สามารถอ่านได้อีกช่องทางหนึ่งที่
https://www.readawrite.com/a/6caeb174142abe3c0e5b97d0b908f39b
- - - -
ฉันทำงาน Call Center นี้มาได้ 6 เดือนแล้ว
ช่วงนี้เด็กจบใหม่หางานยาก ได้งานไหนมาก็ทำๆ ไปก่อน ค่อยหาทางไปที่รายได้ดีกว่านี้
วันหนึ่ง พี่หัวหน้างานมาถาม “ทำงานมาพักนึง ฝีมือได้ที่แล้ว สนใจทำกะกลางคืนไหม?”
Call Center กะกลางคืนเป็นที่รู้กันว่าเงินดีแต่…ทำงานลำบาก
อีกข้อดีนอกจากเรื่องเงินคือ บาง Call Center รวมถึงที่นี้ด้วย หลับตาข้างนึง ปล่อยให้พนักงานงีบหลับได้ ไม่มีใครว่า
ตราบใดที่ตื่นมารับสายได้นะน่ะ
แต่
ช่วงกลางคืน สายไม่ค่อยเข้า ทำให้เบื่อง่าย
ถ้ามี สายส่วนใหญ่มักเป็นพวกโรคจิต
ไม่ก็พวกชีวิตเฮงซวยที่โทรไปเผื่อแผ่ความเฮงซวยให้คนอื่น
Call Center คือเหยื่อที่พวกนี้ชอบเพราะสายอาชีพนี้ เราด่ากลับไม่ได้
มีบ้างที่โทรมาติดต่อจริง ๆ แต่ตอนนั้นก็มีพนักงานรับสายแค่ไม่กี่คน บางที่ได้ยินว่ามีกะดึกแค่คนเดียวด้วยซ้ำ
และคนเดียวนั้นต้องแก้ปัญหาทุกอย่างที่เข้ามาให้ได้
ดังนั้น คนที่อยู่กะดึกได้ต้องมือดีระดับหนึ่ง
แต่ เรื่องอะไรที่ฉันจะต้องแหกตาตื่นทั้งคืนรอเจอเรื่องพวกนั้นด้วย
พอพี่หัวหน้างานกระซิบบอกค่าแรงมาเท่านั้นแหละ
จัดไปค่ะ
- - - -
นั้น เป็นความผิดพลาด
ฉันมาเข้าเวรกะดึกด้วยความรู้สึกหน่วง ๆ จากเรื่องบอกเล่าในกลุ่มเพื่อนร่วมงานและรุ่นพี่
บริษัทนี้ ไม่รู้ว่าทำไมหรือเพราะอะไร งาน Call Center กะดึกของที่นี่มีอัตราลาออกสูงผิดปกติ
บางคน เข้ากะได้วันหรือสองวันก็ลาออก หายหน้าไปเลย โทรไปก็ไม่รับสาย
มีคนเคยบังเอิญไปเจอคนที่ลาออกหลังทำกะดึก เจ้าตัวไม่พูดอะไรบอกแค่ว่ารีบ ๆ ออกจากที่นั่นมาดีกว่า และ
อย่าไปทำกะดึกเด็ดขาด
แต่ฉันดันไปรับมาแล้ว
ช่วยไม่ได้ ไว้จบคืนนี้ก่อนค่อยว่ากัน
- - - -
22.30
ฉันเปิดประตูที่ทำงานเข้าไป เจอเพื่อนร่วมงานหลายคนกำลังนั่งประจำที่รอรับสายอยู่เหมือนอย่างเคย
ที่แปลกไป “มาก” คือทุกคนเงียบ ดูวอกแวก หันรีหันขวาง เหมือนระแวงหรือกลัวอะไรบางอย่าง ซึ่งผิดจากธรรมชาติการทำงานของเจ้าหน้าที่ Call Center ที่จะพูดคุยกันอย่างสนุกสนานระหว่างรอสายเข้า
“อ้าว มาแล้วรึ ขอโทษทีน่ะที่ให้มาก่อนครึ่งชั่วโมง อ่ะนี่ ระเบียบการทำงาน อ่านทำความใจก่อนเข้ากะดึกน่ะ”
ทำไมทุกคนหันมามองแบบนั้นล่ะ
แล้วอย่าทำหน้าเวทนาใส่ฉันสิ
ฉันหลบสายตาของเพื่อนร่วมงานไปนั่งอ่านระเบียบการทำงานกะดึกในโซนประชุมงาน
ระเบียบการทำงาน…แต่ทำไมถึงมีเอกสารประกอบจั่วหัวว่า “กฎการทำงานกะดึก” ด้วยล่ะ
- - - -
22.58
ฉันอ่าน “ระเบียบการทำงานและกฎการทำงานกะดึก” นี่วนไป 3 รอบได้
ถ้าที่เขียนในนี้เป็นเรื่องจริง เข้าใจแล้วว่าทำไมคนก่อนถึงลาออก
เข้าใจแล้วว่าทำไมฉันควรลาออกจากไอ้บริษัทเชี้ยนี่
จู่ ๆ ก็มีเสียงคนจำนวนมากลุกขึ้น รีบเก็บข้าวของอย่างเร่งรีบ
“โอเค หมดกะ เลิกงานได้ ฝากกะดึกด้วยน่ะน้อง ไปล่ะ”
เมื่อถึงเวลาเลิกงาน เป็นเรื่องปกติที่คนจะรีบกลับบ้าน
แต่ คืนนั้น เป็นครั้งแรกที่ฉันเห็นคนรีบกลับบ้านอย่างกับจะหนีตาย
เมื่อทุกคนออกไปหมด ประตูก็ปิดลง
อ็อด กึก เสียงประตูไฟฟ้าปิดล๊อก
ตอนนี้ทั้งห้องเหลือแค่ ฉัน แล้ว จะหนีไปไหนก็ไม่ได้
- - - -
กฎการทำงานกะดึก เจ้าหน้าที่ Call Center 7788
เนื่องจากการทำงานในช่วงกะดึกนั้นมีลักษณะงานที่พิเศษและบางครั้งพนักงานรับสายจะต้องเผชิญหน้ากับ “ความท้าทาย” อันเป็นเอกลักษณะเฉพาะของอาคารที่ตั้งสำนักงานของ Call Center 7788
เพื่อให้พนักงาน สามารถปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัย ตามหลักอาชีวอนามัย จึงขอให้พนักงานปฏิบัติตามกฎความปลอดภัยในเอกสารนี้อย่างเคร่งครัด ซึ่งแบ่งออกเป็น 7 ข้อ ตามช่วงเวลาการปฏิบัติงาน ดังต่อไปนี้
- - - -
1. เตรียมความพร้อม
ระหว่างเวลา 23.00 - 00.00 เป็นช่วงเวลาสำหรับเตรียมความพร้อม ถูกเพิ่มขึ้นมาตามข้อเสนอของฝ่ายปฏิบัติการให้พนักงานกะดึกได้มีโอกาสเตรียมตัวก่อนปฏิบัติหน้าที่ เป้าหมายเพื่อลดจำนวนการเกิดอุบัติเหตุ พร้อมเผชิญความท้าทาย และ ลดปริมาณ Turn over rate (อัตราการลาออก) ของพนักงานกะดึกลง
การทำงานในช่วงเวลานี้ทางบริษัทจะจ่ายค่าแรงให้โดยคิดในเรตของกะดึก ขอให้พนักงานวางใจได้
รายการสิ่งที่ต้องทำในการเตรียมความพร้อม โปรดตรวจสอบตามลำดับ มีดังต่อไปนี้
* * * *
a. เตรียม Wireless Headset
ในช่วงกะดึก พนักงานมีโอกาสที่จะต้องรับมือกับ “ความท้าทาย” ที่เกิดขึ้น
เพื่อความคล่องตัวและปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างต่อเนื่อง พนักงานกะดึกจะรับสายและสนทนาด้วย Wireless Headset ซึ่งถูกเก็บอยู่ตู้ “สีแดง” ในมุมพักพนักงาน สิ่งนี้จะช่วยให้พนักงานปฏิบัติหน้าที่ได้แม้ในขณะที่เคลื่อนไหวหรือไม่ได้นั่งอยู่ที่โต๊ะ
ให้ไปเอา Wireless Headset มาทดสอบว่าอันไหนพร้อมใช้งาน และสวมเพื่อให้พร้อมรับสาย
ปล.ระหว่างนี้หากมีสายโทรเข้ามา พนักงานจะต้องรับสายและให้บริการไปพร้อม ๆ กับการเตรียมความพร้อมไปด้วย
และนี่คือเหตุผลว่าทำไมถึงให้เตรียม Wireless Headset ก่อน
* * * *
b. Log out เครื่องโทรศัพท์ที่ไม่มีเจ้าหน้าที่ประจำ
อย่างที่พนักงานทราบ คือ เมื่อพนักงานมาประจำตำแหน่งรับสายจะต้อง Log-in เข้า Queue เพื่อรับสายในระบบ และ Log-out เมื่อหมดเวลาทำงาน
ซึ่ง หลายครั้ง พนักงานเองก็ลืมที่จะ Log-out ออกและทำให้เครื่องโทรศัพท์ดังหรือหน้าจอสว่างขึ้นมา ซึ่งจะดึงดูดหรือทำให้เกิดความผิดพลาดระหว่างการรับมือกับ “ความท้าทาย” ได้
ดังนั้นพนักงานกะดึกจะต้องตรวจสอบเครื่องโทรศัพท์ที่ไม่ใช่ของตนเองทุกเครื่องและ Log-out ออกจากระบบเสีย เพื่อให้สายที่โทรเข้ามาดังที่ Wireless Headset ของพนักงานที่เข้างานอยู่เท่านั้น
* * * *
c. เตรียมอุปกรณ์
เมื่อตรวจสอบความพร้อมข้อ a และ b เรียบร้อยแล้ว ให้ไปที่ตู้ “สีแดง” ในมุมพักพนักงานอีกครั้งและหยิบถุงพลาสติกในตู้ออกมา 1 ถุง ในนั้นจะมีกระเป๋าคาดออกอยู่ 1 ใบ เอาของข้างในออกมาวางและตรวจสอบว่ามีของดังต่อไปนี้ครบถ้วนและพร้อมใช้งานได้
- Wireless Headset สำรอง 1 ชุด
- ลูกบอลดับเพลิง 1-2 ลูก
- จุกอุดหู 2 ชิ้น
- เสื้อกันหนาว 1 ตัว
- heattech ท่อนบนและท่อนล่าง อย่างละชุด
- เครื่องช๊อตไฟฟ้า 1 เครื่อง
หากพบว่าของไม่ครบถ้วนหรือใช้งานไม่ได้ ให้แกะถุงใหม่แล้วเอาของที่ขาดไปมาใช้แทน
เมื่อตรวจสอบแล้วครบถ้วนและทุกชิ้นใช้งานได้ ให้นำของดังกล่าวใส่กลับลงไปกระเป๋าและสะพายติดตัวไว้
ส่วนถุงพลาสติด กระเป๋าและของอื่น ๆ ที่เหลือให้กวาดลงถังขยะให้หมดและปิดฝาเสีย รวมถึงปิดตู้ให้เรียบร้อย
พยายามอย่าให้มีร่องรอยว่ามีคนอยู่
* * * *
ฉันใช้เวลา 1 ชั่วโมงที่มีนี้เตรียมตัวตามกฎที่ได้รับมาเพื่อให้รอดจากไปกะดึกนี้ให้ได้ เมื่อเตรียมพร้อมครบก็ได้เดินไปหยิบกฎการทำงานกะดึกอีกฉบับที่วางไว้ที่โต๊ะของหัวหน้างานขึ้นมาอ่านอีกครั้งเพื่อเช็คว่าทำครบถ้วนไหม
ทำไมการเตรียมความพร้อมถึงมีข้อ d อยู่ด้วย ที่ไปอ่านไม่มีนี่
ฉันรีบไปหยิบกฎฉบับที่หัวหน้างานยื่นให้มาอ่านเทียบทันที
* * * *
d. Cross Check
ให้ Cross Check ตรวจสอบความพร้อมในข้อ a b และ c กับหัวหน้างาน ซึ่งจะประจำกะดึกเป็นคู่หูกับพนักงานเพื่อช่วยเหลือและสนับสนุนการปฏิบัติงานให้ราบรื่นไปจนครบเวลากะดึก
ฉันนึกถึงประโยคสุดท้ายของหัวหน้างานขึ้นมา
“โอเค หมดกะ เลิกงานได้ ฝากกะดึกด้วยน่ะน้อง ไปล่ะ”
ไอ้ Here เอย แม่งง หนีเอาตัวรอดอีก
แล้ว ที่เอามาให้อ่านนี่
วางยาไว้รึเปล่าฟ่ะ
ฉันหยิบกฎฉบับที่วางไว้บนโต๊ะของหัวหน้างานติดตัวมาและพยายามรีบอ่านดูว่ามีอะไรที่ต่างออกไปไหมระหว่างนั่งลงที่โต๊ะเตรียมรับสาย
ดูเหมือนว่าจะโดนวางยาแค่ข้อเดียว
- - - -
2. การทำงานกะดึกจะเริ่มต้นตั้งแต่ช่วงเวลา 00.00 เป็นต้นไป
ทางบริษัทยังไม่เคยได้รับรายงานการพบเคส “ท้าทาย” เข้ามาในช่วงเวลาดังกล่าว ขอให้พนักงานสบายใจได้
ทว่า ตั้งแต่ช่วงเวลานี้ไปจนกระทั่งพระอาทิตย์ขึ้น อุณหภูมิในห้องจะลดต่ำลงอย่างผิดปกติแม้จะปิดแอร์แล้วก็ตาม
เพื่อสุขภาพของพนักงาน ทางบริษัทได้เตรียมเครื่องกันหนาวให้พนักงานได้สวมใส่ระหว่างทำงานแล้ว หลังใช้งานเสร็จขอให้ถอดคืนให้กับแม่บ้านด้วย
ในกรณีที่พบว่ามีแม่บ้านเข้ามานั่งทำหน้าที่รับสายสนทนาด้วย ไม่ต้องแปลกใจ
แม่บ้านเธอคือพนักงานอาวุโสที่ชำนาญการทำงานกะดึกมานาน วันนั้นเธอมาทำงานกะดึกเป็นกรณีพิเศษ
หากว่าแม่บ้านเข้ามาทำหน้างานกะดึกด้วย ขอให้พนักงานวางใจได้
ทุกความ “ท้าทาย” ในคืนนี้ เธอจะช่วยจัดการให้เป็นอย่างดี
- - - -
ฉันที่สวม heattech และเสื้อกันหนาวนั่งอยู่ที่โต๊ะพลางดื่มกาแฟร้อนฟรีจากสวัสดิการของพนักงานไปด้วย แก้หนาว
ช่วงนี้มีสายเข้ามาประปราย ฉันก็รับสายและให้บริการไปตามปกติ
00.56
ฉันหันไปมองที่ประตูซึ่งปิดสนิทมาตั้งแต่ 23.00 แล้วถอนหายใจ
คืนนี้ แม่บ้านไม่มา
- - - -
3. จากสถิติพบว่าสายที่โทรมาเพื่อก่อกวน (และบางสายเป็นโรคจิต) มักโทรเข้ามาในช่วงระหว่างเวลา 01.00 - 02.00 ขอให้พนักงานรับมือด้วยความสุภาพตามมาตรการและขั้นตอนที่บริษัทอบรม
แต่ มีความเป็นไปได้ที่จะมีสายที่ “ท้าทาย” สายหนึ่งโทรเข้ามาก่อกวนในช่วงเวลาดังกล่าว ซึ่งบริษัทพยายามที่จะบล็อกสายนี้แล้วหลายครั้ง แต่ยังไม่สำเร็จ
จากการตรวจสอบบันทึกเสียงสนทนา สายนี้จะขึ้นต้นประโยคเหมือนกันทุกครั้งว่า
* * *
“สวัสดีครับ ผมชื่อแดงน่ะครับ พอดีมีเรื่องจะขอสอบถามหน่อยครับว่า
กางเกงในของคุณสีอะไรครับ”
* * *
นี่คือสายที่โทรมาโดยมีพฤติกรรมคุกคามทางเพศอย่างไม่ต้องสงสัย แต่บริษัทขอแนะนำให้พนักงานที่รับสายว่า
“ตอบทุกอย่างไปตามความจริง”
จากข้อมูลของอดีตพนักงานระบุว่า เขาได้เห็นเพื่อนร่วมกะที่รับสายจาก “แดง” ไม่ตอบและวางสายไปนั้น จู่ ๆ ก็มีรอยปาดที่คอจนเลือดไหลออกมาเต็มโต๊ะและล้มลง ต่อหน้าต่อตา
จากนั้นก็มีสายจาก “แดง” โทรเข้ามาอีกครั้ง
ด้วยความกลัว อดีตพนักงานคนนั้นตอบทุกคำถามคุกคามที่ “แดง” ถาม เป็นเวลารวมประมาณ 10 นาที “แดง” จึงวางสายไปเอง อดีตพนักงานคนนั้นจึงรอดมาได้
ดังนั้น หากพนักงานได้รับสายดังกล่าว บริษัทขอแนะนำให้พนักงานที่รับสาย
“ตอบทุกอย่างไปตามความจริง” เท่าที่รู้หรือจำได้
*อย่าวางสายเด็ดขาด*
ถ้าโชคดี มีสายอื่นโทรเข้ามารอคิวระหว่างคุยสายกับ “แดง” ให้คุณแจ้งไปตามตรงว่ามีสายโทรเข้ามา ขออนุญาตวางสายเพื่อให้บริการแก่ท่านที่โทรเข้ามา แล้วจึงวางสาย
เท่าที่บริษัทมีข้อมูล นี่เป็นเงื่อนไขเดียวเท่านั้นที่จะสามารถวางสายของ “แดง” ได้
ทว่า หากมีการถามเรื่องข้อมูลส่วนตัวที่สามารถระบุตัวตนหรือที่อยู่พนักงานได้ เช่น ชื่อนามสกุลเต็ม ที่อยู่ เบอร์โทร ชื่อ Facebook ฯลฯ
ให้ตอบไปว่า “ด้วยระเบียบของบริษัททางเราเกรงว่าจะไม่สามารถให้ข้อมูลส่วนตัวของเจ้าหน้าที่ได้ ขออภัยในความไม่สะดวก” เขาจะยอมปล่อยผ่านไป
หากเกิดความผิดพลาด “แดง” ได้ข้อมูลส่วนตัวดังกล่าวของพนักงานไปหรือไม่แน่ใจว่าเผลอให้ไปหรือไม่ ขอให้พนักงานติดต่อหัวหน้างานหรือแจ้งแม่บ้านทันทีที่เลิกกะแล้วปฏิบัติตามคำแนะนำอย่างเคร่งครัด
อย่าพึ่งรีบกลับไปที่พักเด็ดขาด เพื่อความปลอดภัยของพนักงานเอง
กฏในการเข้าเวร Call Center 7788 กะกลางคืน (one shot)
- - - -
ฉันทำงาน Call Center นี้มาได้ 6 เดือนแล้ว
ช่วงนี้เด็กจบใหม่หางานยาก ได้งานไหนมาก็ทำๆ ไปก่อน ค่อยหาทางไปที่รายได้ดีกว่านี้
วันหนึ่ง พี่หัวหน้างานมาถาม “ทำงานมาพักนึง ฝีมือได้ที่แล้ว สนใจทำกะกลางคืนไหม?”
Call Center กะกลางคืนเป็นที่รู้กันว่าเงินดีแต่…ทำงานลำบาก
อีกข้อดีนอกจากเรื่องเงินคือ บาง Call Center รวมถึงที่นี้ด้วย หลับตาข้างนึง ปล่อยให้พนักงานงีบหลับได้ ไม่มีใครว่า
ตราบใดที่ตื่นมารับสายได้นะน่ะ
แต่
ช่วงกลางคืน สายไม่ค่อยเข้า ทำให้เบื่อง่าย
ถ้ามี สายส่วนใหญ่มักเป็นพวกโรคจิต
ไม่ก็พวกชีวิตเฮงซวยที่โทรไปเผื่อแผ่ความเฮงซวยให้คนอื่น
Call Center คือเหยื่อที่พวกนี้ชอบเพราะสายอาชีพนี้ เราด่ากลับไม่ได้
มีบ้างที่โทรมาติดต่อจริง ๆ แต่ตอนนั้นก็มีพนักงานรับสายแค่ไม่กี่คน บางที่ได้ยินว่ามีกะดึกแค่คนเดียวด้วยซ้ำ
และคนเดียวนั้นต้องแก้ปัญหาทุกอย่างที่เข้ามาให้ได้
ดังนั้น คนที่อยู่กะดึกได้ต้องมือดีระดับหนึ่ง
แต่ เรื่องอะไรที่ฉันจะต้องแหกตาตื่นทั้งคืนรอเจอเรื่องพวกนั้นด้วย
พอพี่หัวหน้างานกระซิบบอกค่าแรงมาเท่านั้นแหละ
จัดไปค่ะ
- - - -
นั้น เป็นความผิดพลาด
ฉันมาเข้าเวรกะดึกด้วยความรู้สึกหน่วง ๆ จากเรื่องบอกเล่าในกลุ่มเพื่อนร่วมงานและรุ่นพี่
บริษัทนี้ ไม่รู้ว่าทำไมหรือเพราะอะไร งาน Call Center กะดึกของที่นี่มีอัตราลาออกสูงผิดปกติ
บางคน เข้ากะได้วันหรือสองวันก็ลาออก หายหน้าไปเลย โทรไปก็ไม่รับสาย
มีคนเคยบังเอิญไปเจอคนที่ลาออกหลังทำกะดึก เจ้าตัวไม่พูดอะไรบอกแค่ว่ารีบ ๆ ออกจากที่นั่นมาดีกว่า และ
อย่าไปทำกะดึกเด็ดขาด
แต่ฉันดันไปรับมาแล้ว
ช่วยไม่ได้ ไว้จบคืนนี้ก่อนค่อยว่ากัน
- - - -
22.30
ฉันเปิดประตูที่ทำงานเข้าไป เจอเพื่อนร่วมงานหลายคนกำลังนั่งประจำที่รอรับสายอยู่เหมือนอย่างเคย
ที่แปลกไป “มาก” คือทุกคนเงียบ ดูวอกแวก หันรีหันขวาง เหมือนระแวงหรือกลัวอะไรบางอย่าง ซึ่งผิดจากธรรมชาติการทำงานของเจ้าหน้าที่ Call Center ที่จะพูดคุยกันอย่างสนุกสนานระหว่างรอสายเข้า
“อ้าว มาแล้วรึ ขอโทษทีน่ะที่ให้มาก่อนครึ่งชั่วโมง อ่ะนี่ ระเบียบการทำงาน อ่านทำความใจก่อนเข้ากะดึกน่ะ”
ทำไมทุกคนหันมามองแบบนั้นล่ะ
แล้วอย่าทำหน้าเวทนาใส่ฉันสิ
ฉันหลบสายตาของเพื่อนร่วมงานไปนั่งอ่านระเบียบการทำงานกะดึกในโซนประชุมงาน
ระเบียบการทำงาน…แต่ทำไมถึงมีเอกสารประกอบจั่วหัวว่า “กฎการทำงานกะดึก” ด้วยล่ะ
- - - -
22.58
ฉันอ่าน “ระเบียบการทำงานและกฎการทำงานกะดึก” นี่วนไป 3 รอบได้
ถ้าที่เขียนในนี้เป็นเรื่องจริง เข้าใจแล้วว่าทำไมคนก่อนถึงลาออก
เข้าใจแล้วว่าทำไมฉันควรลาออกจากไอ้บริษัทเชี้ยนี่
จู่ ๆ ก็มีเสียงคนจำนวนมากลุกขึ้น รีบเก็บข้าวของอย่างเร่งรีบ
“โอเค หมดกะ เลิกงานได้ ฝากกะดึกด้วยน่ะน้อง ไปล่ะ”
เมื่อถึงเวลาเลิกงาน เป็นเรื่องปกติที่คนจะรีบกลับบ้าน
แต่ คืนนั้น เป็นครั้งแรกที่ฉันเห็นคนรีบกลับบ้านอย่างกับจะหนีตาย
เมื่อทุกคนออกไปหมด ประตูก็ปิดลง
อ็อด กึก เสียงประตูไฟฟ้าปิดล๊อก
ตอนนี้ทั้งห้องเหลือแค่ ฉัน แล้ว จะหนีไปไหนก็ไม่ได้
- - - -
กฎการทำงานกะดึก เจ้าหน้าที่ Call Center 7788
เนื่องจากการทำงานในช่วงกะดึกนั้นมีลักษณะงานที่พิเศษและบางครั้งพนักงานรับสายจะต้องเผชิญหน้ากับ “ความท้าทาย” อันเป็นเอกลักษณะเฉพาะของอาคารที่ตั้งสำนักงานของ Call Center 7788
เพื่อให้พนักงาน สามารถปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างมีประสิทธิภาพและปลอดภัย ตามหลักอาชีวอนามัย จึงขอให้พนักงานปฏิบัติตามกฎความปลอดภัยในเอกสารนี้อย่างเคร่งครัด ซึ่งแบ่งออกเป็น 7 ข้อ ตามช่วงเวลาการปฏิบัติงาน ดังต่อไปนี้
- - - -
1. เตรียมความพร้อม
ระหว่างเวลา 23.00 - 00.00 เป็นช่วงเวลาสำหรับเตรียมความพร้อม ถูกเพิ่มขึ้นมาตามข้อเสนอของฝ่ายปฏิบัติการให้พนักงานกะดึกได้มีโอกาสเตรียมตัวก่อนปฏิบัติหน้าที่ เป้าหมายเพื่อลดจำนวนการเกิดอุบัติเหตุ พร้อมเผชิญความท้าทาย และ ลดปริมาณ Turn over rate (อัตราการลาออก) ของพนักงานกะดึกลง
การทำงานในช่วงเวลานี้ทางบริษัทจะจ่ายค่าแรงให้โดยคิดในเรตของกะดึก ขอให้พนักงานวางใจได้
รายการสิ่งที่ต้องทำในการเตรียมความพร้อม โปรดตรวจสอบตามลำดับ มีดังต่อไปนี้
* * * *
a. เตรียม Wireless Headset
ในช่วงกะดึก พนักงานมีโอกาสที่จะต้องรับมือกับ “ความท้าทาย” ที่เกิดขึ้น
เพื่อความคล่องตัวและปฏิบัติหน้าที่ได้อย่างต่อเนื่อง พนักงานกะดึกจะรับสายและสนทนาด้วย Wireless Headset ซึ่งถูกเก็บอยู่ตู้ “สีแดง” ในมุมพักพนักงาน สิ่งนี้จะช่วยให้พนักงานปฏิบัติหน้าที่ได้แม้ในขณะที่เคลื่อนไหวหรือไม่ได้นั่งอยู่ที่โต๊ะ
ให้ไปเอา Wireless Headset มาทดสอบว่าอันไหนพร้อมใช้งาน และสวมเพื่อให้พร้อมรับสาย
ปล.ระหว่างนี้หากมีสายโทรเข้ามา พนักงานจะต้องรับสายและให้บริการไปพร้อม ๆ กับการเตรียมความพร้อมไปด้วย
และนี่คือเหตุผลว่าทำไมถึงให้เตรียม Wireless Headset ก่อน
* * * *
b. Log out เครื่องโทรศัพท์ที่ไม่มีเจ้าหน้าที่ประจำ
อย่างที่พนักงานทราบ คือ เมื่อพนักงานมาประจำตำแหน่งรับสายจะต้อง Log-in เข้า Queue เพื่อรับสายในระบบ และ Log-out เมื่อหมดเวลาทำงาน
ซึ่ง หลายครั้ง พนักงานเองก็ลืมที่จะ Log-out ออกและทำให้เครื่องโทรศัพท์ดังหรือหน้าจอสว่างขึ้นมา ซึ่งจะดึงดูดหรือทำให้เกิดความผิดพลาดระหว่างการรับมือกับ “ความท้าทาย” ได้
ดังนั้นพนักงานกะดึกจะต้องตรวจสอบเครื่องโทรศัพท์ที่ไม่ใช่ของตนเองทุกเครื่องและ Log-out ออกจากระบบเสีย เพื่อให้สายที่โทรเข้ามาดังที่ Wireless Headset ของพนักงานที่เข้างานอยู่เท่านั้น
* * * *
c. เตรียมอุปกรณ์
เมื่อตรวจสอบความพร้อมข้อ a และ b เรียบร้อยแล้ว ให้ไปที่ตู้ “สีแดง” ในมุมพักพนักงานอีกครั้งและหยิบถุงพลาสติกในตู้ออกมา 1 ถุง ในนั้นจะมีกระเป๋าคาดออกอยู่ 1 ใบ เอาของข้างในออกมาวางและตรวจสอบว่ามีของดังต่อไปนี้ครบถ้วนและพร้อมใช้งานได้
- Wireless Headset สำรอง 1 ชุด
- ลูกบอลดับเพลิง 1-2 ลูก
- จุกอุดหู 2 ชิ้น
- เสื้อกันหนาว 1 ตัว
- heattech ท่อนบนและท่อนล่าง อย่างละชุด
- เครื่องช๊อตไฟฟ้า 1 เครื่อง
หากพบว่าของไม่ครบถ้วนหรือใช้งานไม่ได้ ให้แกะถุงใหม่แล้วเอาของที่ขาดไปมาใช้แทน
เมื่อตรวจสอบแล้วครบถ้วนและทุกชิ้นใช้งานได้ ให้นำของดังกล่าวใส่กลับลงไปกระเป๋าและสะพายติดตัวไว้
ส่วนถุงพลาสติด กระเป๋าและของอื่น ๆ ที่เหลือให้กวาดลงถังขยะให้หมดและปิดฝาเสีย รวมถึงปิดตู้ให้เรียบร้อย
พยายามอย่าให้มีร่องรอยว่ามีคนอยู่
* * * *
ฉันใช้เวลา 1 ชั่วโมงที่มีนี้เตรียมตัวตามกฎที่ได้รับมาเพื่อให้รอดจากไปกะดึกนี้ให้ได้ เมื่อเตรียมพร้อมครบก็ได้เดินไปหยิบกฎการทำงานกะดึกอีกฉบับที่วางไว้ที่โต๊ะของหัวหน้างานขึ้นมาอ่านอีกครั้งเพื่อเช็คว่าทำครบถ้วนไหม
ทำไมการเตรียมความพร้อมถึงมีข้อ d อยู่ด้วย ที่ไปอ่านไม่มีนี่
ฉันรีบไปหยิบกฎฉบับที่หัวหน้างานยื่นให้มาอ่านเทียบทันที
* * * *
d. Cross Check
ให้ Cross Check ตรวจสอบความพร้อมในข้อ a b และ c กับหัวหน้างาน ซึ่งจะประจำกะดึกเป็นคู่หูกับพนักงานเพื่อช่วยเหลือและสนับสนุนการปฏิบัติงานให้ราบรื่นไปจนครบเวลากะดึก
ฉันนึกถึงประโยคสุดท้ายของหัวหน้างานขึ้นมา
“โอเค หมดกะ เลิกงานได้ ฝากกะดึกด้วยน่ะน้อง ไปล่ะ”
ไอ้ Here เอย แม่งง หนีเอาตัวรอดอีก
แล้ว ที่เอามาให้อ่านนี่
ฉันหยิบกฎฉบับที่วางไว้บนโต๊ะของหัวหน้างานติดตัวมาและพยายามรีบอ่านดูว่ามีอะไรที่ต่างออกไปไหมระหว่างนั่งลงที่โต๊ะเตรียมรับสาย
ดูเหมือนว่าจะโดนวางยาแค่ข้อเดียว
- - - -
2. การทำงานกะดึกจะเริ่มต้นตั้งแต่ช่วงเวลา 00.00 เป็นต้นไป
ทางบริษัทยังไม่เคยได้รับรายงานการพบเคส “ท้าทาย” เข้ามาในช่วงเวลาดังกล่าว ขอให้พนักงานสบายใจได้
ทว่า ตั้งแต่ช่วงเวลานี้ไปจนกระทั่งพระอาทิตย์ขึ้น อุณหภูมิในห้องจะลดต่ำลงอย่างผิดปกติแม้จะปิดแอร์แล้วก็ตาม
เพื่อสุขภาพของพนักงาน ทางบริษัทได้เตรียมเครื่องกันหนาวให้พนักงานได้สวมใส่ระหว่างทำงานแล้ว หลังใช้งานเสร็จขอให้ถอดคืนให้กับแม่บ้านด้วย
ในกรณีที่พบว่ามีแม่บ้านเข้ามานั่งทำหน้าที่รับสายสนทนาด้วย ไม่ต้องแปลกใจ
แม่บ้านเธอคือพนักงานอาวุโสที่ชำนาญการทำงานกะดึกมานาน วันนั้นเธอมาทำงานกะดึกเป็นกรณีพิเศษ
หากว่าแม่บ้านเข้ามาทำหน้างานกะดึกด้วย ขอให้พนักงานวางใจได้
ทุกความ “ท้าทาย” ในคืนนี้ เธอจะช่วยจัดการให้เป็นอย่างดี
- - - -
ฉันที่สวม heattech และเสื้อกันหนาวนั่งอยู่ที่โต๊ะพลางดื่มกาแฟร้อนฟรีจากสวัสดิการของพนักงานไปด้วย แก้หนาว
ช่วงนี้มีสายเข้ามาประปราย ฉันก็รับสายและให้บริการไปตามปกติ
00.56
ฉันหันไปมองที่ประตูซึ่งปิดสนิทมาตั้งแต่ 23.00 แล้วถอนหายใจ
คืนนี้ แม่บ้านไม่มา
- - - -
3. จากสถิติพบว่าสายที่โทรมาเพื่อก่อกวน (และบางสายเป็นโรคจิต) มักโทรเข้ามาในช่วงระหว่างเวลา 01.00 - 02.00 ขอให้พนักงานรับมือด้วยความสุภาพตามมาตรการและขั้นตอนที่บริษัทอบรม
แต่ มีความเป็นไปได้ที่จะมีสายที่ “ท้าทาย” สายหนึ่งโทรเข้ามาก่อกวนในช่วงเวลาดังกล่าว ซึ่งบริษัทพยายามที่จะบล็อกสายนี้แล้วหลายครั้ง แต่ยังไม่สำเร็จ
จากการตรวจสอบบันทึกเสียงสนทนา สายนี้จะขึ้นต้นประโยคเหมือนกันทุกครั้งว่า
* * *
“สวัสดีครับ ผมชื่อแดงน่ะครับ พอดีมีเรื่องจะขอสอบถามหน่อยครับว่า
กางเกงในของคุณสีอะไรครับ”
* * *
นี่คือสายที่โทรมาโดยมีพฤติกรรมคุกคามทางเพศอย่างไม่ต้องสงสัย แต่บริษัทขอแนะนำให้พนักงานที่รับสายว่า
“ตอบทุกอย่างไปตามความจริง”
จากข้อมูลของอดีตพนักงานระบุว่า เขาได้เห็นเพื่อนร่วมกะที่รับสายจาก “แดง” ไม่ตอบและวางสายไปนั้น จู่ ๆ ก็มีรอยปาดที่คอจนเลือดไหลออกมาเต็มโต๊ะและล้มลง ต่อหน้าต่อตา
จากนั้นก็มีสายจาก “แดง” โทรเข้ามาอีกครั้ง
ด้วยความกลัว อดีตพนักงานคนนั้นตอบทุกคำถามคุกคามที่ “แดง” ถาม เป็นเวลารวมประมาณ 10 นาที “แดง” จึงวางสายไปเอง อดีตพนักงานคนนั้นจึงรอดมาได้
ดังนั้น หากพนักงานได้รับสายดังกล่าว บริษัทขอแนะนำให้พนักงานที่รับสาย
“ตอบทุกอย่างไปตามความจริง” เท่าที่รู้หรือจำได้
*อย่าวางสายเด็ดขาด*
ถ้าโชคดี มีสายอื่นโทรเข้ามารอคิวระหว่างคุยสายกับ “แดง” ให้คุณแจ้งไปตามตรงว่ามีสายโทรเข้ามา ขออนุญาตวางสายเพื่อให้บริการแก่ท่านที่โทรเข้ามา แล้วจึงวางสาย
เท่าที่บริษัทมีข้อมูล นี่เป็นเงื่อนไขเดียวเท่านั้นที่จะสามารถวางสายของ “แดง” ได้
ทว่า หากมีการถามเรื่องข้อมูลส่วนตัวที่สามารถระบุตัวตนหรือที่อยู่พนักงานได้ เช่น ชื่อนามสกุลเต็ม ที่อยู่ เบอร์โทร ชื่อ Facebook ฯลฯ
ให้ตอบไปว่า “ด้วยระเบียบของบริษัททางเราเกรงว่าจะไม่สามารถให้ข้อมูลส่วนตัวของเจ้าหน้าที่ได้ ขออภัยในความไม่สะดวก” เขาจะยอมปล่อยผ่านไป
หากเกิดความผิดพลาด “แดง” ได้ข้อมูลส่วนตัวดังกล่าวของพนักงานไปหรือไม่แน่ใจว่าเผลอให้ไปหรือไม่ ขอให้พนักงานติดต่อหัวหน้างานหรือแจ้งแม่บ้านทันทีที่เลิกกะแล้วปฏิบัติตามคำแนะนำอย่างเคร่งครัด
อย่าพึ่งรีบกลับไปที่พักเด็ดขาด เพื่อความปลอดภัยของพนักงานเอง