ว่าด้วยความคุ้มครองผู้บริโภคของสยามประเทศ
ต้องฟ้องกันถึงศาลอุทธรณ์ถึงจะได้รับความเป็นธรรม
เป็นกรณีศึกษาสำหรับผู้บริโภคในการเรียกร้องความเป็นธรรมจากการซื้อสินค้าออนไลน์ผ่านแพลทฟอร์มเจ้าตลาดเจ้าหนึ่ง เจตนาให้เป็นกรณีศึกษาถึงการไม่ปล่อยผ่านในเรื่องของการเอาเปรียบของแพลทฟอร์มเจ้านี้
ปัญหาเริ่มต้นจาก
1. ช่องทางการติดต่อกับแพลทฟอร์มลำบาก
2. แพลตฟอร์มใช้การตัดสินปัญหาด้วยกฎกติกาของแพลตฟอร์มโดยใช้ดุลยพินิจตัวเองเป็นเด็ดขาด โดยอ้างว่า ผู้ซื้อต้อง รับรู้-รับทราบ-"ยอมรับ" กติกากฎของแพลตฟอร์มแล้วก่อนสั่งซื้อ
3. การพูดคุยเมื่อเกิดปัญหา แพลตฟอร์ม ไม่รับฟัง และ ไม่แคร์ และ ไม่รับผิดชอบ
จนนำสู่การร้องเรียนสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค( สคบ) แต่จุดอ่อนของสคบ คือ กำลังเจ้าหน้าที่ต่อปริมาณเรื่องร้องเรียน รวมถึง สคบ มิได้มีอำนาจชี้ถูกผิด ลงโทษ ตัดสินใดๆ ได้เพียงแต่จัดการเจรจาให้ ถ้าไม่ลงตัว ก็ต้องรอการพิจารณาจะนำเรื่องฟ้องศาลแทนผู้บริโภคให้ แต่ก็ติดที่กำลังคนที่จะพิจารณา การจะหยิบแสนเรื่องร้องเรียนมาลำดับความสำคัญว่า สมควรจะฟ้องหรือไม่ อย่างไร จึงเป็นจุดอ่อนที่ ผู้ประกอบการใดที่ขาดธรรมมาภิบาลก็อาจจะสบช่องในการเพิกเฉยต่อการให้ความร่วมมือกับสคบ รอจนกว่า ผู้บริโภคจะเบื่อ จะไม่อยากเสียเวลา เลิกตามเรื่องไปเอง ต้องฟ้องคดีเอง ถึงจะเริ่มขยับตัว หรือ ภาษาง่ายๆ มีปัญญาตามฟ้องหรือเปล่าหละ ?
เริ่มเล่าครับ
กรณีของผมคือการแลกคะแนนสะสมจากบัตรเครดิตซิตี้ 10,000 คะแนน มาเป็นคูปองอิเลคทรอนิกส์แทนเงินสด 1,000 บาทของแอปแพลตฟอร์มซื้อขายออนไลน์ (คะแนนคือรูปแบบส่วนลดที่ได้จากการใช้จ่ายผ่านบัตรเครดิต เป็นผลประโยชน์พึงได้ตามสัญญาการใช้บัตรเครดิต มิใช่ส่วนลดฟรีที่แอปแพลตฟอร์มซื้อขายออนไลน์เป็นผู้ให้เปล่า) ดังนั้นมูลค่าคูปองจึงเป็นสมบัติของผม ตราบที่ผมใช้คูปองอย่างถูกต้อง ไม่ได้ทุจริต หรือ ผิดเงื่อนไขของทั้งบัตรเครดิตและแพลตฟอร์มออนไลน์
แต่เมื่อผมนำคูปองใช้เป็นส่วนลดในการสั่งซื้อจอมอนิเตอร์บนแพลตฟอร์ม ซึ่งชำระส่วนต่างที่เกินจากคูปอง 1,000 บาทด้วยบัตรเครดิตโลตัสอีกประมาณ 4พันบาท ทำรายการสั่งซื้อสำเร็จไปเพียง 3 นาที แล้วผมพบว่า ผมใช้บัตรเครดิตผิดค่าย จึงทำการยกเลิกคำสั่งซื้อนั้น เพื่อจะสั่งซื้อใหม่ด้วยใช้บัตรซิติ้ให้ตรงกับคูปองที่แลกจากซิตี้ ซึ่งกรณีแบบนี้ หากใช้ในแอปส้ม สั่งไปได้เพียง 3 นาที หากร้านค้าในแพลตฟอร์มยังไม่กดรับทราบออร์เดอร์ ยังไม่เกิดการเตรียมสินค้า จะถือว่าไม่เกิดความเสียหายแก่ฝ่ายใด แอปส้มจะคืนทั้งเงินบัตรเครดิตที่จ่ายเพิ่ม คืนทั้งคูปองที่กดใช้ คืนทั้งคอยน์(ถ้ามีการใช้เป็นส่วนลด) โดยอัตโนมัติ ซึ่งยุติธรรมสำหรับ ผู้ซื้อ-ร้านค้า-แพลตฟอร์ม แต่แอปนี้ไม่ใช่แบบนั้น หลังกดยกเลิก แพลตฟอร์มอนุมัติการยกเลิกคำสั่งซื้อให้ทันที พร้อมคืนเงินที่จ่ายด้วยบัตรเครดิตโลตัสทันที แต่เมื่อทำการสั่งซื้อซ้ำ จึงพบว่า ไม่สามารถใช้รหัสคูปองได้อีก ระบบของแพลตฟอร์มแจ้งแต่เพียงว่า คูปองได้ใช้ไปแล้ว ????????
ผมจึงต้องสอบถาม call center ของแอป คุยกันอยู่เป็นชั่วโมง เจ้าหน้าที่พยายามจะสรุปว่า การยกเลิกการสั่งซื้อเป็นการกระทำของผมเอง และ ถือว่าได้ใช้คูปองแล้ว เป็นไปตามเงื่อนไข และไม่สามารถคืนให้ได้ สำหรับผมแล้ว มันคือการยึดเงินผมไป 1,000 บาทฟรีๆ ทั้งที่ผมไม่ได้ทำอะไรผิด ร้านค้ายังไม่ตื่นมากดรับทราบคำสั่งซื้อด้วยซ้ำ(ประมาณ3ทุ่ม) แพลตฟอร์มเองก็ยังไม่ได้รับความเสียหาย อีกทั้งแพลตฟอร์มก็เป็นผู้อนุมัติการเลิกคำสั่งซื้อ พร้อมคืนเงินที่จ่ายเพิ่มเต็มจำนวน แต่เหตุใดคูปองไม่คืน?
call center ขอให้รอเจ้าหน้าที่ฝ่ายพิจารณาติดต่อกลับ ซึ่งทำงานเฉพาะจันทรืถึงศุกร์มารับเรื่อง (ขาย7วัน24ชม แต่แก้ปัญหาเฉพาะเวลาราชการ) แต่ คุย-ตาม-คุย-เงียบ-ตาม-เงียบ-คุย-ตาม วนๆกันอยู่ 2 สัปดาห์ สรุปก็เด็ดขาดเหมือนเดิมคือ คูปองถือเป็นของแพลตฟอร์มที่ให้เราใช้ กติกาเป็นของแพลตฟอร์ม ดุลยพินิจก็เป็นของแพลตฟอร์ม ไม่คืน ความผิดอยู่ตรงที่ผมสั่งซื้อแล้ว กดยกเลิกเอง #%&@#%${[|$_
พอร้องเรียนคุ้มครองผู้บริโภค วันเจรจาไม่มา เจ้าหน้าที่ สคบ แนะนำถึงข้อจำกัด ขั้นตอน และระยะเวลาที่สคบทำได้ แต่แนะนำผมเพิ่มว่า ศาลแพ่งมีการจัดตั้งศาลแพ่งคดีซื้อขายออนไลน์ใหม่ ฟ้องทางเว็บ ฟ้องเองได้ ดำเนินคดีทางzoom
ผมจึงดึงเรื่องออกจาก สคบ ไปลองใช้บริการศาลแพ่งซื้อขายออนไลน์
นั่งอ่านกฎหมาย
1. พรบ คุ้มครองผู้บริโภค และ วิธีพิจารณาคดีผู้บริโภค
2. พรบ ความรับผิดต่อข้อสัญญาที่ไม่เป็นธรรม
3. พรบ ประมวลกฎหมายแพ่งและพานิชย์
4. อื่นๆ
ได้ความชัดเจนตามความคิดของผมครับว่า ผมควรจะเป็นฝ่ายถูก กฎหมายไทยจริงๆก็มีกำหนดเรื่องต่างๆไว้ครบถ้วนอยู่พอสมควรแล้ว แต่ปัญหาความเข้าใจระบบกฎหมาย ปัญหากระบวนการทางคดีชั้นศาล คนโดยทั่วไปแบบเราๆยังห่างไกลเข้าไม่ถึงโดยง่ายครับ สมควรที่จะต้องเรียนรู้เพื่อปกป้องประโยชน์ตนเอง แต่มิใช่เพื่อไปตีความเอาเปรียบรังแกผู้อื่น
ทำเรื่องฟ้อง
เขียนคำฟ้องเองสำเร็จ ส่งฟ้อง แต่ติดปัญหาการฟ้องคือทนายของแพลตฟอร์มซื้อขายออนไลน์อ้างว่า e-mail ของแพลตฟอร์มที่ผมให้ไว้กับศาลไม่ใช่ e-mail ที่ใช้รับเรื่องของบริษัท (เกร็ดความรู้ : ศาลคดีซื้อขายออนไลน์ เกิดมาเพื่อช่วยเหลือคดีแบบผมนี่แหละ โดยหลักการที่ว่า ศาลทั่วไป มีต้นทุนค่าใช้จ่ายในการดำเนินการคดี จึงไม่สามารถขยายการรับคดีและตัดสินคดีได้ทัน คดีล้นศาล จึงออกแบบให้ศาลแพ่งซื้อขายออนไลน์มีค่าใช้จ่ายในการดำเนินการของศาลน้อยสุด ดังนั้นการส่งหมายศาลจึงกำหนดให้ใช้ email เท่านั้น ไม่ใช่การส่งจดหมายลงทะเบียน การส่งเจ้าหน้าที่ออกปิดหมาย) ฝ่ายแพลตฟอร์มจะชี้ให้ศาลเห็นว่าเป็นส่งหมายศาลไม่สำเร็จ เพราะ ไม่ใช่ emailที่ถูกต้อง ผมก็ต้องเสียเวลาค้นหาการส่งรับ e-mail ที่ฝ่ายแพลตฟอร์มเคยตอบกลับมาว่าให้ใช้ร้องเรียนผ่านe-mail เดียวกันนี้มาหักล้างหนังสือภายในบริษัทของจำเลยที่แจ้งว่า ได้ยกเลิกการใช้ e-mail นี้แล้ว ซึ่งวันเวลาเป็นการยกเลิกภายหลัง
ศาลจึงสั่งว่า e-mail ที่ผมใช้ฟ้องนั้นถูกต้องแล้ว ถือว่าหมายศาลส่งถึงคู่ความสำเร็จ และกำหนดให้จำเลยแจ้ง e-mail ที่จะให้ศาลใช้ติดต่อสำหรับคดีนี้ใหม่และให้ใช้ไปตลอด ห้ามประกาศยกเลิกอีก คดีจึงเดินต่อได้ นัดพิจารณาคดีได้
ฟังแค่นี้ เจอเทคนิคทางคดีแบบนี้ เหนื่อยไหมหละครับผู้บริโภค
ศาลชั้นต้นพิพากษายกฟ้องว่า แพลตฟอร์มออนไลน์ทำถูกต้อง ผมสั่งซื้อแล้วยกเลิกเอง และ ข้อกำหนดของแพลตฟอร์มคือ คูปองใช้ได้เพียงครั้งเดียว ยกเลิกเองก็หมดสภาพคูปอง ด้วยความเคารพดุลพินิจต่อคำตัดสิน แต่ไม่อาจเห็นด้วยได้
ยื่นอุทธรณ์คดีต่อ ต้องมานั่งประดิษฐ์คำพูดให้ได้ความหมายชัดเจนให้ศาลอุทธรณ์เห็นว่า การใช้คูปองได้เพียงครั้งเดียวตามกฎของแพลตฟอร์มนั้น ต้องมีหมายความว่า ได้เกิดการใช้มูลค่าในคูปองนั้นสำเร็จ ไม่ใช่การได้กดใช้คูปองในการซื้อไปแล้ว 1 ครั้ง ในเมื่อยกเลิกโดยถูกต้อง ยังไม่เกิดการส่งมอบสินค้าสำเร็จ จึงยังไม่เกิดการใช้มูลค่า คูปอง คูปองจึงยังต้องมีอยู่ เพื่อรอให้ใช้งานมูลค่าได้เช่นเดิม
ศาลอุทธรณ์พิจารณาเห็นตามข้อกฎหมายที่ผมใช้อุทธรณ์คดี กลับคำตัดสินให้จำเลยชดใช้เงินค่าคูปองที่ยึดไปพร้อมดอกเบี้ย 5%
คดีใช้เวลาตั้งแต่ 2565 จบคดี 2568
ได้เงิน 1,1xx บาท ดูแล้วไม่คุ้มค่าในเชิงจำนวนที่ได้เงิน/เวลาที่เสียไป บ้าทำไปทำไม?
แต่ผมทำเพื่อ...เรียกร้องความถูกต้องที่ผู้ประกอบการอาจรู้ช่อง เพิกเฉย รู้ว่าน้อยคนที่จะสู้ ที่จะเสียเวลาแบบนี้
ก่อนที่จะฟ้องคดีนี้ ผมอ่านเจอในพันทิพ กรณีแอปนี้ยึดคูปองจากการยกเลิกสั่งซื้อคล้ายกันนี้หลายราย แต่ไม่ทราบรายละเอียดว่า ถูกผิดแบบผมประการใด แต่ส่วนใหญ่จะบ่น และบอกว่าจะเลิกคบแล้ว แต่ผมคิดว่าไม่มีใครเสียเวลาฟ้อง
กลับมามองภาพใหญ่ๆ หาก 1000 บาท ยึดได้ฟรีๆ 1000 ราย ก็ 1 ล้านบาทแล้วครับ
ผมโพสต์ ไม่มีเจตนาประจาน ดูหมิ่น หรือ ทำให้ธุรกิจแพลตฟอร์มเสียภาพพจน์ หากแต่โพสต์เพื่อเป็นประโยชน์ เป็นกรณีตัวอย่างในการต่อสู้คดีที่ผู้บริโภคมักเป็นฝ่ายเสียเปรียบในการต่อสู้ ให้ทราบว่า ช่องทางการเรียกร้องมี ถ้าเราใช้กันเป็นมากขึ้นมากขึ้น แนวโน้มมันต้องเปลี่ยนครับ การใส่ใจธรรมาภิบาลของบริษัทจะดีขึ้นกันเอง เพราะเรารู้ทัน
สามารถสืบค้นคำพิพากษาตามเลขคดีได้ แม้จะเป็นคดีชั้นอุทธรณ์ ไม่ถึงฎีกา ก็สามารถใช้เป็นคดีอ้างอิงแนวคำตัดสินของศาลไปใช้ในคดีต่อๆไปที่ไม่ได้รับความเป็นธรรมได้ครับ
คดีคุ้มครองผู้บริโภค การฟ้องด้วยตนเอง ปัญหาแฟลตฟอร์มออนไลน์ยึดคูปอง1000บาทที่แลกจากคะแนนบัตรเครดิต อ้างว่าได้ใช้ไปแล้ว