[CR] "ความไม่โปร่งใส" ในการ "ขอคืนเงิน" ค่าตั๋วเครื่องบิน ของ Traveloka

(ขอเล่าเรื่องผ่านรูปภาพเป็นส่วนใหญ่นะคะ) เราได้จองตั๋วเครื่องบิน เดินทางจากสนามบินอินชอน - สุวรรณภูมิ กำหนดวันเดินทาง คือ วันจันทร์ที่ 2 เมษายน 2018 ผ่าน Traveloka โดยมีเงื่อนไขระบุชัดเจนว่า "สามารถขอคืนเงินได้" ในราคาตั๋ว 5,493 บาท


และเนื่องจากเราไม่สามารถเดินทางกลับตามกำหนดเดินทางเดิมได้ เราจึงตัดสินใจ "ขอคืนเงินค่าตั๋วโดยสาร" เราขอคืนเงินก่อนวันเดินทาง 7 วัน คือวันที่ 26 มีนาคม 2018 โดยเราดำเนินการตามขั้นตอนของทาง Traveloka ทุกอย่าง และวันนั้นเราก็ได้รับ e-mail ตอบกลับจาก Traveloka 2 ฉบับ คือ 1.รับคำร้องขอคืนเงินแล้ว 2.สายการบินอนุมัติการคืนเงิน


วันที่ 7 เมษายน 2018 เราได้รับ e-mail จาก Traveloka ว่ากำลังอยู่ในขั้นตอนดำเนินการ


เราก็โอเค เพราะเข้าใจเรื่องกระบวนการว่าต้องเป็นขั้นตอน และเราก็สามารถรอได้... จนวันที่ 9 เมษายน 2018 เราได้รับ e-mail ว่าไม่สามารถคืนเงินได้ เนื่องจากจำนวนเงินโอนคืนน้อยกว่ายอดโอนขั้นต่ำ


และด้วยความที่เราสงสัยเราจึง mail กลับไปถาม...


วันที่ 10 เมษายน 2018 เราได้รับ e-mail จาก Traveloka คือแบบฟอร์มการขอคืนเงิน ว่าได้รับคำร้องข้อคืนเงินของเราแล้ว


วันที่ 12 เมษายน 2018 เราได้รับเงินโอนเข้ามายังบัญชี จำนวน 3,483 บาท จากราคาตั๋ว 5,493 บาท และด้วยความที่เราสงสัยถึงจำนวนเงินที่หายไปอีก 2,010 บาท เราจึงได้ mail ไปถาม และให้ช่วยแจกแจงเรื่องค่าธรรมเนียมในการขอคืนเงิน



และได้รับคำชี้แจงกลับ ซึ่งมันไม่ได้ทำให้เรารู้สึกกระจ่าง ในจำนวนเงินที่หายไป เพราะยอดของค่าธรรมเนียม + เงินที่โอนคืนเรา มันจ่ายมากกว่าราคาตั๋วเราซะอีก =.='


หลังจากที่เราส่ง e-mail ฉบับสุดท้ายไป ทาง Traveloka ก็ไม่ได้ติดต่ออะไรมาอีกเลย เราก็เข้าใจว่าอาจจะติดช่วงสงกรานต์ และคิดว่าอย่างไงก็ไม่ได้เงินคืนแน่ๆ แต่นั้นไม่ใช่ประเด็นสำคัญ ถ้าเราจำต้องเสียเงิน 2,010 บาท ในการใช้บริการเรายอมจ่ายได้ แต่ในฐานะผู้รับบริการเราควรได้รับความกระจ่างในข้อมูล แต่สิ่งที่เกิดขึ้นไม่ได้ทำให้เรารู้สึกแบบนั้น
ทาง Traveloka ได้ติอต่อเรามาอีกครั้งในวันที่  17 เมษายน 2018 ว่าได้โอนเงินให้เราเรียบร้อยแล้ว เราจึง mail กลับไปว่า ได้รับเงินคืนแล้ว และก็ถามคำถามเดิม เพราะคิดว่าคำตอบที่เคยได้รับมันชัดเจนสำหรับเรา



หลังจากนี้คือช่วงโต้ตอบ อย่างเมามันส์ เพื่อหาที่ไปของเงิน 2,010 บาท


บทสนทนาจบลงแค่นี้ โดยส่วนตัวเราคิดว่าเรื่องนี้มันเป็นเรื่องของความโปร่งใสในการทำงาน เพราะตั้งแต่แรกเลยคือ เราไม่ได้เงินคืนว่ะ ถ้าเราไม่ถามต่อ หรือปล่อยเลยไป เราก็จะไม่มีทางรู้เลยว่าทำไมเราถึงไม่ได้คืน พอเราได้เงินคืน แต่ไม่เต็มจำนวน ซึ่งจริงๆเราไม่ได้หวังจะได้เงินเต็มจำนวนตามราคาตั๋วนะ เพราะเรารู้ว่ามันต้องมีค่าธรรมเนียม และค่าบริการอื่นๆ ซึ่งเป็นอะไรที่ยอมรับได้ตามเงื่อนไข แต่สิ่งที่เราต้องการคือ การแจกแจงให้ชัดเจนว่า ค่าธรรมเนียมต้องจ่ายเท่าไหร่ ค่าบริการเท่าไหร่ เพราะมันแสดงให้เห็นถึงความโปร่งใสกับคนรับบริการอย่างเรา แต่ข้อมูลที่เราได้รับแทบไม่ตรงกันเลยในเรื่องค่าบริการ และถ้าเราไม่ถามจี้ก็ไม่มีการชี้แจง... เราคิดว่าเรื่องนี้เป็นประสบการณ์ที่ควรแชร์ และเป็นการตรวจสอบความโปร่งใสของงานบริการที่เราทำได้ และควรทำ