1. เราได้สั่งสินค้าจากแอพ TikTok และใส่ที่อยู่อย่างละเอียดครบถ้วน
2. วันที่ 3 ธันวาคม
• สถานะในแอพระบุว่า “จัดส่งสำเร็จแล้ว” แต่เราไม่ได้รับพัสดุ
• เราเช็กใน LINE กลุ่มของตึก เพื่อถามว่ามีใครหยิบพัสดุผิดไปหรือไม่
• เราขอดูกล้องวงจรปิด พบว่ามีขนส่งเข้ามาจริง แต่ ไม่มีพัสดุของเรา และ พัสดุเรากล่องใหญ่ไม่มีการยกเข้ามาเลย ไม่มีกล่องใหญ่ลักษณะเหมือนของเราเลย
• จากประสบการณ์ (เช่นเคยเจอกับ Lazada) เราคิดว่าคนขับน่าจะ “ส่งผิดตึก” เพราะชื่ออาคารคล้ายกัน โดยของเราคือ …House ส่วนอีกตึกคือ …Two
3. วันที่ 4 ธันวาคม
• เราส่งคำร้องใน TikTok ว่า “ไม่ได้รับสินค้า” แต่ระบบตอบกลับว่า “จัดส่งแล้ว” ทั้งที่เรายังไม่ได้รับจริง
• เราจึงโหลดแอพ J&T เพื่อตรวจสอบสถานะและติดต่อแอดมิน
• แอดมินขอข้อมูลส่วนตัว เราให้ครบถ้วน
• จากนั้นแอดมินตอบว่า
“ตรวจสอบแล้วพบว่าพัสดุเซ็นรับไปแล้วค่ะ ลูกค้าลองถามที่บ้านหรือที่นิติหรือยังคะ”
ทั้งที่ เราบอกไปก่อนหน้าแล้วว่าเพิ่งเปิดกล้องดูก็ยังไม่เจอว่ามีการจัดส่ง แต่แอดมินไม่ได้อ่านและย้อนถามซ้ำ
• เราเลยย้ำว่าได้เปิดกล้องวงจรปิดแล้ว และพยายามอธิบายเรื่องชื่อตึกที่มันเหมือนกัน และถามว่า “ทำไมไม่รับเรื่องเพื่อตามคนขับ”
• แอดมินตอบว่า
“แอดมินไม่ได้อยู่หน้างานจึงไม่ทราบ เป็นการสอบถามข้อมูลเบื้องต้นเท่านั้นค่ะ”
• เราจึงถามว่า งั้นต้องทำยังไง ต้องโทรคอลเซ็นเตอร์ใช่ไหม เพราะถ้าตรงนี้ช่วยไม่ได้ก็ไม่รู้จะมีช่องแชทไว้ทำไม
• แอดมินตอบว่า
“จะเป็นการแจ้งเบื้องต้นเท่านั้นว่ามีการเซ็นรับไปแล้วค่ะ”
• เราบอกว่ารู้ว่าเขาไม่ได้ไปส่งเอง แต่งานของแอดมินคือ รับเรื่องและประสานงาน ไม่ใช่แค่ทวนข้อมูล
• แอดมินตอบเพียงว่า
“ค่ะ”
และตามด้วยสคริปต์ว่า
“หากลูกค้าไม่มีข้อมูลสอบถามเพิ่มเติม แอดมินขอปิดแชทให้บริการลูกค้าคิวถัดไป
ขอบคุณที่ไว้วางใจและใช้บริการของเรานะคะ หวังว่าจะได้รับใช้ท่านในโอกาสต่อไปค่ะ”
• แล้วแอดมิน กดปิดแชท โดยไม่มีคำขอโทษหรือความรับผิดชอบใด ๆ
4. หลังจากนั้นเราโทรคอลเซ็นเตอร์
• ไม่แน่ใจว่าใช่คนเดิมหรือไม่ แต่บอกว่า “จะรับเรื่องให้” ซึ่งก็ไม่รู้ว่าจะตามถึงไหน
• ทั้งที่ระบบแจ้งว่าปิดให้บริการ 20:00 น. แต่เราโทรตอน 19:16 น. ระบบ IVR กลับแจ้งว่า “อยู่นอกเวลาทำการ”
ร้องเรียนศูนย์บริการลูกค้าขนส่ง J&T
2. วันที่ 3 ธันวาคม
• สถานะในแอพระบุว่า “จัดส่งสำเร็จแล้ว” แต่เราไม่ได้รับพัสดุ
• เราเช็กใน LINE กลุ่มของตึก เพื่อถามว่ามีใครหยิบพัสดุผิดไปหรือไม่
• เราขอดูกล้องวงจรปิด พบว่ามีขนส่งเข้ามาจริง แต่ ไม่มีพัสดุของเรา และ พัสดุเรากล่องใหญ่ไม่มีการยกเข้ามาเลย ไม่มีกล่องใหญ่ลักษณะเหมือนของเราเลย
• จากประสบการณ์ (เช่นเคยเจอกับ Lazada) เราคิดว่าคนขับน่าจะ “ส่งผิดตึก” เพราะชื่ออาคารคล้ายกัน โดยของเราคือ …House ส่วนอีกตึกคือ …Two
3. วันที่ 4 ธันวาคม
• เราส่งคำร้องใน TikTok ว่า “ไม่ได้รับสินค้า” แต่ระบบตอบกลับว่า “จัดส่งแล้ว” ทั้งที่เรายังไม่ได้รับจริง
• เราจึงโหลดแอพ J&T เพื่อตรวจสอบสถานะและติดต่อแอดมิน
• แอดมินขอข้อมูลส่วนตัว เราให้ครบถ้วน
• จากนั้นแอดมินตอบว่า
“ตรวจสอบแล้วพบว่าพัสดุเซ็นรับไปแล้วค่ะ ลูกค้าลองถามที่บ้านหรือที่นิติหรือยังคะ”
ทั้งที่ เราบอกไปก่อนหน้าแล้วว่าเพิ่งเปิดกล้องดูก็ยังไม่เจอว่ามีการจัดส่ง แต่แอดมินไม่ได้อ่านและย้อนถามซ้ำ
• เราเลยย้ำว่าได้เปิดกล้องวงจรปิดแล้ว และพยายามอธิบายเรื่องชื่อตึกที่มันเหมือนกัน และถามว่า “ทำไมไม่รับเรื่องเพื่อตามคนขับ”
• แอดมินตอบว่า
“แอดมินไม่ได้อยู่หน้างานจึงไม่ทราบ เป็นการสอบถามข้อมูลเบื้องต้นเท่านั้นค่ะ”
• เราจึงถามว่า งั้นต้องทำยังไง ต้องโทรคอลเซ็นเตอร์ใช่ไหม เพราะถ้าตรงนี้ช่วยไม่ได้ก็ไม่รู้จะมีช่องแชทไว้ทำไม
• แอดมินตอบว่า
“จะเป็นการแจ้งเบื้องต้นเท่านั้นว่ามีการเซ็นรับไปแล้วค่ะ”
• เราบอกว่ารู้ว่าเขาไม่ได้ไปส่งเอง แต่งานของแอดมินคือ รับเรื่องและประสานงาน ไม่ใช่แค่ทวนข้อมูล
• แอดมินตอบเพียงว่า
“ค่ะ”
และตามด้วยสคริปต์ว่า
“หากลูกค้าไม่มีข้อมูลสอบถามเพิ่มเติม แอดมินขอปิดแชทให้บริการลูกค้าคิวถัดไป
ขอบคุณที่ไว้วางใจและใช้บริการของเรานะคะ หวังว่าจะได้รับใช้ท่านในโอกาสต่อไปค่ะ”
• แล้วแอดมิน กดปิดแชท โดยไม่มีคำขอโทษหรือความรับผิดชอบใด ๆ
4. หลังจากนั้นเราโทรคอลเซ็นเตอร์
• ไม่แน่ใจว่าใช่คนเดิมหรือไม่ แต่บอกว่า “จะรับเรื่องให้” ซึ่งก็ไม่รู้ว่าจะตามถึงไหน
• ทั้งที่ระบบแจ้งว่าปิดให้บริการ 20:00 น. แต่เราโทรตอน 19:16 น. ระบบ IVR กลับแจ้งว่า “อยู่นอกเวลาทำการ”