เหตุการณ์เป็นดังนี้ครับ
วันที่ 23 สิงหาคม พ.ศ. 2561
คนรู้จักที่จะโอนเงินให้ผมแจ้งให้ผมทราบว่าไม่สามารถโอนเงินผ่านพร้อมเพย์ให้ผมได้ โดยตัวโปรแกรมที่โอนเงินบอกว่า เบอร์นี้ไม่ได้ผูกกับพร้อมเพย์ไว้ ซึ่งตอนนั้นผมก็บอกว่างั้นพี่รอสักชั่วโมงดีกว่าผมว่า น่าจะเกิดปัญหา รอสักชั่วโมงเขาคงแก้เสร็จ พอผ่านไปชั่วโมงนึง คนที่จะโอนเงินก็ยังบอกผมอีกว่ามันเป็นเหมือนเดิมนะ "เบอร์นี้ไม่ได้ผูกกับพร้อมเพย์ไว้" ตอนนั้นผมก็เริ่มรู้สึกแปลกๆเลยโทรไปที่ Call center ของธนาคาร
ซึ่งจากการที่ธนาคารตรวจสอบเขาแจ้งว่า พร้อมเพย์ที่ผูกไว้ถูกยกเลิกเมื่อตอน 09.33 น. ของวันที่ 22 สิงหาคม พ.ศ. 2561 ผมเลยถามว่ามันยกเลิกผ่านช่องทางไหนบ้าง เขาบอกมี 3 ช่องทาง
1. ATM (ทางนี้ผมยกเลิกไม่ได้แน่เพราะผมไม่มีบัตร)
2. ทางสาขาธนาคาร (ทางนี้ผมก็ยกเลิกเองไม่ได้เพราะตอน 09.33 น. ผมทำงาน)
3. ผ่านทาง Easy net (ตัวผมก็ไม่ได้เข้าไปใช้ เพราะมี SCB easy อยู่แล้ว )
ผมเลยถามว่าแล้วมันถูกลบได้อย่างไร ทางเจ้าหน้าที่บอกว่าบอกไม่ได้ ต้องให้เจ้าหน้าที่ IT เป็นคนตรวจสอบ ผมก็เลยบอกว่าได้เดี๋ยวผมจะรอ
วันที่ 24 สิงหาคม พ.ศ. 2561
ผมได้โทรไปถามธนาคารอีกครั้งเรื่องการที่พร้อมเพย์ผมถูกลบไปเอง เจ้าหน้าที่ตอบกลับมาว่ากำลังดำเนินการ ที่ร้ายกว่านั้นคือ ผมต้องเล่าเรื่องพร้อมเพย์ถูกลบไปอีกครั้งให้เจ้าหน้าที่ฟัง ทางผมได้บอกว่าอันนี้น่าจะเป็นเคสเร่งด่วนที่ต้องรีบตรวจสอบรึเปล่าครับ คือ อยู่ดีๆข้อมูลของผมก็ถูกลบไปเอง แล้วคือ ผ่านไป 1 วัน เรื่องยังอยู่ที่ดำเนินการ ผมว่ามันไม่น่าใช่กรณีเร่งด่วนรึเปล่า เขาบอกว่าด่วนแล้ว ต้องรอวันอังคาร ผมเลยวางสายไป
จากนั้นไม่นานผมมีความจำเป็นต้องรับการโอนผ่านพร้อมเพย์ ผมบอกสาเหตุดังกล่าวให้กับคนที่จะโอน คนที่โอนบอกว่านี่ไม่น่าจะปกติแล้ว คนที่โอนบอกว่าจะไม่ทำธุรกรรมกับผมจนกว่าจะหาคำตอบได้ว่าเป็นที่อะไร ตอนนั้นผมเริ่มคิดได้ว่า เฮ้ย ข้อมูลขอวเราถูกลบไป แล้วจะมั่นใจได้ไงว่าบัญชีเงินฝากและอื่นๆจะไม่ถูกลบ แล้วตกลงที่แจ้งไปมันด่วนจริงหรือเปล่า เคสแบบนี้น่าจะเป็นเคสด่วนมันน่าจะต้องให้คำตอบกับลูกค้าได้แล้วว่ามันหายไปได้ยังไง นี่ผ่านไป 1 วันละยังไม่ได้อะไรเลย ผมเลยโทรไปใหม่ ซึ่งก็เหมือนเดิมคือผมต้องเล่าเรื่องเดิม ตอนนั้นผมเลยว่าเคสนี้ตกลงมันด่วนจริงรึเปล่า ทำไมมันดูเหมือนไม่มีการดำเนินการอะไรเลย แล้วคือตอนนั้นผมเริ่มต้องพูดด้วยน้ำเสียงใส่อารมณ์ว่า ข้อมูลผมโดนลบนะ ผมแจ้งไปตั้งแต่วันพฤหัส ซึ่งน่าแปลกที่พอใช้น้ำเสียงมีอารมณ์ กรณีของผมกลายเป็นด่วนพิเศษจะรีบติดต่อกลับในวันนี้ คือ เดี๋ยวนะ ข้อมูลลูกค้าหาย มันควรจะจัดอยู่ในระดับ กรณีเร่งด่วนตั้งแต่วันพฤหัสแล้ว คือต้องให้ผมโวยวายก่อนมันถึงจะด่วน ตกลงเขาแยกกรณีเร่งด่วนไม่เร่งด่วนด้วยอารมณ์ของลูกค้าเหรอ
ผ่านไปสักประมาณ 1 -2 ชั่วโมง ผมโทรไปใหม่ เขาบอกกำลังประสานงาน งั้นผมถามกลับไปว่า ถ้าผมจะติดต่อความคืบหน้าผมต้องโทรเขาถามตลอดเลยใช่ไหม เขาบอกว่าใช่ ผมเลย งั้นทางคุณโทรหาผมแทนได้ไหมล่ะ ทุก 2 ชั่วโมงแจ้งผมว่ามันดำเนินการไปถึงไหนแล้ว ผมจะได้ทราบว่าเขากำลังดำเนินการแก้ปัญหา ทางเจ้าหน้าที่บอกว่าได้
จากนั้นทุก 2 ชั่วโมง เจ้าที่แจ้งผมว่า กำลังดำเนินการ จนตอน 4 ทุ่มเจ้าหน้าที่แจ้งว่า "กำลังดำเนินการอาจต้องรอต่อไปถึงวันจันทร์" อะไรนะ นี่เคสเร่งด่วนนะต้องรอถึงวันจันทร์ ข้อมูลถูกลบนะครับ อยู่ดีมันลบไปเองแล้วผมจะมั่นใจได้ไง ผมพยายามถามว่า อ้าวแล้วมัน Check ไม่ได้เหรอครับหรือจะต้องติดต่อใครที่อำนาจสูงกว่าแต่ดูเหมือนจะไม่ได้ ผมเลยบอกว่างั้นพรุ่งนี้จะติดต่อผมมาตอนกี่โมง
ทางเจ้าหน้าที่บอกว่า 8.30 น.
วันที่ 25 สิงหาคม พ.ศ. 2561
เวลา 08.30 น. เจ้าหน้าที่ติดต่อมา ผมถามว่าเรื่องเป็นยังไง เจ้าหน้าที่ก็ยังบอกอย่างเดิมว่าต้องรอวันจันทร์ ผมเลยถามว่าตกลงคือต้องรอวันจันทร์เหรอ คือนี่เคสข้อมูลลูกค้าหายนะ อยู่ดีๆมันหายผมอยากได้คำตอบว่าทำไมมันหาย แล้วคือผมต้องนั่งรออย่างหวั่นใจว่าอะไรมันจะหายอีกหรือเปล่าไปจนวันจันทร์เหรอ เขาก็บอกว่าต้องเป็นอย่างนั้น
ผมเลยบอกว่า งั้นผมขอสายคนที่อำนาจสูงกว่าคุณหน่อยได้ไหม เขาบอกว่าขอเวลา 2 ชั่วโมง ตอนนั้นคือ 08.50 น. ผมก็โอเค ผ่านไปจนถึงประมาณ 11.10 ไม่มีคนโทรมา ผมเลยโทรไปหา call center อีกว่า คุณบอกว่าจะมีคนติดต่อกลับหาผมทำไมยังไม่มี เจ้าหน้าที่บอกจะติดต่อกลับภายใน 12.00 น. ก็ได้ผมจะรอก็ได้ เวลาผ่านไปถึง 12.10 น.
ก็ไม่มีคนโทรมา ไปๆมาๆผมต้องโทรกลับไปอีกถามว่า จะมีคนโทรกลับหาผมตอนภายใน 12.00 น. ไม่เห็นโทรมาเลย เจ้าหน้าที่ก็บอกว่ามีโทรมาแล้วตอน 12.06 น. ผมเลยบอกไปว่า มันจะเป็นไปได้ยังไงผมนั่งรออยู่ตลอด เจ้าหน้าที่บอกขอเวลาประมาณ 15 นาที และทุกครั้งที่ผมโทรไปผมต้องบอกว่า ผมมีปัญหาเรื่องพร้อมเพย์ถูกลบทุกครั้ง "เฮ้ย มันคืออะไรกัน"
หลังจากนั้นประมาณ 12.34 น. ก็มีเจ้าหน้าที่โทรมาบอกว่าเป็นเจ้าหน้าที่ที่มีอำนาจ ผมเลยถามไปว่าตกลง กรณีที่ข้อมูลโดนลบไปนี่มันด่วนหรือไม่ด่วนครับ เจ้าหน้าที่บอกว่าด่วน งั้นถ้าด่วนจริงทำไมต้องรอถึงวันจันทร์ เขาก็บอกว่าเจ้าหน้าที่ IT ไม่ได้ทำงานวันเสาร์อาทิตย์ ผมตกใจมากคือแล้วตอบไปว่า เดี๋ยวนะ ธนาคารคือบริการ 24 x 7 แบบนี้มันต้องมีคนมาเข้ากะ คนคอย Support case ที่ไม่ปกติแบบนี้ไม่ใช่เหรอ มันเป็นไปได้อย่างไรที่ไม่มีคนทำงาน คือมันเป็นแบบนี้จริงเหรอ มันผ่าน SLA มาได้ยังไง คือ มันน่าจะตกตั้งแต่ผมแจ้งไปวันพฤหัสแล้วเรื่องถูกดองมาจนถึงวันศุกร์แล้วต้องแจ้งแบบมีอารมณ์ถึงจะเปลี่ยนระดับเป็นด่วน ผมเลยยอกว่ามันเป็นไปไม่ได้หรอก ผมก็ทำงานสายนี้ ยังไงมันก็ต้องมีคอยดูแล รับงานประเภทนี้อยู่แล้ว
จนแล้วจนรอดเจ้าหน้าที่ก็พยายามจะให้ผมรอวันจันทร์ แต่ผมก็ไม่ยอมเพราะว่า กรณีมันเป็นการลบข้อมูลพร้อมเพย์โดยสาเหตุไหนก็ไม่รู้ ยังไงผมก็ยืนยันว่าก็ต้องตรวจสอบให้ได้ภายในวันนี้ จริงๆมันควรจะเป็นตั้งแต่เมื่อวานแล้วด้วยซ้ำ แล้วมันเป็นไปไม่ได้หรอกที่ไม่มีคนคอยจัดการปัญหานี้ เจ้าหน้าที่ก็บอกมาว่าจะติดต่อกลับภายใน 17.00 น.
ผมรอจนประมาณ 16.45 น. ทางเจ้าหน้าที่ที่โทรกลับมาบอกว่าคงต้องรอถึงวันจันทร์ คือผมพยายามบอกตลอดว่าไม่ได้นะ มันไม่ใช่ คือ กรณีนี้ข้อมูลผมถูกลบด้วยอะไรบางอย่างที่คุณยังไม่ได้ตรวจสอบกันเลย แล้วมันจะเกิดกับคนอื่นอีกหรือเปล่า ตอนนี้มันกำลังลุกลามอยู่หรือไม่ คุณไม่คิดจะเข้าไปตรวจสอบเลยเหรอ ต้องรอวันจันทร์อย่างเดียวเลย เจ้าที่ก็พยายามบอกว่าผมยังไงก็ต้องวันจันทร์ ผมก็พยายามถามว่า ตกลงเจ้าหน้าที่ IT เขาทำงานกันยังไงกันแน่ SLA ของเขาคืออะไรกับกรณีแบบนี้ คือ แจ้งตั้งแต่วันที่ 23 สิงหาคม ตอนนี้วันที่ 25 สิงหาคมแล้ว คือค้องให้ผมรอถึงวันที่ 27 สิงหาคม เลยเหรอ คือต้องให้ผมนั่งกังวลใจเดือดเนื้อร้อนใจอย่างนี้ไปจนวันจันทร์เลยเหรอ ผมทำอย่างอื่นไม่ได้เลย ทางเจ้าหน้าที่บอกว่า ทาง IT ต้องใช้อุปกรณ์ในการเข้าไปทำงาน ผมเลยถามกลับไปว่า อุปกรณ์คืออะไร สิ่ว ค้อน ตะปูเหรอ เจ้าหน้าที่เทคนิคเขาใช้แค่ คอมพิวเตอร์ เท่านั้นแหละ จะ VPN เข้าไป หรือ จะต้องไปที่ Data center ของธนาคารมันก็สามารถทำได้ หรือจริงๆเจ้าหน้าที่ที่คอย Standby ก็สามารถเข้าไปตรวจสอบ Log ว่ามันเกิดอะไรขึ้นได้ แค่มีคนมีอำนาจ Approve ว่า ต้องการตรวจสอบข้อมูลนี้ เจ้าหน้าที่ก็จะมีสิทธิ์เข้าไปดูข้อมูลแล้ว แต่เจ้าหน้าที่บอกว่าไม่ได้จริงๆ ผมเลยถามว่า ถ้ามันเกิดกรณีแบบนี้หรือหนักกว่านี้ขึ้นอีก ผมต้องรอวันจันทร์เลยใช่ไหม แล้วตกลง SLA ของเคสด่วนคือ 5 วันเหรอ 5 วันผมว่าไม่น่าจะด่วนนะ แล้วมันไม่มีเจ้าหน้าที่คอย Standby เลยเหรอ บริษัทที่ทำงานเกี่ยวกับ service 24 x 7 เขาก็ต้องมีคนคอย Support เรื่องพวกนี้อยู่ตลอดเวลาอยู่แล้ว ผมก็เป็นเจ้าหน้าที่ด้าน IT เวลามี Case ด่วนผมก็ต้องลุกขึ้นมาทำเหมือนกัน ตกลงมันทำไมไ่ด้ หรือ บอกปัดให้ผมรอ แต่คำตอบที่ได้คือยังไงก็ต้องเป็นวันจันทร์
ตอนนั้นผมบอกไปว่า ธนาคารระดับประเทศ แต่เคสเร่งด่วนติดเสาร์อาทิตย์ ไม่มีเจ้าหน้าที่ Standby เจ้าหน้าที่ทั้งหมดผลักภาระมาให้ทาง Call center คุยกับผม พยายามเกลี้ยกล่อมผมว่า ยังไงก็ต้องวันจันทร์ มันใช่สิ่งที่ถูกต้องเหรอ คือมันต้องกรณีใหญ่ระดับไหนเหรอ ต้องข้อมูลบัญชีคนทั้งประเทศหายเหรอถึงจะด่วน แล้วตกลงด่วนคืออะไร ด่วนเพราะอารมณ์ลูกค้า หรือ ระดับความรุนแรงของปัญหา แต่สุดท้ายทางเจ้าหน้าที่ก็ตอบว่ายังไงก็ต้องวันจันทร์
ผมก็บอกว่างั้นผมทำอะไรได้บ้างกับปัญหานี้ เจ้าหน้าที่บอกว่าให้แจ้งเรื่องร้องเรียน แต่ผมถามว่าผมร้องเรียนไปมันจะได้อะไร พวกคุณจะได้อ่านกันหรือเปล่า เจ้าหน้าที่ฝ่าย IT จะรู้ไหมว่า ที่เขาทำอยู่ตอนนี้มันถูกหรือผิด ผู้มีอำนาจมากกว่าจะรู้และเข้าใจปัญหาที่ผมกำลังเจอ Process มันจะเปลี่ยนจริงๆ หรือเกิดเหตุอีกผมก็ต้องมานั่งรอแบบนี้จนถึงวันจันทร์ ที่สำคัญพวกเขาไม่ได้เดือดร้อนอะไรนี่ มีแต่ผมที่เดือดร้อนต้องนั่งคิดว่ามันเกิดจากอะไร มันเป็นอะไรไหม ไม่แน่วันจันทร์ผมอาจได้คำตอบแบบปัดส่งคร่าวๆว่า "ปัญหาของระบบ จะไม่ให้เกิดขึ้นอีก" หรือ "ทางเรายังตรวจสอบข้อมูลไม่ได้ขอให้รอเป็นวันต่อไป" แค่นี้เป็นอันจบ ความพยายามของผมตั้งแต่วันพฤหัส - เสาร์ก็ไร้ค่า เท่ากับการยอมบอกว่า "รอวันจันทร์ก็ได้ครับ" ตั้งแต่แรก
แล้วจะต้องมีกี่คนได้รับบริการแบบนี้เหมือนผม ที่กรณีข้อมูลถูกลบที่บอกเป็นกรณีเร่งด่วนแต่ติดเสาร์อาทิตย์ ไม่มีเจ้าหน้าที่ Standby กรณีเร่งด่วน ผู้มีอำนาจไม่สามารถสั่งงานแผนก IT ได้ หรือ IT ใหญ่สุด คือต่อให้เงินหายทั้งประเทศ IT บอกติดเสาร์อาทิตย์ยังไงก็ต้องรอวันจันทร์ มีเรื่องอะไรปัดให้ Call center รับหน้า ไม่มีคนทำงาน ไม่มีคนดูแลเรื่องเร่งด่วน
นี่คือบริการของธนาคารระดับประเทศเหรอครับ ในเรื่องนี้ผมไม่ว่า Call center นะครับ ผมว่าที่ผิดคือกระบวนการของธนาคาร ตั้งแต่เรื่องรับเรื่องจากลูกค้า ที่ต้องให้ลูกค้าบอกเรื่องเดิมๆซ้ำๆทั้งที่มีในระบบ การจัดลำดับความสำคัญของงาน การ Support ลูกค้าในวันหยุด
สรุปจากการพยายามของผมตั้งแต่วันศุกร์จนถึงตอนนี้คือ
รอวันจันทร์แล้วเจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับ สิ่งที่ได้มาคือผมต้องรออย่างกังวลใจว่าข้อมูลพร้อมเพย์ผมหายไปได้ยังไง อะไรมันจะหายไปอีก เวลาที่เสียไปกับการติดต่อและได้คำตอบว่ารอวันจันทร์เทียบเท่ากับการบอกไปตั้งแต่วันศุกร์ว่า ผมยอมรอวันจันทร์ก็ได้ครับ
ปล.
อ้อแล้วก็เคล็ดลับในการเปลี่ยนกรณีธรรมดาเป็นเรื่องเร่งด่วนคือ พูดใส่อารมณ์เข้าไว้ครับ เพราะข้อมูลผมถูกลบยังไม่เร่งด่วนเลย พอใส่อารมณ์ปุ๊ปกลายเป็นเรื่องเร่งด่วนเลยครับ
ข้อมูลพร้อมเพย์ที่ผูกกับธนาคารไทยพาณิชย์ถูกลบหายโดยไม่ได้มาจากผู้ใช้ ทางธนาคารบอกตรวจสอบไม่ได้ต้องรอวันจันทร์
วันที่ 23 สิงหาคม พ.ศ. 2561
คนรู้จักที่จะโอนเงินให้ผมแจ้งให้ผมทราบว่าไม่สามารถโอนเงินผ่านพร้อมเพย์ให้ผมได้ โดยตัวโปรแกรมที่โอนเงินบอกว่า เบอร์นี้ไม่ได้ผูกกับพร้อมเพย์ไว้ ซึ่งตอนนั้นผมก็บอกว่างั้นพี่รอสักชั่วโมงดีกว่าผมว่า น่าจะเกิดปัญหา รอสักชั่วโมงเขาคงแก้เสร็จ พอผ่านไปชั่วโมงนึง คนที่จะโอนเงินก็ยังบอกผมอีกว่ามันเป็นเหมือนเดิมนะ "เบอร์นี้ไม่ได้ผูกกับพร้อมเพย์ไว้" ตอนนั้นผมก็เริ่มรู้สึกแปลกๆเลยโทรไปที่ Call center ของธนาคาร
ซึ่งจากการที่ธนาคารตรวจสอบเขาแจ้งว่า พร้อมเพย์ที่ผูกไว้ถูกยกเลิกเมื่อตอน 09.33 น. ของวันที่ 22 สิงหาคม พ.ศ. 2561 ผมเลยถามว่ามันยกเลิกผ่านช่องทางไหนบ้าง เขาบอกมี 3 ช่องทาง
1. ATM (ทางนี้ผมยกเลิกไม่ได้แน่เพราะผมไม่มีบัตร)
2. ทางสาขาธนาคาร (ทางนี้ผมก็ยกเลิกเองไม่ได้เพราะตอน 09.33 น. ผมทำงาน)
3. ผ่านทาง Easy net (ตัวผมก็ไม่ได้เข้าไปใช้ เพราะมี SCB easy อยู่แล้ว )
ผมเลยถามว่าแล้วมันถูกลบได้อย่างไร ทางเจ้าหน้าที่บอกว่าบอกไม่ได้ ต้องให้เจ้าหน้าที่ IT เป็นคนตรวจสอบ ผมก็เลยบอกว่าได้เดี๋ยวผมจะรอ
วันที่ 24 สิงหาคม พ.ศ. 2561
ผมได้โทรไปถามธนาคารอีกครั้งเรื่องการที่พร้อมเพย์ผมถูกลบไปเอง เจ้าหน้าที่ตอบกลับมาว่ากำลังดำเนินการ ที่ร้ายกว่านั้นคือ ผมต้องเล่าเรื่องพร้อมเพย์ถูกลบไปอีกครั้งให้เจ้าหน้าที่ฟัง ทางผมได้บอกว่าอันนี้น่าจะเป็นเคสเร่งด่วนที่ต้องรีบตรวจสอบรึเปล่าครับ คือ อยู่ดีๆข้อมูลของผมก็ถูกลบไปเอง แล้วคือ ผ่านไป 1 วัน เรื่องยังอยู่ที่ดำเนินการ ผมว่ามันไม่น่าใช่กรณีเร่งด่วนรึเปล่า เขาบอกว่าด่วนแล้ว ต้องรอวันอังคาร ผมเลยวางสายไป
จากนั้นไม่นานผมมีความจำเป็นต้องรับการโอนผ่านพร้อมเพย์ ผมบอกสาเหตุดังกล่าวให้กับคนที่จะโอน คนที่โอนบอกว่านี่ไม่น่าจะปกติแล้ว คนที่โอนบอกว่าจะไม่ทำธุรกรรมกับผมจนกว่าจะหาคำตอบได้ว่าเป็นที่อะไร ตอนนั้นผมเริ่มคิดได้ว่า เฮ้ย ข้อมูลขอวเราถูกลบไป แล้วจะมั่นใจได้ไงว่าบัญชีเงินฝากและอื่นๆจะไม่ถูกลบ แล้วตกลงที่แจ้งไปมันด่วนจริงหรือเปล่า เคสแบบนี้น่าจะเป็นเคสด่วนมันน่าจะต้องให้คำตอบกับลูกค้าได้แล้วว่ามันหายไปได้ยังไง นี่ผ่านไป 1 วันละยังไม่ได้อะไรเลย ผมเลยโทรไปใหม่ ซึ่งก็เหมือนเดิมคือผมต้องเล่าเรื่องเดิม ตอนนั้นผมเลยว่าเคสนี้ตกลงมันด่วนจริงรึเปล่า ทำไมมันดูเหมือนไม่มีการดำเนินการอะไรเลย แล้วคือตอนนั้นผมเริ่มต้องพูดด้วยน้ำเสียงใส่อารมณ์ว่า ข้อมูลผมโดนลบนะ ผมแจ้งไปตั้งแต่วันพฤหัส ซึ่งน่าแปลกที่พอใช้น้ำเสียงมีอารมณ์ กรณีของผมกลายเป็นด่วนพิเศษจะรีบติดต่อกลับในวันนี้ คือ เดี๋ยวนะ ข้อมูลลูกค้าหาย มันควรจะจัดอยู่ในระดับ กรณีเร่งด่วนตั้งแต่วันพฤหัสแล้ว คือต้องให้ผมโวยวายก่อนมันถึงจะด่วน ตกลงเขาแยกกรณีเร่งด่วนไม่เร่งด่วนด้วยอารมณ์ของลูกค้าเหรอ
ผ่านไปสักประมาณ 1 -2 ชั่วโมง ผมโทรไปใหม่ เขาบอกกำลังประสานงาน งั้นผมถามกลับไปว่า ถ้าผมจะติดต่อความคืบหน้าผมต้องโทรเขาถามตลอดเลยใช่ไหม เขาบอกว่าใช่ ผมเลย งั้นทางคุณโทรหาผมแทนได้ไหมล่ะ ทุก 2 ชั่วโมงแจ้งผมว่ามันดำเนินการไปถึงไหนแล้ว ผมจะได้ทราบว่าเขากำลังดำเนินการแก้ปัญหา ทางเจ้าหน้าที่บอกว่าได้
จากนั้นทุก 2 ชั่วโมง เจ้าที่แจ้งผมว่า กำลังดำเนินการ จนตอน 4 ทุ่มเจ้าหน้าที่แจ้งว่า "กำลังดำเนินการอาจต้องรอต่อไปถึงวันจันทร์" อะไรนะ นี่เคสเร่งด่วนนะต้องรอถึงวันจันทร์ ข้อมูลถูกลบนะครับ อยู่ดีมันลบไปเองแล้วผมจะมั่นใจได้ไง ผมพยายามถามว่า อ้าวแล้วมัน Check ไม่ได้เหรอครับหรือจะต้องติดต่อใครที่อำนาจสูงกว่าแต่ดูเหมือนจะไม่ได้ ผมเลยบอกว่างั้นพรุ่งนี้จะติดต่อผมมาตอนกี่โมง
ทางเจ้าหน้าที่บอกว่า 8.30 น.
วันที่ 25 สิงหาคม พ.ศ. 2561
เวลา 08.30 น. เจ้าหน้าที่ติดต่อมา ผมถามว่าเรื่องเป็นยังไง เจ้าหน้าที่ก็ยังบอกอย่างเดิมว่าต้องรอวันจันทร์ ผมเลยถามว่าตกลงคือต้องรอวันจันทร์เหรอ คือนี่เคสข้อมูลลูกค้าหายนะ อยู่ดีๆมันหายผมอยากได้คำตอบว่าทำไมมันหาย แล้วคือผมต้องนั่งรออย่างหวั่นใจว่าอะไรมันจะหายอีกหรือเปล่าไปจนวันจันทร์เหรอ เขาก็บอกว่าต้องเป็นอย่างนั้น
ผมเลยบอกว่า งั้นผมขอสายคนที่อำนาจสูงกว่าคุณหน่อยได้ไหม เขาบอกว่าขอเวลา 2 ชั่วโมง ตอนนั้นคือ 08.50 น. ผมก็โอเค ผ่านไปจนถึงประมาณ 11.10 ไม่มีคนโทรมา ผมเลยโทรไปหา call center อีกว่า คุณบอกว่าจะมีคนติดต่อกลับหาผมทำไมยังไม่มี เจ้าหน้าที่บอกจะติดต่อกลับภายใน 12.00 น. ก็ได้ผมจะรอก็ได้ เวลาผ่านไปถึง 12.10 น.
ก็ไม่มีคนโทรมา ไปๆมาๆผมต้องโทรกลับไปอีกถามว่า จะมีคนโทรกลับหาผมตอนภายใน 12.00 น. ไม่เห็นโทรมาเลย เจ้าหน้าที่ก็บอกว่ามีโทรมาแล้วตอน 12.06 น. ผมเลยบอกไปว่า มันจะเป็นไปได้ยังไงผมนั่งรออยู่ตลอด เจ้าหน้าที่บอกขอเวลาประมาณ 15 นาที และทุกครั้งที่ผมโทรไปผมต้องบอกว่า ผมมีปัญหาเรื่องพร้อมเพย์ถูกลบทุกครั้ง "เฮ้ย มันคืออะไรกัน"
หลังจากนั้นประมาณ 12.34 น. ก็มีเจ้าหน้าที่โทรมาบอกว่าเป็นเจ้าหน้าที่ที่มีอำนาจ ผมเลยถามไปว่าตกลง กรณีที่ข้อมูลโดนลบไปนี่มันด่วนหรือไม่ด่วนครับ เจ้าหน้าที่บอกว่าด่วน งั้นถ้าด่วนจริงทำไมต้องรอถึงวันจันทร์ เขาก็บอกว่าเจ้าหน้าที่ IT ไม่ได้ทำงานวันเสาร์อาทิตย์ ผมตกใจมากคือแล้วตอบไปว่า เดี๋ยวนะ ธนาคารคือบริการ 24 x 7 แบบนี้มันต้องมีคนมาเข้ากะ คนคอย Support case ที่ไม่ปกติแบบนี้ไม่ใช่เหรอ มันเป็นไปได้อย่างไรที่ไม่มีคนทำงาน คือมันเป็นแบบนี้จริงเหรอ มันผ่าน SLA มาได้ยังไง คือ มันน่าจะตกตั้งแต่ผมแจ้งไปวันพฤหัสแล้วเรื่องถูกดองมาจนถึงวันศุกร์แล้วต้องแจ้งแบบมีอารมณ์ถึงจะเปลี่ยนระดับเป็นด่วน ผมเลยยอกว่ามันเป็นไปไม่ได้หรอก ผมก็ทำงานสายนี้ ยังไงมันก็ต้องมีคอยดูแล รับงานประเภทนี้อยู่แล้ว
จนแล้วจนรอดเจ้าหน้าที่ก็พยายามจะให้ผมรอวันจันทร์ แต่ผมก็ไม่ยอมเพราะว่า กรณีมันเป็นการลบข้อมูลพร้อมเพย์โดยสาเหตุไหนก็ไม่รู้ ยังไงผมก็ยืนยันว่าก็ต้องตรวจสอบให้ได้ภายในวันนี้ จริงๆมันควรจะเป็นตั้งแต่เมื่อวานแล้วด้วยซ้ำ แล้วมันเป็นไปไม่ได้หรอกที่ไม่มีคนคอยจัดการปัญหานี้ เจ้าหน้าที่ก็บอกมาว่าจะติดต่อกลับภายใน 17.00 น.
ผมรอจนประมาณ 16.45 น. ทางเจ้าหน้าที่ที่โทรกลับมาบอกว่าคงต้องรอถึงวันจันทร์ คือผมพยายามบอกตลอดว่าไม่ได้นะ มันไม่ใช่ คือ กรณีนี้ข้อมูลผมถูกลบด้วยอะไรบางอย่างที่คุณยังไม่ได้ตรวจสอบกันเลย แล้วมันจะเกิดกับคนอื่นอีกหรือเปล่า ตอนนี้มันกำลังลุกลามอยู่หรือไม่ คุณไม่คิดจะเข้าไปตรวจสอบเลยเหรอ ต้องรอวันจันทร์อย่างเดียวเลย เจ้าที่ก็พยายามบอกว่าผมยังไงก็ต้องวันจันทร์ ผมก็พยายามถามว่า ตกลงเจ้าหน้าที่ IT เขาทำงานกันยังไงกันแน่ SLA ของเขาคืออะไรกับกรณีแบบนี้ คือ แจ้งตั้งแต่วันที่ 23 สิงหาคม ตอนนี้วันที่ 25 สิงหาคมแล้ว คือค้องให้ผมรอถึงวันที่ 27 สิงหาคม เลยเหรอ คือต้องให้ผมนั่งกังวลใจเดือดเนื้อร้อนใจอย่างนี้ไปจนวันจันทร์เลยเหรอ ผมทำอย่างอื่นไม่ได้เลย ทางเจ้าหน้าที่บอกว่า ทาง IT ต้องใช้อุปกรณ์ในการเข้าไปทำงาน ผมเลยถามกลับไปว่า อุปกรณ์คืออะไร สิ่ว ค้อน ตะปูเหรอ เจ้าหน้าที่เทคนิคเขาใช้แค่ คอมพิวเตอร์ เท่านั้นแหละ จะ VPN เข้าไป หรือ จะต้องไปที่ Data center ของธนาคารมันก็สามารถทำได้ หรือจริงๆเจ้าหน้าที่ที่คอย Standby ก็สามารถเข้าไปตรวจสอบ Log ว่ามันเกิดอะไรขึ้นได้ แค่มีคนมีอำนาจ Approve ว่า ต้องการตรวจสอบข้อมูลนี้ เจ้าหน้าที่ก็จะมีสิทธิ์เข้าไปดูข้อมูลแล้ว แต่เจ้าหน้าที่บอกว่าไม่ได้จริงๆ ผมเลยถามว่า ถ้ามันเกิดกรณีแบบนี้หรือหนักกว่านี้ขึ้นอีก ผมต้องรอวันจันทร์เลยใช่ไหม แล้วตกลง SLA ของเคสด่วนคือ 5 วันเหรอ 5 วันผมว่าไม่น่าจะด่วนนะ แล้วมันไม่มีเจ้าหน้าที่คอย Standby เลยเหรอ บริษัทที่ทำงานเกี่ยวกับ service 24 x 7 เขาก็ต้องมีคนคอย Support เรื่องพวกนี้อยู่ตลอดเวลาอยู่แล้ว ผมก็เป็นเจ้าหน้าที่ด้าน IT เวลามี Case ด่วนผมก็ต้องลุกขึ้นมาทำเหมือนกัน ตกลงมันทำไมไ่ด้ หรือ บอกปัดให้ผมรอ แต่คำตอบที่ได้คือยังไงก็ต้องเป็นวันจันทร์
ตอนนั้นผมบอกไปว่า ธนาคารระดับประเทศ แต่เคสเร่งด่วนติดเสาร์อาทิตย์ ไม่มีเจ้าหน้าที่ Standby เจ้าหน้าที่ทั้งหมดผลักภาระมาให้ทาง Call center คุยกับผม พยายามเกลี้ยกล่อมผมว่า ยังไงก็ต้องวันจันทร์ มันใช่สิ่งที่ถูกต้องเหรอ คือมันต้องกรณีใหญ่ระดับไหนเหรอ ต้องข้อมูลบัญชีคนทั้งประเทศหายเหรอถึงจะด่วน แล้วตกลงด่วนคืออะไร ด่วนเพราะอารมณ์ลูกค้า หรือ ระดับความรุนแรงของปัญหา แต่สุดท้ายทางเจ้าหน้าที่ก็ตอบว่ายังไงก็ต้องวันจันทร์
ผมก็บอกว่างั้นผมทำอะไรได้บ้างกับปัญหานี้ เจ้าหน้าที่บอกว่าให้แจ้งเรื่องร้องเรียน แต่ผมถามว่าผมร้องเรียนไปมันจะได้อะไร พวกคุณจะได้อ่านกันหรือเปล่า เจ้าหน้าที่ฝ่าย IT จะรู้ไหมว่า ที่เขาทำอยู่ตอนนี้มันถูกหรือผิด ผู้มีอำนาจมากกว่าจะรู้และเข้าใจปัญหาที่ผมกำลังเจอ Process มันจะเปลี่ยนจริงๆ หรือเกิดเหตุอีกผมก็ต้องมานั่งรอแบบนี้จนถึงวันจันทร์ ที่สำคัญพวกเขาไม่ได้เดือดร้อนอะไรนี่ มีแต่ผมที่เดือดร้อนต้องนั่งคิดว่ามันเกิดจากอะไร มันเป็นอะไรไหม ไม่แน่วันจันทร์ผมอาจได้คำตอบแบบปัดส่งคร่าวๆว่า "ปัญหาของระบบ จะไม่ให้เกิดขึ้นอีก" หรือ "ทางเรายังตรวจสอบข้อมูลไม่ได้ขอให้รอเป็นวันต่อไป" แค่นี้เป็นอันจบ ความพยายามของผมตั้งแต่วันพฤหัส - เสาร์ก็ไร้ค่า เท่ากับการยอมบอกว่า "รอวันจันทร์ก็ได้ครับ" ตั้งแต่แรก
แล้วจะต้องมีกี่คนได้รับบริการแบบนี้เหมือนผม ที่กรณีข้อมูลถูกลบที่บอกเป็นกรณีเร่งด่วนแต่ติดเสาร์อาทิตย์ ไม่มีเจ้าหน้าที่ Standby กรณีเร่งด่วน ผู้มีอำนาจไม่สามารถสั่งงานแผนก IT ได้ หรือ IT ใหญ่สุด คือต่อให้เงินหายทั้งประเทศ IT บอกติดเสาร์อาทิตย์ยังไงก็ต้องรอวันจันทร์ มีเรื่องอะไรปัดให้ Call center รับหน้า ไม่มีคนทำงาน ไม่มีคนดูแลเรื่องเร่งด่วน
นี่คือบริการของธนาคารระดับประเทศเหรอครับ ในเรื่องนี้ผมไม่ว่า Call center นะครับ ผมว่าที่ผิดคือกระบวนการของธนาคาร ตั้งแต่เรื่องรับเรื่องจากลูกค้า ที่ต้องให้ลูกค้าบอกเรื่องเดิมๆซ้ำๆทั้งที่มีในระบบ การจัดลำดับความสำคัญของงาน การ Support ลูกค้าในวันหยุด
สรุปจากการพยายามของผมตั้งแต่วันศุกร์จนถึงตอนนี้คือ
รอวันจันทร์แล้วเจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับ สิ่งที่ได้มาคือผมต้องรออย่างกังวลใจว่าข้อมูลพร้อมเพย์ผมหายไปได้ยังไง อะไรมันจะหายไปอีก เวลาที่เสียไปกับการติดต่อและได้คำตอบว่ารอวันจันทร์เทียบเท่ากับการบอกไปตั้งแต่วันศุกร์ว่า ผมยอมรอวันจันทร์ก็ได้ครับ
ปล.
อ้อแล้วก็เคล็ดลับในการเปลี่ยนกรณีธรรมดาเป็นเรื่องเร่งด่วนคือ พูดใส่อารมณ์เข้าไว้ครับ เพราะข้อมูลผมถูกลบยังไม่เร่งด่วนเลย พอใส่อารมณ์ปุ๊ปกลายเป็นเรื่องเร่งด่วนเลยครับ