ก่อนื่นต้องบอกก่อนว่า เหตูการณ์นี้เริ่มเมื่อวันที่ 12 สิงหาคม
เราเห็นโปรโมชั่นในไลน์ ของ7-11
ด้วยความที่คนในบ้านกินโยเกิร์ตบ่อยมาก
และบวกกับ 7-11 มีสาขาอยู่ใกล้บ้าน เลยพุ่งไปซิ้อเลยจ้าาา
กะว่ามีมือถืออยู่ 2 เครื่อง ใช้ได้ 2 สิทธิ์ = ซื้อโยเกิร์ตได้ไม่เกิน 20 ถ้วย
แต่ ...
เราต้องจ่ายไปทั้งหมด 254 บาทจ้าาาา
ก็เลยบอกพนักงานว่า : 1 สิทธิ์ ซื้อได้ไม่เกิน 10 ถ้ายนะคะ
7-11 : ใช่ค่ะ แต่
เฉพาะโยเกิร์ต 0% เท่านั้นค่ะ
เรา: อืมมค่ะ (คิดในใจว่าเราคงอ่านรายละเอียดไม่ครบเอง) แล้วเราก็จ่าย แบงค์ 500 ไป ทอนเงินคืนมา 246 บาท พร้อมแสตมป์
พอเรากลับมาถึงบ้าน ก็เลยดูหยิบมือถือมาดูโปรโมชั่น
ก็เลยเฮ้ยย โยเกิร์ตดัชชี่ไบโอ/ โยเกิร์ตดัชชี่ไบโอ 0% (ทุกรสชาติ)
อ้าวงี้ช้านก็จ่ายเกินไปเกือบร้อยอ่ะดิ TT TT
ทำไงๆ ...
สิ่งแรกที่ทำคือโพสต์ถามไปใน Facebook ของ 7-11
ก็ยังไม่ได้รับการตอบกลับ
แต่เดี๋ยวก่อน 7-11 มี call center 02 - 711 - 7744
โทรไปพนักงาน call center พูดดีมากกกกก ครั้งแรกเป็นผู้หญิง
เราก็ไม่ได้ไปอารมณ์เสียใส่ หรือพูดจาไม่ดีนะ
เราอธิบายเหตุการณ์ให้ฟัง
แล้วก็อ่านรายละเอียดโปรโมชั่นให้ฟังว่า
เรา : โยเกิร์ตดัชชี่ไบโอ/ โยเกิร์ตดัชชี่ไบโอ 0% (ทุกรสชาติ) 14/15 บาท ซื้อได้ในราคา 10 บาท
ใช้ได้ตังแต่วันที่ 10 - 16 ส.ค. 59
วันนี้เราซื้อ มาทั้งหมด 18 ถ้วย เราต้องชำระเงินเท่าไหร่
CC : เอาจำนวนถ้วย 18 ถ้วย คูณ 10 บาท ต้องชำระเงินทั้งหมด 180 บาทค่ะ
เรา : แต่พนักงานคิดเงินเราทั้งหมด 254 บาท
แล้วอย่างนี้สามารถแก้ไขได้ยังไงคะ
CC : ทางเราต้องขอโทษด้วยนะคะ ที่เกิดเหตุการณ์ความผิดพลาดแบบนี้ขึ้น ขอรายละเอียดเวลาที่ไปซื้อ รหัสสาขา เลขที่ใบเสร็จ
เรา : ก็อธิบายรายละเอียดที่อยู่ในใบเสร็จ ส่วนไหนหาไม่เจอพนักงานก็อธิบายให้ฟังด้วยน้ำเสียงที่น่าฟัง
CC : ค่ะ เดี๋ยวเบื้องต้นทางเราจะติดต่อกลับไปทางสาขา เพื่อสอบถามเหตุการณ์ทั้งหมด ว่าเกิดผิดพลาดตรงไหน
แล้วทางเราจะติดต่อกลับไปอีกครั้งนะคะ ขอชื่อ และเบอร์โทรติดต่อกลับด้วยค่ะ
เรา : ชื่อ .... เบอร์ตืดต่อ xxx xxx xxxx ค่ะ
CC : ถ้าทางเราดำเนินการเรียบร้อยแล้ว ทางคุณลูกค้าก็จะได้ส่วนต่างคืนทั้งหมดค่ะ
เรา : ค่ะ
....
สายๆ วันเสาร์ โทรเข้า Call center อีกครั้ง เพื่อสอบถามถึงความคืบหน้า
CC : สวัสดีครับ (คราวนี้ผู้ชายรับ คนละคนกับเมื่อวาน)
เรา : โทรมาสอบถามความคืบหน้าเรื่องโปรโมชั่นโยเกิร์ตค่ะ ( นึกในใจว่า สงสัยต้องเล่าให้ฟังใหม่ตั้งแต่ต้นแน่เลย) TT TT
CC : ครับ คุณ ... นะครับ
เรา : ค่ะ เรื่องคืบหน้าไปถึงไหนแล้วคะ
CC : ตอนนี้ทางเราส่งเรื่องไปที่สาขาแล้วนะครับ เดี๋ยวยังไงจะส่งคอมเม้นท์ บอกไปที่สาขาว่าทางลูกค้าตามเรื่อง และต้องการคำตอบด่วนนะครับ
เรา : คือจริงๆ ไม่ได้ต้องการด่วนนะคะ แต่จะโทรมาสอบถามว่าทางคุณดำเนินการไปถึงไหนแล้ว แล้วต้องใช้เวลาในการดำเนินการประมาณกี่วัน
CC : ครับเดี๋ยวยังไงจะเร่งให้นะครับ
เรา : ค่ะ ขอบคุณค่ะ
สายๆ วันอาทิตย์
สนงญ : ให้ไปรับส่วนต่างคืนได้ที่สาขาที่ไปใช้บริการนะคะ
พ่อเรา : ครับ แล้วติดต่อใครครับ
สนงญ : รองผจก. ร้านรับทราบเรื่องทั้งหมดแล้ว และให้ไปรับเงินคืนได้แล้วค่ะ
พ่อเรา : ครับ
กลับมาจากไปกินข้าวกลางวัน ต้องผ่าน 7-11 สาขาที่เกิดปัญหาขึ้น ก็เลยแวะ
เราติดต่อที่เคาน์เตอร์คิดเงินก่อน พร้อมใบเสร็จที่มีปัญหา
เรา : ติดต่อเรื่องมารับเงินคืน โปรโมชั่นโยเกิร์ตค่ะ เห็นบอกว่าให้มาติดต่อกับรอง ผจก.ร้าน
7-11 : สักครู่นะคะ กดโทรายในหาร รองผจก.ร้าน
รองผจก.ร้าน เดินออกมาจากด้านใน พร้อมกับแคชเชียร์ที่คิดเงินผิด
เดินออกมาพร้อมกับคำขอโทษ (อยู่ในร้านประมาณเกือบ 10 นาที ได้ยินคำขอโทษจากรองผจก.ร้าน และพนักงานแคชเชียร์คนนั้นหลายครั้ง)
เรา : ไม่เป็นไรค่ะ เราเข้าใจเพราะวันที่เกิดเหตุ คนเยอะด้วย และโปรของ 7-11 เองก็มีเยอะ
รองผจก.ร้าน : รอสักครู่นะคะ (โทรไปที่ สนงญ. คนของสนงญ ขอคุยกับเรา)
เรา : สวัสดีค่ะ
สนงญ : ครับได้รับเงินส่วนต่างคืนเรียบร้อยแล้วนะครับ
เรา : ค่ะ เรียบร้อยค่ะ ทั้งหมด76 บาท
สนงญ : ครับ เรียบร้อยนะครับ ยังไงทางเราก็ต้องขอโทษอีกครั้งหนึ่งที่พนักงานของเราผิดพลาดนะครับ
เรา : ค่ะ ไม่เป็นไรค่ะงานบริการมันผิดพลาดกันได้ เราเข้าใจ
สนงญ : ครับๆ ขอบคุณครับ สวัสดีครับ
เราวางโทรศัพท์เสร็จทางรองผจก.ร้านถามเราว่าทาง สนงญ. ว่ายังไงบ้างถามอะไรบ้าง
เราก็ตอบไปทั้งหมดอ่ะนะ
เมื่อทุกอย่างจบลงด้วยดี
แล้วก็เลยคิดว่าจะมาโพสต์ในพันทิปเพื่อ ...
1. พนักงานที่ทำผิดพลาดแล้ว ขอโทษอย่างจริงใจ ไม่ชักสีหน้าใส่ มันสามารถทำให้ลูกค้าใจเย็นลงได้
2. ขอบคุณการแก้ปัญหาของพนักงาน ไม่ว่าจะเป็น CC หรือที่ร้าน ถ้าทางบริษัทมีความรับผิดชอบ และใส่ใจมากพอ
การดำเนินการ แก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นจะสามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว
3. CC พูดจาดีมากกก ใจเย็น รับฟังปัญหาของลูกค้า และพยายามช่วยเหลือในเบื้องต้นเท่าที่สามารถทำได้
4. รองผจก.ร้าน เข้ามาขอโทษ พร้อมทั้งดำเนินการแก้ไขปัญหาให้
5. บทลงโทษ เราไม่รู้หรอกว่าสำหรับเหตุการณ์นี้ ทางบริษัทฯจะมีมาตรการลงโทษอะไรกับพนักงานที่ทำผิดพลาดหรือเปล่า
แต่ส่วนตัวเราก็ไม่ได้อยากให้ร้ายแรงถึงขนาดต้องมีบทลงโทษอะไรมากมาย แค่ตักเตือนก็พอแล้ว
เพราะตัวพนักงานเองก็คงไม่ได้ตั้งใจ
6. คุณลูกค้าที่ชอบใช้บริการ 7-11 ว่า โปรโมชั่น 7-11 มันเยอะมาก ทั้ง Samsung galaxy gift ทั้ง line ทั้ง App 7-11 ดูโปรโมชั่นดีๆ
กระทู้ดีๆ ถึง ... 7-11
เราเห็นโปรโมชั่นในไลน์ ของ7-11
ด้วยความที่คนในบ้านกินโยเกิร์ตบ่อยมาก
และบวกกับ 7-11 มีสาขาอยู่ใกล้บ้าน เลยพุ่งไปซิ้อเลยจ้าาา
กะว่ามีมือถืออยู่ 2 เครื่อง ใช้ได้ 2 สิทธิ์ = ซื้อโยเกิร์ตได้ไม่เกิน 20 ถ้วย
แต่ ...
เราต้องจ่ายไปทั้งหมด 254 บาทจ้าาาา
ก็เลยบอกพนักงานว่า : 1 สิทธิ์ ซื้อได้ไม่เกิน 10 ถ้ายนะคะ
7-11 : ใช่ค่ะ แต่เฉพาะโยเกิร์ต 0% เท่านั้นค่ะ
เรา: อืมมค่ะ (คิดในใจว่าเราคงอ่านรายละเอียดไม่ครบเอง) แล้วเราก็จ่าย แบงค์ 500 ไป ทอนเงินคืนมา 246 บาท พร้อมแสตมป์
พอเรากลับมาถึงบ้าน ก็เลยดูหยิบมือถือมาดูโปรโมชั่น
ก็เลยเฮ้ยย โยเกิร์ตดัชชี่ไบโอ/ โยเกิร์ตดัชชี่ไบโอ 0% (ทุกรสชาติ)
อ้าวงี้ช้านก็จ่ายเกินไปเกือบร้อยอ่ะดิ TT TT
ทำไงๆ ...
สิ่งแรกที่ทำคือโพสต์ถามไปใน Facebook ของ 7-11
ก็ยังไม่ได้รับการตอบกลับ
แต่เดี๋ยวก่อน 7-11 มี call center 02 - 711 - 7744
โทรไปพนักงาน call center พูดดีมากกกกก ครั้งแรกเป็นผู้หญิง
เราก็ไม่ได้ไปอารมณ์เสียใส่ หรือพูดจาไม่ดีนะ
เราอธิบายเหตุการณ์ให้ฟัง
แล้วก็อ่านรายละเอียดโปรโมชั่นให้ฟังว่า
เรา : โยเกิร์ตดัชชี่ไบโอ/ โยเกิร์ตดัชชี่ไบโอ 0% (ทุกรสชาติ) 14/15 บาท ซื้อได้ในราคา 10 บาท
ใช้ได้ตังแต่วันที่ 10 - 16 ส.ค. 59
วันนี้เราซื้อ มาทั้งหมด 18 ถ้วย เราต้องชำระเงินเท่าไหร่
CC : เอาจำนวนถ้วย 18 ถ้วย คูณ 10 บาท ต้องชำระเงินทั้งหมด 180 บาทค่ะ
เรา : แต่พนักงานคิดเงินเราทั้งหมด 254 บาท
แล้วอย่างนี้สามารถแก้ไขได้ยังไงคะ
CC : ทางเราต้องขอโทษด้วยนะคะ ที่เกิดเหตุการณ์ความผิดพลาดแบบนี้ขึ้น ขอรายละเอียดเวลาที่ไปซื้อ รหัสสาขา เลขที่ใบเสร็จ
เรา : ก็อธิบายรายละเอียดที่อยู่ในใบเสร็จ ส่วนไหนหาไม่เจอพนักงานก็อธิบายให้ฟังด้วยน้ำเสียงที่น่าฟัง
CC : ค่ะ เดี๋ยวเบื้องต้นทางเราจะติดต่อกลับไปทางสาขา เพื่อสอบถามเหตุการณ์ทั้งหมด ว่าเกิดผิดพลาดตรงไหน
แล้วทางเราจะติดต่อกลับไปอีกครั้งนะคะ ขอชื่อ และเบอร์โทรติดต่อกลับด้วยค่ะ
เรา : ชื่อ .... เบอร์ตืดต่อ xxx xxx xxxx ค่ะ
CC : ถ้าทางเราดำเนินการเรียบร้อยแล้ว ทางคุณลูกค้าก็จะได้ส่วนต่างคืนทั้งหมดค่ะ
เรา : ค่ะ
....
สายๆ วันเสาร์ โทรเข้า Call center อีกครั้ง เพื่อสอบถามถึงความคืบหน้า
CC : สวัสดีครับ (คราวนี้ผู้ชายรับ คนละคนกับเมื่อวาน)
เรา : โทรมาสอบถามความคืบหน้าเรื่องโปรโมชั่นโยเกิร์ตค่ะ ( นึกในใจว่า สงสัยต้องเล่าให้ฟังใหม่ตั้งแต่ต้นแน่เลย) TT TT
CC : ครับ คุณ ... นะครับ
เรา : ค่ะ เรื่องคืบหน้าไปถึงไหนแล้วคะ
CC : ตอนนี้ทางเราส่งเรื่องไปที่สาขาแล้วนะครับ เดี๋ยวยังไงจะส่งคอมเม้นท์ บอกไปที่สาขาว่าทางลูกค้าตามเรื่อง และต้องการคำตอบด่วนนะครับ
เรา : คือจริงๆ ไม่ได้ต้องการด่วนนะคะ แต่จะโทรมาสอบถามว่าทางคุณดำเนินการไปถึงไหนแล้ว แล้วต้องใช้เวลาในการดำเนินการประมาณกี่วัน
CC : ครับเดี๋ยวยังไงจะเร่งให้นะครับ
เรา : ค่ะ ขอบคุณค่ะ
สายๆ วันอาทิตย์
สนงญ : ให้ไปรับส่วนต่างคืนได้ที่สาขาที่ไปใช้บริการนะคะ
พ่อเรา : ครับ แล้วติดต่อใครครับ
สนงญ : รองผจก. ร้านรับทราบเรื่องทั้งหมดแล้ว และให้ไปรับเงินคืนได้แล้วค่ะ
พ่อเรา : ครับ
กลับมาจากไปกินข้าวกลางวัน ต้องผ่าน 7-11 สาขาที่เกิดปัญหาขึ้น ก็เลยแวะ
เราติดต่อที่เคาน์เตอร์คิดเงินก่อน พร้อมใบเสร็จที่มีปัญหา
เรา : ติดต่อเรื่องมารับเงินคืน โปรโมชั่นโยเกิร์ตค่ะ เห็นบอกว่าให้มาติดต่อกับรอง ผจก.ร้าน
7-11 : สักครู่นะคะ กดโทรายในหาร รองผจก.ร้าน
รองผจก.ร้าน เดินออกมาจากด้านใน พร้อมกับแคชเชียร์ที่คิดเงินผิด
เดินออกมาพร้อมกับคำขอโทษ (อยู่ในร้านประมาณเกือบ 10 นาที ได้ยินคำขอโทษจากรองผจก.ร้าน และพนักงานแคชเชียร์คนนั้นหลายครั้ง)
เรา : ไม่เป็นไรค่ะ เราเข้าใจเพราะวันที่เกิดเหตุ คนเยอะด้วย และโปรของ 7-11 เองก็มีเยอะ
รองผจก.ร้าน : รอสักครู่นะคะ (โทรไปที่ สนงญ. คนของสนงญ ขอคุยกับเรา)
เรา : สวัสดีค่ะ
สนงญ : ครับได้รับเงินส่วนต่างคืนเรียบร้อยแล้วนะครับ
เรา : ค่ะ เรียบร้อยค่ะ ทั้งหมด76 บาท
สนงญ : ครับ เรียบร้อยนะครับ ยังไงทางเราก็ต้องขอโทษอีกครั้งหนึ่งที่พนักงานของเราผิดพลาดนะครับ
เรา : ค่ะ ไม่เป็นไรค่ะงานบริการมันผิดพลาดกันได้ เราเข้าใจ
สนงญ : ครับๆ ขอบคุณครับ สวัสดีครับ
เราวางโทรศัพท์เสร็จทางรองผจก.ร้านถามเราว่าทาง สนงญ. ว่ายังไงบ้างถามอะไรบ้าง
เราก็ตอบไปทั้งหมดอ่ะนะ
เมื่อทุกอย่างจบลงด้วยดี
แล้วก็เลยคิดว่าจะมาโพสต์ในพันทิปเพื่อ ...
1. พนักงานที่ทำผิดพลาดแล้ว ขอโทษอย่างจริงใจ ไม่ชักสีหน้าใส่ มันสามารถทำให้ลูกค้าใจเย็นลงได้
2. ขอบคุณการแก้ปัญหาของพนักงาน ไม่ว่าจะเป็น CC หรือที่ร้าน ถ้าทางบริษัทมีความรับผิดชอบ และใส่ใจมากพอ
การดำเนินการ แก้ไขปัญหาต่างๆ ที่เกิดขึ้นจะสามารถแก้ไขปัญหาได้รวดเร็ว
3. CC พูดจาดีมากกก ใจเย็น รับฟังปัญหาของลูกค้า และพยายามช่วยเหลือในเบื้องต้นเท่าที่สามารถทำได้
4. รองผจก.ร้าน เข้ามาขอโทษ พร้อมทั้งดำเนินการแก้ไขปัญหาให้
5. บทลงโทษ เราไม่รู้หรอกว่าสำหรับเหตุการณ์นี้ ทางบริษัทฯจะมีมาตรการลงโทษอะไรกับพนักงานที่ทำผิดพลาดหรือเปล่า
แต่ส่วนตัวเราก็ไม่ได้อยากให้ร้ายแรงถึงขนาดต้องมีบทลงโทษอะไรมากมาย แค่ตักเตือนก็พอแล้ว
เพราะตัวพนักงานเองก็คงไม่ได้ตั้งใจ
6. คุณลูกค้าที่ชอบใช้บริการ 7-11 ว่า โปรโมชั่น 7-11 มันเยอะมาก ทั้ง Samsung galaxy gift ทั้ง line ทั้ง App 7-11 ดูโปรโมชั่นดีๆ