สวัสดีค่ะ ต้องขอแจ้งให้ทราบก่อนว่าเราเป็นแม่ค้าออนไลน์ เราขายขนมไทยปลีก-ส่ง และช่วงประมาณ 4 เดือนที่ผ่านมา เราลงขายของใน Shopee ซึ่งผลตอบรับจากลูกค้าค่อนข้างดี เพราะง่ายต่อลูกค้าและสะดวกต่อผู้ขายอย่างเรา
เราใช้บริการ Kerry Express ในการรับสินค้าจากร้านเราแล้วนำส่งถึงมือลูกค้า ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาปัญหาเกิดขึ้นน้อยมาก ไม่เคยมีเรื่องของการจัดส่งช้ากว่าที่ควรจะเป็นสักครั้ง มากสุดคือทำขนมเราคว่ำไปบ้าง แต่เราก็แจ้งลูกค้าไปแล้วว่ามันเกิดขึ้นได้จากการขนส่ง เราแพ็คของอย่างดี ถ้าขนส่งไม่ดี มันก็พัง
จนกระทั่งเมื่อวันที่ 11 พ.ย. ที่ผ่านมา เป็นช่วงเทศกลาโปรโมชันของธุรกิจ e-commerce ซึ่ง Shopee ก็รวมอยู่ด้วย มีโปรทั้งจัดส่งฟรีและลดราคา เราที่เป็นแม่ค้าก็เตรียมตัวรับมือ เพราะเรารู้ว่าจะต้องมีคำสั่งซื้อมากกว่าเวลาปกติแน่นอน ซึ่งเราก็คาดการณ์ไม่ผิด เพราะมียอดคำสั่งซื้อมากกว่าเดิมถึง 4 เท่า
ร้านเราค่อนข้างให้ความสำคัญกับเรื่องของคุณภาพและเวลา ขนมเราดี ราคาไม่แพง การเตรียมการก็ต้องเร็ว แม้ว่ายอดซื้อจะเยอะมากกว่าปกติ เราก็ทำการแพ็คของทั้งหมดในคืนวันที่ 11 เรียกว่าแทบไม่ได้หลับไม่ได้นอน เพื่อให้ส่งทันวันที่ 12
วันที่ 12 เคอรี่โทรเข้ามาถามจำนวนสินค้ากับเราว่ามีกี่กล่อง เราก็แจ้งไปแบบทุกครั้ง จนช่วงเย็นรถเคอรี่ก็มารับของที่ร้านเรา ซึ่งหนึ่งในนั้นมีงานล็อต (สินค้าเลขแทร็คกิ้งเดียวกันแต่มีหลายกล่อง) 2 ล็อต ที่เหลือเป็นงานกล่องเดียว ซึ่งงานล็อตเราจะเขียนเลขกำกับหน้าลังเสมอ เช่น 1/2, 2/2 ชื่อหน้าลังเป็นคนเดียวกัน คือ ลูกค้าคนนี้จะต้องได้รับสินค้า 2 กล่อง และพนักงานจะต้องคีย์ในระบบว่ามีสินค้า 2 ชิ้น ในวันนี้เราโล่งในแล้วว่าเราทำงานเต็มที่ เราบริการลูกค้าเราอย่างสุดความสามารถ ที่เหลือก็แค่ให้ลูกค้ารับสินค้าเท่านั้น
ขอแทรกข้อมูลนิดนึงค่ะ ร้านเราอยู่ในเพชรบุรี สำหรับระยะเวลาจัดส่งตามปกติ น้องพนักงานที่เคอรี่เคยแจ้งเราว่า จังหวัดที่รหัสไปรษณีย์ขึ้นต้นด้วย 1 และ 7 สินค้าจะถึงวันถัดไป และในส่วนทางปฏิบัติที่เราส่งของตลอด รหัสไปรษณีย์ที่ขึ้นต้นด้วย 2 ก็ถึงวันถัดไปเช่นกัน ส่วนจังหวัดอื่นๆ ใช้เวลาจัดส่ง 2 วัน นั่นก็คือ เราส่งสินค้าวันที่ 12 ลูกค้ารหัสไปรษณีย์ 1,2,7 จะต้องได้รับของวันที่ 13 ส่วนจังหวัดอื่นได้ของวันที่ 14
ในวันที่ 13 มีข้อความอัตโนมัติจากเคอรี่ส่งมาเพื่อแจ้งเราว่าในช่วงนี้สินค้ามีเป็นจำนวนมาก การจัดส่งอาจล่าช้ากว่าปกติ 1-2 วันทำการ ซึ่งยังอยู่ในช่วงระยะเวลาที่เราและลูกค้ายอมรับได้
ยังอยู่กันในวันที่ 13 ลูกค้าคนนึงที่ควรจะได้รับสินค้าในวันที่ 13 (สมุทรปราการ) กลับยังไม่ได้สินค้า เราจึงทำการติดต่อ Call Center ของทางเคอรี่ (1217) แต่พนักงานคงจะไม่ว่าง ไม่มีคนรับสาย จนถึงช่วงเย็นเราจึงถามน้องจากเคอรี่ที่มารับของที่บ้านว่าสมุทรปราการต้องถึงวันนี้ใช่มั้ย เขาก็บอกว่าใช่ ถ้าติดต่อส่วนกลางไม่ได้ ให้เราลองโทรไป DC (ศูนย์กระจายสินค้า) ปลายทางดู เราเลยหาเบอร์โทรแล้วโทรไป แจ้งเลขแทร็คกิ้ง แล้วถามว่าจะนำส่งวันนี้หรือไม่ พนักงานที่รับสายก็บอกว่าวันนี้นำส่งได้ค่ะ เราก็โทรไปบอกลูกค้าว่าให้รอของ (ลูกค้ารีบใช้ เพราะวันที่ 14 จะนำขนมบินไปไต้หวัน) สรุปว่าวันนี้ไม่ได้ของ
วันที่ 14 เราโทรถาม DC อีกครั้งตอน 8.00 น. ผู้จัดการสาขาก็แจ้งว่าตอนนี้กำลังไปรับของที่คลองส่งน้ำ จะนำส่งให้คิวแรก จนประมาณ 10.00 น. ลูกค้าได้รับสินค้า แต่ว่า!!! เป็นงานล็อตค่ะ จะต้องมี 2 กล่อง แต่ลูกค้าได้รับกล่องเดียว (หน้ากล่องเขียน 2/2 ตามเซนส์แล้วควรจะรูว่ามันต้องมี 1/2) เราเลยขอให้ลูกค้าจ่ายเงินปลายทางไปแบบเต็มจำนวนก่อน แล้วเราจะตามอีกกล่องให้ ลูกค้าเราเลยแก้ปัญหาด้วยการเอากล่องที่ได้กล่องแรกนี้บินไปกับลูกสาวก่อน ส่วนที่เหลือจะบินตามไป
เราจึงโทรหาเคอรี่สาขาต้นทาง (เพชรบุรี) เพราะโทร call center ไม่ติดค่ะ แจ้งเหตุการณ์ให้เขาทราบว่าของหายไป 1 กล่อง น้องเขาก็รีบประสานงานให้เรา จนโทรมาแจ้งตอนบ่ายว่าของตกหล่น (แยกไปรถคนละคัน) ตอนนี้น่าจะยังค้างอยู่ที่คลองส่งน้ำ จะรีบหาให้แล้วรีบนำส่งลูกค้าให้ ให้ลูกค้ารอรับ เราเลยโทรแจ้งว่าให้รอ
วันที่ 15 ลูกค้าโทรมาบอกว่ายังไม่ได้ของ แล้วเราต้องเข้ากรุงเทพ แต่ลืมติดขนมมาด้วยเผื่อลูกค้ายังไม่ได้จะได้ขับเอาไปให้ แต่ก็แก้ปัญหาด้วยการให้พี่ชายเอาไปส่งให้วันที่ 16 ถือว่าปิดจ็อบสำหรับลูกค้าไป 1 เคส
วันที่ 16 เราเข้าไปถามที่เคอรี่ว่าตามของให้เราได้หรือยัง น้องพนักงานก็บอกว่ายังหาไม่เจอเลย แล้วก็ขอโทษขอโพยมายกใหญ่ เราเลยแจ้งไปว่าถ้าเจอแล้วให้ส่งกลับมา ไม่ต้องส่งให้ลูกค้าแล้ว ก็ตกลงไปตามนั้น
เคสที่ 2 มีลูกค้าที่สินค้าเสียหายในกรณีเดียวกัน 3 ราย เพราะขนมที่ส่งเป็นของสด ที่เราจะระบุไว้ว่าจะต้องรหัสไปรษณีย์ 1,2,7 เท่านั้นถึงจะส่งสินค้าให้ เราส่ง 12 แต่ลูกค้าเราได้รับสินค้า 16 ไม่รอดค่ะ เราจึงทำเรื่องโอนเงินคืนให้ลูกค้า และส่งให้ใหม่สำหรับลูกค้าที่ไม่ต้องการเงินคืนแต่อยากได้ของมากกว่า เราโอเคหมด เพราะเราไม่อยากเสียเครดิต แม้จะไม่ใช่ความเป็นเราทุกส่วนก็ตาม
ทั้งหมดที่กล่าวมานี้เราเสียค่าเสียหายเป็นจำนวนมาก สิ่งที่ควรจะเป็นกำไรกลับไม่ได้ ซึ่งเราโทรไปสอบถามทางเคอรี่ว่าจะรับผิดชอบยังไง พนักงานก็ตอบได้เพียงว่าอยู่นอกเหนือความรับผิดชอบเพราะขนมเราไม่อยู่ในประกัน ความเห็นส่วนตัวของเราคือ ประกันควรจะต้องเป็นขอบเขตความรับผิดชอบตามระยะเวลาที่แจ้งเราไว้ไม่ใช่เหรอคะ แจ้งเราเพียง1-2วันที่จะล่าช้า เป็นในความเป็นจริงกลับเป็น4-5วัน แต่รับผิดชอบให้เราไม่ได้ แล้วยังบอกกับเรามาอีกว่าเป็นงานจาก Shopee ที่ทาง Shopee จะกำหนดระยะเวลาให้เคอรี่ส่งของ ให้ทางเราโทรไปแจ้งเรียกร้องค่าเสียหายกับทาง Shopee
เราก็ทำการโทรไป Shopee เจ้าหน้าที่ก็ปัดความรับผิดชอบว่าเป็นความผิดของทางเคอรี่ที่จัดส่งล่าช้า คือโยนความผิดให้กันไปมา เรามองว่าทั้งสองหน่วยงานเป็นองค์กรใหญ่ แต่ทำไมถึงไร้ความรับผิดชอบได้ขนาดนี้คะ และทั้ง ๆ ที่ก็ต้องทราบอยู่แล้วว่าเป็นช่วงระยะเวลาที่สินค้าจะมีปริมาณมาก แต่ไม่สามารถเตรียมพร้อมรับมือกับสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้นได้ ไม่มีมาตรการแก้ไขปัญหาที่จะเกิดขึ้น ไม่มีการคุยกันมาก่อนเหรอคะว่าถ้าเกิดความผิดพลาดใครจะรับผิดชอบ
ล่าสุดคือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในวันนี้ เราส่งสินค้าให้ลูกค้าเมื่อวันที่ 15 (ส่งเอง ไม่ได้ผ่าน Shopee) ลูกค้าอยู่อ.ลำทะเมนชัย จ.นครราชสีมา เราส่งให้ลูกค้าคนนี้เป็นประจำ เขาจะได้รับของถัดจากนี้ 2 วัน แต่วันนี้ (17) ลูกค้าทักมาบอกเราว่าเคอรี่ยังไม่เอาของมาส่งเลย เราเลยเช็คเลขแทร็คกิ้งให้ลูกค้า
15 พ.ย. เวลา 17.05 น. ผู้ส่งมาส่งพัสดุที่สุดส่ง : คนงานที่บ้านเราเป็นคนไปส่งค่ะ เคอรี่ที่นี่ตัดยอด 17.00 น. คนของเราไปถึงก่อนเวลา แต่ต้องรอคิว กว่าพนักงานจะคีย์คือ 17.05 น. ซึ่งไม่เกี่ยวว่าส่งช้า เพราะถือว่าเราเข้ามาในเคอรี่ก่อน 17.00 น. แล้ว และลูกค้าคนอื่นๆ ในบิลเดียวกันนี้ก็ได้รับสินค้าตามเวลาปกติ
17 พ.ย. เวลา 07.26 น. พัสดุถึงศูนย์คัดแยกสินค้า (กรุงเทพมหานคร)
เห็นมั้ยคะว่าเกิดอะไรขึ้น ช่วงเวลาของวันที่ 16 หายไป เราเลยโทรเข้า Call Center ก็ไม่รับอีก เราถึงสอบถามข้อมูลไปในช่องแชทของเว็บ th.kerryexpress.com ถามว่าของเราเตรียมนำส่งรึยัง พนักงานก็แจ้งมาว่าจะนำส่งวันที่ 19 เราเลยถามว่าทำไมถึงช้า ทั้งๆที่ลูกค้าอีกคนในบิลเดียวกันนี้อยู่โคราชเหมือนกัน ได้ของไปตั้งแต่เมื่อวานแล้ว
เราจึงขอเบอร์จุดช็อปที่จะกระจายของไปลำทะเมนชัย หรือศูนย์นครราชสีมาก็ได้ เขาก็บอกว่าไม่มีข้อมูลในส่วนนี้... โอเคค่ะ ไม่เป็นไร เดี๋ยวเราหาเอง ขอบคุณค่ะ เราพิมพ์ตอบเขาไป
เราหาเบอร์โทรศูนย์นครราชสีมาจนได้ จึงโทรไป แจ้งเหตุการณ์เขาไป เจ้าหน้าที่เช็คสถานะให้ แล้วแจ้งเราว่าของอยู่ที่บ้านไผ่ (ณ เวลานั้นเราไม่รู้ว่าบ้านไผ่คือที่ไหนจนหาในแมพว่าอยู่ขอนแก่น) แต่ที่นี่ก็ไม่มีเบอร์ เราเลยหาเองอีกครั้ง
เราโทรไปที่ DC บ้านไผ่ เจ้าหน้าที่แจ้งเราว่าของยังมาไม่ถึง ตามกำหนดส่งคือส่งวันที่ 19 เราเลยถามว่าทำไมถึงส่งช้า เขาเช็คข้อมูลให้ บอกเราว่า "จากข้อมูลลูกค้าส่งวันที่ 15 คำนวณการจัดส่งจะต้องถึงมือผู้รับวันที่ 17 แน่นอน แต่ทำไมถึงออกช้า อันนี้น่าจะเกิดความผิดพลาดค่ะ" แล้วผิดพลาดจากตรงไหน ทางบ้านไผ่จึงทำการประสานงานกับต้นทางให้เรา
DC บ้านไผ่โทรกลับมา ว่าติดต่อทางเพชรบุรีให้แล้ว เหตุเกิดจากการที่พนักงานไม่ได้ติ๊กช่องการจัดส่งแบบ Auto ทำให้เหมือนการจัดส่งตกหล่น ยังไงก็ตาม ส่งวันนี้ไม่ทันค่ะ
ลูกค้าเราทำมาค้าขายนะคะ ขนมที่สั่งไป คือจะขายตลาดนัดพรุ่งนี้ แปลว่าเขาจะไม่มีของขาย และถ้าถึงวันจันทร์ขนมก็คงจะเสีย โดยไม่มีฝ่ายใดรับผิดชอบอีก
ครั้งนี้เราขอรีวิวแต่ข้อเสียนะคะ เพียงเท่านี้ก่อนละกันค่ะ เราขายของเป็นอาชีพ ไม่ได้เล่นขายของ ส่วนสำคัญคือคุณภาพและบริการ เราหวังเพียงว่าผู้ประกอบการไม่ว่าเจ้าไหนก็ตาม ควรจะมีความรับผิดชอบต่อหน้าที่และความผิดพลาดให้มากกว่านี้ ทำผิดควรยอมรับผิด ทำผิดควรรับผิดชอบต่อสิ่งที่ทำ ไม่ใช่โยนภาระความรับผิดชอบให้กับคนอื่น เราโพสต์ลงกระทู้ครั้งนี้เพียงเพื่อจะบอกเล่าให้ฟังว่าเราเจอกับอะไรมา ณ ตอนนี้เราไม่รู้ว่าฝ่ายไหนจะรับผิดชอบความเสียหายให้เรา เพราะมีแค่เพียงเราที่รับผิดชอบความเสียหายให้กับลูกค้า เราไม่รู้ว่าเราควรจะแจ้งความ หรือฟ้องร้องสคบ.ดีมั้ย ถึงการเอารัดเอาเปรียบผู้บริโภคแบบนี้ ก็ฝากไว้ให้คิดแล้วกันค่ะ สำหรับทั้งสองหน่วยงาน ที่เราหวังว่าจะผ่านมาเห็นแล้วอ่านให้จบสักครั้ง ฝากไว้ให้คิด แล้วหวังว่าจะคิดได้ด้วยนะคะ
ขอบคุณค่ะ
[CR] [Review] รีวิวการบริการของ Kerry Express Thailand กับ Shopee Thailand ในช่วงเทศกาลโปรโมชั่น 11.11 ที่ผ่านมา
เราใช้บริการ Kerry Express ในการรับสินค้าจากร้านเราแล้วนำส่งถึงมือลูกค้า ตลอดระยะเวลาที่ผ่านมาปัญหาเกิดขึ้นน้อยมาก ไม่เคยมีเรื่องของการจัดส่งช้ากว่าที่ควรจะเป็นสักครั้ง มากสุดคือทำขนมเราคว่ำไปบ้าง แต่เราก็แจ้งลูกค้าไปแล้วว่ามันเกิดขึ้นได้จากการขนส่ง เราแพ็คของอย่างดี ถ้าขนส่งไม่ดี มันก็พัง
จนกระทั่งเมื่อวันที่ 11 พ.ย. ที่ผ่านมา เป็นช่วงเทศกลาโปรโมชันของธุรกิจ e-commerce ซึ่ง Shopee ก็รวมอยู่ด้วย มีโปรทั้งจัดส่งฟรีและลดราคา เราที่เป็นแม่ค้าก็เตรียมตัวรับมือ เพราะเรารู้ว่าจะต้องมีคำสั่งซื้อมากกว่าเวลาปกติแน่นอน ซึ่งเราก็คาดการณ์ไม่ผิด เพราะมียอดคำสั่งซื้อมากกว่าเดิมถึง 4 เท่า
ร้านเราค่อนข้างให้ความสำคัญกับเรื่องของคุณภาพและเวลา ขนมเราดี ราคาไม่แพง การเตรียมการก็ต้องเร็ว แม้ว่ายอดซื้อจะเยอะมากกว่าปกติ เราก็ทำการแพ็คของทั้งหมดในคืนวันที่ 11 เรียกว่าแทบไม่ได้หลับไม่ได้นอน เพื่อให้ส่งทันวันที่ 12
วันที่ 12 เคอรี่โทรเข้ามาถามจำนวนสินค้ากับเราว่ามีกี่กล่อง เราก็แจ้งไปแบบทุกครั้ง จนช่วงเย็นรถเคอรี่ก็มารับของที่ร้านเรา ซึ่งหนึ่งในนั้นมีงานล็อต (สินค้าเลขแทร็คกิ้งเดียวกันแต่มีหลายกล่อง) 2 ล็อต ที่เหลือเป็นงานกล่องเดียว ซึ่งงานล็อตเราจะเขียนเลขกำกับหน้าลังเสมอ เช่น 1/2, 2/2 ชื่อหน้าลังเป็นคนเดียวกัน คือ ลูกค้าคนนี้จะต้องได้รับสินค้า 2 กล่อง และพนักงานจะต้องคีย์ในระบบว่ามีสินค้า 2 ชิ้น ในวันนี้เราโล่งในแล้วว่าเราทำงานเต็มที่ เราบริการลูกค้าเราอย่างสุดความสามารถ ที่เหลือก็แค่ให้ลูกค้ารับสินค้าเท่านั้น
ขอแทรกข้อมูลนิดนึงค่ะ ร้านเราอยู่ในเพชรบุรี สำหรับระยะเวลาจัดส่งตามปกติ น้องพนักงานที่เคอรี่เคยแจ้งเราว่า จังหวัดที่รหัสไปรษณีย์ขึ้นต้นด้วย 1 และ 7 สินค้าจะถึงวันถัดไป และในส่วนทางปฏิบัติที่เราส่งของตลอด รหัสไปรษณีย์ที่ขึ้นต้นด้วย 2 ก็ถึงวันถัดไปเช่นกัน ส่วนจังหวัดอื่นๆ ใช้เวลาจัดส่ง 2 วัน นั่นก็คือ เราส่งสินค้าวันที่ 12 ลูกค้ารหัสไปรษณีย์ 1,2,7 จะต้องได้รับของวันที่ 13 ส่วนจังหวัดอื่นได้ของวันที่ 14
ในวันที่ 13 มีข้อความอัตโนมัติจากเคอรี่ส่งมาเพื่อแจ้งเราว่าในช่วงนี้สินค้ามีเป็นจำนวนมาก การจัดส่งอาจล่าช้ากว่าปกติ 1-2 วันทำการ ซึ่งยังอยู่ในช่วงระยะเวลาที่เราและลูกค้ายอมรับได้
ยังอยู่กันในวันที่ 13 ลูกค้าคนนึงที่ควรจะได้รับสินค้าในวันที่ 13 (สมุทรปราการ) กลับยังไม่ได้สินค้า เราจึงทำการติดต่อ Call Center ของทางเคอรี่ (1217) แต่พนักงานคงจะไม่ว่าง ไม่มีคนรับสาย จนถึงช่วงเย็นเราจึงถามน้องจากเคอรี่ที่มารับของที่บ้านว่าสมุทรปราการต้องถึงวันนี้ใช่มั้ย เขาก็บอกว่าใช่ ถ้าติดต่อส่วนกลางไม่ได้ ให้เราลองโทรไป DC (ศูนย์กระจายสินค้า) ปลายทางดู เราเลยหาเบอร์โทรแล้วโทรไป แจ้งเลขแทร็คกิ้ง แล้วถามว่าจะนำส่งวันนี้หรือไม่ พนักงานที่รับสายก็บอกว่าวันนี้นำส่งได้ค่ะ เราก็โทรไปบอกลูกค้าว่าให้รอของ (ลูกค้ารีบใช้ เพราะวันที่ 14 จะนำขนมบินไปไต้หวัน) สรุปว่าวันนี้ไม่ได้ของ
วันที่ 14 เราโทรถาม DC อีกครั้งตอน 8.00 น. ผู้จัดการสาขาก็แจ้งว่าตอนนี้กำลังไปรับของที่คลองส่งน้ำ จะนำส่งให้คิวแรก จนประมาณ 10.00 น. ลูกค้าได้รับสินค้า แต่ว่า!!! เป็นงานล็อตค่ะ จะต้องมี 2 กล่อง แต่ลูกค้าได้รับกล่องเดียว (หน้ากล่องเขียน 2/2 ตามเซนส์แล้วควรจะรูว่ามันต้องมี 1/2) เราเลยขอให้ลูกค้าจ่ายเงินปลายทางไปแบบเต็มจำนวนก่อน แล้วเราจะตามอีกกล่องให้ ลูกค้าเราเลยแก้ปัญหาด้วยการเอากล่องที่ได้กล่องแรกนี้บินไปกับลูกสาวก่อน ส่วนที่เหลือจะบินตามไป
เราจึงโทรหาเคอรี่สาขาต้นทาง (เพชรบุรี) เพราะโทร call center ไม่ติดค่ะ แจ้งเหตุการณ์ให้เขาทราบว่าของหายไป 1 กล่อง น้องเขาก็รีบประสานงานให้เรา จนโทรมาแจ้งตอนบ่ายว่าของตกหล่น (แยกไปรถคนละคัน) ตอนนี้น่าจะยังค้างอยู่ที่คลองส่งน้ำ จะรีบหาให้แล้วรีบนำส่งลูกค้าให้ ให้ลูกค้ารอรับ เราเลยโทรแจ้งว่าให้รอ
วันที่ 15 ลูกค้าโทรมาบอกว่ายังไม่ได้ของ แล้วเราต้องเข้ากรุงเทพ แต่ลืมติดขนมมาด้วยเผื่อลูกค้ายังไม่ได้จะได้ขับเอาไปให้ แต่ก็แก้ปัญหาด้วยการให้พี่ชายเอาไปส่งให้วันที่ 16 ถือว่าปิดจ็อบสำหรับลูกค้าไป 1 เคส
วันที่ 16 เราเข้าไปถามที่เคอรี่ว่าตามของให้เราได้หรือยัง น้องพนักงานก็บอกว่ายังหาไม่เจอเลย แล้วก็ขอโทษขอโพยมายกใหญ่ เราเลยแจ้งไปว่าถ้าเจอแล้วให้ส่งกลับมา ไม่ต้องส่งให้ลูกค้าแล้ว ก็ตกลงไปตามนั้น
เคสที่ 2 มีลูกค้าที่สินค้าเสียหายในกรณีเดียวกัน 3 ราย เพราะขนมที่ส่งเป็นของสด ที่เราจะระบุไว้ว่าจะต้องรหัสไปรษณีย์ 1,2,7 เท่านั้นถึงจะส่งสินค้าให้ เราส่ง 12 แต่ลูกค้าเราได้รับสินค้า 16 ไม่รอดค่ะ เราจึงทำเรื่องโอนเงินคืนให้ลูกค้า และส่งให้ใหม่สำหรับลูกค้าที่ไม่ต้องการเงินคืนแต่อยากได้ของมากกว่า เราโอเคหมด เพราะเราไม่อยากเสียเครดิต แม้จะไม่ใช่ความเป็นเราทุกส่วนก็ตาม
ทั้งหมดที่กล่าวมานี้เราเสียค่าเสียหายเป็นจำนวนมาก สิ่งที่ควรจะเป็นกำไรกลับไม่ได้ ซึ่งเราโทรไปสอบถามทางเคอรี่ว่าจะรับผิดชอบยังไง พนักงานก็ตอบได้เพียงว่าอยู่นอกเหนือความรับผิดชอบเพราะขนมเราไม่อยู่ในประกัน ความเห็นส่วนตัวของเราคือ ประกันควรจะต้องเป็นขอบเขตความรับผิดชอบตามระยะเวลาที่แจ้งเราไว้ไม่ใช่เหรอคะ แจ้งเราเพียง1-2วันที่จะล่าช้า เป็นในความเป็นจริงกลับเป็น4-5วัน แต่รับผิดชอบให้เราไม่ได้ แล้วยังบอกกับเรามาอีกว่าเป็นงานจาก Shopee ที่ทาง Shopee จะกำหนดระยะเวลาให้เคอรี่ส่งของ ให้ทางเราโทรไปแจ้งเรียกร้องค่าเสียหายกับทาง Shopee
เราก็ทำการโทรไป Shopee เจ้าหน้าที่ก็ปัดความรับผิดชอบว่าเป็นความผิดของทางเคอรี่ที่จัดส่งล่าช้า คือโยนความผิดให้กันไปมา เรามองว่าทั้งสองหน่วยงานเป็นองค์กรใหญ่ แต่ทำไมถึงไร้ความรับผิดชอบได้ขนาดนี้คะ และทั้ง ๆ ที่ก็ต้องทราบอยู่แล้วว่าเป็นช่วงระยะเวลาที่สินค้าจะมีปริมาณมาก แต่ไม่สามารถเตรียมพร้อมรับมือกับสถานการณ์ที่จะเกิดขึ้นได้ ไม่มีมาตรการแก้ไขปัญหาที่จะเกิดขึ้น ไม่มีการคุยกันมาก่อนเหรอคะว่าถ้าเกิดความผิดพลาดใครจะรับผิดชอบ
ล่าสุดคือเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นในวันนี้ เราส่งสินค้าให้ลูกค้าเมื่อวันที่ 15 (ส่งเอง ไม่ได้ผ่าน Shopee) ลูกค้าอยู่อ.ลำทะเมนชัย จ.นครราชสีมา เราส่งให้ลูกค้าคนนี้เป็นประจำ เขาจะได้รับของถัดจากนี้ 2 วัน แต่วันนี้ (17) ลูกค้าทักมาบอกเราว่าเคอรี่ยังไม่เอาของมาส่งเลย เราเลยเช็คเลขแทร็คกิ้งให้ลูกค้า
15 พ.ย. เวลา 17.05 น. ผู้ส่งมาส่งพัสดุที่สุดส่ง : คนงานที่บ้านเราเป็นคนไปส่งค่ะ เคอรี่ที่นี่ตัดยอด 17.00 น. คนของเราไปถึงก่อนเวลา แต่ต้องรอคิว กว่าพนักงานจะคีย์คือ 17.05 น. ซึ่งไม่เกี่ยวว่าส่งช้า เพราะถือว่าเราเข้ามาในเคอรี่ก่อน 17.00 น. แล้ว และลูกค้าคนอื่นๆ ในบิลเดียวกันนี้ก็ได้รับสินค้าตามเวลาปกติ
17 พ.ย. เวลา 07.26 น. พัสดุถึงศูนย์คัดแยกสินค้า (กรุงเทพมหานคร)
เห็นมั้ยคะว่าเกิดอะไรขึ้น ช่วงเวลาของวันที่ 16 หายไป เราเลยโทรเข้า Call Center ก็ไม่รับอีก เราถึงสอบถามข้อมูลไปในช่องแชทของเว็บ th.kerryexpress.com ถามว่าของเราเตรียมนำส่งรึยัง พนักงานก็แจ้งมาว่าจะนำส่งวันที่ 19 เราเลยถามว่าทำไมถึงช้า ทั้งๆที่ลูกค้าอีกคนในบิลเดียวกันนี้อยู่โคราชเหมือนกัน ได้ของไปตั้งแต่เมื่อวานแล้ว
เราจึงขอเบอร์จุดช็อปที่จะกระจายของไปลำทะเมนชัย หรือศูนย์นครราชสีมาก็ได้ เขาก็บอกว่าไม่มีข้อมูลในส่วนนี้... โอเคค่ะ ไม่เป็นไร เดี๋ยวเราหาเอง ขอบคุณค่ะ เราพิมพ์ตอบเขาไป
เราหาเบอร์โทรศูนย์นครราชสีมาจนได้ จึงโทรไป แจ้งเหตุการณ์เขาไป เจ้าหน้าที่เช็คสถานะให้ แล้วแจ้งเราว่าของอยู่ที่บ้านไผ่ (ณ เวลานั้นเราไม่รู้ว่าบ้านไผ่คือที่ไหนจนหาในแมพว่าอยู่ขอนแก่น) แต่ที่นี่ก็ไม่มีเบอร์ เราเลยหาเองอีกครั้ง
เราโทรไปที่ DC บ้านไผ่ เจ้าหน้าที่แจ้งเราว่าของยังมาไม่ถึง ตามกำหนดส่งคือส่งวันที่ 19 เราเลยถามว่าทำไมถึงส่งช้า เขาเช็คข้อมูลให้ บอกเราว่า "จากข้อมูลลูกค้าส่งวันที่ 15 คำนวณการจัดส่งจะต้องถึงมือผู้รับวันที่ 17 แน่นอน แต่ทำไมถึงออกช้า อันนี้น่าจะเกิดความผิดพลาดค่ะ" แล้วผิดพลาดจากตรงไหน ทางบ้านไผ่จึงทำการประสานงานกับต้นทางให้เรา
DC บ้านไผ่โทรกลับมา ว่าติดต่อทางเพชรบุรีให้แล้ว เหตุเกิดจากการที่พนักงานไม่ได้ติ๊กช่องการจัดส่งแบบ Auto ทำให้เหมือนการจัดส่งตกหล่น ยังไงก็ตาม ส่งวันนี้ไม่ทันค่ะ
ลูกค้าเราทำมาค้าขายนะคะ ขนมที่สั่งไป คือจะขายตลาดนัดพรุ่งนี้ แปลว่าเขาจะไม่มีของขาย และถ้าถึงวันจันทร์ขนมก็คงจะเสีย โดยไม่มีฝ่ายใดรับผิดชอบอีก
ครั้งนี้เราขอรีวิวแต่ข้อเสียนะคะ เพียงเท่านี้ก่อนละกันค่ะ เราขายของเป็นอาชีพ ไม่ได้เล่นขายของ ส่วนสำคัญคือคุณภาพและบริการ เราหวังเพียงว่าผู้ประกอบการไม่ว่าเจ้าไหนก็ตาม ควรจะมีความรับผิดชอบต่อหน้าที่และความผิดพลาดให้มากกว่านี้ ทำผิดควรยอมรับผิด ทำผิดควรรับผิดชอบต่อสิ่งที่ทำ ไม่ใช่โยนภาระความรับผิดชอบให้กับคนอื่น เราโพสต์ลงกระทู้ครั้งนี้เพียงเพื่อจะบอกเล่าให้ฟังว่าเราเจอกับอะไรมา ณ ตอนนี้เราไม่รู้ว่าฝ่ายไหนจะรับผิดชอบความเสียหายให้เรา เพราะมีแค่เพียงเราที่รับผิดชอบความเสียหายให้กับลูกค้า เราไม่รู้ว่าเราควรจะแจ้งความ หรือฟ้องร้องสคบ.ดีมั้ย ถึงการเอารัดเอาเปรียบผู้บริโภคแบบนี้ ก็ฝากไว้ให้คิดแล้วกันค่ะ สำหรับทั้งสองหน่วยงาน ที่เราหวังว่าจะผ่านมาเห็นแล้วอ่านให้จบสักครั้ง ฝากไว้ให้คิด แล้วหวังว่าจะคิดได้ด้วยนะคะ
ขอบคุณค่ะ
CR - Consumer Review : กระทู้รีวิวนี้เป็นกระทู้ CR โดยที่เจ้าของกระทู้