มีความรู้สึกกันไหมว่า สถานที่รัฐ ราชการ(ส่วนมาก) ติดต่อทางโทรศัพท์ช่างยากเย็นเหลือเกิน

อื้ม... ขออธิบายในมุมมองคนที่ทำงานในสถานที่ราชการบ้าง

ที่ทำงานผมไม่ได้มี Call Center เป็นตัวเป็นตนครับ มีแค่ Operator ซึ่งพอต่อสายเข้ามาก็คือเป็น Desk Officer นั่นแหละ คนทำงานที่นี่น้อย และรับผิดชอบกันคนละเรื่องไปเลย ถึงจะตอบได้เรื่องทั่วไปทุกคน แต่เฉพาะทาง หรือประสานงานเฉพาะเรื่อง ก็ต้องเจาะจงรายบุคคลที่บางทีอาจจะไม่อยู่ที่โต๊ะ ไปประชุมบ้าง ไปเดินเรื่องบ้าง ฯลฯ

บางทีคนที่โทรเข้ามาก็คาดหวังว่าจะต้องได้คำตอบเดี๋ยวนั้น ซึ่งบางครั้งคนดึงสายเข้าไปรับหรือรับสายก็ไม่ใช่คนที่ทำงานเรื่องนั้นโดยตรง ถ้าถูกถามในเรื่องที่ตนเองไม่ได้รับผิดชอบหรือเป็นงานของคนละกลุ่มงานเลยก็ตอบไม่ได้จริงๆ ต้องเห็นใจทางผู้ปฏิบัติงานด้วยครับ หรืออย่างถามสารบรรณตามเรื่อง กรณีที่ถามรายละเอียดสั่งการเฉพาะกลุ่มจริงๆ ถ้าไม่ใช่ที่เขียนต่อท้ายไว้แล้วทางนั้นเขาก็ไม่ได้ตอบได้ทุกอย่างเช่นกัน

เท่าที่เข้าใจคือ เดี๋ยวนี้หน่วยงานราชการจะมีอีเมล์ประจำกลุ่มรับผิดชอบแต่ละเรื่องไว้อยู่แล้ว และสามารถเข้าถึงได้จากสมาชิกทั้งกลุ่ม อาจจะมีอีเมล์สำนัก กอง ศูนย์ ที่ตรวจสอบกันหลายคน ซึ่งแม้จะไม่ได้รับคำตอบทันที แต่โดยมากการเขียนฟอร์มโต้ตอบทางอีเมล์ก็ค่อนข้างจะสามารถหาข้อมูลประกอบและโต้ตอบได้ครบตามความต้องการมากกว่านะครับ

อีกอย่างหนึ่งคือ บางเรื่องบนเว็บไซต์หน่วยงานเอง ก็มีข้อมูลพื้นฐานอยู่แล้ว เช่น กฎระเบียบ ประกาศ มาตรการ หรือลิงค์ที่น่าสนใจอื่นๆ ยกตัวอย่างสมมติเปิดเว็บกรมการขนส่งทางบกก็จะมีรายละเอียดการดำเนินการใบขับขี่ ต่อทะเบียน แจ้งเปลี่ยนโน่นนี่อยู่แล้วคร่าวๆ เป็นต้น บางทีการถามข้อมูลที่มันพื้นๆ มากเกินไป ก็ทำให้ผู้ปฏิบัติงานบางส่วนที่งานล้นมืออยู่แล้วต้องตอบคำถามเดิมซ้ำๆ ก็มี เขาก็คงแอบเหนื่อยเหมือนกัน พอเข้าใจนะ

ล่าสุดของผมนี่คือ มีท่านนึงโทรมาสอบถามเรื่องระเบียบ แล้วเขาเข้าใจผิดเต็มๆ ก็พยายามชักจูงให้ผมคล้อยตามที่เขาเข้าใจ แต่มันไม่ใช่ ผมก็ยืนยันว่าไม่ใช่ครับ และอธิบายรายละเอียดคร่าวๆ เขาก็ยังตอบมาเหมือนเดิมแล้วเริ่มชักเสียงแข็งใส่ ผมก็ถึงกะถอนหายใจไปเหมือนกัน รู้ว่าเป็นมารยาทที่ไม่ค่อยดี แต่สุดท้ายก็คือต้องอธิบายกันสามรอบกว่าจะเข้าใจ และกว่าเขาจะเข้าใจว่าก่อนหน้านี้เขาเป็นคนผิด

ก็ถือว่ามาแชร์มุมมองจากผู้ปฏิบัติงานละกันนะครับ