อยากขอถามความเห็นจากเพื่อนๆในพันทิปค่ะ ว่าเหตุการณ์เช่นนี้ปกติมั้ย เนื่องจากเพิ่งเคยเกิดอุบัติเหตุครั้งแรก หลังจากขับรถมาเกือบ 10 ปีค่ะ
** ขอไม่เอ่ยถึงชื่อบริษัทประกันนะคะ **
1. วันที่ 4 กค. วันเกิดเหตุ ช่วง 2 ทุ่มครึ่ง ใช้เวลาติดต่อ call center นานกว่า 10 นาที ถึงมีจนท.รับสาย
2. จนท.ดูแลเหตุใช้เวลากว่า 1 ชม. ในการมาถึงที่เกิดเหตุ ซึ่งต่อมา ทางบุคคลอ้างว่าเป็นผู้จัดการ แย้งว่า ไม่ใช่ 1 ชม. จากเวลาคือ 56 นาที ทั้งนี้ ได้มีการแจ้งแล้วว่า แทกซี่คู่กรณี ตั้งใจเบียด และชนท้ายแรงมาก ทั้งที่รถติดแบบไหลๆไป ถนนไม่ได้ว่างโล่งพอที่จะเหยียบคันเร่งเเรงๆได้แน่นอน และทำให้กลัวด้วยการ เดินรอบรถเราหลายครั้ง ถ่ายรูปในจุดที่ไม่ได้ชน เคาะเรียก และพาให้ไปจอดในที่เปลี่ยว (แต่ไม่ได้ขับตามไป เพราะกลัวว่าจะเกิดอันตราย)
3. โทรแจ้ง call center เพื่อขอยกเลิกการรอ เพราะประกันของคู่กรณีมาแล้วและ ลงใบเคลมว่าจขกท.เป็นฝ่ายถูก จึงโทรกลับไปนัดเปลี่ยนใบเคลม ในเช้าวันที่ 5
4. วันที่ 5 กค. จนท.ที่มาเปลี่ยนใบเคลม ยืนยันว่าสามารถส่งซ่อมที่ศูนย์ที่เข้าประจำไ้ด้ แต่เมื่อโทรนัด กลับได้รับแจ้งว่าศูนย์นั้นไม่รับเคลมประกัน
5. โทรกลับเพื่อสอบถาม call center ได้รับคำตอบว่า ข้อมูลที่พนง.แจ้งไปนั้น ไม่ใช่ข้อมูลที่อัพเดท และ ไม่มีการขอโทษใดๆ
6. ทำการร้องเรียนกับผู้จัดการ ซึ่งเค้าอธิบาเรื่องทั้งหมดว่า หลังจากลูกค้าแจ้ง call center ว่าไม่สามารถรอจนท.ได้ ถือว่าทางประกัน ทำตามความต้องการของลูกค้า และเป็นหน้าที่ลูกค้าต้องสอบถามรายละเอียดต่างๆเองทุกอย่างที่ call center
ทั้งนี้ ตลอดการสนทนาเรื่องร้องเรียนทั้งหมด
ทางผู้จัดการ
- ใช้คำพูดที่ทำให้จขทก. ยิ่งโกรธมาขึ้น เช่น "ตอนทำ อ่านรายละเอียดรึป่าวครับ รายละเอียดก็มี ระบุชัดเจน เดี๋ยวจะอ่านให้ฟัง"
- ต่อปากต่อคำ เข้าข้างพนักงานของตน โดยอ้างแต่ว่าฝนตกหนัก ทั้งที่แจ้งแล้วว่า จขกท.อยู่แฟลตดินแดง ฝนหยุดแล้ว แต่ผู้จัดการกลับแย้งว่า ที่นั่นหยุดแล้ว แต่อนุสาวรีย์ยังตกหนัก ไม่สามาถขับรถได้ (ในใจคิดว่า ห่างกันนิดเดียว ทำไมมันแตกต่าง) แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ไม่มีการโทรแจ้งว่า ฝนตก มาไม่ได้ โดยระหว่างการคุย ผู้จัดการพูดๆๆๆๆ ไม่ฟังที่จขกท.อธิบาย เมื่อจขทก.บอกให้ฟังก่อน หยุดพูดก่อน เมื่อจขทก.พูดจบ และถามคำถามกลับ 3 ครั้ง ผู้จัดการคนนั้นเงียบ เงียบไปนานมาก จนสุดท้าย มีการหัวเราะ ใส่ลูกค้า และ ถามว่า "เอ้า ก็พี่บอกให้ผมเงียบ ก็เงียบไง ไม่กล้าพูดอะไรแล้ว ตกลงจะให้เงียบหรือให้ตอบ"
- ถามลูกค้า ว่าจะให้ทำยังไง อยากได้อะไร อยากได้เงินค่าเสียเวลาก็เสนอมาว่า อยากได้เท่าไหร่ จะทำเรื่องให้ และวันที่ 6 มีการติดต่อกลับมาว่า
ไม่มีนโยบายจ่ายค่าเสียเวลาเป็นเงิน หรือ เป็นสิ่งใดทั้งสิ้น และลงท้ายประโยคว่า ก็บอกตั้งแต่เมื่อวานแล้ว ว่าไม่มีนโยบายนี้ ทั้งที่เป็นคนรับปากจะทำเรื่องจ่ายค่าเสียเวลาให้
- ผู้จัดการพยายามสอบถามถึงเวลาที่แน่นอน ซึ่งจขกท. ยืนยันว่า ให้ไปเชคในระบบ น่าจะแม่นยำกว่า และ สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ จนท. ใช้เวลา 1 ชม. ในการมาถึงที่เกิดเหตุโดยไม่มีการโทรแจ้งว่าติดฝน หรือ ไม่มีการโทร follow up ว่าอยู่ไหน อย่างไร ทั้งหมด จขกท.เป็นฝ่ายตามเองทั้งหมด
- ลูกค้าขอเบอร์ติดต่อผู้บริหารเพื่อร้องเรียนการทำงานทั้งหมดที่เกิดขึ้น แต่ได้รับการปฏิเสธ
- สุดท้าย ผู้จัดการแจ้งว่า จริงๆประกันไม่ต้องตามเรื่องร้องค่าเสียหายจากฝ่ายตรงข้ามให้ลูกค้าก็ได้ แต่จะทำให้เป็นกรณีพิเศษ โดยเมื่อถามว่าทำอะไร อย่างไร ผู้จัดการแจ้งว่า ปกติ ถ้าเอารถไปซ่อม ลูกค้าจะไม่ได้เอกสารใดๆทั้งสิ้น แม้แต่ใบรับ-คืนรถ อู่จะส่งให้ประกัน ซึ่งทางประกันมิสิทธิ์ที่จะ "ไม่ให้" ลูกค้าได้ แต่ผู้จัดการจะเตรียมให้เป็นพิเศษ ซึ่งเมื่อสอบถามจากศูนย์มิตซูบิชิ ที่จะนำรถไปซ่อม จนท. แจ้งว่า ปกติ จะต้องให้ใบรับรถกับลูกค้าเพื่อไปเคลมค่าเดินทางจากคู่กรณีอยู่แล้ว ทั้งนี้ หลังจากสอบถามประกันคู่กรณีเพิ่มเติม พบว่าเอกสารที่ต้องใช้ คือ 1) สำเนาทะเบียนรถ 2) สำเนาใบขับขี่ 3) สำเนาใบเคลม 4) ใบรับรถที่ระบุวันเข้า-ออก เพื่อนับจำนวนวันที่ไม่ได้ใช้รถ เท่านั้น ซึ่งเป็นคำตอบที่สอดคล้องกับศูนย์ซ่อมที่โทรถาม
จากเหตุการณ์ทั้งหมดนี้ ถือเป็นเรื่องปกติมั้ยคะ หรือเราได้รับบริการที่ไม่ดีจริงๆ โดยส่วนตัวคิดว่า มีปัญหาทั้งเวลา ทั้งการให้ข้อมูลผิดพลาด และการแก้ปัญหา ของประกันบริษัทนี้ แย่มากๆค่ะ
ขอปรึกษาค่ะ บริษัทประกันบริการและให้ข้อมูลแบบนี้ ถือว่าปกติมั้ยคะ
** ขอไม่เอ่ยถึงชื่อบริษัทประกันนะคะ **
1. วันที่ 4 กค. วันเกิดเหตุ ช่วง 2 ทุ่มครึ่ง ใช้เวลาติดต่อ call center นานกว่า 10 นาที ถึงมีจนท.รับสาย
2. จนท.ดูแลเหตุใช้เวลากว่า 1 ชม. ในการมาถึงที่เกิดเหตุ ซึ่งต่อมา ทางบุคคลอ้างว่าเป็นผู้จัดการ แย้งว่า ไม่ใช่ 1 ชม. จากเวลาคือ 56 นาที ทั้งนี้ ได้มีการแจ้งแล้วว่า แทกซี่คู่กรณี ตั้งใจเบียด และชนท้ายแรงมาก ทั้งที่รถติดแบบไหลๆไป ถนนไม่ได้ว่างโล่งพอที่จะเหยียบคันเร่งเเรงๆได้แน่นอน และทำให้กลัวด้วยการ เดินรอบรถเราหลายครั้ง ถ่ายรูปในจุดที่ไม่ได้ชน เคาะเรียก และพาให้ไปจอดในที่เปลี่ยว (แต่ไม่ได้ขับตามไป เพราะกลัวว่าจะเกิดอันตราย)
3. โทรแจ้ง call center เพื่อขอยกเลิกการรอ เพราะประกันของคู่กรณีมาแล้วและ ลงใบเคลมว่าจขกท.เป็นฝ่ายถูก จึงโทรกลับไปนัดเปลี่ยนใบเคลม ในเช้าวันที่ 5
4. วันที่ 5 กค. จนท.ที่มาเปลี่ยนใบเคลม ยืนยันว่าสามารถส่งซ่อมที่ศูนย์ที่เข้าประจำไ้ด้ แต่เมื่อโทรนัด กลับได้รับแจ้งว่าศูนย์นั้นไม่รับเคลมประกัน
5. โทรกลับเพื่อสอบถาม call center ได้รับคำตอบว่า ข้อมูลที่พนง.แจ้งไปนั้น ไม่ใช่ข้อมูลที่อัพเดท และ ไม่มีการขอโทษใดๆ
6. ทำการร้องเรียนกับผู้จัดการ ซึ่งเค้าอธิบาเรื่องทั้งหมดว่า หลังจากลูกค้าแจ้ง call center ว่าไม่สามารถรอจนท.ได้ ถือว่าทางประกัน ทำตามความต้องการของลูกค้า และเป็นหน้าที่ลูกค้าต้องสอบถามรายละเอียดต่างๆเองทุกอย่างที่ call center
ทั้งนี้ ตลอดการสนทนาเรื่องร้องเรียนทั้งหมด
ทางผู้จัดการ
- ใช้คำพูดที่ทำให้จขทก. ยิ่งโกรธมาขึ้น เช่น "ตอนทำ อ่านรายละเอียดรึป่าวครับ รายละเอียดก็มี ระบุชัดเจน เดี๋ยวจะอ่านให้ฟัง"
- ต่อปากต่อคำ เข้าข้างพนักงานของตน โดยอ้างแต่ว่าฝนตกหนัก ทั้งที่แจ้งแล้วว่า จขกท.อยู่แฟลตดินแดง ฝนหยุดแล้ว แต่ผู้จัดการกลับแย้งว่า ที่นั่นหยุดแล้ว แต่อนุสาวรีย์ยังตกหนัก ไม่สามาถขับรถได้ (ในใจคิดว่า ห่างกันนิดเดียว ทำไมมันแตกต่าง) แต่ทั้งนี้ทั้งนั้น ไม่มีการโทรแจ้งว่า ฝนตก มาไม่ได้ โดยระหว่างการคุย ผู้จัดการพูดๆๆๆๆ ไม่ฟังที่จขกท.อธิบาย เมื่อจขทก.บอกให้ฟังก่อน หยุดพูดก่อน เมื่อจขทก.พูดจบ และถามคำถามกลับ 3 ครั้ง ผู้จัดการคนนั้นเงียบ เงียบไปนานมาก จนสุดท้าย มีการหัวเราะ ใส่ลูกค้า และ ถามว่า "เอ้า ก็พี่บอกให้ผมเงียบ ก็เงียบไง ไม่กล้าพูดอะไรแล้ว ตกลงจะให้เงียบหรือให้ตอบ"
- ถามลูกค้า ว่าจะให้ทำยังไง อยากได้อะไร อยากได้เงินค่าเสียเวลาก็เสนอมาว่า อยากได้เท่าไหร่ จะทำเรื่องให้ และวันที่ 6 มีการติดต่อกลับมาว่า
ไม่มีนโยบายจ่ายค่าเสียเวลาเป็นเงิน หรือ เป็นสิ่งใดทั้งสิ้น และลงท้ายประโยคว่า ก็บอกตั้งแต่เมื่อวานแล้ว ว่าไม่มีนโยบายนี้ ทั้งที่เป็นคนรับปากจะทำเรื่องจ่ายค่าเสียเวลาให้
- ผู้จัดการพยายามสอบถามถึงเวลาที่แน่นอน ซึ่งจขกท. ยืนยันว่า ให้ไปเชคในระบบ น่าจะแม่นยำกว่า และ สิ่งที่สำคัญที่สุด คือ จนท. ใช้เวลา 1 ชม. ในการมาถึงที่เกิดเหตุโดยไม่มีการโทรแจ้งว่าติดฝน หรือ ไม่มีการโทร follow up ว่าอยู่ไหน อย่างไร ทั้งหมด จขกท.เป็นฝ่ายตามเองทั้งหมด
- ลูกค้าขอเบอร์ติดต่อผู้บริหารเพื่อร้องเรียนการทำงานทั้งหมดที่เกิดขึ้น แต่ได้รับการปฏิเสธ
- สุดท้าย ผู้จัดการแจ้งว่า จริงๆประกันไม่ต้องตามเรื่องร้องค่าเสียหายจากฝ่ายตรงข้ามให้ลูกค้าก็ได้ แต่จะทำให้เป็นกรณีพิเศษ โดยเมื่อถามว่าทำอะไร อย่างไร ผู้จัดการแจ้งว่า ปกติ ถ้าเอารถไปซ่อม ลูกค้าจะไม่ได้เอกสารใดๆทั้งสิ้น แม้แต่ใบรับ-คืนรถ อู่จะส่งให้ประกัน ซึ่งทางประกันมิสิทธิ์ที่จะ "ไม่ให้" ลูกค้าได้ แต่ผู้จัดการจะเตรียมให้เป็นพิเศษ ซึ่งเมื่อสอบถามจากศูนย์มิตซูบิชิ ที่จะนำรถไปซ่อม จนท. แจ้งว่า ปกติ จะต้องให้ใบรับรถกับลูกค้าเพื่อไปเคลมค่าเดินทางจากคู่กรณีอยู่แล้ว ทั้งนี้ หลังจากสอบถามประกันคู่กรณีเพิ่มเติม พบว่าเอกสารที่ต้องใช้ คือ 1) สำเนาทะเบียนรถ 2) สำเนาใบขับขี่ 3) สำเนาใบเคลม 4) ใบรับรถที่ระบุวันเข้า-ออก เพื่อนับจำนวนวันที่ไม่ได้ใช้รถ เท่านั้น ซึ่งเป็นคำตอบที่สอดคล้องกับศูนย์ซ่อมที่โทรถาม
จากเหตุการณ์ทั้งหมดนี้ ถือเป็นเรื่องปกติมั้ยคะ หรือเราได้รับบริการที่ไม่ดีจริงๆ โดยส่วนตัวคิดว่า มีปัญหาทั้งเวลา ทั้งการให้ข้อมูลผิดพลาด และการแก้ปัญหา ของประกันบริษัทนี้ แย่มากๆค่ะ