับ call center คนใหม่อีกรอบ ปรากฏว่าเธอก็ไม่สามารถตอบได้ว่าเงื่อนไขที่ทำให้ธนาคารไม่สามารถคืนเงินผมได้คืออะไร แต่ได้แจ้งเรื่องให้ฝ่ายอื่นติดต่อผมกลับมา เบ็ดเสร็จใช้เวลาราว 20 นาทีส่วนใหญ่หมดไปกับรอสาย

วันต่อมา (12 ต.ค.) ช่วงประมาณ 10 โมง มีสายโทรหาผม ผมเพิ่งตื่น เลยรับสายแบบไม่ค่อยมีสติเต็มที่ แต่ได้รับแจ้งว่าเงื่อนไขที่ไม่ตรงนั้นคือ การทุจริต เกิดขึ้นก่อนอายัดบัตรดังที่ได้แจ้งผมไปแล้ว (แต่ความจริงไม่ได้แจ้ง เพราะถ้าแจ้ง call center คงไม่ต้องให้เธอติดต่อผมมาอีก แต่ด้วยความที่เพิ่งตื่นเลยไม่ได้ทักท้วงเธอเรื่องนี้)  ผมถามว่าจะหาอ่านสัญญาต่าง ๆ ได้จากไหน เธอแจ้งว่าสามารถส่งให้ได้ทางไปรษณีย์หรืออีเมล์  ผมให้อีเมล์ไป เธอแจ้งต่อว่าวันพรุ่งนี้วันหยุด จะต้องรอจนกว่าจะถึงวันจันทร์ (16 ต.ค.)

ผมคิดว่าเวลาที่เสียไป อาจจะทำให้เดินเรื่องไม่ทัน เพราะเพื่อนทนายบอกว่าถ้าธนาคารจะดำเนินการทางกฏหมาย บางเรื่องต้องทำภายใน 3 เดือน ผมคิดว่าถ้าเราช้าไปอีก 4 - 5 วัน กว่าจะเดินเรื่องอื่น ๆ ก็อาจจะใช้เวลามากขึ้น จนธนาคารเสียประโยชน์ เลยตัดสินใจไปทำบัตรเดบิตใหม่เพื่อขอเงื่อนไขสัญญาต่าง ๆ มาแต่ต้น

ตอนผมเปิดบัญชี ผมพยายามอ่านเอกสารทุกอย่างที่ส่งมาให้ผมเซ็นต์ ซึ่งทุกครั้งผมมักจะไม่ได้อ่านถี่ถ้วน เนื่องจากเชื่อใจธนาคาร จนไปสะดุดที่เอกสารฉบับหนึ่ง บอกว่าผมได้รับทราบและยอมรับเงื่อนไขการทำบัตร ผมเลยถามพนักงานธนาคารว่า ข้อกำหนดและเงื่อนไขนี้ หาอ่านได้จากตรงไหน ถ้าจะให้ผมเซ็นต์ยอมรับ ก็ต้องมีให้ผมอ่านก่อน เธอก็ไม่ทราบว่าต้องหาเอกสารไหนให้ผมอ่าน จนต้องตามพนักงานอีกคนที่ดูอาวุโสกว่ามา  เขาบอกให้ปรินต์เอกสารให้ผม เป็นเงื่อนไข "ข้อกำหนดและเงื่อนไขสำหรับการเป็นผู้ถือบัตรและการใช้บัตรเงินสด" ความยาว 10 หน้ากระดาษ A4

ผมกลับมาศึกษาเอกสาร เพื่อเขียน notice ส่งให้กับธนาคาร ตามที่เพื่อนทนายแนะนำ ระหว่างที่ศึกษา พบว่ามีเงื่อนไขสัญญาที่เกี่ยวข้อง คือ

"......หรือกระทำการใด ๆ อันเป็นผลให้บัตรเงินสดตกอยู่ในความครอบครองของผู้อื่นหรืออาจเป็นผลให้บุคคลอื่นล่วงรู้รหัสประจำตัวโดยเด็ดขาด ทั้งนี้ไม่ว่าด้วยเหตุผลใด ๆ หากผู้ถือบัตรไม่ปฏิบัติตามข้อกำหนดดังกล่าว ทำให้เกิดการกระทำทุจริต ผู้ถือบัตรยินยอมรับผิดชอบการใช้บัตรเงินสดและรหัสประจำตัวดังกล่าวเสมือนผู้ถือบัตรเป็นผู้ใช้บัตรเงินสดและรหัสประจำตัวดังกล่าวเอง"

"ผู้ถือบัตรและเจ้าของบัญชียอมรับว่าบันทึกหรือเอกสารใด ๆ ก็ตามที่ธนาคารจัดทำขึ้นเพื่อหักบัญชีของผู้ถือบัตร และ/หรือ เจ้าของบัญชีอันเนื่องมาจากการใช้บัตรเงินสดของผู้ถือบัตรนั้น มีความถูกต้องทุกประการ และสามารถใช้เอกสารเช็คสั่งจ่ายเงินจากบัญชีเดินสะพัด และ/หรือ ใบถอนเงินบัญชีออมทรัพย์ของผู้ถือบัตร และ/หรือ เจ้าของบัญชี ทั้งนี้ โดยผู้ถือบัตร และ/หรือ เจ้าของบัญชีไม่จำเป็นต้องลงนามกำกับบันทึกหลักฐานหรือเอกสารนั้นๆ แต่อย่างใด"

"ผู้ถือบัตรรับทราบและเข้าใจดีว่า การใช้บัตรเงินสดในแต่ละครั้งจะมีผลทันที (Real Time) ที่มีการทำรายการเสร็จสิ้นสมบูรณ์ตามข้อกำหนดของธนาคาร โดยผู้ถือบัตรจะเปลี่ยนแปลง หรือระงับ หรือยกเลิกรายการการใช้บัตรเงินสดนั้น ๆ ในภายหลังไม่ได้.......(ข้อความส่วนที่เหลือโดยย่อกล่าวว่า ทุกครั้งที่มีการใช้บัตร (ยกเว้นการใช้บัตรเดบิตชำระค่าสินค้าหรือบริการ) หลังใช้บริการจะได้ใบบันทึกรายการ ถ้าไม่ถูกต้องให้ทักท้วงภายใน 10 วัน)"

นั่นหมายความว่า ถ้าผมถือบัตรเดบิต และบัตรผมหาย จนกว่าจะแจ้งอายัดบัตร หากเกิดการโจรกรรมขึ้น ธนาคารไม่ต้องรับผิดชอบใด ๆ ทั้งสิ้น การรูดบัตรซื้อของธนาคารไม่จำเป็นต้องตรวจสอบเพื่อยืนยันตนใด ๆ ทั้งสิน ไม่จำเป็นต้องมีลายเซ็นต์ใด ๆ ในเอกสารก็ถือว่าธุรกรรมนั้นสมบูรณ์  หรือจะกล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ในกรณีบัตรเดบิต ธนาคารไม่มีหน้าที่การตรวจสอบและรับผิดชอบใด ๆ เลย หากร้านค้าไม่ตรวจลายเซ็นต์หลังบัตรให้ท่าน

สัญญาลักษณะดังกล่าว คล้ายกับสัญญาวีซ่าในฎีกา 1989/2552 (https://deka.in.th/view-501627.html) ที่คำพิพากษากล่าวว่าเข้าลักษณะสัญญาที่ไม่เป็นธรรม เพราะผลักภาระให้ผู้บริโภคเกินกว่าวิญญูชนทั่วไปเกินจะคาดหมาย  ที่สำคัญคือผมพยายามนำข้อกำหนดของสัญญานี้ไปค้นหาใน google ไม่พบว่ามีข้อมูลอัพโหลดออนไลน์แต่อย่างใด (พบแต่ของธนาคารอื่น) และตลอดเวลาที่ผ่านมาก็ไม่เคยได้รับเอกสารนี้จากพนักงานธนาคารที่ทำบัตรให้ จนกระทั่งร้องขอในครั้งนี้

จากประสบการณ์ที่ได้เจอ ทำให้ผมคิดว่าธนาคารไม่ใส่ใจที่จะช่วยเหลือผมดำเนินการ และมีความไม่พร้อมหลาย ๆ ด้าน โดยสรุปจากเหตุการณ์ต่าง ๆ คือ
1. ไม่มีการติดต่อเพื่อแจ้งผลการพิจารณาคืนเงิน จากทางธนาคาร เพราะตอนผมโทรหา call center ก็พบว่าเค้าสามารถตรวจสอบและปฏิเสธคำขอให้คืนเงินผมได้ทันที แสดงว่าเขาทราบข้อมูลอยู่แล้ว แต่ไม่ได้มีการติดต่อจากธนาคารถึงผมเลย จนกระทั่งผมติดต่อไปเอง
2. มีการติดต่อด้วยเบอร์ส่วนตัว และไม่มีการแนะนำตัวใด ๆ ภายหลังผมพบว่าข้อมูลที่ให้สัมภาษณ์ทางโทรศัพท์ไปวันนั้นถูกบันทึกเข้าระบบ เพราะ call center สามารถอธิบายเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นได้ (หรืออาจจะได้รับจากบันทึกประจำวันที่ผมส่งให้) แต่ผมเชื่อว่าเป็นพนักงานของธนาคารจริง เพราะสามารถบอกชื่อร้านทองที่ถูกรูดบัตรครั้งสุดท้ายได้ บอกชื่อธนาคารที่เป็นเจ้าของเครื่องรูดบัตรนั้นได้ (ข้อมูลนี้ผมไม่ได้ลงในบันทึกประจำวัน เพราะรูดบัตรไม่ผ่าน)
3. เจ้าหน้าที่ที่ติดต่อมาด้วยเบอร์ส่วนตัว แจ้งว่าจะประสานธนาคารอีกแห่ง เพื่อให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องในการดำเนินคดี แต่ไม่มีการติดต่อกลับมาอีกเลย
4. การส่งเอกสารต่าง ๆ ทางอีเมล์ที่เป็นเอกสารพื้นฐาน คือข้อกำหนดและเงื่อนไขการใช้บัตรเงินสด ใช้เวลาในการดำเนินการข้ามวัน ทั้ง ๆ ที่ธนาคารควรจะเผยแพร่เอกสารดังกล่าวออนไลน์ และพร้อมที่จะส่งให้ลูกค้าทุกคนอยู่แล้ว  แต่ในความเป็นจริง จะได้รับเอกสารนั้นก็ต่อเมื่อร้องขอเท่านั้น  การให้ข้อมูลการดำเนินการต่าง ๆ โดยเฉพาะเมื่อมีเหตุการณ์ทุจริตควรจะเตรียมพร้อมและตอบกลับเป็นลายลักษณ์อักษร  
5. call center ไม่มีข้อมูลที่จำเป็นมากพอ ไม่สามารถตอบได้ว่าเหตุใดจึงปฏิเสธการคืนเงิน ในขณะที่เจ้าหน้าที่อีกฝ่ายหนึ่งที่ติดต่อมาภายหลังก็เข้าใจว่า call center มีข้อมูลและได้แจ้งข้อมูลกับผมไปแล้ว  แสดงให้เห็นความไม่สอดคล้องกันในระบบการทำงาน

ผมไม่แน่ใจว่าผลสุดท้ายแล้วจะได้รับเงินคืนหรือไม่ เพราะธนาคารเองก็สามารถอ้างได้ว่าด้วยความประมาทของผม ทำให้เกิดการทุจริตขึ้น (เหมือนเคส 1989/2552) แต่ก็จะพยายามเดินเรื่องให้ถึงที่สุด  ไม่ใช่เพราะว่าอยากได้เงินคืน (เพราะเงินไม่คุ้มกับเวลาที่เสียไปเพื่อดำเนินการเป็นอย่างยิ่ง) แต่ผมอยากรักษาความถูกต้อง ปกป้องสิทธิของตนเอง และเป็นกรณีตัวอย่างเพื่อสร้างบรรทัดฐานในการตัดสินเรื่องราวคล้าย ๆ กันในอนาคต

นอกจากนั้นแล้วผมคิดว่า หากเรามีระบบยืนยันตัวตนขณะใช้บัตร ก็จะปลอดภัยมากขึ้นกว่านี้มาก การเรียกร้องให้ธนาคารคืนเงินให้เป็นเพียงการแก้ปัญหาที่เกิดขึ้น แต่ ผมคิดว่าสาเหตุของปัญหาที่แท้จริงคือผมเชื่อใจระบบความปลอดภัยของธนาคารมากเกินไป พิจารณาจริง ๆ แล้ว โจรที่ขโมยบัตรผมไปรูดถึง 5 ครั้ง ไม่ได้ผ่านระบบยืนยันตนการเป็นเจ้าของบัตรในขั้นตอนใด ๆ เลย เรียกว่าใครเจอบัตร ก็เอาไปรูดได้หมด  และเป็นอย่างนี้ถึง 5 ครั้ง จาก 3 ร้านสะดวกซื้อแบรนด์ดัง ซึ่งหากระบบเซ็นต์ชื่อไม่สามารถใช้ปกป้องสิทธิผู้บริโภคได้จริง ธนาคารอาจจะต้องออกมาชี้แจงเหตุผลที่ยังใช้ระบบนี้อยู่  เพรามันอาจจะทำให้ผู้บริโภคเข้าใจผิดและคิดว่าแม้บัตรหายก็จะยังมีระบบคุ้มครองความปลอดภัยอีกขั้น ทั้งที่ความจริงไม่ได้ช่วยคุ้มครองใด ๆ และยังเป็นการเพิ่มขั้นตอนที่ไม่จำเป็นด้วยครับ

ดังนั้น  เพื่อประโยชน์ของทุกคน  และเพื่อประเทศชาติจะสามารถก้าวสู่สังคม cashless ที่ปลอดภัยมากขึ้น ผมเลยได้ตั้งแคมเปญรณรงค์ใน change.org ให้มีการใช้ระบบยืนยันตนเองโดยการกด PIN CODE ขณะรูดบัตรอิเล็กทรอนิกส์ต่าง ๆ ตามร้านค้า และขอให้แก้ไขสัญญา โดยให้ธนาคารร่วมรับผิดชอบความเสียหายอันเนื่องมาจากการละเลยที่จะใช้ระบบยืนยันตนเองเพื่อคุ้มครองลูกค้าที่เป็นผู้บริโภค รวมถึงกำหนดภาระหน้าที่ในการแสดงเอกสารเงื่อนไข ข้อกำหนดต่าง ๆ ก่อนจะให้เซ็นต์ยอมรับเงื่อนไขในเอกสารทุกครั้งที่มีการทำสัญญาธุรกรรมกับธนาคาร  พร้อมทั้งเปิดเผยข้อกำหนดเหล่านั้นต่อสาธารณะทางเว็บไซต์ของธนาคารด้วยครับ  

ร่วมรณรงค์ได้ที่ลิงค์นี้เลยครับ l https://goo.gl/FyKj7x
แก้ไขข้อความเมื่อ

แสดงความคิดเห็น
Preview
โปรดศึกษาและยอมรับนโยบายข้อมูลส่วนบุคคลก่อนเริ่มใช้งาน อ่านเพิ่มเติมได้ที่นี่