กระทู้นี้อาจจะเป็นปัญหาเล็กๆนะครับ แต่อยากจะให้ผู้เกี่ยวข้องรับฟังและลองพิจารณาดูครับ
ปกติผมและน้องๆในบริษัทรวมประมาณ 10 ชีวิต ใช้บริการสายการบินนี้ประจำ
ใช้บริการต่อเนื่องมา 2-3 ปี บินเดือนละ 3 จังหวัดโดยเฉลี่ย และก็ได้ทำการจองตั๋วเอาไว้ยาวจนถึงสิ้นปีแล้วด้วย
แต่ตอนเราคุยกับพนักงานสายการบิน เราก็ยังดูตัวเล็กอยู่ดี
ซึ่งเราก็ยอมรับว่าพวกเรา 10 คน ก็เป็นแค่ลูกค้ารายเล็กๆเมื่อเทียบกับลูกค้าทั้งหมดที่มี
เหตุผลของกระทู้นี้ไม่ได้มีเจตนาในการโจมตีใดๆทั้งสิ้นนะครับ
แค่อยากจะร้องเรียนให้ช่วยแยกแยะ และแก้ไขเรื่องเล็กๆนี้
และหาวิธีเยียวยาลูกค้าในโอกาสต่อไป หรือจะช่วยอะไรผมให้รู้สึกดีบ้างก็ยินดีครับ
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
เรื่องของเรื่องมีอยู่ว่า
วันนี้ (วันที่ 1 พฤศจิกายน 2557) ผมต้องบินไปภูเก็ต จำเวลาคร่าวๆได้ว่าประมาณ 15.00
ปกติผมจะดูเวลาอย่างละเอียดอีกทีก่อนวันบินจริง และยิ่งงวดนี้จองยาวไว้หลายจังหวัด
แต่โชคดีครับ ไม่ต้องเข้าอีเมล์ไปดูเวลาบินแล้ว เมื่อวานก่อนบิน 1 วัน มี SMS ส่งมาว่า Flight Delay
ข้อความเป็นดังนี้
จำไม่ได้ว่าตอนอยู่นอกบ้านทำอะไรอยู่ เปิดดูจับใจความได้ว่า
เอาล่ะ !!! Flight Delay ชัวร์ ......
โอเคๆ ไม่เป็นไร เปลี่ยนเวลาจากกี่โมงเป็นกี่โมงล่ะ
อ๋อ .... จาก 15.20 ... เป็นกี่โมงล่ะ ?
อ๋อ .... เป็น 17.30 ... แหม่ เลื่อนเยอะอยู่นะ
ไม่เป็นไรหรอก เขาคงมีปัญหาของเขา ^_^
+++++++++++++++++++++++++++++++++++
แล้ววันเดินทางก็มาถึง ......
โชคร้ายสักนิดครับ ที่ Call Center Nok Fan Club โทรมา แต่ไม่ได้รับสาย
คงจะโทรมาให้เช็คอินก่อน ก็เลยโทรกลับไป ปรากฏว่ามันโทรกลับไม่ได้ เพราะเขาตั้งไว้
คิดว่าไม่เป็นไรหรอก เดี๋ยวเขาคงโทรกลับมาใหม่ ถ้าไม่โทรก้ไม่เป็นไร เดี๋ยวไปเช็คอินเคาเตอร์เอา
เพราะเราก็จองที่นั่งไปแล้วตั้งแต่ตอนซื้อตั๋วทาง Internet
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
ขับรถมาถึงสนามบิน 16.20 โดยประมาณ
ลงไปหยิบกระเป๋า ให้แฟนเอาไปเช็คอินก่อน แล้วเราจะได้ไปจอดรถ ไม่เสียเวลา
วันนี้โชคดีด้วยได้ที่จอดรถดี กำลังจะถอยเข้าซองเลย โทรศัพท์แฟนดัง
A : ขอเลขจองหน่อย .....
B : แป๊ปนึงนะ .........
A : เดี๋ยวคุยกับเจ้าหน้าที่นะ ......
B : โอเค ..........
C : ขอเลขจองค่ะ ......
B : แป๊ะนะครับ อ๋อ ใน SMS น่าจะมี น่าจะอันนี้ะครับ ......
C : ไฟลท์บินตอน 15.20 นะคะ
B : อ่าว ก็ส่ง SMS มาว่าเลื่อนไม่ใช่เหรอครับ .... โอเคๆ เดี๋ยวผมเอา SMS ไปให้ดูครับ
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
จอดรถเสร็จรีบเดินไป ระหว่างเดินเปิดข้อความเตรียมให้เขาดู
เอาล่ะ !!! งานเข้าแล้ว ดูข้อความใหม่ ปรากฎว่า ....
ซวยแล้ว มันไม่ใช่เวลาขาไปอันใหม่นี่หว่า ........
มันเวลาขาไป และขากลับ ของใหม่ อยู่ในอันเดียวกันเลย คือ Delay ทั้ง 2 วันเลย ....
ป๊าด ไอ้เราก็คิดว่า คง Delay ขาไปอย่างเดียว ส่งมาก่อนวันบินแค่นั้น
นึกว่าจะส่งมาบอกว่า เปลี่ยนเวลาจากกี่โมง เป็นกี่โมงซะอีก
รีบเปิดหาอีเมล์ข้อมูลที่เราจองเอาไว้ดู ตามรูปนี้
โอ้โน !!! Flight Delay แค่ 5 นาทีเอง
จากเวลา 15.15 เป็น 15.20 โธ่ ......
พอไปถึงเคาเตอร์เช็คอิน ผมก็พูดว่า ...
B : โอเค ผมรู้แล้วครับ SMS มันทำให้ผมเข้าใจผิด คิดว่าเปลี่ยนเวลาจาก 15.20 เป็น 17.30
ช่วยอะไรผมได้บ้างครับ (ไม่มีวีน รู้ว่าเราก็พลาด แต่มันน่าจะมีทางออกบ้าง)
D : เดี๋ยวสักครู่นะคะ ขอปรึกษา Supervisor ก่อนว่าช่วยอะไรได้บ้าง
D : ลูกค้าคะ ขอดูข้อความหน่อยคะ ใช้เวลาดูข้อความสักพัก พนักงานตอบว่า ...
อ่อ มันไม่ใช่อย่างที่ลูกค้าเข้าใจ เห็นมั้ยคะ มันมีเลขเที่ยวบินระบุอยู่นะคะ
B : เข้าใจครับ แต่ว่าตอนผมดู ผมไม่ได้มองเลขจองอะไรพวกนี้เลยครับ ผมก็อยู่นอกบ้าน
จับใจความและมองหาว่า มันเลื่อนจากกี่โมงเป็นกี่โมง เท่านั้นเอง ..... ช่วยอะไรผมได้บ้างครับ
B : ให้คนข้างหลังเขามาเช็คอินก่อนก้ได้นะครับ เกรงใจเขาครับ
จากนั้น พนักงานก็เรียกผมไปอีกเคาเตอร์นึง
E : คุณลูกค้าคะ ข้อดูข้อความอีกครั้งนึงคะ เอาไปปรึกษากันอยู่ 2 คนกับเพื่อนพนักงาน
E : ช่วยอะไรไม่ได้เลยคะ ..... คือ ในข้อความมันก็ระบุ ไฟลท์เอาไว้ด้วยนะคะ
B : ครับ ผมเข้าใจนะว่าในข้อความมันระบุเอาไว้แบบนี้ แต่ผมอธิบายในมุมของผมครับ
ว่าข้อความมันส่งมาแบบนี้ ผมก็เลยเข้าใจผิด แล้วพอจะช่วยอะไรผมได้บ้างมั้ยล่ะครับ
E : ช่วยอะไรไม่ได้จริงๆน่ะคะ
B : แล้วผมคุยกับใครได้บ้างครับ ที่พอจะช่วยผมได้บ้าง Sup อยู่มั้ยครับ
E : ดิฉันคะ Sup
B : ผมก็พยายามอธิบายและขอความช่วยเหลือ ...... ให้เขาเข้าใจว่า โอเคผมรู้ว่าผมดูแล้วสับสน
แต่พอจะช่วยอะไรผมได้บ้างมั้ยครับ ???
E : ขออภัยคะ ช่วยอะไรไม่ได้เลยจริงๆคะ
B : งั้นผมต้องไปซื้อตั๋วใหม่เลยทั้ง 2 คนใช่มั้ยครับ
E : คะ คือ ใน SMS มันมีแจ้งไฟลท์ เอาไว้แล้วน่ะคะ
B : โอเค ช่วยอะไรไม่ได้เลยใช่มั้ยครับ
E : ไม่ได้จริงๆคะ คือ เราไม่มีอำนาจตัดสินใจอะไรเลยค่ะ
B : งั้นมีใครที่ผมพอคุยได้มั้ยครับ ที่สูงกว่า Sup ครับ
E : ไม่มีเลยคะ
B : ไม่เอาครับ ผมอยากคุยกับคนที่มีอำนาจตัดสินใจและพอให้การช่วยเหลือได้ครับ
E : คุณลูกค้าค่ะ คือ SMS เนี่ย ............. แต่ก็มีลูกค้าเข้าใจผิดแบบคุณแหละคะ
B : นั่นสิ แล้วตกลงมันความผิดใครด้วยล่ะครับ
E : อันนี้ มันเป็นความผิดพลาดของฝ่ายเทคนิคน่ะคะ เราทำอะไรไม่ได้
ลูกค้าต้องโทรร้องเรียนที่ Call Center เรื่องฝ่ายเทคนิคค่ะ
B : ไม่เอาแล้ว ผมไม่คุยกับคุณ 2 คนดีกว่า เพราะคุยไปคุณก็ช่วยอะไรผมไม่ได้
ถ้าเกิดมีปัญหาผมก็ต้องมาโพสแชร์ในเน็ตนะครับ ช่วยอะไรผมได้บ้างมั้ยล่ะ
E : คุณลูกค้าโทรไปร้องเรียนที่ .... ก็ได้คะ หรือ ลูกค้าจะไปโพสก็ได้นะคะ
B : เอางั้นเหรอ เอางี้ที่นี่มีออฟฟิสมั้ยครับ
E : มีคะ อยู่ชั้น 4
B : แล้วมีใครที่ตัดสินใจได้ ตำแหน่งสูงกว่าคุณมีมั้ยครับ
E : มีคะ Duty คะ
+++++++++++++++++++++++++++++++++++
ไปเลยชั้น 4 คือ มีตังค์ซื้อตั๋วใหม่ 2 ใบอ่ะครับ
แต่รู้สึกว่าโอเคเราสับสนข้อความเอง แต่ถ้าไม่ส่งข้อความแบบนี้
ผมคงไม่สับสน และก็ได้บินตามปกติ เอาเป็นว่าลองไฟท์ดูก่อนละกัน
ไปเลย Office ชั้น 4
ปรากฏว่า Duty ไม่อยู่ มีไฟลท์ยกเลิก เลยยุ่งๆ
มีพนักงานผู้ชายมารับเรื่อง ผมก็อธิบาย
F : พี่ Duty เขาติดงานครับ
B : ผมมีเรื่องร้องเรียน บอกเขาหน่อยได้มั้ยครับ
F : พี่เขาติดงานครับ ออกมาทุ่มกว่าครับ (ต้องรออีก 1 ชม.ครึ่งโดยประมาณ)
พี่เขาบอกให้เขียนใบร้องเรียนไว้ก่อนนะครับ
B : โอเค เอามาแล้วกันครับ ปรากฏว่าหาอยู่ 10 นาที 2 คน ก็หาไม่เจอ แล้วก็ไปนั่งทำงานต่อ
ผมเลยออกมาโทรไปร้องเรียน Call Center สุดท้ายก็ทำอะไรไม่ได้ครับ
เพราะ Call Center ก็บอกว่า SMS ระบุ ...... คุณลูกค้า บลา บลา บลา ....
ผมเลยบอกไปว่า เอ .... ตกลง Call Center ร้องเรียนนี่ ให้ผมโทรมาเพื่อรับเรื่องไปแก้ไขป่ะครับ
เขาบอกต้องคุยกับเจ้าหน้าที่สนามบินถ้าต้องการให้ช่วยเหลือ ........ Call Center แค่รับเรื่องเฉยๆ
โอเค ขอบคุณครับ ผมก็วางสาย
ผมเลยตัดสินใจเข้าไปออฟฟิสอีกที บอกว่าผมขอคุยด่วนได้มั้ยครับ พรุ่งนี้ผมมีงานต้องบินครับ
พนักงานคนนึงเลยต่อสายให้คุยด่วน
คุยกับ Duty ชื่อ โสภาค ได้คำตอบในการช่วยเหลือว่า
G : ช่วยได้คะ ก็คือ เปลี่ยนตั๋วให้ได้ แต่ต้องเสียค่าธรรมเนียม และส่วนต่างของราคาค่ะ ค่ะ ค่ะ โอเคนะคะ (ดูยุ่งมากกกกก)
B : เสียเท่าไหร่ครับ
G : ต้องเช็คกับที่หน้าเคาเตอร์ค่ะ โอเคนะคะ (ดูยุ่งมากกกกก)
ผมก็เดินลงไปเช็คเองเลย จริงๆ คือ ไฟท์มาเองหมดอ่ะ จนกว่าได้คำตอบนี้ ปรากฏว่า วันนี้ไฟลท์หมดแล้ว มีพรุ่งนี้เช้าเลย
เอิ่ม ......
จากเหตุการณ์ทั้งหมด ผมเลยตัดสินใจว่า ไม่ไปแล้วดีกว่า
ขอคืนเงินตั๋วขากลับ กับที่จองไปทั้งหมดก็ทำไม่ได้ เพราะจะได้เงินคืนกรณีเดียว คือ ไฟลท์ต้องยกเลิก
โอเค ผมก็ไม่ซีเรียส
ทั้งหมด ทั้งมวล ก้แค่รู้สึกว่า ไม่อยากบินกับสายการบินนี้อีกแล้ว
ทำไมเวลาเขา Delay ส่งผลกระทบกับเรา เราไม่ว่าอะไร แต่ทำไมเวลาขอความช่วยเหลือ
กับคนที่ 1 คำตอบมันจบแค่ว่าทำอะไรไม่ได้เลย
ต้องออกแรงไฟท์เองไปจนเจอคนที่ 2 ก็รู้สึกว่าเขาไม่อยากคุยเลย งานเขายุ๊ง ยุ่ง
เฮ้อ ......
คือ เราก็ยอมรับในการเป็นต้นเหตุของเราอ่ะนะ
แต่รู้สึกว่าเขาไม่ได้รู้สึกเลยว่า SMS เขามันเป็นต้นเหตุต่อลูกค้าอย่างไรบ้าง
หรือว่าสิ่งที่ผมบอกเขา ผมควรเชื่อเขาว่า เราผิดเองฝ่ายเดียว 100%
++++++++++++++++++++++++++++++++++++
ผมได้คุยกับพนักงานคนหนึ่งว่า ลองคิดนะครับ
ถ้าไม่มี SMS นี้มา ผมจะเข้าใจผิดมั้ย ผมจะมาผิดไฟลท์มั้ย ?
แล้ว SMS มันส่งมาเพราะสายการบิน Delay ใช่มั้ย ?
แล้วตกลงสายการบินเป็นต้นเหตุด้วยมั้ยครับ ?
ผมอยากฝากให้แก้ไขข้อความเป็นดังนี้นะครับ
** ขออภัยค่ะ .... Flight .... เปลี่ยนเวลาจาก 15.15 - 16.35 เป็น 15.20 - 16.40
Flight .... เปลี่ยนเวลาจาก 17.20 - 18.40 เป็น 17.30 - 18.50
ควรส่งทั้งเดิมและใหม่แบบนี้จะเคลียร์สุดนะครับ
สุดท้าย
คงฝากบริษัทให้ลองพิจารณาการปรับปรุงข้อความครับ
ต่อไปนี้ ผมคงจะปรับปรุงตัวเองเช่นกันครับ ให้ดู SMS ให้มันละเอียดกว่านี้ครับ "ผิดเป็นครู"
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
ผมคิดว่าคนที่พลาดคงส่วนน้อยอ่ะครับ
แต่ประเด็นที่ผมอยากให้ผู้บริหารรับทราบ คือ
ผมอยากให้ข้อความมันเขียนชัดไปเลยว่า เลื่อนจากกี่โมงเป็นกี่โมง
ไอ้คนยุ่งๆ พลาดล่ะครับ ดูผ่านๆแบบผม ยอมรับครับว่าพลาดจริงๆ
บางคนถ้าไม่รู้ว่าไอ้ข้อความนี้เป็นปัญหา คงไม่ตั้งใจอ่าน
บางคนมองข้อความผ่านๆ ก็คงพึ่งมารู้ตอนที่ผมเฉลยเหมือนกัน 555
ไม่เป็นไรครับ ผมแค่อยากให้เรื่องถึงฝ่ายบริหาร 2 เรื่องครับ
1. ช่วยปรับปรุงข้อความ SMS ให้อีกนิดครับ
2. อยากให้มีเจ้าหน้าที่ ที่สามารถดูแลให้คำแนะนำในทางออก
ได้ดีมากกว่าแค่การแนะนำให้ไปซื้อตั๋วใหม่ครับ สำหรับเคส Delay ที่เกิดจากสายการบิน
คนแรก บอกทำอะไรไม่ได้ต้องซื้อตั๋วใหม่เลย
แต่คนที่ 2 บอกทำได้ ลูกค้าจ่ายแค่ส่วนต่างกับค่าธรรมเนียม
ผมเลยรู้สึกว่า นี่ถ้าไม่ไฟท์ ก็คงไม่ได้คำตอบที่มันช่วยอะไรได้แน่ๆเลย
เรื่องมันก็มีอยู่แค่ 2 เรื่องนี่แหละครับ
ผมไม่มีวีนสักคำ
พนักงานทุกคนพอผมเอาข้อความให้ดู เขาก็ตั้งใจอ่าน แล้วก็ชื่อมาที่ ไฟลท์แหละครับ
แต่ก็ดีนะครับ มีพนักงานคนนึงฟังผม แล้วเข้าใจผมผมบอกว่า
พนักงานทุกคนรู้ว่าเป็นปัญหา ก็มองออกทุกคนแหละ
แต่ผมแชร์ในมุมลูกค้าจริงๆครับ ว่าข้อความมันทำให้สับสนได้
เราลองมองในทางปฏิบัตินะครับ จะมีคนมองผ่านๆแบบผมแหละครับ
แม้จะเป็นส่วนน้อยก็ตามที แต่ถ้าแก้ไขให้ดีขึ้นได้ก็คงดีครับ
ปัญหามันไม่ได้อยู่ที่ว่า SMS ทางเทคนิคมันผิดหรอกครับ
แต่ผมคิดว่าปัญหาของ SMS ทางการปฏิบัติใช้งานจริง มันควรปรับปรุงนิดหน่อยครับ
แล้วบริษัทส่วนใหญ่โดยบ่นเรื่องบริการ ไม่ใช่บริษัทผิดหรอก พนักงานนี่แหละที่ทำให้บริษัทติดร่างแหไปด้วย
+++++++++++++++++++++++++++++++++
จริงๆเคสผม เขาไม่ต้องช่วยอะไรก็ได้ สายการบิน Delay ได้
แล้วก็แจ้งแล้วด้วยว่า Delay
ผมกลับคิดว่าการ Delay ของสายการบิน ไม่น่าเกิดจากลูกค้าครับ
ผมเรียกว่าสายการบิน คือ ต้นเหตุ ครับ
แต่ผมอาจจะพลาดที่ดันดูข้อความไม่ละเอียดด้วย แต่มันเป็นผลจากการ Delay นั่นเอง
ตอนนี้ที่ผมทราบว่า สามารถช่วยได้ คือ เสียแค่ค่าธรรมเนียม กับ ค่าส่วนต่าง ผมก็รู้สึกดีขึ้นนะครับ
จริงๆน่ะ เผื่อใครเจอเคสแบบผม พลาดแบบนี้
ก็ยังได้รู้ครับว่า
มันสามารถขอทำแบบนี้ได้
ลูกค้ารายเล็กๆ ถึงผู้บริหารสายการบิน Bird Air (การร้องเรียนที่น่าจะเสียงดังที่สุด)
ปกติผมและน้องๆในบริษัทรวมประมาณ 10 ชีวิต ใช้บริการสายการบินนี้ประจำ
ใช้บริการต่อเนื่องมา 2-3 ปี บินเดือนละ 3 จังหวัดโดยเฉลี่ย และก็ได้ทำการจองตั๋วเอาไว้ยาวจนถึงสิ้นปีแล้วด้วย
แต่ตอนเราคุยกับพนักงานสายการบิน เราก็ยังดูตัวเล็กอยู่ดี
ซึ่งเราก็ยอมรับว่าพวกเรา 10 คน ก็เป็นแค่ลูกค้ารายเล็กๆเมื่อเทียบกับลูกค้าทั้งหมดที่มี
เหตุผลของกระทู้นี้ไม่ได้มีเจตนาในการโจมตีใดๆทั้งสิ้นนะครับ
แค่อยากจะร้องเรียนให้ช่วยแยกแยะ และแก้ไขเรื่องเล็กๆนี้
และหาวิธีเยียวยาลูกค้าในโอกาสต่อไป หรือจะช่วยอะไรผมให้รู้สึกดีบ้างก็ยินดีครับ
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
เรื่องของเรื่องมีอยู่ว่า
วันนี้ (วันที่ 1 พฤศจิกายน 2557) ผมต้องบินไปภูเก็ต จำเวลาคร่าวๆได้ว่าประมาณ 15.00
ปกติผมจะดูเวลาอย่างละเอียดอีกทีก่อนวันบินจริง และยิ่งงวดนี้จองยาวไว้หลายจังหวัด
แต่โชคดีครับ ไม่ต้องเข้าอีเมล์ไปดูเวลาบินแล้ว เมื่อวานก่อนบิน 1 วัน มี SMS ส่งมาว่า Flight Delay
ข้อความเป็นดังนี้
จำไม่ได้ว่าตอนอยู่นอกบ้านทำอะไรอยู่ เปิดดูจับใจความได้ว่า
เอาล่ะ !!! Flight Delay ชัวร์ ......
โอเคๆ ไม่เป็นไร เปลี่ยนเวลาจากกี่โมงเป็นกี่โมงล่ะ
อ๋อ .... จาก 15.20 ... เป็นกี่โมงล่ะ ?
อ๋อ .... เป็น 17.30 ... แหม่ เลื่อนเยอะอยู่นะ
ไม่เป็นไรหรอก เขาคงมีปัญหาของเขา ^_^
+++++++++++++++++++++++++++++++++++
แล้ววันเดินทางก็มาถึง ......
โชคร้ายสักนิดครับ ที่ Call Center Nok Fan Club โทรมา แต่ไม่ได้รับสาย
คงจะโทรมาให้เช็คอินก่อน ก็เลยโทรกลับไป ปรากฏว่ามันโทรกลับไม่ได้ เพราะเขาตั้งไว้
คิดว่าไม่เป็นไรหรอก เดี๋ยวเขาคงโทรกลับมาใหม่ ถ้าไม่โทรก้ไม่เป็นไร เดี๋ยวไปเช็คอินเคาเตอร์เอา
เพราะเราก็จองที่นั่งไปแล้วตั้งแต่ตอนซื้อตั๋วทาง Internet
+++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
ขับรถมาถึงสนามบิน 16.20 โดยประมาณ
ลงไปหยิบกระเป๋า ให้แฟนเอาไปเช็คอินก่อน แล้วเราจะได้ไปจอดรถ ไม่เสียเวลา
วันนี้โชคดีด้วยได้ที่จอดรถดี กำลังจะถอยเข้าซองเลย โทรศัพท์แฟนดัง
A : ขอเลขจองหน่อย .....
B : แป๊ปนึงนะ .........
A : เดี๋ยวคุยกับเจ้าหน้าที่นะ ......
B : โอเค ..........
C : ขอเลขจองค่ะ ......
B : แป๊ะนะครับ อ๋อ ใน SMS น่าจะมี น่าจะอันนี้ะครับ ......
C : ไฟลท์บินตอน 15.20 นะคะ
B : อ่าว ก็ส่ง SMS มาว่าเลื่อนไม่ใช่เหรอครับ .... โอเคๆ เดี๋ยวผมเอา SMS ไปให้ดูครับ
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
จอดรถเสร็จรีบเดินไป ระหว่างเดินเปิดข้อความเตรียมให้เขาดู
เอาล่ะ !!! งานเข้าแล้ว ดูข้อความใหม่ ปรากฎว่า ....
ซวยแล้ว มันไม่ใช่เวลาขาไปอันใหม่นี่หว่า ........
มันเวลาขาไป และขากลับ ของใหม่ อยู่ในอันเดียวกันเลย คือ Delay ทั้ง 2 วันเลย ....
ป๊าด ไอ้เราก็คิดว่า คง Delay ขาไปอย่างเดียว ส่งมาก่อนวันบินแค่นั้น
นึกว่าจะส่งมาบอกว่า เปลี่ยนเวลาจากกี่โมง เป็นกี่โมงซะอีก
รีบเปิดหาอีเมล์ข้อมูลที่เราจองเอาไว้ดู ตามรูปนี้
โอ้โน !!! Flight Delay แค่ 5 นาทีเอง
จากเวลา 15.15 เป็น 15.20 โธ่ ......
พอไปถึงเคาเตอร์เช็คอิน ผมก็พูดว่า ...
B : โอเค ผมรู้แล้วครับ SMS มันทำให้ผมเข้าใจผิด คิดว่าเปลี่ยนเวลาจาก 15.20 เป็น 17.30
ช่วยอะไรผมได้บ้างครับ (ไม่มีวีน รู้ว่าเราก็พลาด แต่มันน่าจะมีทางออกบ้าง)
D : เดี๋ยวสักครู่นะคะ ขอปรึกษา Supervisor ก่อนว่าช่วยอะไรได้บ้าง
D : ลูกค้าคะ ขอดูข้อความหน่อยคะ ใช้เวลาดูข้อความสักพัก พนักงานตอบว่า ...
อ่อ มันไม่ใช่อย่างที่ลูกค้าเข้าใจ เห็นมั้ยคะ มันมีเลขเที่ยวบินระบุอยู่นะคะ
B : เข้าใจครับ แต่ว่าตอนผมดู ผมไม่ได้มองเลขจองอะไรพวกนี้เลยครับ ผมก็อยู่นอกบ้าน
จับใจความและมองหาว่า มันเลื่อนจากกี่โมงเป็นกี่โมง เท่านั้นเอง ..... ช่วยอะไรผมได้บ้างครับ
B : ให้คนข้างหลังเขามาเช็คอินก่อนก้ได้นะครับ เกรงใจเขาครับ
จากนั้น พนักงานก็เรียกผมไปอีกเคาเตอร์นึง
E : คุณลูกค้าคะ ข้อดูข้อความอีกครั้งนึงคะ เอาไปปรึกษากันอยู่ 2 คนกับเพื่อนพนักงาน
E : ช่วยอะไรไม่ได้เลยคะ ..... คือ ในข้อความมันก็ระบุ ไฟลท์เอาไว้ด้วยนะคะ
B : ครับ ผมเข้าใจนะว่าในข้อความมันระบุเอาไว้แบบนี้ แต่ผมอธิบายในมุมของผมครับ
ว่าข้อความมันส่งมาแบบนี้ ผมก็เลยเข้าใจผิด แล้วพอจะช่วยอะไรผมได้บ้างมั้ยล่ะครับ
E : ช่วยอะไรไม่ได้จริงๆน่ะคะ
B : แล้วผมคุยกับใครได้บ้างครับ ที่พอจะช่วยผมได้บ้าง Sup อยู่มั้ยครับ
E : ดิฉันคะ Sup
B : ผมก็พยายามอธิบายและขอความช่วยเหลือ ...... ให้เขาเข้าใจว่า โอเคผมรู้ว่าผมดูแล้วสับสน
แต่พอจะช่วยอะไรผมได้บ้างมั้ยครับ ???
E : ขออภัยคะ ช่วยอะไรไม่ได้เลยจริงๆคะ
B : งั้นผมต้องไปซื้อตั๋วใหม่เลยทั้ง 2 คนใช่มั้ยครับ
E : คะ คือ ใน SMS มันมีแจ้งไฟลท์ เอาไว้แล้วน่ะคะ
B : โอเค ช่วยอะไรไม่ได้เลยใช่มั้ยครับ
E : ไม่ได้จริงๆคะ คือ เราไม่มีอำนาจตัดสินใจอะไรเลยค่ะ
B : งั้นมีใครที่ผมพอคุยได้มั้ยครับ ที่สูงกว่า Sup ครับ
E : ไม่มีเลยคะ
B : ไม่เอาครับ ผมอยากคุยกับคนที่มีอำนาจตัดสินใจและพอให้การช่วยเหลือได้ครับ
E : คุณลูกค้าค่ะ คือ SMS เนี่ย ............. แต่ก็มีลูกค้าเข้าใจผิดแบบคุณแหละคะ
B : นั่นสิ แล้วตกลงมันความผิดใครด้วยล่ะครับ
E : อันนี้ มันเป็นความผิดพลาดของฝ่ายเทคนิคน่ะคะ เราทำอะไรไม่ได้
ลูกค้าต้องโทรร้องเรียนที่ Call Center เรื่องฝ่ายเทคนิคค่ะ
B : ไม่เอาแล้ว ผมไม่คุยกับคุณ 2 คนดีกว่า เพราะคุยไปคุณก็ช่วยอะไรผมไม่ได้
ถ้าเกิดมีปัญหาผมก็ต้องมาโพสแชร์ในเน็ตนะครับ ช่วยอะไรผมได้บ้างมั้ยล่ะ
E : คุณลูกค้าโทรไปร้องเรียนที่ .... ก็ได้คะ หรือ ลูกค้าจะไปโพสก็ได้นะคะ
B : เอางั้นเหรอ เอางี้ที่นี่มีออฟฟิสมั้ยครับ
E : มีคะ อยู่ชั้น 4
B : แล้วมีใครที่ตัดสินใจได้ ตำแหน่งสูงกว่าคุณมีมั้ยครับ
E : มีคะ Duty คะ
+++++++++++++++++++++++++++++++++++
ไปเลยชั้น 4 คือ มีตังค์ซื้อตั๋วใหม่ 2 ใบอ่ะครับ
แต่รู้สึกว่าโอเคเราสับสนข้อความเอง แต่ถ้าไม่ส่งข้อความแบบนี้
ผมคงไม่สับสน และก็ได้บินตามปกติ เอาเป็นว่าลองไฟท์ดูก่อนละกัน
ไปเลย Office ชั้น 4
ปรากฏว่า Duty ไม่อยู่ มีไฟลท์ยกเลิก เลยยุ่งๆ
มีพนักงานผู้ชายมารับเรื่อง ผมก็อธิบาย
F : พี่ Duty เขาติดงานครับ
B : ผมมีเรื่องร้องเรียน บอกเขาหน่อยได้มั้ยครับ
F : พี่เขาติดงานครับ ออกมาทุ่มกว่าครับ (ต้องรออีก 1 ชม.ครึ่งโดยประมาณ)
พี่เขาบอกให้เขียนใบร้องเรียนไว้ก่อนนะครับ
B : โอเค เอามาแล้วกันครับ ปรากฏว่าหาอยู่ 10 นาที 2 คน ก็หาไม่เจอ แล้วก็ไปนั่งทำงานต่อ
ผมเลยออกมาโทรไปร้องเรียน Call Center สุดท้ายก็ทำอะไรไม่ได้ครับ
เพราะ Call Center ก็บอกว่า SMS ระบุ ...... คุณลูกค้า บลา บลา บลา ....
ผมเลยบอกไปว่า เอ .... ตกลง Call Center ร้องเรียนนี่ ให้ผมโทรมาเพื่อรับเรื่องไปแก้ไขป่ะครับ
เขาบอกต้องคุยกับเจ้าหน้าที่สนามบินถ้าต้องการให้ช่วยเหลือ ........ Call Center แค่รับเรื่องเฉยๆ
โอเค ขอบคุณครับ ผมก็วางสาย
ผมเลยตัดสินใจเข้าไปออฟฟิสอีกที บอกว่าผมขอคุยด่วนได้มั้ยครับ พรุ่งนี้ผมมีงานต้องบินครับ
พนักงานคนนึงเลยต่อสายให้คุยด่วน
คุยกับ Duty ชื่อ โสภาค ได้คำตอบในการช่วยเหลือว่า
G : ช่วยได้คะ ก็คือ เปลี่ยนตั๋วให้ได้ แต่ต้องเสียค่าธรรมเนียม และส่วนต่างของราคาค่ะ ค่ะ ค่ะ โอเคนะคะ (ดูยุ่งมากกกกก)
B : เสียเท่าไหร่ครับ
G : ต้องเช็คกับที่หน้าเคาเตอร์ค่ะ โอเคนะคะ (ดูยุ่งมากกกกก)
ผมก็เดินลงไปเช็คเองเลย จริงๆ คือ ไฟท์มาเองหมดอ่ะ จนกว่าได้คำตอบนี้ ปรากฏว่า วันนี้ไฟลท์หมดแล้ว มีพรุ่งนี้เช้าเลย
เอิ่ม ......
จากเหตุการณ์ทั้งหมด ผมเลยตัดสินใจว่า ไม่ไปแล้วดีกว่า
ขอคืนเงินตั๋วขากลับ กับที่จองไปทั้งหมดก็ทำไม่ได้ เพราะจะได้เงินคืนกรณีเดียว คือ ไฟลท์ต้องยกเลิก
โอเค ผมก็ไม่ซีเรียส
ทั้งหมด ทั้งมวล ก้แค่รู้สึกว่า ไม่อยากบินกับสายการบินนี้อีกแล้ว
ทำไมเวลาเขา Delay ส่งผลกระทบกับเรา เราไม่ว่าอะไร แต่ทำไมเวลาขอความช่วยเหลือ
กับคนที่ 1 คำตอบมันจบแค่ว่าทำอะไรไม่ได้เลย
ต้องออกแรงไฟท์เองไปจนเจอคนที่ 2 ก็รู้สึกว่าเขาไม่อยากคุยเลย งานเขายุ๊ง ยุ่ง
เฮ้อ ......
คือ เราก็ยอมรับในการเป็นต้นเหตุของเราอ่ะนะ
แต่รู้สึกว่าเขาไม่ได้รู้สึกเลยว่า SMS เขามันเป็นต้นเหตุต่อลูกค้าอย่างไรบ้าง
หรือว่าสิ่งที่ผมบอกเขา ผมควรเชื่อเขาว่า เราผิดเองฝ่ายเดียว 100%
++++++++++++++++++++++++++++++++++++
ผมได้คุยกับพนักงานคนหนึ่งว่า ลองคิดนะครับ
ถ้าไม่มี SMS นี้มา ผมจะเข้าใจผิดมั้ย ผมจะมาผิดไฟลท์มั้ย ?
แล้ว SMS มันส่งมาเพราะสายการบิน Delay ใช่มั้ย ?
แล้วตกลงสายการบินเป็นต้นเหตุด้วยมั้ยครับ ?
ผมอยากฝากให้แก้ไขข้อความเป็นดังนี้นะครับ
** ขออภัยค่ะ .... Flight .... เปลี่ยนเวลาจาก 15.15 - 16.35 เป็น 15.20 - 16.40
Flight .... เปลี่ยนเวลาจาก 17.20 - 18.40 เป็น 17.30 - 18.50
ควรส่งทั้งเดิมและใหม่แบบนี้จะเคลียร์สุดนะครับ
สุดท้าย
คงฝากบริษัทให้ลองพิจารณาการปรับปรุงข้อความครับ
ต่อไปนี้ ผมคงจะปรับปรุงตัวเองเช่นกันครับ ให้ดู SMS ให้มันละเอียดกว่านี้ครับ "ผิดเป็นครู"
++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++++
ผมคิดว่าคนที่พลาดคงส่วนน้อยอ่ะครับ
แต่ประเด็นที่ผมอยากให้ผู้บริหารรับทราบ คือ
ผมอยากให้ข้อความมันเขียนชัดไปเลยว่า เลื่อนจากกี่โมงเป็นกี่โมง
ไอ้คนยุ่งๆ พลาดล่ะครับ ดูผ่านๆแบบผม ยอมรับครับว่าพลาดจริงๆ
บางคนถ้าไม่รู้ว่าไอ้ข้อความนี้เป็นปัญหา คงไม่ตั้งใจอ่าน
บางคนมองข้อความผ่านๆ ก็คงพึ่งมารู้ตอนที่ผมเฉลยเหมือนกัน 555
ไม่เป็นไรครับ ผมแค่อยากให้เรื่องถึงฝ่ายบริหาร 2 เรื่องครับ
1. ช่วยปรับปรุงข้อความ SMS ให้อีกนิดครับ
2. อยากให้มีเจ้าหน้าที่ ที่สามารถดูแลให้คำแนะนำในทางออก
ได้ดีมากกว่าแค่การแนะนำให้ไปซื้อตั๋วใหม่ครับ สำหรับเคส Delay ที่เกิดจากสายการบิน
คนแรก บอกทำอะไรไม่ได้ต้องซื้อตั๋วใหม่เลย
แต่คนที่ 2 บอกทำได้ ลูกค้าจ่ายแค่ส่วนต่างกับค่าธรรมเนียม
ผมเลยรู้สึกว่า นี่ถ้าไม่ไฟท์ ก็คงไม่ได้คำตอบที่มันช่วยอะไรได้แน่ๆเลย
เรื่องมันก็มีอยู่แค่ 2 เรื่องนี่แหละครับ
ผมไม่มีวีนสักคำ
พนักงานทุกคนพอผมเอาข้อความให้ดู เขาก็ตั้งใจอ่าน แล้วก็ชื่อมาที่ ไฟลท์แหละครับ
แต่ก็ดีนะครับ มีพนักงานคนนึงฟังผม แล้วเข้าใจผมผมบอกว่า
พนักงานทุกคนรู้ว่าเป็นปัญหา ก็มองออกทุกคนแหละ
แต่ผมแชร์ในมุมลูกค้าจริงๆครับ ว่าข้อความมันทำให้สับสนได้
เราลองมองในทางปฏิบัตินะครับ จะมีคนมองผ่านๆแบบผมแหละครับ
แม้จะเป็นส่วนน้อยก็ตามที แต่ถ้าแก้ไขให้ดีขึ้นได้ก็คงดีครับ
ปัญหามันไม่ได้อยู่ที่ว่า SMS ทางเทคนิคมันผิดหรอกครับ
แต่ผมคิดว่าปัญหาของ SMS ทางการปฏิบัติใช้งานจริง มันควรปรับปรุงนิดหน่อยครับ
แล้วบริษัทส่วนใหญ่โดยบ่นเรื่องบริการ ไม่ใช่บริษัทผิดหรอก พนักงานนี่แหละที่ทำให้บริษัทติดร่างแหไปด้วย
+++++++++++++++++++++++++++++++++
จริงๆเคสผม เขาไม่ต้องช่วยอะไรก็ได้ สายการบิน Delay ได้
แล้วก็แจ้งแล้วด้วยว่า Delay
ผมกลับคิดว่าการ Delay ของสายการบิน ไม่น่าเกิดจากลูกค้าครับ
ผมเรียกว่าสายการบิน คือ ต้นเหตุ ครับ
แต่ผมอาจจะพลาดที่ดันดูข้อความไม่ละเอียดด้วย แต่มันเป็นผลจากการ Delay นั่นเอง
ตอนนี้ที่ผมทราบว่า สามารถช่วยได้ คือ เสียแค่ค่าธรรมเนียม กับ ค่าส่วนต่าง ผมก็รู้สึกดีขึ้นนะครับ
จริงๆน่ะ เผื่อใครเจอเคสแบบผม พลาดแบบนี้
ก็ยังได้รู้ครับว่า
มันสามารถขอทำแบบนี้ได้