เรื่องมีอยู่ว่าวันที่ 25 มิถุนายน ที่ผ่านมา เราได้ทำการจองห้องพัก ที่สิงคโปร์ไว้ผ่าน agoda ซึ่งเป็นแบบ non-refundable ก็คิดว่าไม่มีปัญหาอะไร ทำการจองเสร็จยังไม่ถึงสามนาทีเราเป็ด booking account ของเราเพื่อที่จะทำการ sign out ออก (ตอนนี้เปิดสองเว็บเทียบราคา) อยู่ ๆ ทันใดนั้นก็มีการจองโรงแรมเดียวกัน แบบเดียวกันเหมือนกันทุกอย่าง ขึ้นมาใน booking dashboard ของเรา เราตกใจมากเพราะไม่ได้ทำการจองผ่าน booking เลย เรากับเพื่อนเลยโทรไปที่ call center ของ booking แล้วบอกว่าเราไม่เคยทำการจองโรงแรมนี้ บุคกิ้งเลขที่นี่ผ่านบุ๊คกิ้งเลย ทำไมมันมีเรคคอร์ดว่าเราจอง เราไม่แม้แต่จะใส่บัตรเครดิตของเราแล้ว booking รู้ได้ไงว่าเราจ่ายผ่านบัตรเครดิตแบบไหน เราตกใจมาก บอกว่าเราไม่ได้จอง เจ้าหน้าที่ก็ไม่มีอธิบาย หรือบอกเราเลยว่าห้องนี้ทาง agoda ขอแชร์ห้อง booking เพราะเวลาเราจองหน้าเว็บไม่บอกเลยว่าแชร์ห้องกัน เจ้าหน้าที่เลยบอกแต่ว่าเดี๋ยวจะทำการยกเลิกให้และไม่เสียค่าใช้จ่าย ค่าห้องใด ๆ ตอนนั้นโล่งอก แต่งงมากว่าทำไมบุ๊คกิ้งถึงมีเรคคอร์ดเรา จนเช้าวันต่อมาได้อีเมล์จาก อโกด้า ว่าห้องถูกยกเลิก เราก็งงหนักมากว่าเราไม่ได้ยกเลิกทำไมมายกเลิกห้องที่เราทำการจองไว้ โทรไปคุยกับเจ้าหน้าที่ของอโกด้า น้องเขาก็ถามว่าพี่ค่ะ พี่ได้ทำการดูห้องหรืออะไรยังกับทาง agency เจ้าอื่นไหม เราก็อธิบายสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อวานกับบุ๊คกิ้งให้น้องฟัง น้องเลยบอกว่าห้องที่เราจองมันเป็นการแชร์ห้องของ agoda and booking เราก็แบบว่า อ้าวน้องแล้วพี่จะรู้ได้ไงว่าห้องไหนเป็นห้องที่แชร์กัน เพราะหน้าเว็บไม่บอกเลยว่าห้องนี้แชร์กับ เอเจนซี่เจ้าไหน แล้วนี่มันแคนเซิลไปแล้ว พี่จะโดนเก็บเงินไหม น้องฝั่งอโกด้าก็บอกว่า เดี๋ยวหนูขอติดต่อกับทาง บุ๊คกิ้งก่อนว่าพี่ต้องจ่ายอะไรไหม สักพักน้องโทรกลับบอกว่าทาง บุ๊คกิ้ง คอนเฟิร์มว่าไม่มีค่าใช้จ่าย เราก็ถามว่าพี่ต้องทำการจองห้องไหมใช่ไหม น้องบอกว่าใช่ แล้วถามน้องว่า น้องค่ะพี่จะรู้ได้ไงว่าห้องไหนเป็นการแชร์ห้องระหว่างทางบริษัทน้องกับเอเจนซี่เจ้าอื่น น้องบอกว่า ถ้าเขียนว่า TAX and service charge is not included (Pay at the hotel) นั่นหมายความว่า เป็นการแชร์ห้อง (โอ้พระเจ้าลูกค้าธรรมดาอย่างเราคงแกะรหัสนี้ไม่ออกหรอก รู้แต่ว่าราคานี้ไม่รวม tax and service charge และต้องไปจ่ายที่โรงแรม)
เหตุเกิดขึ้นเมื่อวันเสาร์ที่ 25 มิถุนา คุยและเคลียร์กับบุ๊กกิ้งวันเดียวกับที่เกิดเหตุ พอวันอาทิตย์ได้รับอีเมล์ยกเลิกห้องจากอโกด้า คุยกับอโกด้าวันที่เกิดเหตุ และวันจันทร์ที่ 27 มิถุนายน เราทำการจองห้องใหม่ผ่านอโกด้า (เลือกห้องที่ไม่แชร์ห้องกับใครเลย) และเป็นห้องแบบ non-refundable เหมือนกัน ทางอโกด้าทำยอดเรียกเก็บมาอีกสองวันต่อมา เรานึกว่าเรียบร้อยไม่มีปัญหา จนกระทั่งเมื่อวานนี้ได้รับใบเรียกเก็บเงินบัตรเครดิตจาก citibank ว่าเมื่อวันที่ 18 เดืนอกรกฎาคมที่ผ่านมา มีการทำรายการเรียกเก็บเงินจากทางโรงแรมซึ่งเป็นยอดแรกที่มีเรื่องของการเข้าใจผิดกันและได้ทำการยกเลิกห้องไปทั้งคู่ เราก็โทรไปทางโรงแรม ทางโรงแรมบอกว่าเขาได้รับเงินจากแค่ agoda คือยอดที่ เราทำการจองครั้งที่สอง ซึ่งเป็นยอดที่ถูกต้อง แค่นั้น เราก็งงว่าอ้าว ทำไมมียอดเรียกเก็บจากทางโรงแรมอีกล่ะ เราเลยโทรไป booking.com เพราะเชื่อแน่ ๆ ว่ายอดนี่ไม่ได้เรียกเก็บผ่าน agoda เราก็เล่าเหตุการณ์ตั้งแต่ต้นจนจบเจ้าหน้าที่บอกว่าเดี๋ยวจะส่งอีเมล์ขอเอกสารคือใบเรียกเก็บเงินจากทางธนาคาร เราส่งให้เรียบร้อย วันต่อมาเราโทรตามเรื่อง แล้วก็ต้องมานั่งเล่าเรื่องเดิม ๆ อีก น่าเบื่อมาก เจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องก็บอกว่าแต่ห้องที่คุณจองมันเป็นแบบ non-refundable นะค่ะ ใช่มันเป็นแบบ non-refundable เพราะรู้ว่าต้องจ่ายเงินเลย แต่ใครจะรู้ว่าพวกบริษัท คุณ ๆ ทั้งหลายแชร์ห้องกัน ซึ่งการกระทำแบบนี้ลูกค้าไม่ควรมีส่วนรับผิดชอบกับเหตุที่เกิดแบบนี้ ถ้าเว็บไซค์มันโชว์สักนิดว่านี่คือห้องของเอเจนซี่อีกเจ้านึงนะค่ะ ถ้าจองแล้วจะมีเรคคอร์ดทั้งสองที่ เออจะไม่ว่าสักคำนี่คนไม่รู้ ลูกค้าไม่มีสิทธิ์รู้เลยตอนจอง เราเริ่มไม่พอใจ ชีเลยให้หัวหน้าผู้ชายมาคุย เราก็ต้องเล่าอีก แต่สั้น ๆ แล้วบอกให้ดู statement ที่ส่งไป ยอดที่เราควรจ่ายเป็นยอดที่ agoda เรียกเก็บไม่ใช่ยอดที่ทาง โรงแรมเรียกเก็บ เพราะความผิดพลาดของการแชร์ห้องที่ไม่บอกให้ลูกค้ารู้เลย แบบนี้มันไม่แฟร์กับลูกค้า เราเลยถามว่าถ้าคุณไม่รู้ระบบ เป็นลูกค้าทั่วไปเปิดหน้าเว็บจองห้องอีกเว็บ แต่เรคคอร์ดกระเด้งอีกเว็บนึงที่ไม่ได้ทำการจองเลย ไม่แม้แต่จะใส่เลขบัตรเครดิต และอีกเว็บที่จองตรง เป็นคุณคุณจะทำการยกเลิกเว็บที่ไม่ได้จองไหม แล้วเจ้าหน้าที่ก็ไม่มีการอธิบายเลยว่าห้องที่จองเป็นห้องที่อโกด้าขอแชร์ห้องในวันที่เราโทรมาขอยกเลิกห้อง บอกแต่ว่าไม่รู้เหมือนกันเพราะไม่เคยเกิดเหตุแบบนี้ ที่จองอีกเว็บแล้วเด้งมาที่เว็บไซค์เขา ไม่เคยเกิดเลย หัวหน้าผู้ชายเลยบอกว่าเดี๋ยวเขาขอติดต่อกับทางบัญชีของทางโรงแรมก่อนว่าเกิดแบบนี้ และเดี๋ยวจะให้โรงแรมทำการ waive ยอดนี้คืนลูกค้านะครับ เราถามว่าแล้วจะรู้ผลเมื่อไหร่ เขาบอกอีกสามวันทำการครับ
อุทาหรณ์สำหรับเรามาก หวังว่าเพื่อน ๆ คงจะไม่ทำผิดพลาดแบบเรานะ โดยปกติเป็นลูกค้าของทั้งสองเจ้า ไม่เคยมีปัญหาอะไรเลยจนกระทั่งเกิดเคสนี้ เราคยจองแล้วไม่ไปถูกตัดเงินเราก็ยอมรับ และจ่ายเงินตามปกติ เพราะถือว่าเป็นความผิดเรา แต่บอกตรง ๆ ว่าเคสนี้มันไม่ใช่อ่ะค่ะ ถ้าเรารู้ก่อนจอง มันคงไม่เกิดการแคนเซิลห้องหรอก และต้องจองใหม่ จ่ายเงินอีกรอบ หวังแต่ว่าจะได้ยอดเงินคืน
ิBooking.com & Agoda.com ระวังไว้ ใช้เคสเราเป็นอุทาหรณ์
เหตุเกิดขึ้นเมื่อวันเสาร์ที่ 25 มิถุนา คุยและเคลียร์กับบุ๊กกิ้งวันเดียวกับที่เกิดเหตุ พอวันอาทิตย์ได้รับอีเมล์ยกเลิกห้องจากอโกด้า คุยกับอโกด้าวันที่เกิดเหตุ และวันจันทร์ที่ 27 มิถุนายน เราทำการจองห้องใหม่ผ่านอโกด้า (เลือกห้องที่ไม่แชร์ห้องกับใครเลย) และเป็นห้องแบบ non-refundable เหมือนกัน ทางอโกด้าทำยอดเรียกเก็บมาอีกสองวันต่อมา เรานึกว่าเรียบร้อยไม่มีปัญหา จนกระทั่งเมื่อวานนี้ได้รับใบเรียกเก็บเงินบัตรเครดิตจาก citibank ว่าเมื่อวันที่ 18 เดืนอกรกฎาคมที่ผ่านมา มีการทำรายการเรียกเก็บเงินจากทางโรงแรมซึ่งเป็นยอดแรกที่มีเรื่องของการเข้าใจผิดกันและได้ทำการยกเลิกห้องไปทั้งคู่ เราก็โทรไปทางโรงแรม ทางโรงแรมบอกว่าเขาได้รับเงินจากแค่ agoda คือยอดที่ เราทำการจองครั้งที่สอง ซึ่งเป็นยอดที่ถูกต้อง แค่นั้น เราก็งงว่าอ้าว ทำไมมียอดเรียกเก็บจากทางโรงแรมอีกล่ะ เราเลยโทรไป booking.com เพราะเชื่อแน่ ๆ ว่ายอดนี่ไม่ได้เรียกเก็บผ่าน agoda เราก็เล่าเหตุการณ์ตั้งแต่ต้นจนจบเจ้าหน้าที่บอกว่าเดี๋ยวจะส่งอีเมล์ขอเอกสารคือใบเรียกเก็บเงินจากทางธนาคาร เราส่งให้เรียบร้อย วันต่อมาเราโทรตามเรื่อง แล้วก็ต้องมานั่งเล่าเรื่องเดิม ๆ อีก น่าเบื่อมาก เจ้าหน้าที่ที่รับเรื่องก็บอกว่าแต่ห้องที่คุณจองมันเป็นแบบ non-refundable นะค่ะ ใช่มันเป็นแบบ non-refundable เพราะรู้ว่าต้องจ่ายเงินเลย แต่ใครจะรู้ว่าพวกบริษัท คุณ ๆ ทั้งหลายแชร์ห้องกัน ซึ่งการกระทำแบบนี้ลูกค้าไม่ควรมีส่วนรับผิดชอบกับเหตุที่เกิดแบบนี้ ถ้าเว็บไซค์มันโชว์สักนิดว่านี่คือห้องของเอเจนซี่อีกเจ้านึงนะค่ะ ถ้าจองแล้วจะมีเรคคอร์ดทั้งสองที่ เออจะไม่ว่าสักคำนี่คนไม่รู้ ลูกค้าไม่มีสิทธิ์รู้เลยตอนจอง เราเริ่มไม่พอใจ ชีเลยให้หัวหน้าผู้ชายมาคุย เราก็ต้องเล่าอีก แต่สั้น ๆ แล้วบอกให้ดู statement ที่ส่งไป ยอดที่เราควรจ่ายเป็นยอดที่ agoda เรียกเก็บไม่ใช่ยอดที่ทาง โรงแรมเรียกเก็บ เพราะความผิดพลาดของการแชร์ห้องที่ไม่บอกให้ลูกค้ารู้เลย แบบนี้มันไม่แฟร์กับลูกค้า เราเลยถามว่าถ้าคุณไม่รู้ระบบ เป็นลูกค้าทั่วไปเปิดหน้าเว็บจองห้องอีกเว็บ แต่เรคคอร์ดกระเด้งอีกเว็บนึงที่ไม่ได้ทำการจองเลย ไม่แม้แต่จะใส่เลขบัตรเครดิต และอีกเว็บที่จองตรง เป็นคุณคุณจะทำการยกเลิกเว็บที่ไม่ได้จองไหม แล้วเจ้าหน้าที่ก็ไม่มีการอธิบายเลยว่าห้องที่จองเป็นห้องที่อโกด้าขอแชร์ห้องในวันที่เราโทรมาขอยกเลิกห้อง บอกแต่ว่าไม่รู้เหมือนกันเพราะไม่เคยเกิดเหตุแบบนี้ ที่จองอีกเว็บแล้วเด้งมาที่เว็บไซค์เขา ไม่เคยเกิดเลย หัวหน้าผู้ชายเลยบอกว่าเดี๋ยวเขาขอติดต่อกับทางบัญชีของทางโรงแรมก่อนว่าเกิดแบบนี้ และเดี๋ยวจะให้โรงแรมทำการ waive ยอดนี้คืนลูกค้านะครับ เราถามว่าแล้วจะรู้ผลเมื่อไหร่ เขาบอกอีกสามวันทำการครับ
อุทาหรณ์สำหรับเรามาก หวังว่าเพื่อน ๆ คงจะไม่ทำผิดพลาดแบบเรานะ โดยปกติเป็นลูกค้าของทั้งสองเจ้า ไม่เคยมีปัญหาอะไรเลยจนกระทั่งเกิดเคสนี้ เราคยจองแล้วไม่ไปถูกตัดเงินเราก็ยอมรับ และจ่ายเงินตามปกติ เพราะถือว่าเป็นความผิดเรา แต่บอกตรง ๆ ว่าเคสนี้มันไม่ใช่อ่ะค่ะ ถ้าเรารู้ก่อนจอง มันคงไม่เกิดการแคนเซิลห้องหรอก และต้องจองใหม่ จ่ายเงินอีกรอบ หวังแต่ว่าจะได้ยอดเงินคืน