- วิริยะ - ศูนย์ปู่เจ้า - พนักงานเคลมเป็นหมอเดา !?

วันเกิดเหตุ : วันที่ 29 กรกฎาคม เวลา 17.42 น.
สถานที่ : ขาเข้าทางด่วนบางนาจากเส้นสรรพาวุธ โดยวิ่งมาจากแยกบางนา
ประกันภัย : วิริยะ

จุดประสงค์ในการตั้งกระทู้นี้ คือต้องการแชร์ประสบการณ์ที่ตนเองเจอมา เพื่อให้คนอื่นๆ ได้รับทราบและระวังตัวกันมากขึ้น
ถึงแม้ว่าศูนย์ปู่เจ้าจะ่ห่วยแตก พูดจาไม่รู้เรื่องแค่ไหน แต่ขอชมวิริยะ ศูนย์บางนาว่า "ดีมาก" เรียกได้ว่า "หน้ามือกับหลัง..."
เหมือนไม่ได่ผ่านการอบรมขั้นตอนการปฏิบัติงานมาจากแหล่งเดียวกันเลย

จากรูปด้านล่าง จะเห็นว่าเราได้โทร.แจ้งอุบัติเหตุทันทีที่เกิดเหตุ และเราพบปัญหาดังนี้

1. ทางศูนย์ที่ต้องส่งเจ้าหน้าที่เคลม ไม่โทร.มารายงานว่า ส่งเจ้าหน้าที่ท่านไหนมา
    (จากที่เคยใช้บริการศูนย์บางนามา 2 รอบ หลังวางสายไม่ถึง 5 นาที มี SMS เข้ามาแจ้งแล้วว่าพนักงานชื่ออะไร เบอร์อะไร
     พูดตรงๆ ว่าต่อประกันกับวิริยะ เพราะการบริการของศูนย์บางนา แต่ต่อจากนี้คงลาขาด รวมทั้งจะบอกญาติพี่น้องทั้งหลายด้วย)
2. พนักงานรับสายที่ศูนย์ปู่เจ้ารับโทรศัพท์ได้เสียง "เหวี่ยงมาก" และจะทำการพักสาย โอนสาย ก็ไม่มีการแจ้งล่วงหน้า
    ต้องให้ลูกค้าเล่าเรื่องกี่รอบหรอ?
3. พนักงานเคลมที่มา ไม่ได้ปฏิบัติตามขั้นตอนที่ควรจะเป็น
   3.1 ไม่ถามเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นกับเราเลยสักนิด
         เนื่องจากคู่กรณีเรารีบ จะไปส่งเอกสารสำคัญ และพนักงานก็มาไม่ถึงสักที เราเลยขอถ่ายบัตรประชาชน และเบอร์โทรไว้
         พอจะแยกย้าย พนักงานเคลมมาถึงพอดี เราจึงตัดสินใจลงจากรถแล้วไปเคลียร์ให้จบ แต่....เราควรจะเอะใจตั้งแต่มาได้ช้ามากขนาดนี้
        
         เมื่อพนักงานเคลมมาถึง ไม่พูดพร่ำทำเพลงอะไร ไม่สนใจเรา ที่เป็นลูกค้าสักนิด เดินไปถามคู่กรณีว่าเสียหายตรงไหน
         เราก็ฟังไปด้วย ยืนรอไปด้วย เพื่อจะเล่าเหตุการณ์ให้ฟัง เพราะพนักงานต้องจดบันทึกรายละเอียดเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
         เพื่อเขียนและทบทวนให้เราฟัง ก่อนที่เราจะเซ็นชื่อรับทราบ

         ซึ่งตรงนี้เราพลาดเอง.... เพราะเราสงสารคู่กรณี ฝนก็กำลังตก และเค้ารีบ จึงยอมเซ็นไปใบฟอร์ม "ใบรายงานอุบัติเหตุ"
         โดยที่พนักงานเคลมยังไม่ได้วาดรูปและเขียนเหตุการณ์

   3.2 ใช้วิธีสรุปเหตุการณ์ด้วยตนเอง และพูดจาไม่มีกิริยามารยาทอันสมควรจะปฏิบัติกับ "ลูกค้า"
         จากการที่เรายืนรอเล่าเหตุการณ์ให้พนักงานคนดังกล่าวฟัง
         เค้าทำเพียงแค่เดินมาพูดห้วนๆ ว่า เสียหายตรงนี้ใช่มั้ย? เปิดฝากระโปรงด้วย!
         (สรุปใครเป็นลูกค้า!? คำลงท้ายหายไปไหน? เรายังพูด "คะ" กับเค้าด้วยซ้ำ ตอนนั้นเริ่มปุดๆ ละ)
         เราก็แจ้งพนักงานเพิ่มเติมว่ามีตรงนี้ตรงนั้นอีกนะ แล้วเค้าก็ยื่นเอกสารมาให้เราเซ็นรับทราบ และบอกว่าจะไปเขียนรายละเอียดเอง
         ด้วยความที่เราโอเคกับพนักงานของศูนย์บางนา บวกด้วยทั้งฝนที่กำลังกระหน่ำ จึงเลือกที่จะให้ความไว้วางใจกับพนักงานศูนย์นี้เช่นกัน
         (แต่เรามีร่ม และกางให้พนักงานเขียนด้วยนะ เค้ายังไม่อยากจะเขียน ตอนศูนย์บางนาเค้าเขียนให้เราจนเสร็จ ฝนก็ตกเหมือนกัน)
         นอกจากนี้ยังมีบทสนทนา ที่โต้เถียงแกมขู่บังคับเราด้วย

   3.3 นายธนากร หัวหน้าส่วนของนายวิชิต ที่เป็นพนักงานเคลม เอาเราไปแอบอ้างกับคู่กรณี
         นายธนากรไปกล่าวอ้างกับคู่กรณีเราว่า เราจะปฏิเสธไม่ยอมรับผิด ทำให้คู่กรณีไม่พอใจ จะไปแจ้งความ
         จริงๆแล้ว เราต้องการให้ทางวิริยะ แก้ไขแค่ใบรายงานอุบัติเหตุให้มันถูกต้อง และส่งหลักฐานการฝึกอบรมใหม่ของนายวิชิตมาให้เราดู เพราะเราไม่พอใจที่เค้าไม่ปฏิบัติงานตามขั้นตอนที่ควรจะเป็น ทำให้เราต้องเสียเวลามากกว่าเดิม


         .......ผลปรากฎ..........
         เรียนเชิญผู้อ่านทุกท่าน ลองดูรูปเหตุการณ์ที่เราถ่ายไว้ กับรายละเอียดที่พนักงานคนนั้นเขียน
         เนื่องด้วยที่ว่า เราไม่พอใจกับการบริการของพนักงานคนนี้ ทำให้เราไม่ไว้ใจเรื่องรายงานอุบัติเหตุ
         เราจึงตัดสินใจโทร. เข้าไปคอมเพลนท์กับทาง Call Center และขอให้ทางนั้นแฟกซ์ใบรายงานอุบัติเหตุมาให้เราทราบ
        
         พอเห็นแฟกซ์มาเท่านั้นแหละ.... ปรี๊ดแตกทันที นอกจากจะพูดจาไม่รู้เรื่อง ไม่ถามเหตุการณ์ชั้นสักนิด นี่คุณยังนั่งเทียนได้มั่วซั่วอีก
         ทำให้เราต้องโทร.ไปคอมเพลนท์ชุดใหญ่ รวมทั้งหัวหน้าของพนักงานเคลม (วิชิต) ที่ชื่อ ธนากร ด้วย

         ต้องขอยอมรับจริงๆ ว่าศูนย์ปู่เจ้า แม้กระทั่งระดับหัวหน้าส่วน (ทั้งธนากรและสายทอง) ยังไม่มีใครพูดจารู้เรื่อง
         หรือเข้าใจในจุดประสงค์ที่ลูกค้าต้องการได้เลย รวมทั้งโต้เถียงเราแบบไม่มีใจให้บริการสักนิด ขอให้เถียงไว้ก่อน
         อยากจะบอกใ้ห้ทราบตรงนี้ว่า... การปกป้องลูกน้องเป็นสิ่งที่ดีนะคะ แต่คุณควรจะไปสืบความจริงให้แน่ชัดก่อนมาทำแบบนี้กับลูกค้า        
        
         เราโทร.ไปโวยวาย 2 เรื่อง
         1. พนักงานเขียนเหตุการณ์ไม่ตรงตามความเป็นจริงที่เกิดขึ้น เพราะเค้าไม่ถามเหตุการณ์กับผู้แจ้ง รวมถึงกิริยามารยาทอันไม่สมควร
         2. ต้องการให้แก้ไขใบรายงานอุบัติเหตุให้มันถูกต้อง
             โดยเฉพาะข้อ 2. จนบัดนี้ ทางนายธนากร ก็ยังไม่ดำเนินการให้แล้วเสร็จ ทั้งๆ ที่รับปากมาตั้งแต่ กลางเดือน กันยายน
             หากทางวิริยะ ได้เข้ามาอ่าน โดยเฉพาะศูนย์ปู่เจ้า ดิฉันขอให้ทางคุณได้รับทราบนะคะว่า
             "บทสนทนาอันไม่มีมารยาทและไร้สัจจะของคุณได้ถูกบันทึกไว้ทั้งหมดค่ะ"


บางที...การที่เราใจดี ก็ไม่ได้หมายความว่าจะเจอคนดีเสมอไป หึหึ