ซื้อโทรศัพท์พร้อมแพ็คเกจดังกล่าวราคา 3,000 บาทที่ทรูช็อป กระบวนการขายเสร็จประมาณเกือบ5โมงเย็นของวันอังคารที่27 ธค.2559 เป็นครั้งแรกที่ซื้อแพ็คเกจของค่ายนี้ ใส่ซิมในเครื่องเช้าวันถัดมา 28 ธ.ค. แล้วได้รับ sms ซึ่งมีรายละเอียดไม่ตรงตามที่ระบุในการทำสัญญา แต่ก็ไม่เอะใจอะไร เพราะจ่ายเงินมีหลักฐานครบถ้วนไปแล้วไม่น่าจะมีอะไร จากนั้นก็เริ่มใช้งานเน็ต สักพักหนึ่งก็มี sms เข้ามา แจ้งว่า ตามแพ็คเกจเหลือข้อมูลให้ใช้อีก 30 MB จากยั้นประมาณบ่ายสามได้โทรติดต่อ Call Center 1331 เพื่อแจ้งความผิดปกติ ในการโทรกว่าจะติดต่อได้กว่าจะคุยกันรู้เรื่องก็ใช้เวลาไปประมาณ15นาที ทางเจ้าหน้าที่แจ้งว่า ให้รอดู sms แจ้งรายละเอียดแพ็คเกจที่ถูกต้อง ซึ่งจะมาประมาณ7โมงเช้าวันถัดไป
วันถัดมา 29 ธ.ค. ก็ไม่มี sms หรือการติดต่อใดๆจากเจ้าหน้าที่ ประมาณ 9 โมงจึงติด Call Center อีกครั้ง ใช้เวลาอีกประมาณ 15-20 นาทีกว่าจะคุยกันรู้เรื่อง เจ้าหน้าที่รับเรื่องดำเนินการต่อไป จนถึงช่วงประมาณ5โมงเย็น ก็ไม่มีความคืบหน้าอะไร จึงติดต่อกลับอีกครั้ง ใช้เวลานานประมาณเช่นเดิม ทางเจ้าหน้าที่ขอให้ถ่ายรูปสลิปที่มีส่งไปให้ทาง MMS ที่จะส่งรายละเอียดให้
ประมาณเกือบ 4 ทุ่ม ค้นหาเอกสารแล้วถ่ายรูปส่งทาง MMS ด้วยเบอร์ที่ได้มาจากTrue แต่ไม่สามารถส่งผ่านได้ จึงโทรติดต่อไปอีกครั้ง คุยกันพร้อมทั้งรอเช็คระบบและดำเนินการ กินเวลาอีกประมาณ20กว่านาทีก็ยังไม่เรียบร้อย จึงบอกให้ทางพนักงานติดต่อกลับ เพื่อแจ้งความคืบหน้าต่อไป อีกสักพักหนึ่งก็มีการติดต่อมาและแจ้งว่า ได้ดำเนินการแล้ว และให้รอSMS ยืนยันอีกครั้ง ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นอาจเกิดจากทางระบบของ True
ขอตำหนิและแนะนำดังนี้
ความผิดพลาดของระบบเป็นสิ่งที่อาจเกิดขึ้นได้ แต่เมื่อได้รับข้อมูลร้องเรียนจากผู้ใช้บริการแล้ว การติดตามต่อเพื่อสอบถามผลการแก้ไข เป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการควรจะทำ ไม่ใช่มีการดำเนินการแบบ reactive ทุกครั้งไป ถ้าผู้รับบริการไม่เป็นฝ่ายติดตามทวงถามเองหลายๆครั้ง ก็คงไม่ทราบถึงความคืบหน้าของการดำเนินการ
หลักฐานของ Transaction มีอยู่ที่ผู้ให้บริการอยู่แล้ว ไม่น่าที่จะขอให้ผู้รับบริการเป็นฝ่ายส่งไป ควรตรวจสอบหลักฐานฝั่งตนเองที่มีอยู่ก่อน หากไม่ตรงกับที่ผู้ร้องเรียนแจ้งมา จึงจะขอจากผู้ร้องเรียน
ข้อความที่ส่งมาแนะนำการดำเนินการใดๆ ควรมีความชัดเจน เข้าใจได้ง่าย และสามารถทำได้จริง จาก SMS ที่ส่งมาให้ส่ง MMS กลับไป โดยระบุว่า ให้ใช้เบอร์ของ True ส่ง แต่กลับไม่สามารถส่งไปได้
ความเสียหายที่เกิดขึ้น แม้มีมูลค่าเล็กน้อยเมื่อคิดเป็นเงิน แต่ทำให้ผู้เสียหายประสบความไม่สะดวก ไม่สามารถใช้งานผลิตภัณฑ์ได้ตามที่ได้จ่ายเงินไป นอกจากการกล่าวขอโทษ True ควรให้อำนาจเจ้าหน้าที่ในการดำเนินการชดเชยใดๆที่ควรมีหรือเหมาะสม เพื่อแสดงถึงการขอโทษถึงความผิดพลาดที่เกิดขึ้น
ทางพนักงานที่รับเรื่องได้ทำงานอย่างดีแล้วในการรับข้อมูลจากผู้ร้องเรียน แต่การดำเนินการต่อจากเรื่องที่รับไว้ ต้องอาศัยนโยบายและSOP ที่ดีและเหมาะสมกว่านี้
สุดท้ายนี้ต้องขอกล่าวว่า ไม่ประทับใจอย่างมาก ในการใช้ผลิตภัณฑ์ของ True Move ครั้งแรก
[CR] กระทู้ตำหนิ True move และเสนอวิธีการทำงานที่ดีขึ้น
วันถัดมา 29 ธ.ค. ก็ไม่มี sms หรือการติดต่อใดๆจากเจ้าหน้าที่ ประมาณ 9 โมงจึงติด Call Center อีกครั้ง ใช้เวลาอีกประมาณ 15-20 นาทีกว่าจะคุยกันรู้เรื่อง เจ้าหน้าที่รับเรื่องดำเนินการต่อไป จนถึงช่วงประมาณ5โมงเย็น ก็ไม่มีความคืบหน้าอะไร จึงติดต่อกลับอีกครั้ง ใช้เวลานานประมาณเช่นเดิม ทางเจ้าหน้าที่ขอให้ถ่ายรูปสลิปที่มีส่งไปให้ทาง MMS ที่จะส่งรายละเอียดให้
ประมาณเกือบ 4 ทุ่ม ค้นหาเอกสารแล้วถ่ายรูปส่งทาง MMS ด้วยเบอร์ที่ได้มาจากTrue แต่ไม่สามารถส่งผ่านได้ จึงโทรติดต่อไปอีกครั้ง คุยกันพร้อมทั้งรอเช็คระบบและดำเนินการ กินเวลาอีกประมาณ20กว่านาทีก็ยังไม่เรียบร้อย จึงบอกให้ทางพนักงานติดต่อกลับ เพื่อแจ้งความคืบหน้าต่อไป อีกสักพักหนึ่งก็มีการติดต่อมาและแจ้งว่า ได้ดำเนินการแล้ว และให้รอSMS ยืนยันอีกครั้ง ความผิดพลาดที่เกิดขึ้นอาจเกิดจากทางระบบของ True
ขอตำหนิและแนะนำดังนี้
ความผิดพลาดของระบบเป็นสิ่งที่อาจเกิดขึ้นได้ แต่เมื่อได้รับข้อมูลร้องเรียนจากผู้ใช้บริการแล้ว การติดตามต่อเพื่อสอบถามผลการแก้ไข เป็นสิ่งที่ผู้ให้บริการควรจะทำ ไม่ใช่มีการดำเนินการแบบ reactive ทุกครั้งไป ถ้าผู้รับบริการไม่เป็นฝ่ายติดตามทวงถามเองหลายๆครั้ง ก็คงไม่ทราบถึงความคืบหน้าของการดำเนินการ
หลักฐานของ Transaction มีอยู่ที่ผู้ให้บริการอยู่แล้ว ไม่น่าที่จะขอให้ผู้รับบริการเป็นฝ่ายส่งไป ควรตรวจสอบหลักฐานฝั่งตนเองที่มีอยู่ก่อน หากไม่ตรงกับที่ผู้ร้องเรียนแจ้งมา จึงจะขอจากผู้ร้องเรียน
ข้อความที่ส่งมาแนะนำการดำเนินการใดๆ ควรมีความชัดเจน เข้าใจได้ง่าย และสามารถทำได้จริง จาก SMS ที่ส่งมาให้ส่ง MMS กลับไป โดยระบุว่า ให้ใช้เบอร์ของ True ส่ง แต่กลับไม่สามารถส่งไปได้
ความเสียหายที่เกิดขึ้น แม้มีมูลค่าเล็กน้อยเมื่อคิดเป็นเงิน แต่ทำให้ผู้เสียหายประสบความไม่สะดวก ไม่สามารถใช้งานผลิตภัณฑ์ได้ตามที่ได้จ่ายเงินไป นอกจากการกล่าวขอโทษ True ควรให้อำนาจเจ้าหน้าที่ในการดำเนินการชดเชยใดๆที่ควรมีหรือเหมาะสม เพื่อแสดงถึงการขอโทษถึงความผิดพลาดที่เกิดขึ้น
ทางพนักงานที่รับเรื่องได้ทำงานอย่างดีแล้วในการรับข้อมูลจากผู้ร้องเรียน แต่การดำเนินการต่อจากเรื่องที่รับไว้ ต้องอาศัยนโยบายและSOP ที่ดีและเหมาะสมกว่านี้
สุดท้ายนี้ต้องขอกล่าวว่า ไม่ประทับใจอย่างมาก ในการใช้ผลิตภัณฑ์ของ True Move ครั้งแรก