แชร์ประสบการณ์การแก้ปัญหาและความรับผิดชอบห่วยๆ
สืบเนื่องมาจากวันที่ 5 มิถุนายน 2562 เราได้ไปทานพิซซ่าฮัทที่สาขาฟิวเจอร์พาร์ครังสิต เราชำระผ่านบัตรเดบิต ยอดเงิน 428
ในวันนั้นก็มีแจ้งเตือนเงินออก 428 พนักงานก็เอาสลิปมาให้เซ็น จบ
พอมาวันนี้ตอนเช้า เราเช็คเสตรทเม้นเพราะสงสัยทำไมยอดเงินหายไปนิดนึง แต่จริงๆมีแต่ยอดเข้าไม่มียอดออก
สรุป “ เจอบัตรโดนตัดยอด 2 ครั้งในเวลาติดกัน 1 นาที “ ตอนแรกใจเย็นมาก เข้าใจว่าอาจผิดพลาดได้
พอบ่าย 2 เราโทรหาคอลเซ็นเตอร์ แจ้งเรื่อง แล้วประสานงานให้สาขาติดต่อมา สิ่งที่สาขาติดต่อมาคือ
สายแรก 1
พนง : ขอรายละเอียดกินตอนไหน ประมาณกี่โมง บลาๆๆๆ แล้วลงท้ายด้วยว่าปกติรอเงินคืน 30-40 วัน
เรา : ไม่ใช่ความผิดเรานะ ไม่ใช่เลย ควรแก้ปัญหาได้ดีกว่านี้ (ในใจคิดว่าเออถ้าเราสั่งของผิด แล้วขอรีฟัน
ให้รอ 30-40 วัน เข้าใจ แต่นี้ไม่ใช่ความผิดเรา เงินไม่ควรออกจากบัญชีสักบาทแต่แรก)
พนง : พูดด้วยเสียแข็งๆ “ลุกค้าใจเย็นก่อนค่ะ” ตัดสาย
งงมากค่ะ กำลังพูดเหมือนเป็นปัญหาของเรา ทั้งๆที่ไม่ใช่ด้วยซ้ำ แล้วมาพูดเสียงแข็งใส่ ไม่โอเค
สายที่ 2
พนง : ลูกค้าชื่ออะไรคะ ขอหาสลิปแปป
สายที่ 3
พนง : ขอเลขหน้าบัตรหน่อยด้วยค่ะ
สายที่ 4
พนง : โทรมาคุย บลาๆๆๆ...รบกวนแคปรูปหน้าจอเงินออกให้หน่อย
เรา : ปกติ ไม่ได้ทำบัญชีแต่ละวันหรอ ว่ายอดรับตรงกับยอดขายไหม
พนง : ปกติทำค่ะ ถ้าเจอยอดซ้ำจะคืนเงินให้ลูกค้าเลย ก่อนส่งยอดเข้าบริศัท
แต่วันนั้น ไม่ได้ทำ!!!!
สายที่ 5
พนง : ดูกล้องวงจรปิดแล้ว น้องกดตัดสลิป 2 เครื่องด้วยปัญหาไม่มีสัญญาณ บลาๆ (ไม่ใช่เรื่องที่เรา
ต้องรู้) ขอสเตรทเม้นเพิ่มหน่อย
เราส่งเสตรทเม้นหน้าที่มียอดไปให้
สายที่ 6
พนง : ขอสเตรทเม้นเพิ่มของทั้งวันค่ะ ไม่เอาแค่หน้านั้น
เรา : ค่ะ ส่งไปให้ แล้วเราถามว่าแล้วจะแสดงความรับผิดชอบยังไง ใช่เรื่องไหม ที่มาตัดเงินเรา
เราจำเป็นต้องมาเสียค่าโทรศัพท์ติดต่อ เสียเวลาส่งอีเมล์นั้นนี้ให้ด้วยหรอ ตรงไหนคือความรับ
ผิดชอบของเหตุการณ์ที่เกิดขึ้น
พนง : ก็การทำเรื่องคืนเงินให้นี้แหละค่ะลูกค้า ความรับผิดชอบ
เราปรี๊ดแตกมาก มันคนละประเด็นกันการแก้ไขปัญหากับความรับผืดชอบ สิ่งที่เสียไป
เวลาที่เสียไป ทั้งๆที่ไม่ใช่อะไรที่เราต้องมาเสียเวลาด้วยด้วยซ้ำ
พนง : แล้วลูกค้าจะเอาความรับผิดชอบยังไง (พูดจาห้วน)
เรา : ไม่ใช่สิ่งที่ต้องถามนะคะ เป็นสิ่งที่ต้องคิด
พนง : งั้นเดี๋ยวให้ว้อยเชอร์
คือไม่เข้าใจ คิดว่าสิ่งที่เจอคือปัญหาระดับรายบุคคลหรอ ? ถึงมาแก้ไขปัญหาแบบนี้ น้ำเสียงไม่ดีด้วยนะ
คิดว่าเออปัญหาคนเดียวหรอ หรือยังไง ? แล้วถ้ากลับกันเป็นปัญหา 10 คนละ 100 คนละ 1000 คนละ
ยังมองว่าการแก้ไปปัญหาและการรับผิดชอบแค่”พูดว่าขอโทษและคืนเงินตอนแรก” สมควรไหม ?
แล้วภ้ากลับกันเป็นยอดเงินที่ใหญ่กว่ายี่ 4000 , 40000 ?
หรือถ้าลูกค้าไม่ได้เข้าไปเช็คละ จะทำกันยังไง ผิดพลาดตั้งแต่แจ้งว่าไม่ทำบัญชีในวันนั้นแล้ว
พนงควรคิดให้มากนะ ในการที่ผิดพลาด สร้างปัญหาให้ลูกค้า แต่มาพูดว่าก็แก้ปัญหาแบบนี้ รับผิดชอบแบบนี้
ลงท้าย “ ถ้าให้รับผิดชอบมากกว่านี้พูดตรงๆพนักงานต้องควักเงินจ่ายเอง “
มองว่า-ดันกันสุดๆ ไม่โอเคกับประสบการณ์ครั้งนี้เป็นอบ่างมาก
Pizza hut สาขาฟิวเจอร์พาร์ครังสิต วิธีที่แก้ไขหรือรับผิดชอบกับลูกค้าห่วยมาก