ว่าด้วยเรื่องการยินยอมและการสมัครสมาชิก

เมื่อวันก่อนมีข้อความเข้ามาในโทรศัพท์ว่า “ขอบคุณที่สมัครใช้บริการ Eighteen Plus (29 บาทต่อสัปดาห์ ไม่รวมภาษี)” ตอนแรกเราก็อึ้งไปว่าบริการอะไรเนี่ย ไปสมัครตอนไหน พยายามลองคิดว่ามันคือบริการอะไรจนนึกออกว่ามันคือ บริการ 18+ ยิ่งงงไปใหญ่ แต่ไม่ว่าจะเป็นบริการอะไรเราก็ไม่เคยสมัครทั้งนั้น ใช้โทรศัพท์ก็แค่โทรออกกับเน็ต

เราจึงคิดว่าจะทำยังไงดีให้ AIS จัดการเรื่องนี้ให้เร็วที่สุด เรารู้ว่าสามารถโทร *137 กด 2 เพื่อยกเลิกบริการที่เสียค่าบริการต่าง ๆ ได้ โดยไม่เสียค่าธรรมเนียมในการโทร แต่เพื่อความชัวร์เราอยากให้เจ้าหน้าที่จัดการให้ที่สุด ตัดสินใจว่าวิธีที่ทำให้เจ้าหน้าที่ตอบเร็วสุดคงจะเป็นการโพสต์ใน Pantip เพราะเคยลองมาแล้ว บริษัทพวกนี้เขากลัวเรื่องมันไปไวในโลกอินเทอร์เน็ต โดยเฉพาะพันทิพย์เลยมีเจ้าหน้าที่ที่คอยดูแลในส่วนนี้ให้ ซึ่งตอบไวมาก ๆ ดีกว่าไปนั่งรอสาย call center เสียเงินไปเปล่า ๆ

หลังตั้งกระทู้ไม่ถึง 10 นาที เจ้าหน้าที่ก็มาตอบกระทู้โดยแจ้งว่าให้เรา กด *137 และสามารถส่งเบอร์โทรศัพท์หลังไมค์ให้เขาตรวจสอบได้ เราก็กด *137 ยกเลิกมันทุกบริการ แล้วเจ้าหน้าที่ก็มาบอกว่า เช็คให้แล้ว บริการนี้ถูกยกเลิกแล้ว เราเลยถามเขาว่าระบบจะคิดเงิน 29 บาทไหม เพราะมันคงนับว่าเราสมัครไปแล้ว ทางเจ้าหน้าที่ก็บอกว่าถ้ายังไม่ได้รับบริการใด ๆ หลังสมัครระบบจะยังไม่คิดเงิน แต่เราก็ยังไม่มั่นใจเข้าไปเช็ครายละเอียดค่าบริการใน e-service อีกที ปรากฏว่า...คิดเงิน 29 บาท รวมภาษีเป็น 31.03 บาทในรอบบิลรอบถัดไป เราเลยแคปหน้าจอส่งให้เจ้าหน้าที่ ซึ่งเขาตอบกลับมาว่าจะ “ปรับลดให้เป็นกรณีพิเศษครั้งนี้ครั้งเดียว” เราเลยตอบกลับไปว่าถ้ามีครั้งหน้าอีกคุณก็ต้องตัดยอดตรงนี้ออกไปค่ะ เพราะเราไม่ได้สมัคร

สิ่งที่เจ้าหน้าที่ตอบกลับมาคือบอกว่าการสมัครสมาชิกเกิดขึ้นได้อย่างไร ข้อความดังนี้ “เนื่องจาก SMS ข้อมูลบริการต่างๆ จะมีช่องทางการได้รับที่หลากหลายเช่น การกด Banner โฆษณาในเว็บไซด์,ใช้เบอร์มือถือลงทะเบียน App ใหม่ๆ หรือใช้เบอร์มือถือกรอกแบบฟอร์มโฆษณาเป็นต้น”
AIS ใช้คำว่า “รับบริการ” แต่เวลาที่ข้อความมันขึ้นมาเครื่องลูกค้าคือคำว่า “ขอบคุณที่สมัครบริการ” และคำว่า “สมัคร” ไม่ว่าจะเป็นการสมัครอะไรก็แล้วแต่ ควรจะมาจากความยินยอม หรือ consent ของลูกค้าหรือผู้ที่จะรับบริการ อย่างเวลาเราสมัครบัตรสมาชิกร้านค้าต่าง ๆ เรายังต้องนั่งกรอกข้อมูลยิก ๆ จนเมื่อยมือ และในการสมัครนั้น ๆ ก็ต้องมี “เงื่อนไขการสมัครสมาชิก” หรือพวก Terms & Conditions เข้ามาเกี่ยวข้องด้วย และต้องเป็นในรูปแบบที่คนจะสมัครต้องเห็นแน่นอน ส่วนเราจะอ่านหรือไม่ก็เป็นอีกเรื่องหนึ่ง แต่อย่างน้อยทางบริษัทต้อง provide ให้เรา

แต่จะเห็นได้ชัดว่าการสมัครสมาชิกบริการพวกนี้ไม่เคยมีองค์ประกอบพวกนั้นเลย แค่เราเลื่อนมือแตะไปโดน Banner บนหน้าเว็บต่าง ๆ ก็กลายเป็นว่าเราสมัครสมาชิกเรียบร้อยแล้ว พร้อมจะเสียเงินให้ทางบริษัทและค่ายมือถือแล้ว

จริง ๆ แล้วปัญหาแบบนี้มีทุกค่ายโทรศัพท์โดยเฉพาะค่ายสีส้ม ที่เผลอ ๆ ได้เงินจากตรงนี้เยอะเกือบ ๆ ครึ่งหนึ่งของค่าบริการแพ็กเกจตามจริงด้วย ที่หนักกว่าคือค่ายสีส้มนี้เวลาเกิดปัญหา ไปหาพนักงานถึงหน้าเคาท์เตอร์ก็บอกว่าจัดการให้แล้ว ซึ่งก็ไม่ได้จัดการอะไรให้เลย เพราะยังโดนหักเงินอยู่ดี
จากที่เห็น ๆ มาสิ่งที่ทางค่ายโทรศัพท์ทำคือ ยอมลดค่าบริการส่วนนั้น ๆ ให้เวลามีคนมาแจ้งหรือร้องเรียน แล้วคนที่เขาไม่รู้เรื่องแล้วไม่ได้มาแจ้งล่ะ คุณกินไปเท่าไรแล้ว อีกอย่างที่ค่ายทำก็คือ แจ้งให้ลูกค้าระวังเอง อย่าไปกดโดนอะไรให้ตัวเองเสียเงิน นี่คือสิ่งที่ทางค่ายจะทำให้เรา เขาไม่ทำอะไรนอกเหนือจากนี้แล้วเพราะเห็นได้ชัดว่าเขาได้ผลประโยชน์และกำไรจากบริการบ้า ๆ พวกนี้เป็นกอบเป็นกำ

ทำไมพวกเราในฐานะลูกค้าต้องมาทนกับเรื่องแบบนี้ เรื่องที่มันเป็นการเอาเปรียบลูกค้าชัด ๆ เป็นการตลาดที่ขี้โกง เจ้าเล่ห์และเอาเปรียบ ใช้ประโยชน์จากความไม่รู้ของคน เมื่อคืนก็ลองเช็กเบอร์พ่อ ปรากฏว่าโดนไป 99 บาท เช็กไปเช็กมาก็รู้ว่าเขาไปกดดู Funny Video ที่ส่งมาให้ใน SMS ที่อยู่ ๆ ก็ส่งมา ไม่มีเงื่อนไขการใช้บอกสักนิดว่า ดูวีดิโอ 1 อัน เท่ากับ 9 บาท เจตนามันหลอกลวงผู้บริโภคชัด ๆ และในฐานะผู้บริโภคคนหนึ่งเราคิดว่า สคบ. ควรจะจัดการเรื่องนี้สักที จริง ๆ คิดว่าสคบ.ก็คงรู้เรื่องแหละ ไม่รู้ว่าทำอะไรไม่ได้หรือไม่ทำเอง แต่ทุกคนลองคิดดูสิทำไมเราต้องมานั่งเสียเงินกับอะไรไร้สาระที่เราไม่ได้แม้แต่ “ยินยอม” ด้วยซ้ำ