ปล. ยังมีหลาย คห เข้าใจว่าผมอคติ ดูถูกคนไทย ไม่อยากบริการคนไทย ไม่ใช่นะครับ เพียงแต่วิถีการทำงานของผมมันไม่ถูกจริตกับคนไทย
และคนไทยไม่ชอบวิธีแบบนี้แน่ๆก็เท่านั้นครับ
ถามว่าให้บริการคนไทยได้มั้ย ได้ครับไม่มีปัญหา เพียงแต่ว่าวิธีรับมือ แก้ปัญหาก็จะต่างกันเท่านั้นเอง

............................................

แหม่ นี่ก็ว่ารัชกาลที่ ๕ ท่านประกาศเลิกทาสมานานแล้ว แต่ไหงยังมีการสั่งให้กราบแบมือแล้วจิกหัวเยี่ยงละครที่สร้างวนซ้ำๆๆจนจะสำรอกออกมาอยู่อีกนี่

เรื่องใหญ่ในวงการสายการบินมากนะครับ เรื่องนี้ เป็นไปได้อย่างไรที่เราเหล่าลูกเรือทำถูกกฏแล้วแต่กลับโดนบังคับสั่งให้ก้มกราบผู้โดยสารที่ไม่แม้แต่จะเคารพคนอื่น

ตัวผมเองก็เป็นลูกเรือ และเคยทำสายการบินในไทย ขอยืนยันด้วยเกียรติของลูกเรือรุ่น ทาทายัง ดูมมาดาเล่ ดูมมาดาเล่ ว่า ผู้โดยสารไทยที่พูดภาษาเดียวกันนี่แหละ Deal ยากที่สุดในโลกล่ะ และไม่มีวันจะกลับไปทำสายการในไทยอีกเป็นอันขาดเพราะนี่ติดการจัดการฝรั่งมาแล้ว เอาไปใช้กับคนไทยมีหวัง
กราบอย่างเดียวไม่พอ อาจจะต้องโดนจับขึงพืดแล้วให้ม้าห้าตัวดึงแขนขาและหัวให้ขาดออกจากกันเป็นการลงโทษก็เป็นได้

จีนเหรอ เอาข้าวเอาน้ำให้จบ
แขกจะเอาไร เอาไปเล้ยยยย
แอฟริกันรึ Oh my friend my friend

แต่คนไทยนี่ขึ้นเครื่องมาก็สร้างกำแพงใส่ลูกเรือเสียแล้ว
"ผมขออนุญาติดูบอร์ดดิ้งพาสนะครับ"
"รู้น่ะว่านั่งไหน" โอ้โห เหวี่ยงอะไรเบอร์นั้น นี่ขอดูตั๋วโดยสารไม่ได้ขอดูผลตรวจคอเรสเตอรอล ทำไมต้องถลึงตาหน้าเหวี่ยง ดูละครเยอะไปนะบางที

สายการบินในไทยผมเคยพูดไปแล้วว่า เราสร้างภาพนี้ให้กับลูกเรือเอง เราบอกกับทุกคนว่าลูกเรือคือผู้ให้บริการ แข่งขันกันจังว่าฉันบริการดี บริการเลิศ สายนี้ก้มเสริฟ สายนั่นไม่ยอมให้คลาน
สายนี้คลานเหรอ ไม่ได้ ฉันต้องหมอบ อีกสายเอ้ยได้ยังไง เราต้องดีกว่า กุนอนเสริฟเลยจ่ะ 555 ล้อเล่นนะะครับ

จริงๆมันไม่ผิดนะครับ ที่จะแข่งขันกันด้านนี้ แต่ในอีกมุมนึงที่คุณลืมคือ คุณลืมบอกผู้โดยสารไปรึเปล่าว่า หน้าที่หลักของเราคืออะไร

หลับ Jumpseat.....ไม่ใช่
ล้างส้วม....จะบ้าเหรอ
เปิดปิดประตู.....เฮ้ออ

หน้าที่หลักของเรา ที่เรามาอยู่ตรงนี้ บนนี้ ต่อหน้าท่านนี่ สบตากับท่าน ยิ้มหวานๆ นี่คือดูแลเรื่องความปลอดภัย

ผมถามหน่อยผู้โดยสารกี่ท่านจะรู้บ้างเราดูแลความปลอดภัยอะไรท่านบ้าง

"ไม่ต้องมาดูแลฉันหรอก ฉันดูแลตัวเองได้" อ่าว ป้าทำไมพูดเหมียวๆอย่างนี้หล่ะครับ
ป้าดับไฟเป็นมั๊ย ป้าใช้อ๊อกซิเจนเป็นรึเปล่า ประตูล่ะเปิดยังไงรู้เหรอ ถ้าสไลด์ไม่กางป้าจะทำไง เอาเหนียงป้าแทนสไลด์??

ไหนจะช่วยชีวิตผู้โดยสาร ไหนจะต้องฝึกต่อรองกับโจรสลัดถ้ามี ไหนจะต้องคอยสังเกตุความผิดปกติบนเครื่อง ไหนกุจะต้องนั่งกับนักบินเวลานักบินไปเยี่ยว
ไหนจะกู้ระเบิด ไหนจะต้องหัดต่อยกับคนเมา มัดคนบ้า สารพัดสารเพ

ป้าคิดว่า เราขึ้นเครื่องมาแล้วชงกาแฟ อุ่นครัวซองนั่งกินไปพลางดูพิษสวาทย้อนหลังไปพลางงี้เหรอ (เอ๊ะ ป้ารู้ได้ยังไง)

อีกคำที่คนมักใช้บ่อยๆคือ  "ถ้าไม่อยากบริการก็ไม่ต้องมาทำงานนี้" นี่ส่วนตัวนะครับ อย่าเหมารวม เป็นคำพูดผมคนเดียว ผมจะตอบในใจดังๆว่า
"เอาเงินมาเลี้ยงกุสิ ผ่อนบ้านกุด้วย ให้แม่กุเดือนละหมื่น อ้อ ผ่อนกระทะวูดดี้ให้แม่ด้วยแกสั่งมาแจกชาวบ้าน ถ้าป้าให้เงินได้ ผมออกเลยตอนนี้เลย
นี่ถอดสูทรอเลยนี่"
แต่ภายนอกคืออะไร ยิ้มสิครับ จะยืนหัวโด่อยู่ทำไม

อย่างที่บอกว่าเราไม่ได้มาบริการ เรามาดูแลความปลอดภัย เรื่องบริการเป็นเรื่องรอง เราทำตามมาตรฐานถือว่าเราไม่ผิด แต่ถ้าทำเกินก็ดีไป
แต่นี่อะไร ไม่มีคนเข้าใจ ยังมีคนด่าเราว่าขี้ข้าบนเครื่องอีก

คำนี้เขาด่ากันมาตั้งแต่ยุคจอมพล ป. สมัยที่ไม่มีอินเตอเนทนู่นละครับ

อย่างแอร์สายการบินที่มีปัญหาอยู่ตอนนี้ ผมไม่เข้าใจป้าละนะ แต่ก็ละไว้ว่าป้าอาจมีปม มีปัญหาอะไรก็ตามแต่ เพราะสมัยนี้คุณเอ๋ย ผู้โดยสารนี่หลุดมาจาก
หนังระทึกขวัญกันเยอะ  ไม่รู้ไปอัพสกิลมาจากไหน เดี๋ยวจะมาเล่าที่ฮาๆแปลกๆให้ฟัง เอาเคสนี้ก่อน มันเป็นหน้าที่เราที่จะต้องจัดการกับปัญหาจาก
ความหลากหลายทางพันธุกรรมของผู้โดยสารเหล่านั้นให้ได้

แต่ที่งงนี่คือผู้บริหาร คือผมเองก็ไม่อยากจะละลาบละล้วงการทำงานของพวกท่านหรอกครับ แต่ผมไม่เข้าใจวิธีการแก้ปัญหาเท่านั้นเอง
ลูกเรือทำตามหน้าที่ทุกอย่างแต่กลับกลายเป็นคนผิด

เราสปอยด์ผู้โดยสารไปนะครับในบางที แล้วถามหน่อยแบบนี้ ถ้าเกิดเหตุฉุกเฉินขึ้นมาใครจะฟังเรา
สมมุตินะครับ ว่าเครื่องกระแทกรันเวย์ ผมต้องสั่งอพยพ
ผมต้องแหกปากตะโกนตะคอกว่า "ทิ้งสัมภาระไว้ แล้วมาทางนี้" แล้วทีนี้ผมเจอป้าคนนึงบรรจงหยิบกระเป๋าแบรนเนมเอาว่า นารายาละกันอย่างอ้อยอิ่ง
หน้าที่ผมต้องแหกปากบอกป้าว่า "ทิ้งกระเป๋าแล้วมาทางนี้ บอกว่าทิ้งกระเป๋าแล้วมาทางนี้"

มันคือคำสั่ง
มันไม่ใช่คำขอร้อง
ไม่ใช่คำอ้อนวอน

ทีนี้ยังไง ป้าหน้าเสีย เดินกระทืบเท้าปังๆ ในขณะที่ไฟลามหลังมาเรื่อยๆ ก่อนจะชี้หน้าผม "ฉันจะคอมเพลน เพราะคุณหยามศักดิ์ศรีฉัน คุณพูดขึ้นเสียงใส่ฉัน"
และถ้าทุกคนเป็นแบบนี้ ผมต้องทำไง จัดงานพิธีขอขมาหมู่ งี้เหรอ

บ้าไปแร้วววว

ผมเข้าใจผู้บริหารนะ  
แต่ในแง่ของคนทำหน้าที่ คุณต้องยึดตามกฏสากลที่ทั่วโลกเค้าปฏิบัติกัน อันนี้ความคิดเห็นส่วนตัวผมนะ

ผมว่าแบบที่ลูกเรือคนนั้นทำคือถูก ต่อให้ป้าฟ้องร้องไปยังองค์การค้นหาสิ่งมีชีวิตบนดาวพลูโตแห่งอวกาศ ยังไงป้าก็ผิด สิ่งที่คุณต้องทำคือทำความเข้าใจในหน้าที่ที่ลูกเรือทำ
บอกถึงกระบวนการการแก้ปัญหาที่แอร์คนนั้นทำในวันนั้น
ถ้าคุณทำแบบนี้ผมว่ายิ่งสร้างความเชื่อมั่นให้กับลูกค้า และแถมยังสร้างขวัญและกำลังใจให้กับพนักงานอีกตึม