จากประสบการณ์การพาคุณแม่มาใช้บริการในเกือบทุกแผนกของโรงพยาบาลนี้ 4 ปี ตั้งแต่ห้องฉุกเฉิน OPD IPD เกือบทุกชั้น อยากจะร้องเรียนถึงผู้อำนวยการหรือผู้ใหญ่ของโรงพยาบาล และเป็นอุทาหรณ์ให้แก่ผู้มารับบริการต่อไปในการเลือกใช้บริการโรงพยาบาลนี้ เนื่องจากตั้งแต่ขั้นตอนแรกของการเข้าโรงพยาบาลจนขั้นตอนสุดท้ายล้วนมีปัญหา
1. รถเข็น หลายๆคันเก่ามาก ขนาดที่ขับให้คนไข้นั่งแล้วเหมือนล้อจะหลุด นอกจากนี้หากวันไหนที่มาช้า รถเข็นไม่เพียงพอกับคนไข้ต้องรอคนไข้มาคืนรถเข็นเป็นชมกว่าจะได้รถเข็นให้คนไข้
2. การตรวจสอบสิทธิ คุณรู้อยู่แล้วว่าคนไข้ของคุณเยอะมากก ทำไมไม่มีเจ้าหน้าที่ให้มากพอกับการรองรับคนไข้ มี 1-2 คนในการตรวจสอบสิทธิ บางวันแถวยาวไปถึงเกือบหน้าประตูโรงพยาบาล
3.พยาบาลในแผนก OPD ไม่มีวุฒิภาวะทางด้านอารมณ์ เหวี่ยงคนไข้ คนไข้สูงอายุมาคนเดียวก็ไปดุเขา แทนที่จะพูดจาดีๆ เข้าใจว่าคนไข้เยอะ แต่การพูดจาดี และการให้บริการที่ดีเป็นหนึ่งในหน้าที่ของคุณหรือไม่? หากคุณอยู่ในหน่วยบริการที่ต้องรับคนไข้
4. พยาบาลในแผนก IPD ไม่ว่าชั้นปกติหรือห้องพิเศษ บางชั้นพูดจาดีแต่ลับหลังนินทาญาติคนไข้เรื่องมาก (ได้ยินกับหู และเคยโดนมากับตัวเอง จนหัวหน้าพยาบาลต้องมาขอโทษ) บางชั้นพูดจาไม่ดีตั้งแต่แรกจนไม่อยากคุยด้วย บางทีเรียกให้มาดูคนไข้เพิ่มเติม ก็เหวี่ยง ชักสีหน้า ไม่อยากมาดู พูดปัดๆแล้วก็หายไป คือคุณก็ต้องเข้าใจญาติบ้างว่าเป็นห่วงคนไข้ ญาติทุกคนล้วนพูดจาดี แต่ทำไมต้องเหวี่ยงทุกครั้งใส่ญาติใส่คนไข้ จากประสบการณ์คุณแม่เคยนอน IPD แล้วพยาบาลดุคุณแม่จนคุณแม่มีภาวะเพ้อ เครียด ไม่ชอบพยาบาล จนต้องให้ญาติพยายามคุยกับพยาบาล พยาบาลเลือกโทษคนไข้โทษญาติ จนญาติเลือกที่จะคุยกับคุณหมอเพื่อนำคนไข้ออกไปรักษาที่โรงพยาบาลเอกชน เพื่อจบปัญหานี้
5. ห้องฉุกเฉิน ใช้เวลาค่อนข้างนาน โดยปกติเข้าไปเที่ยงคืน ญาติได้ออกมา 8 โมงเช้าทุกครั้ง ส่วนคนไข้เข้าไปรักษาต่อแต่ส่วนใหญ่มักไม่มีเตียงให้ญาติ หากต้องการแพทย์แจ้งว่าต้องรู้จักกับอาจารย์แพทย์เพื่อเซ็นให้
6. คุณหมอที่น่ารักมีจำนวนมากพอสมควร พูดจาดีกับคนไข้ ใส่ใจคนไข้ แต่ก็มีบางส่วนที่ยังไม่มีความชำนาญมากพอ และขาดความรอบคอบ อาทิเช่า คุณแม่เคยผ่าตัดช่องท้อง ญาติเข้าใจว่าด้วยความที่ได้รอบดึกด้วย จึงอาจทำให้คุณหมอทำงานไม่เรียบร้อย ผ่าช่องท้องแล้วเย็บแผลไม่ดี จึงทำให้มีน้ำรั่วออกมาจากช่องท้องทั้งที่เพิ่งผ่า จึงให้คุณหมอดูอีกถึง 3 ครั้ง จึงต้องเปิดช่องท้องเพื่อเย็บใหม่ หรืออีกครั้งที่คุณแม่ต้องนอนรพ.เนื่องจากเป็นฝีใต้กล้ามเนื้อ คุณหมอให้คุณแม่นอนโรงพยาบาลถึง 2 เดือน เพื่อหาต้นเหตุทั้งที่กล้ามเนื้อตรงจุดนั้นแดงผิดปกติอย่างเห็นได้ชัด สุดท้ายได้กรีดออก1จุด แต่เนื่องจากใช้เวลานานจึงทำให้ฝีลามลงไปที่จุดอื่นเพิ่ม แต่คุณหมอแจ้งญาติว่าจุดที่แดงเพิ่มไม่มีอะไรแล้ว ไม่ได้เป็นอะไร ญาติถามย้ำว่าแต่คุณแม่ยังมีอาการผิวแดงอยู่เลย มันผิดปกตินะ ได้x-rayซ้ำหรือยัง คุณหมอแจ้งว่าทำแล้วไม่ได้เป็นอะไร ญาติจึงนำคุณแม่ออกมาทั้งแบบนั้นและพาไปโรงพยาบาลเอกชน สรุปคุณหมอเอกชนพบฝีเพิ่มจากจุดที่ญาติสงสัยและใช้เวลา 10 นาทีกรีดออกได้เลย และครั้งสุดท้ายที่ญาติเสียใจที่สุดคือ ไม่แน่ใจว่าคุณหมอ นศพ.หรือ พยาบาลเป็นผู้ใช้สายอาหารให้คุณแม่ คุณแม่ก่อนจะช็อค ญาติเข้าไปหาคุณแม่พอดี คุณแม่บอกว่ารำคานสายอันนี้ และชี้ไปที่สายอาหาร ญาติจึงให้คุณแม่อ้าปาก ในปากของคุณแม่มีสายอาหารขดอยู่ในปาก ไม่ลง (ญาติเพิ่งสอบถามเพิ่มเติมจากคุณหมอในอีกจุดหนึ่ง) ญาติด้วยความที่ไม่มีความรู้ทางด้านการแพทย์จึงไม่รู้จะทำอย่างไร ผ่านไปได้ไม่กี่นาทีคุณแม่สำลักนมที่ให้ทางสายอาหารจึงมีภาวะช็อคเกิดขึ้นซ้ำจนทรุดหนักและเสียชีวิตลง ทั้งที่ตอนแรกคุณแม่อาการดีขึ้นแล้ว
- เนื่องจากการขาดความชำนาญของบุคลกรทางการแพทย์ และ นศพ. ญาติมองว่าการที่โรงพยาบาลนำนศพ.มารักษาคนไข้โดยไม่มีแพทย์ที่มีความชำนาญในการดูแลอย่างทั่วถึงและเต็มที่ ทำให้การตัดสินใจของนศพ.ผิดพลาดได้ และทำให้คนไข้เป็น “หนูทดลองของแพทย์” อาทิเช่น การใส่สายอาหารที่ญาติสอบถามจากนศพ.ว่าเหตุใดจึงเปลี่ยนสายอาหารจากทางปากเป็นทางจมูก นศพ.แจ้งว่า “ก็มันใส่ยาก ใส่ไม่ได้” ญาติไม่เข้าใจว่าทำไมคำพูดเหล่านี้จึงออกมาจากบุคลกรทางการแพทย์ แพทย์ไม่มีความชำนาญมากพอหรือ? หรือแพทย์ไม่มีศักยภาพเพียงพอต่อการเป็นแพทย์ และการใส่สายอาหารที่ผิดพลาดนั้นเกิดจากขาดความรับผิดชอบในการตรวจสอบว่าสายอาหารสามารถใช้งานกับคนไข้ได้ไหม? หรือไม่? นอกจากเรื่องนี้ จากเรื่องฝีใต้กล้ามเนื้อ ที่ญาติสอบถามคุณหมอ แล้วคุณหมอแจ้งว่าไม่มีอะไรแล้ว ไม่ได้เป็นอะไร แค่แดง แค่อักเสบ และไม่ทำการรักษาต่อ เนื่องจากเหตุใด? พอญาติสอบถามหาคุณหมออาจารย์แพทย์ หรือคุณหมอที่คุมทีม คุณหมอกลับมองเหวี่ยง และพูดจาไม่ดีกับญาติ คุณหมอขาดความชำนาญและวุฒิภาวะทางด้านอารมณ์หรือไม่?
7.ห้องพักผู้ป่วยมีไม่เพียงพอต่อคนไข้ บุคลากรทางการแพทย์ไม่เพียงพอต่อคนไข้
8.ลิฟท์ รอนานมากกกกก ทุกคนทั้งคนไข้ ญาติคนไข้ บุคลากรของโรงพยาบาลเองก็ล้วนบ่นเรื่องลิฟท์ของโรงพยาบาลนี้ ทุกครั้งที่มาคือจะมีปัญหาเนื่องจากขึ้น-ลงลิฟท์ เนื่องจากการรอลิฟท์ช้ามากก ครั้งแรกๆที่มาคือไม่มีเจ้าหน้าที่ลิฟท์ คือแย่งกันขึ้นลิฟท์สุดๆ พอขึ้นไปแล้วไม่สามารถลงได้ เนื่องจากเต็มหรือไม่จอด มาตอนหลังเริ่มมีการแยกโซนลิฟท์ ไปชั้นที่เท่าไรถึงชั้นไหน แต่ปัญหาก็ยังคงมีอยู่คือ บุคลกรของโรงพยาบาลล็อคลิฟท์ ทำให้คนที่อยู่ชั้นบนไม่สามารถลงได้ เนื่องจากลิฟท์ไม่จอด ถึงจอดบางทีเจ้าหน้าที่ก็ไม่ให้ขึ้น ทำให้เราต้องรอนานมากๆ บางครั้งล็อกลิฟท์เพื่อขนส่งอาหาร คำถามของญาติคือทำไมไม่ไปใช้ลิฟท์ของเจ้าหน้าที่ ซึ่งมีด้านหลังอีกหลายตัว แต่ต้องมาใช้กับคนไข้ ที่มีแค่ฝั่งละ 4 ตัว และฝั่งละ 4 ตัวนั้น 1 ตัวห้ามคนไข้และญาติคนไข้ใช้ เพราะไว้สำหรับคนส่ง ???
"ฝากเรื่องนี้เป็นเคสตัวอย่างให้บุคคลอื่นๆในการเลือกใช้บริการโรงพยาบาล ประกอบการพิจารณาในการฝากคนที่คุณรักหรือตนเองไว้กับโรงพยาบาล นอกจากนี้ถึงโรงพยาบาลปรับปรุงภาพลักษณ์ให้ดูดี แต่สิ่งที่จะดีกว่าคือโรงพยาบาลควรปรับปรุงบุคลกรทางการแพทย์ของคุณ"
อุทาหรณ์การใช้บริการโรงพยาบาล ย่านอนุสาวรีย์
1. รถเข็น หลายๆคันเก่ามาก ขนาดที่ขับให้คนไข้นั่งแล้วเหมือนล้อจะหลุด นอกจากนี้หากวันไหนที่มาช้า รถเข็นไม่เพียงพอกับคนไข้ต้องรอคนไข้มาคืนรถเข็นเป็นชมกว่าจะได้รถเข็นให้คนไข้
2. การตรวจสอบสิทธิ คุณรู้อยู่แล้วว่าคนไข้ของคุณเยอะมากก ทำไมไม่มีเจ้าหน้าที่ให้มากพอกับการรองรับคนไข้ มี 1-2 คนในการตรวจสอบสิทธิ บางวันแถวยาวไปถึงเกือบหน้าประตูโรงพยาบาล
3.พยาบาลในแผนก OPD ไม่มีวุฒิภาวะทางด้านอารมณ์ เหวี่ยงคนไข้ คนไข้สูงอายุมาคนเดียวก็ไปดุเขา แทนที่จะพูดจาดีๆ เข้าใจว่าคนไข้เยอะ แต่การพูดจาดี และการให้บริการที่ดีเป็นหนึ่งในหน้าที่ของคุณหรือไม่? หากคุณอยู่ในหน่วยบริการที่ต้องรับคนไข้
4. พยาบาลในแผนก IPD ไม่ว่าชั้นปกติหรือห้องพิเศษ บางชั้นพูดจาดีแต่ลับหลังนินทาญาติคนไข้เรื่องมาก (ได้ยินกับหู และเคยโดนมากับตัวเอง จนหัวหน้าพยาบาลต้องมาขอโทษ) บางชั้นพูดจาไม่ดีตั้งแต่แรกจนไม่อยากคุยด้วย บางทีเรียกให้มาดูคนไข้เพิ่มเติม ก็เหวี่ยง ชักสีหน้า ไม่อยากมาดู พูดปัดๆแล้วก็หายไป คือคุณก็ต้องเข้าใจญาติบ้างว่าเป็นห่วงคนไข้ ญาติทุกคนล้วนพูดจาดี แต่ทำไมต้องเหวี่ยงทุกครั้งใส่ญาติใส่คนไข้ จากประสบการณ์คุณแม่เคยนอน IPD แล้วพยาบาลดุคุณแม่จนคุณแม่มีภาวะเพ้อ เครียด ไม่ชอบพยาบาล จนต้องให้ญาติพยายามคุยกับพยาบาล พยาบาลเลือกโทษคนไข้โทษญาติ จนญาติเลือกที่จะคุยกับคุณหมอเพื่อนำคนไข้ออกไปรักษาที่โรงพยาบาลเอกชน เพื่อจบปัญหานี้
5. ห้องฉุกเฉิน ใช้เวลาค่อนข้างนาน โดยปกติเข้าไปเที่ยงคืน ญาติได้ออกมา 8 โมงเช้าทุกครั้ง ส่วนคนไข้เข้าไปรักษาต่อแต่ส่วนใหญ่มักไม่มีเตียงให้ญาติ หากต้องการแพทย์แจ้งว่าต้องรู้จักกับอาจารย์แพทย์เพื่อเซ็นให้
6. คุณหมอที่น่ารักมีจำนวนมากพอสมควร พูดจาดีกับคนไข้ ใส่ใจคนไข้ แต่ก็มีบางส่วนที่ยังไม่มีความชำนาญมากพอ และขาดความรอบคอบ อาทิเช่า คุณแม่เคยผ่าตัดช่องท้อง ญาติเข้าใจว่าด้วยความที่ได้รอบดึกด้วย จึงอาจทำให้คุณหมอทำงานไม่เรียบร้อย ผ่าช่องท้องแล้วเย็บแผลไม่ดี จึงทำให้มีน้ำรั่วออกมาจากช่องท้องทั้งที่เพิ่งผ่า จึงให้คุณหมอดูอีกถึง 3 ครั้ง จึงต้องเปิดช่องท้องเพื่อเย็บใหม่ หรืออีกครั้งที่คุณแม่ต้องนอนรพ.เนื่องจากเป็นฝีใต้กล้ามเนื้อ คุณหมอให้คุณแม่นอนโรงพยาบาลถึง 2 เดือน เพื่อหาต้นเหตุทั้งที่กล้ามเนื้อตรงจุดนั้นแดงผิดปกติอย่างเห็นได้ชัด สุดท้ายได้กรีดออก1จุด แต่เนื่องจากใช้เวลานานจึงทำให้ฝีลามลงไปที่จุดอื่นเพิ่ม แต่คุณหมอแจ้งญาติว่าจุดที่แดงเพิ่มไม่มีอะไรแล้ว ไม่ได้เป็นอะไร ญาติถามย้ำว่าแต่คุณแม่ยังมีอาการผิวแดงอยู่เลย มันผิดปกตินะ ได้x-rayซ้ำหรือยัง คุณหมอแจ้งว่าทำแล้วไม่ได้เป็นอะไร ญาติจึงนำคุณแม่ออกมาทั้งแบบนั้นและพาไปโรงพยาบาลเอกชน สรุปคุณหมอเอกชนพบฝีเพิ่มจากจุดที่ญาติสงสัยและใช้เวลา 10 นาทีกรีดออกได้เลย และครั้งสุดท้ายที่ญาติเสียใจที่สุดคือ ไม่แน่ใจว่าคุณหมอ นศพ.หรือ พยาบาลเป็นผู้ใช้สายอาหารให้คุณแม่ คุณแม่ก่อนจะช็อค ญาติเข้าไปหาคุณแม่พอดี คุณแม่บอกว่ารำคานสายอันนี้ และชี้ไปที่สายอาหาร ญาติจึงให้คุณแม่อ้าปาก ในปากของคุณแม่มีสายอาหารขดอยู่ในปาก ไม่ลง (ญาติเพิ่งสอบถามเพิ่มเติมจากคุณหมอในอีกจุดหนึ่ง) ญาติด้วยความที่ไม่มีความรู้ทางด้านการแพทย์จึงไม่รู้จะทำอย่างไร ผ่านไปได้ไม่กี่นาทีคุณแม่สำลักนมที่ให้ทางสายอาหารจึงมีภาวะช็อคเกิดขึ้นซ้ำจนทรุดหนักและเสียชีวิตลง ทั้งที่ตอนแรกคุณแม่อาการดีขึ้นแล้ว
- เนื่องจากการขาดความชำนาญของบุคลกรทางการแพทย์ และ นศพ. ญาติมองว่าการที่โรงพยาบาลนำนศพ.มารักษาคนไข้โดยไม่มีแพทย์ที่มีความชำนาญในการดูแลอย่างทั่วถึงและเต็มที่ ทำให้การตัดสินใจของนศพ.ผิดพลาดได้ และทำให้คนไข้เป็น “หนูทดลองของแพทย์” อาทิเช่น การใส่สายอาหารที่ญาติสอบถามจากนศพ.ว่าเหตุใดจึงเปลี่ยนสายอาหารจากทางปากเป็นทางจมูก นศพ.แจ้งว่า “ก็มันใส่ยาก ใส่ไม่ได้” ญาติไม่เข้าใจว่าทำไมคำพูดเหล่านี้จึงออกมาจากบุคลกรทางการแพทย์ แพทย์ไม่มีความชำนาญมากพอหรือ? หรือแพทย์ไม่มีศักยภาพเพียงพอต่อการเป็นแพทย์ และการใส่สายอาหารที่ผิดพลาดนั้นเกิดจากขาดความรับผิดชอบในการตรวจสอบว่าสายอาหารสามารถใช้งานกับคนไข้ได้ไหม? หรือไม่? นอกจากเรื่องนี้ จากเรื่องฝีใต้กล้ามเนื้อ ที่ญาติสอบถามคุณหมอ แล้วคุณหมอแจ้งว่าไม่มีอะไรแล้ว ไม่ได้เป็นอะไร แค่แดง แค่อักเสบ และไม่ทำการรักษาต่อ เนื่องจากเหตุใด? พอญาติสอบถามหาคุณหมออาจารย์แพทย์ หรือคุณหมอที่คุมทีม คุณหมอกลับมองเหวี่ยง และพูดจาไม่ดีกับญาติ คุณหมอขาดความชำนาญและวุฒิภาวะทางด้านอารมณ์หรือไม่?
7.ห้องพักผู้ป่วยมีไม่เพียงพอต่อคนไข้ บุคลากรทางการแพทย์ไม่เพียงพอต่อคนไข้
8.ลิฟท์ รอนานมากกกกก ทุกคนทั้งคนไข้ ญาติคนไข้ บุคลากรของโรงพยาบาลเองก็ล้วนบ่นเรื่องลิฟท์ของโรงพยาบาลนี้ ทุกครั้งที่มาคือจะมีปัญหาเนื่องจากขึ้น-ลงลิฟท์ เนื่องจากการรอลิฟท์ช้ามากก ครั้งแรกๆที่มาคือไม่มีเจ้าหน้าที่ลิฟท์ คือแย่งกันขึ้นลิฟท์สุดๆ พอขึ้นไปแล้วไม่สามารถลงได้ เนื่องจากเต็มหรือไม่จอด มาตอนหลังเริ่มมีการแยกโซนลิฟท์ ไปชั้นที่เท่าไรถึงชั้นไหน แต่ปัญหาก็ยังคงมีอยู่คือ บุคลกรของโรงพยาบาลล็อคลิฟท์ ทำให้คนที่อยู่ชั้นบนไม่สามารถลงได้ เนื่องจากลิฟท์ไม่จอด ถึงจอดบางทีเจ้าหน้าที่ก็ไม่ให้ขึ้น ทำให้เราต้องรอนานมากๆ บางครั้งล็อกลิฟท์เพื่อขนส่งอาหาร คำถามของญาติคือทำไมไม่ไปใช้ลิฟท์ของเจ้าหน้าที่ ซึ่งมีด้านหลังอีกหลายตัว แต่ต้องมาใช้กับคนไข้ ที่มีแค่ฝั่งละ 4 ตัว และฝั่งละ 4 ตัวนั้น 1 ตัวห้ามคนไข้และญาติคนไข้ใช้ เพราะไว้สำหรับคนส่ง ???
"ฝากเรื่องนี้เป็นเคสตัวอย่างให้บุคคลอื่นๆในการเลือกใช้บริการโรงพยาบาล ประกอบการพิจารณาในการฝากคนที่คุณรักหรือตนเองไว้กับโรงพยาบาล นอกจากนี้ถึงโรงพยาบาลปรับปรุงภาพลักษณ์ให้ดูดี แต่สิ่งที่จะดีกว่าคือโรงพยาบาลควรปรับปรุงบุคลกรทางการแพทย์ของคุณ"