สวัสดีค่ะ กระทู้นี้เป็นกระทู้แรกใน pantip ผิดพลาดอย่างไร ขออภัยด้วยนะคะ
เรื่องมีอยู่ว่า เมื่อวันอาทิตย์ที่ 22 ก.ค. 2561 ที่ผ่านมา พ่อเรามาหาจากต่างจังหวัดและได้นัดเจอกันที่วัดพระแก้ว
ด้วยความหวังดีและมีโค้ดส่วนลด เราจึงเรียกใช้บริการแท็กซี่ของ LINE MAN ให้ไปรับพ่อที่หน้าแหลมเจริญ ซีฟู้ด สาขาเหม่งจ๋ายเพื่อให้มาส่งที่ปลายทาง คือ วัดพระแก้ว แล้วเราจะได้รับพ่อไปด้วยกัน
ในแอพจะมีการประมาณราคาให้คร่าวๆ โดย ณ ตอนนั้นค่าบริการอยู่ที่ 170-220 บาท และเรากรอกโค้ดส่วนลดผู้ใช้ใหม่ซึ่งลดไปอีก 100 บาท
โดยระหว่างที่ให้แท็กซี่ไปรับพ่อ เราก็จะดูแอพตลอด เพราะพ่อใช้งานไม่เป็น และโทรบอกพ่อว่า เดี๋ยวแท็กซี่จะเก็บเงินไม่เกิน 120 นะ
สักพักใหญ่ พ่อก็โทรมาหาเราว่าแท็กซี่จะขอส่งแถวนี้ ไม่เข้าไปวัดพระแก้ว เพราะรถติด เราก็เลยบอกให้พ่อบอกแท็กซี่ว่าให้มาส่งที่หลัง รร.ราชินี ซึ่งเราจอดรถรอรับอยู่ แท็กซี่ก็ปฏิเสธ และปล่อยพ่อเราลงแถวป้ายรถเมล์ ตรงแถวท่าเตียน ซึ่งเราต้องวนรถไปรับ แต่ก็โอเค เพราะไม่ได้ไกลมากอะไร แต่นั่นยังเท่าไหร่!!
พอขึ้นรถมาพ่อบอกว่า แท็กซี่เรียกเก็บไป 185 บาท ทั้งๆ ที่ในแอพขึ้นโชว์ยอดแค่ 75 บาท!!! เราจึงส่งเรื่องร้องเรียนไปในแอพทันที
คือทิ้งผู้โดยสารกลางทางว่าแย่แล้ว ยังเก็บเงินเกินอีก
ซึ่งเราก็คาดหวังว่าจะได้รับการติดต่อกลับจาก LINE MAN (เราแอบหวังว่าคนขับอาจจะเข้าใจผิดเรื่องยอดเงิน แล้ว LINE MAN จะตามเงินคืนหรือชี้แจ้งรายละเอียดให้เราทราบ) แต่ก็เงียบกริบ จนเราต้องโทรตามเรื่องโทรตามเรื่องในวันรุ่งขึ้น (23 กค. 61 / ครั้งที่ 1)
พนักงานที่รับสายแจ้งว่าไม่ข้อมูลร้องเรียนจากเรา ไม่ว่าจะค้นหาจากเบอร์โทร หรือหมายเลข issue ให้เราเล่าเรื่องและส่งเรื่องเข้าไปใหม่ ให้เราจั่วหัวข้อว่าด่วน แล้วจะมีเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับเร็วที่สุด อย่างช้า 3 วันทำการ (ตลกมากที่เราได้เลขคำร้องเรียนมาแล้ว แต่กลับไม่พบข้อมูลอะไรเลย)
รอจนวันที่ 27 กค ยังไม่มีการตอบรับใดๆ จนเราต้องโทรไปอีกครั้ง (ครั้งที่ 2) พนักงานแจ้งว่าได้รับเรื่องแล้ว แต่ให้เราเล่าเรื่องใหม่ทั้งหมดอีกครั้ง แล้วก็บอกว่าเป็นหน้าที่ของอีกแผนก ซึ่งเราไม่สามารถติดต่อไปเองได้ ต้องรอติดต่อกลับอย่างเดียวภายใน 3 วันทำการ
ในระหว่างนี้เราได้พยายามติดต่อ LINE MAN ในทุกช่องทาง สรุปคือ
⁃ Line - เป็นระบบอัตโนมัติเท่านั้น ไม่มีเจ้าหน้าที่โต้ตอบ
⁃ Message Facebook - 3-5 วันจะตอบทีนึง
⁃ Call center - ไม่สามารถช่วยอะไรได้
เรารู้สึกว่าประเด็นหลักของเรื่องที่เกิดขึ้นไม่ใช่การถูกเอารัดเอาเปรียบจาก LINE MAN แล้ว แต่กลายเป็นประเด็นของการจัดการและรับมือกับข้อร้องเรียนที่ไม่มีประสิทธิภาพ ขาดความเป็นมืออาชีพ และไม่ต่อเนื่อง
หากมีผู้ที่เกี่ยวข้องกับ LINE MAN เข้ามาเห็นกระทู้นี้ สิ่งที่คุณและองค์กรควรปรับปรุง คือ
⁃ แอพพลิเคชันที่ระบุราคาที่ชัดเจนทั้งฝั่งผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการ
⁃ ระบบ issue ข้อร้องเรียนที่มีความเสถียร
⁃ กระบวนการรับมือกับข้อร้องเรียนที่ตอบสนองได้รวดเร็ว
จนถึงวันนี้ (8 ส.ค. 61) ก็ยังไม่มีเจ้าหน้าที่ติดต่อมานะคะ
เดิมทีเราแค่อยากตั้งชื่อกระทู้ว่า "เตือนภัยแท็กซี่ LINE MAN โกง" แต่ไปๆมาๆ ปัญหากลับไม่ได้อยู่ที่ผู้ให้บริการอย่างเดียว แต่ยังเป็นระบบและทีมงานของ LINE MAN ด้วย
กระทู้นี้ไม่ได้มีเจตนาดิสเครดิต LINE MAN แต่อย่างใด เพราะอาจไม่ใช่ทุกคนที่เจอแบบเรา
อย่างน้อยๆ ก็เป็นการเตือนผู้ที่กำลังจะใช้บริการ โดยเฉพาะเมื่อเรียกแท็กซี่ให้กับคนอื่นๆ ว่าควรตรวจสอบยอดที่ต้องจ่ายให้แน่นอนและยืนยันกับคนขับไปเลย เพราะถ้ามีปัญหาขึ้นมา คุณอาจจะต้องหงุดหงิดใจอย่างเราก็ได้ค่ะ
สุดท้ายนี้ ขอขอบคุณที่อ่านมาจนจบนะคะ ยินดีน้อมรับข้อคิดเห็นจากทุกท่านค่ะ
LINE MAN กับการรับมือข้อร้องเรียนที่ "ไร้ประสิทธิภาพ"
เรื่องมีอยู่ว่า เมื่อวันอาทิตย์ที่ 22 ก.ค. 2561 ที่ผ่านมา พ่อเรามาหาจากต่างจังหวัดและได้นัดเจอกันที่วัดพระแก้ว
ด้วยความหวังดีและมีโค้ดส่วนลด เราจึงเรียกใช้บริการแท็กซี่ของ LINE MAN ให้ไปรับพ่อที่หน้าแหลมเจริญ ซีฟู้ด สาขาเหม่งจ๋ายเพื่อให้มาส่งที่ปลายทาง คือ วัดพระแก้ว แล้วเราจะได้รับพ่อไปด้วยกัน
ในแอพจะมีการประมาณราคาให้คร่าวๆ โดย ณ ตอนนั้นค่าบริการอยู่ที่ 170-220 บาท และเรากรอกโค้ดส่วนลดผู้ใช้ใหม่ซึ่งลดไปอีก 100 บาท
โดยระหว่างที่ให้แท็กซี่ไปรับพ่อ เราก็จะดูแอพตลอด เพราะพ่อใช้งานไม่เป็น และโทรบอกพ่อว่า เดี๋ยวแท็กซี่จะเก็บเงินไม่เกิน 120 นะ
สักพักใหญ่ พ่อก็โทรมาหาเราว่าแท็กซี่จะขอส่งแถวนี้ ไม่เข้าไปวัดพระแก้ว เพราะรถติด เราก็เลยบอกให้พ่อบอกแท็กซี่ว่าให้มาส่งที่หลัง รร.ราชินี ซึ่งเราจอดรถรอรับอยู่ แท็กซี่ก็ปฏิเสธ และปล่อยพ่อเราลงแถวป้ายรถเมล์ ตรงแถวท่าเตียน ซึ่งเราต้องวนรถไปรับ แต่ก็โอเค เพราะไม่ได้ไกลมากอะไร แต่นั่นยังเท่าไหร่!!
พอขึ้นรถมาพ่อบอกว่า แท็กซี่เรียกเก็บไป 185 บาท ทั้งๆ ที่ในแอพขึ้นโชว์ยอดแค่ 75 บาท!!! เราจึงส่งเรื่องร้องเรียนไปในแอพทันที
คือทิ้งผู้โดยสารกลางทางว่าแย่แล้ว ยังเก็บเงินเกินอีก
ซึ่งเราก็คาดหวังว่าจะได้รับการติดต่อกลับจาก LINE MAN (เราแอบหวังว่าคนขับอาจจะเข้าใจผิดเรื่องยอดเงิน แล้ว LINE MAN จะตามเงินคืนหรือชี้แจ้งรายละเอียดให้เราทราบ) แต่ก็เงียบกริบ จนเราต้องโทรตามเรื่องโทรตามเรื่องในวันรุ่งขึ้น (23 กค. 61 / ครั้งที่ 1)
พนักงานที่รับสายแจ้งว่าไม่ข้อมูลร้องเรียนจากเรา ไม่ว่าจะค้นหาจากเบอร์โทร หรือหมายเลข issue ให้เราเล่าเรื่องและส่งเรื่องเข้าไปใหม่ ให้เราจั่วหัวข้อว่าด่วน แล้วจะมีเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับเร็วที่สุด อย่างช้า 3 วันทำการ (ตลกมากที่เราได้เลขคำร้องเรียนมาแล้ว แต่กลับไม่พบข้อมูลอะไรเลย)
รอจนวันที่ 27 กค ยังไม่มีการตอบรับใดๆ จนเราต้องโทรไปอีกครั้ง (ครั้งที่ 2) พนักงานแจ้งว่าได้รับเรื่องแล้ว แต่ให้เราเล่าเรื่องใหม่ทั้งหมดอีกครั้ง แล้วก็บอกว่าเป็นหน้าที่ของอีกแผนก ซึ่งเราไม่สามารถติดต่อไปเองได้ ต้องรอติดต่อกลับอย่างเดียวภายใน 3 วันทำการ
ในระหว่างนี้เราได้พยายามติดต่อ LINE MAN ในทุกช่องทาง สรุปคือ
⁃ Line - เป็นระบบอัตโนมัติเท่านั้น ไม่มีเจ้าหน้าที่โต้ตอบ
⁃ Message Facebook - 3-5 วันจะตอบทีนึง
⁃ Call center - ไม่สามารถช่วยอะไรได้
เรารู้สึกว่าประเด็นหลักของเรื่องที่เกิดขึ้นไม่ใช่การถูกเอารัดเอาเปรียบจาก LINE MAN แล้ว แต่กลายเป็นประเด็นของการจัดการและรับมือกับข้อร้องเรียนที่ไม่มีประสิทธิภาพ ขาดความเป็นมืออาชีพ และไม่ต่อเนื่อง
หากมีผู้ที่เกี่ยวข้องกับ LINE MAN เข้ามาเห็นกระทู้นี้ สิ่งที่คุณและองค์กรควรปรับปรุง คือ
⁃ แอพพลิเคชันที่ระบุราคาที่ชัดเจนทั้งฝั่งผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการ
⁃ ระบบ issue ข้อร้องเรียนที่มีความเสถียร
⁃ กระบวนการรับมือกับข้อร้องเรียนที่ตอบสนองได้รวดเร็ว
จนถึงวันนี้ (8 ส.ค. 61) ก็ยังไม่มีเจ้าหน้าที่ติดต่อมานะคะ
เดิมทีเราแค่อยากตั้งชื่อกระทู้ว่า "เตือนภัยแท็กซี่ LINE MAN โกง" แต่ไปๆมาๆ ปัญหากลับไม่ได้อยู่ที่ผู้ให้บริการอย่างเดียว แต่ยังเป็นระบบและทีมงานของ LINE MAN ด้วย
กระทู้นี้ไม่ได้มีเจตนาดิสเครดิต LINE MAN แต่อย่างใด เพราะอาจไม่ใช่ทุกคนที่เจอแบบเรา
อย่างน้อยๆ ก็เป็นการเตือนผู้ที่กำลังจะใช้บริการ โดยเฉพาะเมื่อเรียกแท็กซี่ให้กับคนอื่นๆ ว่าควรตรวจสอบยอดที่ต้องจ่ายให้แน่นอนและยืนยันกับคนขับไปเลย เพราะถ้ามีปัญหาขึ้นมา คุณอาจจะต้องหงุดหงิดใจอย่างเราก็ได้ค่ะ
สุดท้ายนี้ ขอขอบคุณที่อ่านมาจนจบนะคะ ยินดีน้อมรับข้อคิดเห็นจากทุกท่านค่ะ