ผมขออนุญาตแบ่งบันเรื่องนี้โดยมีวัตถุประสงค์ คือ:
1. ให้คนใช้บริการคนอื่น เตรียมตัวเตรียมใจไว้รับกับบริการอันตื่นเต้นกับธนาคารธนชาต เผื่อเปลี่ยนใจไปให้ธนาคารอื่นแทน
2. และไม่มีวัตถุประสงค์เรียกร้องผลประโยชน์ใดๆ กับธนาคารธนชาตเลยครับ แค่อยากให้ตอบคำถามที่คางใจเท่านั้นเอง
3. เป็นกรณีศึกษากับประชาชนทั่วไปครับ และสำหรับธนาคารอื่นๆ ให้ปรับปรุงการบริการ
ก่อนอื่นขอเล่าข้อมูลพื้นฐานคร่าวๆ ก่อนครับ
• ผมเป็นเจ้าของรถยนต์ อยากขายรถยนต์ แล้วมีคนติดต่อขอซื้อ แล้วอยากจะจัดไฟแนนซ์ผ่านธนาคารซักแห่งหนึ่ง
• รถยนต์ผมเป็นรถยนต์ใช้มือเดียว จริงๆ ตอนซื้อเมื่อ 10 กว่าปีที่แล้ว คนซื้อคือพ่อภรรยา (พ่อตา) แต่คนใช้ก็เป็นผมมาโดยตลอด
• ดังนี้เมื่อ 4 ปีที่แล้วได้โอนมาเป็นชื่อผม แต่ต้องไปโอนที่ต่างจังหวัด ลางานไป แต่พอไปถึงกลับหาเล่มสมุดทะเบียนรถยนต์ยนต์ไม่เจอ เราจึงต้องแจ้งหาย และทำเล่มใหม่เพื่อไม่เป็นการเสียเที่ยว
• แต่เมื่อได้สมุดทะเบียนรถยนต์ยนต์เล่มใหม่ ผ่านไปซัก 4 เดือน ดันเจอเล่มเก่า….สรุปตอนนี้ผมมีสมุดทะเบียนรถยนต์ยนต์เล่มเก่าและเล่มใหม่
• รถยนต์ที่จะขายนี้ ผมใช้งานอยู่ที่ระยอง คนซื้ออยู่กรุงเทพฯ ….ตอนแรกก็อยากขายที่ระยองครับ จะได้ไม่ต้องไปโอนรถยนต์ที่ขนส่งกรุงเทพฯ แต่คนซื้อเค้าน่ารักครับ ดูรถยนต์เสร็จ วางเงินจองทันเลย นิสัยก็ดี คุยถูกคอเลยครับ
• รถยนต์คันนี้มีประกันชั้น 1 (ซ่อมอู่) ของเมืองไทยประกันภัย เหลืออีก 11 เดือน …และคนซื้อก็อยากได้ประกันชั้น 1 นี้ด้วย ผมก็ตั้งใจจะให้อยู่แล้วครับ เนื่องจากเวลาเราซื้อรถยนต์มือสอง ยังไงก็ต้องซื้อประกันรถยนต์อยู่ดี ปกติเป็นประกันชั้น 2 plus ที่ต้องจ่ายกว่า 9 พันกว่าบาท
• ตัวผมเองย้ำว่าเป็นคนขาย แต่ก็ได้ติดต่อธนาคารไปหลายที่ เพื่อจะได้มีข้อมูล เพื่อไว้คุยกับคนซื้อ จึงได้ข้อมูลแบบนี้มา:
1) ปกติแล้วธนาคารใหญ่ๆ เช่น ธนาคารกรุงศรี หรือธนชาตก็จะไม่รับจัดไฟแนนซ์ให้กับรถยนต์ที่สมุดทะเบียนรถหาย เพราะไม่อยากยุ่งกับรถยนต์ที่อาจถูกขโมยมา หรือรถยนต์ที่ผิดกฎหมายก็ได้…..อันนี้เข้าใจมาแต่แรกเลยครับ
2) พอดีระหว่างขายรถยนต์คันนี้ ผมก็ซื้อรถยนต์ใหม่ป้ายแดง โดยได้รับรถยนต์แล้ว ซึ่งจัดไฟแนนซ์กับทางธนาคารกรุงศรีฯ แต่อาจเพราะเป็นลูกค้าซื้อรถยนต์อยู่แล้ว เมื่อถามข้อมูลว่ามีคนสนใจซื้อรถคันเก่าของผม และอยากจะจัดไฟแนนซ์สามารถทำได้ไหม…ทางธนาคารกรุงศรีฯ ให้ยอดจัดไฟแนนซ์อยู่ที่ 200,000 บาท สรุปทำได้ครับ
3) สำหรับที่ธนาคารธนชาตคนที่สนใจซื้อรถยนต์ผม เค้าก็ได้ติดต่อไป เนื่องจาก เค้าเคยใช้บริการอยู่ครับและก็ยังไว้ใจ ซึ่ง ดอกเบี้ยก็ไม่แพง ดูน่าสนใจเชียว ….แต่อย่างไรก็ตาม คนที่สนใจซื้อขณะติดต่อกับทางธนาคารธนชาตก็ได้ให้ข้อมูลไปว่า “รถยนต์ที่เค้าสนใจนี้ มีสมุดทะเบียนรถยนต์ยนต์ใหม่จำนวน 1 เล่ม ซึ่งออกแทนเล่มเก่าที่หาย แต่ก็มีสมุดทะเบียนรถยนต์ยนต์เล่มเดิมอยู่” และเจ้าหน้าที่ธนาคารบอกว่า “ขอดูข้อมูลก่อน แต่ก็น่าจะจัดไฟแนนซ์ได้ และต้องนำรถยนต์มาให้เจ้าหน้าที่ดูก่อน”
4) ผมเองก็มีเพื่อนทำงานอยู่ธนาคารธนชาต แต่เป็นที่สาขาระยอง ซึ่งก็เป็นที่ปรึกษาตลอดครับ ว่าควรทำอย่างไร ต้องเตรียมอะไร บ้าง แต่ผู้สนใจซื้อเค้าไม่สะดวกจะมาทำเอกสารที่ระยองครับ
ลำดับเหตุการณ์:
1. ผู้สนใจซื้อรถยนต์ผมบอกว่าได้ติดต่อธนาคารธนชาต สาขาวงศ์สว่างไป ถ้าสะดวกก็ต้องให้เจ้าหน้าที่ Marketing มาดูรถยนต์ที่สาขาดังกล่าว เพื่อทำการถ่ายรูป ขูดเลขตัวถังใช้เป็นหลักฐาน โดยเจ้าหน้าที่ Marketing คนนี้ชื่อ สมแมน (นามสมมุติ)
2. ผมโทรไปหาเค้าเพื่อทำการนัดหมายล่วงหน้า โดยมีบทสนทนาที่ตัดมาดังนี้
ผม: “ผมอยากจะขอนัดเพื่อให้พี่ได้ดูรถยนต์ ในช่วงบ่าย ประมาณบ่าย 2 โมง วันพฤหัสที่ 30 มิ.ย. นี้ครับ เนื่องจากผมสะดวกพอดี”
สมแมน: “มาเร็วๆ หน่อยไม่ได้หรือ” {อันนี้งงมาว่าใครเป็นลูกค้ากันแน่}
ผม: “ไม่สะดวกจริงๆ ครับ ขอเป็นบ่าย 2 น่ะครับ”
สมแมน: “ก็ได้ๆ ”
3. วันนัดมาถึง ผมรู้สึกเกรงใจคุณสมแมนยังไม่รู้ วันนัดผมรีบไปให้ถึงธนาคารประมาณ 11:20 น. แต่ก็ได้โทรแจ้งตอน 11 โมงก่อนว่า ถ้าผมขอเข้าพบก่อนจะสะดวกไหม เค้าก็อนุญาตให้ผมเข้าพบครับ {อันนี้ยังงงๆ อยู่}
4. วันพฤหัสที่ 30 มิ.ย. ประมาณ 11:20 น.
เมื่อถึงธนาคารธนชาต สาขาวงศ์สว่างไป คุณสมแมนนัดผมที่ลานจอดรถยนต์เลย ให้ผมรออยู่ตรงนั้น เพื่อดูรถยนต์ ดูเอกสาร ถ่ายรูปรถยนต์ ถ่ายรูปสมุดทั้ง 2 เล่ม….
ผมบอกว่ารถยนต์คันนี้ยังมีประกันชั้น 1 เหลืออีก 11 เดือนกับอีก 1 วัน คนที่จะซื้อใช้ประกันที่เหลือ อันนี้ได้เลยไหมครับ จะได้ไม่ต้องซื้อประกันใหม่ เค้าบอกว่าต้องมีค่าใช้จ่าย คือค่าเลี่ยงประกันเป็นจำนวนเงินไม่เกิน 3,000 บาท แต่จะจ่ายหรือไม่ต้องไปดูก่อนว่า ทางธนาคารฯ มี Contact กับบริษัทประกันนี้อยู่หรือเปล่า แต่เดี๋ยวจะให้คำตอบทีหลัง
(และขอย้ำน่ะครับ คุณสมแมนไม่ได้บอกว่าคนคันนี้จัดไม่ได้)
5. ฟังแล้วก็งงๆ ก็เลยโทรไปถาม Call center ของธนาคารธนชาตว่า ค่าเลี่ยงประกันเป็นจำนวนเงิน 3,000 บาท นั้นเป็นค่าอะไร ทำไมต้องจ่าย แล้วเกณฑ์ที่ต้องจ่ายคืออะไร แล้วต้องจ่าย 1,000 หรือ 2,000 หรือ 3,000 บาท ขึ้นอยู่กับอะไร เจ้าหน้า Call center โอนสายให้ส่วนที่เกี่ยวข้อง เค้าตอบผมว่า “ขึ้นอยู่กับดุจพินิจของเจ้าหน้าที่ Marketing”
6. หลังจากไปปรึกษาเพื่อนที่ทำเต้นรถยนต์มือสอง เพื่อนผมบอกว่า ค่าเลี่ยงประกันฯ นี่ มีจริง และเราต้องยอมจ่ายจริงๆ ยอมเค้าไปเถอะ
7. ผมโทรกลับไปหาตอนเกือบบ่าย 3 หลังจากนั้น เพื่อถามว่าตกลงทางคนซื้อผมต้องจ่ายค่าเลี่ยงประกันฯ จำนวน 3,000 บาทหรือจำนวนเท่าไรหรือไม่
{หมายเหตุ: ผมร้อนใจมากครับ เพราะถ้าต้องบังคับให้ผู้ยื่นขอจัดไฟแนนซ์ต้องจ่ายค่าเลี่ยงประกันเป็นจำนวนเงิน 3,000 เพื่อรักษาประกันชั้น 1 ไว้ คุณสมแมนทำเสียงหงุดหงิดและรำคาญตอบผมว่า “ผมยังไม่มีเวลาดู ยุ่งมากเพราะพรุ่งนี้วันหยุดแบงค์ ขอให้คำตอบเป็นสัปดาห์หน้า” (ห้วนๆ เลยครับ)
ทำไมต้องจ่าย ไม่เข้าใจอย่างยิ่งครับ
8. ผมรู้สึกผิดหวังกับการบริการของคุณสมแมนมากครับ ถึงขั้นต้องโทรไปหา Call center เป็นรอบที่ 2 เพื่อ Complaint โดย Call center ได้ให้เบอร์ของหัวหน้าคุณสมแมนมาชื่อคุณสะมะพล (นามสมมุติ) บทสนทนาคือ
ผม: “ขอเรียนสายคุณสะมะพล”
คุณสะมะพล: “ครับ พูดสายครับ มีธุระเรื่องอะไรติดต่อครับ”
ผม: “ไม่ทราบว่า คุณสมแมนเป็นผู้ใต้บังคับบัญชาหรือลูกน้องของคุณสะมะพลหรือเปล่าครับ”
คุณสะมะพล: “ครับ แล้วไปได้เบอร์ผมมาจากไหน”
ผม: “ผมได้มาจาก Call center โดยอยากจะขอร้องเรียน….(กำลังจะเล่าเรื่อง)”
คุณสมพล : ผมติดประชุมอยู่ ไม่สะดวกคุยด้วย แค่นี้น่ะ …วางสายไปเลย
{ผมงงหนักสุดขีดเลยครับ ผมก็คนทำงาน เวลาประชุม ซึ่งถ้าเป็นประชุมสำคัญจริงๆ ก็จะไม่รับสาย หรือถ้ารับแล้วไม่สะดวกคุยจริงๆ จะเกริ่นตั้งแต่ตอนรับสายเลยครับ ว่าไม่สะดวกคุย ต้องขอโทรกลับตอนกี่โมงก็ว่าไป…เพราะถ้า
- เป็นหัวหน้า มีคนโทรมา Complaint ลูกน้องหรือผู้ใต้บังคับบัญชา แสดงว่าเค้าเดือดร้อนจริงๆ
- ถ้าคิดว่าลูกค้าสำคัญ ต้องให้โอกาสเค้า …อาจเป็นหลังประชุมก็ยังดี
9. หลังจากหายงงรีบโทรไป Call center เป็นรอบที่ 3 ตอนนี้ต้อง Complaint ทั้งลูกน้อง (คุณสมแมน)และหัวหน้า (คุณสะมะพล) เลยครับ จัดหนักจัดเต็มทุกอย่างที่รับมา
10. ตอนเย็นของวันนั้น (5 โมงเย็น) เจ้าหน้าที่ของธนาคารธนชาตโทรมา ส่วนของงานรับเรื่องร้องเรียน โทรมาบอกว่า
- เราเช็คข้อมูลพนักงาน 2 ท่านในสาขางามวงศ์วานแล้ว ไม่มี 2 ชื่อนี้ค่ะ ผมตอบไปว่าผม Complaint สาขาวงศ์สว่างครับ ไม่ใช่สาขางามวงศ์วาน
- เค้าทำความเข้าใจและบอกผมว่า ตัวเจ้าหน้าที่ Call center เอง ขณะโทรมาก็นั้งอยู่ที่ สาขาสาขาวงศ์สว่าง แต่ก็ถามว่าความต้องการผมคืออะไร จะขอโน้ตไว้ก่อน แต่เนื่องจากพรุ่งนี้เป็นวันหยุดของธนาคาร จะให้คำตอบวันจันทร์หน้า
ผมจึงยื่นข้อเสนอดังนี้
• ยังสนใจให้บริการกับผมอยู่ไหมครับ ถ้าไม่สนใจก็บอกกันตรงๆ ถ้าสนใจ ช่วยดำเนินการต่อดังนี้
• ขอเปลี่ยนตัว Marketing จากคุณสมแมนและคุณสมพลเป็นทีมอื่น
• ข้อมูลรถยนต์ยนต์ที่คุณสมแมนได้ไปเช่น ภาพถ่ายตัวรถยนต์ สำเนาเล่มรถยนต์ทั้ง 2 เลขตัวถัง และอื่นๆ ให้ถ่ายทอดไปยังผู้รับผิดชอบทีมอื่น ครับ (โดยผมไม่อยากเกี่ยวข้อง เห็นหน้า ได้ยินเสียงทั้ง 2 ท่านอีก)
• ช่วยชี้แจงว่าค่าธรรมเนียม “เลี่ยงการทำประกันภัยชั้น 1 เป็นจำนวน 3,000 บาท” ทำไมถึงต้องเสีย และมีหลักเกณฑ์ในการพิจารณาอย่างไร (หลักฐานเป็นลายลักษณ์อักษร) และใครมีอำนาจในการพิจารณา
• ขอคำตอบทั้งหมดภายในวันจันทร์ที่ 4 ก.ค. 59 ก่อน เวลา 13:00 น.
โดยทางเจ้าหน้าที่ Call center เป็นผู้บันทึกและรับเรื่อง
11. เช้าวันจันทร์ที่ 4 ก.ค. 59 ประมาณ 8:45 มีทางเจ้าหน้าของธนาคารฯ ชื่อ กิติพงษ์ (ชื่อจริง) น่าเป็นส่วนงานรับเรื่องร้องเรียน โทรมาบอกว่ารับเรื่องต่อมาจากเมื่อวันศุกร์ บอกผมว่าจะพยายามตอบคำถามข้อเสนอที่ผมยื่นให้ได้ภายในกำหนดเวลาเดิมคือ วันนี้ ก่อน เวลา 13:00 สุดท้ายโทรมาตอน 13:40 บอกว่าอยู่ระหว่างติดต่อประสานงาน ยังไม่ได้ข้อสรุป แต่จะทำให้เร็วที่สุด {อันนี้ผมเข้าใจและไม่ว่าอะไรครับ เพราะเพิ่งรับเรื่องและพยายามช่วยและเข้าใจผม}
12. ตกเย็นเช้าวันจันทร์ที่ 4 ก.ค. 59 มีเจ้าเจ้าหน้าของธนาคารฯ ชื่อ จิราพร (ชื่อจริง) โทรมาถามผมว่า คุณพี่ ชื่อนี้ xxx ไม่ทราบว่าเป็นคน Complaint ตัวคุณจิราพรหรือเปล่าค่ะ ….ผมงงหนักไปกว่าเดิมเลย บอกไปว่าผมไม่รู้จักคุณจิราพรมาก่อน ทำไมผมถึงต้อง complain ด้วยครับ ผมอธิบายว่าผมตั้งใจ Complaint คุณสมแมนและคุณสะมะพลเท่านั้น คุณจิราพรจึงขอติดต่อกลับเพื่อยืนยันข้อมูลอีกรอบ
13. หลังจากนั้นไม่นาน คุณจิราพรก็โทรมา และขอโทษผมที่เข้าใจผิด และเค้าบอกว่าเป็นคนรับเรื่องต่อมาอีกที {ตรงนี้ผมให้อภัยได้ครับ แต่ทำไมไม่แนะตัวหน่อยว่าเป็น เจ้าหน้าที่ Marketing อีกทีมหนึ่งที่จะมารับเรื่องต่อ}
14. เช้าวันอังคารที่ 5 กรกฎาคม 59 เวลา 9:00 น. เจ้าหน้าของธนาคารฯ ชื่อ กิติพงษ์ โทรมาสอบถามว่ามี Marketing ติดต่อมาหรือยัง ผมถึงบางอ้อเลยครับว่า คุณจิราพร เจ้าหน้าที่ Marketing คนใหม่ ….แต่ก็แจ้งให้คุณกิติพงษ์ไปคุยกันใหม่ และให้คุณคุณจิราพรโทรกลับมาหา
15. หลังจากนั้นไม่นาน วันเดียวกัน คุณจิราพรนี้ ได้โทรมาหาผมและคุยรายละเอียดกัน และถามผมว่ารถยนต์ที่จะทำการซื้อ-ขายกันนี้ ได้ออกสมุดทะเบียนรถยนต์เล่มใหม่ใช่ไหม ถ้าใช่ทางธนาคารธนชาตไม่สามารถยนต์จัดไฟแนนซ์ให้ได้
{ถึงตอนนี้ผมยิ่งงงอีกรอบ เพราะถ้าธนาคารธนชาตไม่สามารถยนต์จัดไฟแนนซ์ให้ได้กับคนซื้อผมได้ ทำไมคุณสมแมนถึงได้ให้ผมนำรถยนต์มาตรวจสอบ ถ่ายรูปรถยนต์ยนต์และหน้าสมุดทั้ง 2 เล่ม และไม่แจ้งผมตั้งแต่คุยโทรศัพท์กันตั้งแต่ก่อนวันพฤหัสบดีที่ผมโทรไปนัด และขณะคุณสมแมนดูรถยนต์ ถ่ายรูปไม่แจ้งผมล่ะ?}
16. หลังจากนั้นไม่นาน วันเดียวกัน มีคนโทรมาหาผมอีก แจ้งว่าชื่อคุณปองศิลป์ (ชื่อจริง) เป็นหัวหน้าของคุณคุณจิราพร ได้โทรมาสอบถามเรื่องราวทั้งหมด ผมได้เน้นว่าตกลงว่ากรณีนี้จะทำอย่างไร เพราะผมยังไม่รู้ว่า:
หนึ่ง: จะให้บริการกับผมสำหรับกรณีนี้หรือไม่ ถ้าไม่รับ ทำไมไม่แจ้งแต่แรก
สอง: ค่าเลี่ยงประกันผมต้องจ่ายหรือไม่ แล้วเกณฑ์การพิจารณาเป็นอย่างไร
เราตกลงนัดกันเวลา 12:00 ของอังคารที่ 5 กรกฎาคม 59 ซึ่งก็ได้เลยเวลานัดหมายมาแล้วยังไม่มีคำตอบ
17. เมื่อเวลาผ่านไป 15:25
คุณกิติพงษ์โทรมาแจ้งว่า ในกรณีนี้ คนรับเรื่องจากลูกค้าคนแรกคือ คุณสมแมน ทราบเรื่องว่ามีสมุดทะเบียนรถยนต์ยนต์ 2 เล่มตั้งแต่แรกอยู่แล้ว แต่ก็ไม่ได้รับปากว่าจะสามารถจัดทำไฟแนนซ์ให้ผู้สนใจซื้อได้เลยทันที แต่ขอดูสภาพรถยนต์และเล่มทะเบียนรถยนต์ทั้ง 2 เล่ม แต่จะช่วยดูและผลักดันให้ อีกทั้งคุณกิติพงษ์ชี้แจงว่าคุณสมแมนเป็นคนที่มีความเชี่ยวชาญเรื่องนี้เป็นกรณีพิเศษ อยากจะขอโอกาสเป็นผู้ทำเรื่องนี้เอง
แต่ผมต้องปฏิเสธไปเนื่องจากว่าถึงคุณสมแมนจะเก่งและมีความเชี่ยวชาญด้านนี้ แต่ถ้า Service mind แบบนี้กับสิ่งที่ผมโดนมา มันไม่คุ้มกัน
มีท้ายเรื่องต่ออีกนิดครับ
อยากขายรถบ้าน และแถมประกันชั้น 1 ให้คนซื้อ แต่ทำไมคนซื้อยังต้องจ่ายค่าเลี่ยงประกันรถฯ ให้แบงค์
1. ให้คนใช้บริการคนอื่น เตรียมตัวเตรียมใจไว้รับกับบริการอันตื่นเต้นกับธนาคารธนชาต เผื่อเปลี่ยนใจไปให้ธนาคารอื่นแทน
2. และไม่มีวัตถุประสงค์เรียกร้องผลประโยชน์ใดๆ กับธนาคารธนชาตเลยครับ แค่อยากให้ตอบคำถามที่คางใจเท่านั้นเอง
3. เป็นกรณีศึกษากับประชาชนทั่วไปครับ และสำหรับธนาคารอื่นๆ ให้ปรับปรุงการบริการ
ก่อนอื่นขอเล่าข้อมูลพื้นฐานคร่าวๆ ก่อนครับ
• ผมเป็นเจ้าของรถยนต์ อยากขายรถยนต์ แล้วมีคนติดต่อขอซื้อ แล้วอยากจะจัดไฟแนนซ์ผ่านธนาคารซักแห่งหนึ่ง
• รถยนต์ผมเป็นรถยนต์ใช้มือเดียว จริงๆ ตอนซื้อเมื่อ 10 กว่าปีที่แล้ว คนซื้อคือพ่อภรรยา (พ่อตา) แต่คนใช้ก็เป็นผมมาโดยตลอด
• ดังนี้เมื่อ 4 ปีที่แล้วได้โอนมาเป็นชื่อผม แต่ต้องไปโอนที่ต่างจังหวัด ลางานไป แต่พอไปถึงกลับหาเล่มสมุดทะเบียนรถยนต์ยนต์ไม่เจอ เราจึงต้องแจ้งหาย และทำเล่มใหม่เพื่อไม่เป็นการเสียเที่ยว
• แต่เมื่อได้สมุดทะเบียนรถยนต์ยนต์เล่มใหม่ ผ่านไปซัก 4 เดือน ดันเจอเล่มเก่า….สรุปตอนนี้ผมมีสมุดทะเบียนรถยนต์ยนต์เล่มเก่าและเล่มใหม่
• รถยนต์ที่จะขายนี้ ผมใช้งานอยู่ที่ระยอง คนซื้ออยู่กรุงเทพฯ ….ตอนแรกก็อยากขายที่ระยองครับ จะได้ไม่ต้องไปโอนรถยนต์ที่ขนส่งกรุงเทพฯ แต่คนซื้อเค้าน่ารักครับ ดูรถยนต์เสร็จ วางเงินจองทันเลย นิสัยก็ดี คุยถูกคอเลยครับ
• รถยนต์คันนี้มีประกันชั้น 1 (ซ่อมอู่) ของเมืองไทยประกันภัย เหลืออีก 11 เดือน …และคนซื้อก็อยากได้ประกันชั้น 1 นี้ด้วย ผมก็ตั้งใจจะให้อยู่แล้วครับ เนื่องจากเวลาเราซื้อรถยนต์มือสอง ยังไงก็ต้องซื้อประกันรถยนต์อยู่ดี ปกติเป็นประกันชั้น 2 plus ที่ต้องจ่ายกว่า 9 พันกว่าบาท
• ตัวผมเองย้ำว่าเป็นคนขาย แต่ก็ได้ติดต่อธนาคารไปหลายที่ เพื่อจะได้มีข้อมูล เพื่อไว้คุยกับคนซื้อ จึงได้ข้อมูลแบบนี้มา:
1) ปกติแล้วธนาคารใหญ่ๆ เช่น ธนาคารกรุงศรี หรือธนชาตก็จะไม่รับจัดไฟแนนซ์ให้กับรถยนต์ที่สมุดทะเบียนรถหาย เพราะไม่อยากยุ่งกับรถยนต์ที่อาจถูกขโมยมา หรือรถยนต์ที่ผิดกฎหมายก็ได้…..อันนี้เข้าใจมาแต่แรกเลยครับ
2) พอดีระหว่างขายรถยนต์คันนี้ ผมก็ซื้อรถยนต์ใหม่ป้ายแดง โดยได้รับรถยนต์แล้ว ซึ่งจัดไฟแนนซ์กับทางธนาคารกรุงศรีฯ แต่อาจเพราะเป็นลูกค้าซื้อรถยนต์อยู่แล้ว เมื่อถามข้อมูลว่ามีคนสนใจซื้อรถคันเก่าของผม และอยากจะจัดไฟแนนซ์สามารถทำได้ไหม…ทางธนาคารกรุงศรีฯ ให้ยอดจัดไฟแนนซ์อยู่ที่ 200,000 บาท สรุปทำได้ครับ
3) สำหรับที่ธนาคารธนชาตคนที่สนใจซื้อรถยนต์ผม เค้าก็ได้ติดต่อไป เนื่องจาก เค้าเคยใช้บริการอยู่ครับและก็ยังไว้ใจ ซึ่ง ดอกเบี้ยก็ไม่แพง ดูน่าสนใจเชียว ….แต่อย่างไรก็ตาม คนที่สนใจซื้อขณะติดต่อกับทางธนาคารธนชาตก็ได้ให้ข้อมูลไปว่า “รถยนต์ที่เค้าสนใจนี้ มีสมุดทะเบียนรถยนต์ยนต์ใหม่จำนวน 1 เล่ม ซึ่งออกแทนเล่มเก่าที่หาย แต่ก็มีสมุดทะเบียนรถยนต์ยนต์เล่มเดิมอยู่” และเจ้าหน้าที่ธนาคารบอกว่า “ขอดูข้อมูลก่อน แต่ก็น่าจะจัดไฟแนนซ์ได้ และต้องนำรถยนต์มาให้เจ้าหน้าที่ดูก่อน”
4) ผมเองก็มีเพื่อนทำงานอยู่ธนาคารธนชาต แต่เป็นที่สาขาระยอง ซึ่งก็เป็นที่ปรึกษาตลอดครับ ว่าควรทำอย่างไร ต้องเตรียมอะไร บ้าง แต่ผู้สนใจซื้อเค้าไม่สะดวกจะมาทำเอกสารที่ระยองครับ
ลำดับเหตุการณ์:
1. ผู้สนใจซื้อรถยนต์ผมบอกว่าได้ติดต่อธนาคารธนชาต สาขาวงศ์สว่างไป ถ้าสะดวกก็ต้องให้เจ้าหน้าที่ Marketing มาดูรถยนต์ที่สาขาดังกล่าว เพื่อทำการถ่ายรูป ขูดเลขตัวถังใช้เป็นหลักฐาน โดยเจ้าหน้าที่ Marketing คนนี้ชื่อ สมแมน (นามสมมุติ)
2. ผมโทรไปหาเค้าเพื่อทำการนัดหมายล่วงหน้า โดยมีบทสนทนาที่ตัดมาดังนี้
ผม: “ผมอยากจะขอนัดเพื่อให้พี่ได้ดูรถยนต์ ในช่วงบ่าย ประมาณบ่าย 2 โมง วันพฤหัสที่ 30 มิ.ย. นี้ครับ เนื่องจากผมสะดวกพอดี”
สมแมน: “มาเร็วๆ หน่อยไม่ได้หรือ” {อันนี้งงมาว่าใครเป็นลูกค้ากันแน่}
ผม: “ไม่สะดวกจริงๆ ครับ ขอเป็นบ่าย 2 น่ะครับ”
สมแมน: “ก็ได้ๆ ”
3. วันนัดมาถึง ผมรู้สึกเกรงใจคุณสมแมนยังไม่รู้ วันนัดผมรีบไปให้ถึงธนาคารประมาณ 11:20 น. แต่ก็ได้โทรแจ้งตอน 11 โมงก่อนว่า ถ้าผมขอเข้าพบก่อนจะสะดวกไหม เค้าก็อนุญาตให้ผมเข้าพบครับ {อันนี้ยังงงๆ อยู่}
4. วันพฤหัสที่ 30 มิ.ย. ประมาณ 11:20 น.
เมื่อถึงธนาคารธนชาต สาขาวงศ์สว่างไป คุณสมแมนนัดผมที่ลานจอดรถยนต์เลย ให้ผมรออยู่ตรงนั้น เพื่อดูรถยนต์ ดูเอกสาร ถ่ายรูปรถยนต์ ถ่ายรูปสมุดทั้ง 2 เล่ม….
ผมบอกว่ารถยนต์คันนี้ยังมีประกันชั้น 1 เหลืออีก 11 เดือนกับอีก 1 วัน คนที่จะซื้อใช้ประกันที่เหลือ อันนี้ได้เลยไหมครับ จะได้ไม่ต้องซื้อประกันใหม่ เค้าบอกว่าต้องมีค่าใช้จ่าย คือค่าเลี่ยงประกันเป็นจำนวนเงินไม่เกิน 3,000 บาท แต่จะจ่ายหรือไม่ต้องไปดูก่อนว่า ทางธนาคารฯ มี Contact กับบริษัทประกันนี้อยู่หรือเปล่า แต่เดี๋ยวจะให้คำตอบทีหลัง
(และขอย้ำน่ะครับ คุณสมแมนไม่ได้บอกว่าคนคันนี้จัดไม่ได้)
5. ฟังแล้วก็งงๆ ก็เลยโทรไปถาม Call center ของธนาคารธนชาตว่า ค่าเลี่ยงประกันเป็นจำนวนเงิน 3,000 บาท นั้นเป็นค่าอะไร ทำไมต้องจ่าย แล้วเกณฑ์ที่ต้องจ่ายคืออะไร แล้วต้องจ่าย 1,000 หรือ 2,000 หรือ 3,000 บาท ขึ้นอยู่กับอะไร เจ้าหน้า Call center โอนสายให้ส่วนที่เกี่ยวข้อง เค้าตอบผมว่า “ขึ้นอยู่กับดุจพินิจของเจ้าหน้าที่ Marketing”
6. หลังจากไปปรึกษาเพื่อนที่ทำเต้นรถยนต์มือสอง เพื่อนผมบอกว่า ค่าเลี่ยงประกันฯ นี่ มีจริง และเราต้องยอมจ่ายจริงๆ ยอมเค้าไปเถอะ
7. ผมโทรกลับไปหาตอนเกือบบ่าย 3 หลังจากนั้น เพื่อถามว่าตกลงทางคนซื้อผมต้องจ่ายค่าเลี่ยงประกันฯ จำนวน 3,000 บาทหรือจำนวนเท่าไรหรือไม่
{หมายเหตุ: ผมร้อนใจมากครับ เพราะถ้าต้องบังคับให้ผู้ยื่นขอจัดไฟแนนซ์ต้องจ่ายค่าเลี่ยงประกันเป็นจำนวนเงิน 3,000 เพื่อรักษาประกันชั้น 1 ไว้ คุณสมแมนทำเสียงหงุดหงิดและรำคาญตอบผมว่า “ผมยังไม่มีเวลาดู ยุ่งมากเพราะพรุ่งนี้วันหยุดแบงค์ ขอให้คำตอบเป็นสัปดาห์หน้า” (ห้วนๆ เลยครับ)
ทำไมต้องจ่าย ไม่เข้าใจอย่างยิ่งครับ
8. ผมรู้สึกผิดหวังกับการบริการของคุณสมแมนมากครับ ถึงขั้นต้องโทรไปหา Call center เป็นรอบที่ 2 เพื่อ Complaint โดย Call center ได้ให้เบอร์ของหัวหน้าคุณสมแมนมาชื่อคุณสะมะพล (นามสมมุติ) บทสนทนาคือ
ผม: “ขอเรียนสายคุณสะมะพล”
คุณสะมะพล: “ครับ พูดสายครับ มีธุระเรื่องอะไรติดต่อครับ”
ผม: “ไม่ทราบว่า คุณสมแมนเป็นผู้ใต้บังคับบัญชาหรือลูกน้องของคุณสะมะพลหรือเปล่าครับ”
คุณสะมะพล: “ครับ แล้วไปได้เบอร์ผมมาจากไหน”
ผม: “ผมได้มาจาก Call center โดยอยากจะขอร้องเรียน….(กำลังจะเล่าเรื่อง)”
คุณสมพล : ผมติดประชุมอยู่ ไม่สะดวกคุยด้วย แค่นี้น่ะ …วางสายไปเลย
{ผมงงหนักสุดขีดเลยครับ ผมก็คนทำงาน เวลาประชุม ซึ่งถ้าเป็นประชุมสำคัญจริงๆ ก็จะไม่รับสาย หรือถ้ารับแล้วไม่สะดวกคุยจริงๆ จะเกริ่นตั้งแต่ตอนรับสายเลยครับ ว่าไม่สะดวกคุย ต้องขอโทรกลับตอนกี่โมงก็ว่าไป…เพราะถ้า
- เป็นหัวหน้า มีคนโทรมา Complaint ลูกน้องหรือผู้ใต้บังคับบัญชา แสดงว่าเค้าเดือดร้อนจริงๆ
- ถ้าคิดว่าลูกค้าสำคัญ ต้องให้โอกาสเค้า …อาจเป็นหลังประชุมก็ยังดี
9. หลังจากหายงงรีบโทรไป Call center เป็นรอบที่ 3 ตอนนี้ต้อง Complaint ทั้งลูกน้อง (คุณสมแมน)และหัวหน้า (คุณสะมะพล) เลยครับ จัดหนักจัดเต็มทุกอย่างที่รับมา
10. ตอนเย็นของวันนั้น (5 โมงเย็น) เจ้าหน้าที่ของธนาคารธนชาตโทรมา ส่วนของงานรับเรื่องร้องเรียน โทรมาบอกว่า
- เราเช็คข้อมูลพนักงาน 2 ท่านในสาขางามวงศ์วานแล้ว ไม่มี 2 ชื่อนี้ค่ะ ผมตอบไปว่าผม Complaint สาขาวงศ์สว่างครับ ไม่ใช่สาขางามวงศ์วาน
- เค้าทำความเข้าใจและบอกผมว่า ตัวเจ้าหน้าที่ Call center เอง ขณะโทรมาก็นั้งอยู่ที่ สาขาสาขาวงศ์สว่าง แต่ก็ถามว่าความต้องการผมคืออะไร จะขอโน้ตไว้ก่อน แต่เนื่องจากพรุ่งนี้เป็นวันหยุดของธนาคาร จะให้คำตอบวันจันทร์หน้า
ผมจึงยื่นข้อเสนอดังนี้
• ยังสนใจให้บริการกับผมอยู่ไหมครับ ถ้าไม่สนใจก็บอกกันตรงๆ ถ้าสนใจ ช่วยดำเนินการต่อดังนี้
• ขอเปลี่ยนตัว Marketing จากคุณสมแมนและคุณสมพลเป็นทีมอื่น
• ข้อมูลรถยนต์ยนต์ที่คุณสมแมนได้ไปเช่น ภาพถ่ายตัวรถยนต์ สำเนาเล่มรถยนต์ทั้ง 2 เลขตัวถัง และอื่นๆ ให้ถ่ายทอดไปยังผู้รับผิดชอบทีมอื่น ครับ (โดยผมไม่อยากเกี่ยวข้อง เห็นหน้า ได้ยินเสียงทั้ง 2 ท่านอีก)
• ช่วยชี้แจงว่าค่าธรรมเนียม “เลี่ยงการทำประกันภัยชั้น 1 เป็นจำนวน 3,000 บาท” ทำไมถึงต้องเสีย และมีหลักเกณฑ์ในการพิจารณาอย่างไร (หลักฐานเป็นลายลักษณ์อักษร) และใครมีอำนาจในการพิจารณา
• ขอคำตอบทั้งหมดภายในวันจันทร์ที่ 4 ก.ค. 59 ก่อน เวลา 13:00 น.
โดยทางเจ้าหน้าที่ Call center เป็นผู้บันทึกและรับเรื่อง
11. เช้าวันจันทร์ที่ 4 ก.ค. 59 ประมาณ 8:45 มีทางเจ้าหน้าของธนาคารฯ ชื่อ กิติพงษ์ (ชื่อจริง) น่าเป็นส่วนงานรับเรื่องร้องเรียน โทรมาบอกว่ารับเรื่องต่อมาจากเมื่อวันศุกร์ บอกผมว่าจะพยายามตอบคำถามข้อเสนอที่ผมยื่นให้ได้ภายในกำหนดเวลาเดิมคือ วันนี้ ก่อน เวลา 13:00 สุดท้ายโทรมาตอน 13:40 บอกว่าอยู่ระหว่างติดต่อประสานงาน ยังไม่ได้ข้อสรุป แต่จะทำให้เร็วที่สุด {อันนี้ผมเข้าใจและไม่ว่าอะไรครับ เพราะเพิ่งรับเรื่องและพยายามช่วยและเข้าใจผม}
12. ตกเย็นเช้าวันจันทร์ที่ 4 ก.ค. 59 มีเจ้าเจ้าหน้าของธนาคารฯ ชื่อ จิราพร (ชื่อจริง) โทรมาถามผมว่า คุณพี่ ชื่อนี้ xxx ไม่ทราบว่าเป็นคน Complaint ตัวคุณจิราพรหรือเปล่าค่ะ ….ผมงงหนักไปกว่าเดิมเลย บอกไปว่าผมไม่รู้จักคุณจิราพรมาก่อน ทำไมผมถึงต้อง complain ด้วยครับ ผมอธิบายว่าผมตั้งใจ Complaint คุณสมแมนและคุณสะมะพลเท่านั้น คุณจิราพรจึงขอติดต่อกลับเพื่อยืนยันข้อมูลอีกรอบ
13. หลังจากนั้นไม่นาน คุณจิราพรก็โทรมา และขอโทษผมที่เข้าใจผิด และเค้าบอกว่าเป็นคนรับเรื่องต่อมาอีกที {ตรงนี้ผมให้อภัยได้ครับ แต่ทำไมไม่แนะตัวหน่อยว่าเป็น เจ้าหน้าที่ Marketing อีกทีมหนึ่งที่จะมารับเรื่องต่อ}
14. เช้าวันอังคารที่ 5 กรกฎาคม 59 เวลา 9:00 น. เจ้าหน้าของธนาคารฯ ชื่อ กิติพงษ์ โทรมาสอบถามว่ามี Marketing ติดต่อมาหรือยัง ผมถึงบางอ้อเลยครับว่า คุณจิราพร เจ้าหน้าที่ Marketing คนใหม่ ….แต่ก็แจ้งให้คุณกิติพงษ์ไปคุยกันใหม่ และให้คุณคุณจิราพรโทรกลับมาหา
15. หลังจากนั้นไม่นาน วันเดียวกัน คุณจิราพรนี้ ได้โทรมาหาผมและคุยรายละเอียดกัน และถามผมว่ารถยนต์ที่จะทำการซื้อ-ขายกันนี้ ได้ออกสมุดทะเบียนรถยนต์เล่มใหม่ใช่ไหม ถ้าใช่ทางธนาคารธนชาตไม่สามารถยนต์จัดไฟแนนซ์ให้ได้
{ถึงตอนนี้ผมยิ่งงงอีกรอบ เพราะถ้าธนาคารธนชาตไม่สามารถยนต์จัดไฟแนนซ์ให้ได้กับคนซื้อผมได้ ทำไมคุณสมแมนถึงได้ให้ผมนำรถยนต์มาตรวจสอบ ถ่ายรูปรถยนต์ยนต์และหน้าสมุดทั้ง 2 เล่ม และไม่แจ้งผมตั้งแต่คุยโทรศัพท์กันตั้งแต่ก่อนวันพฤหัสบดีที่ผมโทรไปนัด และขณะคุณสมแมนดูรถยนต์ ถ่ายรูปไม่แจ้งผมล่ะ?}
16. หลังจากนั้นไม่นาน วันเดียวกัน มีคนโทรมาหาผมอีก แจ้งว่าชื่อคุณปองศิลป์ (ชื่อจริง) เป็นหัวหน้าของคุณคุณจิราพร ได้โทรมาสอบถามเรื่องราวทั้งหมด ผมได้เน้นว่าตกลงว่ากรณีนี้จะทำอย่างไร เพราะผมยังไม่รู้ว่า:
หนึ่ง: จะให้บริการกับผมสำหรับกรณีนี้หรือไม่ ถ้าไม่รับ ทำไมไม่แจ้งแต่แรก
สอง: ค่าเลี่ยงประกันผมต้องจ่ายหรือไม่ แล้วเกณฑ์การพิจารณาเป็นอย่างไร
เราตกลงนัดกันเวลา 12:00 ของอังคารที่ 5 กรกฎาคม 59 ซึ่งก็ได้เลยเวลานัดหมายมาแล้วยังไม่มีคำตอบ
17. เมื่อเวลาผ่านไป 15:25
คุณกิติพงษ์โทรมาแจ้งว่า ในกรณีนี้ คนรับเรื่องจากลูกค้าคนแรกคือ คุณสมแมน ทราบเรื่องว่ามีสมุดทะเบียนรถยนต์ยนต์ 2 เล่มตั้งแต่แรกอยู่แล้ว แต่ก็ไม่ได้รับปากว่าจะสามารถจัดทำไฟแนนซ์ให้ผู้สนใจซื้อได้เลยทันที แต่ขอดูสภาพรถยนต์และเล่มทะเบียนรถยนต์ทั้ง 2 เล่ม แต่จะช่วยดูและผลักดันให้ อีกทั้งคุณกิติพงษ์ชี้แจงว่าคุณสมแมนเป็นคนที่มีความเชี่ยวชาญเรื่องนี้เป็นกรณีพิเศษ อยากจะขอโอกาสเป็นผู้ทำเรื่องนี้เอง
แต่ผมต้องปฏิเสธไปเนื่องจากว่าถึงคุณสมแมนจะเก่งและมีความเชี่ยวชาญด้านนี้ แต่ถ้า Service mind แบบนี้กับสิ่งที่ผมโดนมา มันไม่คุ้มกัน
มีท้ายเรื่องต่ออีกนิดครับ