[CR] Bangkok Airways: 15 ปีที่ไม่มีความหมาย และที่ทำให้เข้าใจว่า “Customer Relations ยังต้องเรียนรู้อีกมาก”

ผมเคยเป็นผู้โดยสารของ Bangkok Airways มานานกว่า 15 ปี ตั้งแต่สมัยเด็กๆ บินโปร 900 บาท กรุงเทพ–อุดรธานี เอา Ufare มาหั่นราคา จนถึงวันนี้ที่ผมเลือกสายการบินจาก “เวลา” มากกว่า “ราคา” และถึงขั้นที่ถ้าจะบิน full service ผมเลือก PG ก่อนการบินไทยหรือไทยสมายล์เสมอ ทั้งชีวิตบินไทยสมายล์ 2 รอบ เพราะคนอื่นซื้อตั๋วให้

แต่ประสบการณ์ล่าสุด ทำให้รู้ว่า “ความภักดี” ที่มีมา...อาจไม่มีความหมายอะไรเลย

มันเริ่มจากเรื่องเล็กๆ ที่ไม่ควรเกิดกับสายการบินระดับนี้ — ผม ไม่ได้รับ Baggage Receipt แต่ฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ (CR) กลับตอบว่า “ลูกค้าไม่ได้ร้องขอเอง” ทั้งที่เรื่องนี้ควรเป็น หน้าที่ของเจ้าหน้าที่ และเป็น มาตรฐานด้านความปลอดภัย ขั้นพื้นฐาน

อีกเรื่องคือ ไม่มีการจัดร่มให้ผู้โดยสารลงจากเครื่องที่ลานจอด ทั้งที่ฝนตก CR อ้างว่า “การท่าแจ้งเตือนกระชั้นชิด ไปเอาร่มมาแล้ว แต่ผู้โดยสารดันลงหมดก่อนเอง” — เอาเข้าจริง แม้แต่ ThaiVietjet ยังมีร่มให้ นี่คือ full service ที่ไม่ basic เอาเสียเลย

แต่ที่น่าผิดหวังที่สุดคือ กระบวนการรับเรื่องร้องเรียน
โทรหาผมเกือบ 10 ครั้ง ทั้งที่ผมแจ้งแล้วว่าขอให้ติดต่อทางอีเมล และเมื่อได้รับคำชี้แจงก็ยิ่งแย่ — ไม่โปร่งใส และแฝงนัยโทษคนอื่น

Bangkok Airways อาจมี “ภาพลักษณ์” ว่าใส่ใจลูกค้า แต่ ภาพลักษณ์ กับ ความจริง บางทีก็ต่างกันมาก

ผมผิดหวัง แต่ก็โตพอจะเห็นว่าโครตโชคดีที่ “พอแล้ว” กับสายการบินนี้ และจะเริ่มต้นใหม่ บิน full กับการบินไทย หรือใครที่มีมาตรฐานดีกว่านี้

Customer Relations ทำให้ผมนึกถึงอีเมลตอบกลับของ Singapore Airlines ที่ทั้งสุภาพ ชัดเจน และใส่ใจ
นึกถึงเจ้าหน้าที่ภาคพื้นที่คันไซ ที่ตรวจสอบ tag อย่างละเอียดก่อนติดลงกระเป๋า นึกถึงพนักงานที่ชางงี ที่ไม่ทิ้งขวดน้ำแม้ราคาแค่ 5 บาท 10 บาท โดยไม่ขออนุญาต

ทั้งหมดนั้นทำให้ผม ขอบคุณตัวเอง ที่มีประสบการณ์เปรียบเทียบ... จากเด็กตัวเล็กที่รู้สึกดีแค่เพราะมีอาหาร มีเลานจ์ กลายเป็นผู้โดยสารที่โตขึ้น เห็นโลกกว้างขึ้น และเข้าใจดีขึ้นว่า อะไรคือความใส่ใจจริง และอะไรแค่ภาพลวง

และจะไม่กลับไปซ้ำความผิดพลาดเดิมอีกครับ