โทรศัพท์ซัมซุงช็อตไหม้ กับความเสี่ยงที่ผู้บริโภคต้องรับผิดชอบ

โทรศัพท์ผม ใช้งานมาได้แปดเดือนเศษนะครับ  ประมาณมิถุนายนปีที่แล้ว
เกิดเหตุการณ์ช็อตไหม้โทรศัพท์  เกิดระหว่างการชาร์ต อุปกรณ์ทุกอย่างเป็นของแท้ จากซัมซุง เมื่อวันที่ 10 มีนาคม ระหว่างนอนหลับครับ




จากเปิดการฝาหลังตรวจสอบ  ไม่มีน้ำหรือคราบชัดๆหลังจากช่างเปิดออกมาดูครับ
  แต่ทางจนท.แจ้งว่าแถบความชื้นมีการเปลี่ยนสี ซึ่งอาจจะเกิดจากการสะสมในการใช้งานในชีวิตประจำวัน

ไทม์ไลน์เหตุการณ์ครับ
วันที่10มีนาคมประมาณตีสามครับ
ผมหลับอยู่ จู่ๆก็ มีเสียงและประกายไฟเหมือนไฟช็อตบริเวณที่ชาร์ทแบตโทรศัพท์ ห่างจากเตียงนอนประมาณ1 เอื้อมมือ ผมเลยตกใจตื่นขึ้น จับโทรศัพท์พบว่าร้อนมากจึงรีบดึงadapterออกจากปลั๊กไฟ รอสักพักค่อยดึงสายชาร์ทออกจากตูดโทรศัพท์เห็นรอยไหม้ จึงปิดเครื่อง ก็ตกใจอยู่ซักพักแล้วก็ตั้งใจว่าจะไปให้ศูนย์ลองตรวจสอบดูวันรุ่งขึ้นครับ
วันรุ่งขึ้น ผมมีการติดต่อ2 ช่องทาง คือ ติดต่อประสานกับcall center ซึ่ง จนท. รับเรื่องรอการประสานงาน และไปศูนย์ที่เชียงใหม่ครับประมาณ14:00 ไปเล่าเหตุการณ์ให้เจ้าหน้าที่ฟัง พร้อมกับให้จนท.ตรวจสอบโทรศัพท์ ซึ่งยืนยันนะครับว่าจนท.ที่รับเรื่องบอกว่าไม่สามารถทราบได้จากการมองตาเปล่า ต้องตรวจสอบโดยการเปิดฝาหลังเครื่องโดยช่างผู้ชำนาญของซัมซุงเท่านั้น ผมก็ตกลงเพราะอยากทราบสาเหตุ  เจ้าหน้าที่ขอสายชาร์ทที่มีรอยปัญหา ตัวadapter กับตัวเครื่องไปตรวจสอบใช้เวลาร่วมชั่วโมง
จนท.ให้เหตุผลว่าเครื่องมีความชื้น อาจจะเป็นความชื้นสะสม หรือคราบเหงื่อไคล  ผงฝุ่น หรือไอน้ำ ไม่สามารถระบุได้ชัด โดยมองจากแผ่นวัดความชื้นเท่านั้น ซึ่งผมเข้าใจในส่วนที่ชี้แจ้งนะครับถ้าเป็นในกรณีทำให้เครื่องไม่สามารถทำงานได้ เครื่องช้าเครื่องรวน แต่ที่ผมติดใจคือ ความชื้นสะสม ผงฝุ่นหหรืออะไรก็ตามที่จนท.บอกถึงความเป็นไปได้ของเครื่องช๊อตและเป็นอันตรายขนาดนี้เลยหรอครับ
ผมคิดว่าการใช้ของโทรศัพท์เครื่องนี้ของผม ใช้ปกติทั่วไป ไม่ได้ตกน้ำ น้ำหกใส่ หรือเป็นเหตุการณ์ใดๆที่มีน้ำเข้าเครื่องอย่างชัดเจน แต่ต้องมารับความเสี่ยงจากเหตุการณ์เช่นนี้ได้ มันรู้สึกว่าไม่ปลอดภัยครับ เพราะผู้บริโภคจะไม่สามารถทราบได้เลยครับว่าเครื่องมีความชื้นมากน้อยเพียงใด ที่จะพอชาร์ทแล้วอาจจะเกิดการช็อตได้เลย ทางศูนย์เชียงใหม่จึงขอเวลาในการปรึกษาผู้จัดการสาขาเพื่อประสานงานในส่วนกลางต่อไป





11 มีนาคมเป็นครั้งแรกที่ได้คุยกับผจก.ทางเชียงใหม่นะครับ ผจก.มีความเอาใจใส่และให้ความสำคัญดีครับ แจ้งว่าจะทำหนังสือเป็นเคสเฉพาะเกี่ยวกับการช็อตการเกิดประกายไฟรายงานให้ส่วนกลางโดยตรง พร้อมกับถามความทรงต้องการของผมสำหรับการดูแลเคสนี้
ผมเลยแจ้งความต้องการในส่วนที่ผมได้รับความเสียหายจากการช็อตไหม้ในครั้งนั้น 1.ตัวสายชาร์ทที่ไหม้ไม่สามารถใช้งานได้อีก   2.ตัวแผงวงจรที่ไหม้มีคราบดำตัวแจ็คสำหรับชาร์ทไฟที่เสียไม่สามารถชาร์ทไฟ   3.หน้ากากหลังที่โดนความความร้อนจนย่นผิดรูปจากความร้อน ซึ่งทางผู้จัดการเชียงใหม่ขอส่งรายงานให้ทางส่วนกลาง ตัดสินใจอีกครั้งหนึ่ง โดยต้องรอประมาณวันจันทร์ ถึงจะให้คำตอบได้ ขอภาพถ่ายหลักฐาน ทุกๆส่วนอุปกรณ์ที่มีปัญหาตามรูปครับพร้อมทั้งสอบถามเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยละเอียด รวมทั้งยืนยันถึงการใช้งานว่าอุปกรณ์เป็นของแท้จากซัมซุง

14มีนาคม ช่วงบ่ายผมโทรไปสอบถามความคืบหน้า จากผู้จัดการที่เชียงใหม่ ทางผจก.รอคำตอบจากทางส่วนกลาง จนช่วงเย็นมีการพูดคุยอีกครั้ง ทางผจก.แจ้งว่าส่วนกลางไม่สามารถให้ความช่วยเหลือใดๆที่ต้องการได้เพราะสาเหตุที่เกิดการช็อตไหม้เกิดจากค่าความชื้นทำได้เต็มที่ให้ส่วนลด20%  เฉพาะสายชาร์ทและรูแจ็คที่ไหม้ใช้งานไม่ได้เท่านั้น ผมยอมรับว่าไม่พอใจในการแก้ไข้มาก จึงพูดออกไปตรงๆว่าผมคงทำอะไรพวกคุณไม่ได้เว้นแต่ ร้องเรียนสคบ.และลงในสื่อสังคมออนไลน์เพื่อความเป็นธรรม หรือให้ผมคุยกับจนท.ส่วนกลางโดยตรง ทางเชียงใหม่ขอไปปรึกษาอีกครั้ง ช่วงหกโมงเย็นผจก.ชม.โทรมาอีกครั้งครับโดยคำตอบสุดท้ายที่เจ้าหน้าที่ซัมซุงส่วนกลางคือไม่สะดวกสนทนากับผมและให้เส่วนลดเพิ่มอีก10 %   โดยยินดีที่จะให้ร้องเรียนเพราะเป็นควรรับผิดชอบที่ดีที่สุดที่ให้ได้กับลูกค้า  เจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบเคสนี้คือ เจ้าหน้าที่ voice of customer   จารุณี   ที่เป็นคนตัดสินใจแล้วให้ความสำคัญกับเคสผมเพียงเท่านี้

15 มีนาคม supervisor call-center  คุณ พิศมัยช่วง 10 โมงเช้า ติดต่อมาถามถึงผลสรุปที่คุยกับจนท.เชียงใหม่ ผมก็เล่าเหตุการ์ณข้ างต้นไป จนท. จึงข้อติดต่อกับหน่วยงานอีกครั้งว่ายังพอมีทางช่วยเหลือลูกค้า ซึ่งช่วงบ่ายสอง ทางcall-centerโทรมาแจ้งว่า เจ้าหน้าที่รับผิดชอบหลักองเคสผม voice of customer   จารุณี   ให้ส่วนลด 20% จากการซ่อมเพราะเกิดจากความชื้น ซึ่งมีความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้นได้ จากการสนทนาดังกล่าว  ทำให้ผมเข้าใจถึงความขาดเอาใจใส่ มองจากข้อเสนอให้ผม30%ผมมายังไม่รับ แต่เสนอมาที่หลัง 20% น้อยกว่าเดิมแสดงให้เห็นถึงกระบวนการทำงานบางอย่างขององค์กรครับ  ผมจึงขอสนทนากับจนท. จารุณีโดยตรง ผมใช้เวลารอประมาณ20 นาที่จนท.บอกว่าติดต่อไม่ได้คงไปพักทานอาหาร  จะพยายามติดต่อหากกลับมาจากการพักจะแจ้งให้ทราบให้รีบติดต่อ แต่ก็ไม่มีความคืบหน้าใดๆจนถึงตอนนี้ครับ
พักนานมากๆๆ

ผมลองค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับการดูแล ลูกค้าของซัมซุงในกรณีมีปัญหาการใช้งาน/ร้องเรียน ทางเค้าจะมีหน่วยงานที่ชื่อว่า voice of customer ซึ่งหัวหน้าที่รับผิดชอบคือเจ้าหน้าที่คนดังกล่าว ทำให้ผมพบข้อเท็จจริงหลายๆครั้งในหลายเคส ว่าการได้คุยหรือตกลงเป็นเรื่องยากมากๆ ถึงขนาดมีบางกระทู้ตั้งตามหาก็ยังมีครับ
ผมอาจจะเป็นจุดเล็กๆในองค์กรขนาดใหญ่ของคุณนะครับ แต่อย่างน้อยผมก็ได้พยายามเล่าความจริงที่พวกคุณพยายามหนีอยู่ตลอด

ผมยืนยันถึงการเรียกร้องครั้งนี้ครับ ผมต้องการให้ทางซัมซุงรับผิดชอบจากความเสียหายช็อตไหม้ที่ใช้อุปกรณ์ของแท้ ผมไม่ต้องการอะไรเพิ่มเติมพิเศษนอกเหนือสิ่งที่เคยใช้งานได้


ป.ล. ผมขอขอบคุณผู้จัดการศูนย์เชียงใหม่จากใจจริง พยายามหาทางออกตามขอบเขตอำนาจที่มีให้ผมโดยการจะเพิ่มเติมในการทำความสะอาดคราบดำจากรอยไหม้  หาสายชาร์ทที่พอใช้ได้ในศูนย์มาเปลี่ยนให้ ลดค่าแรงในการเปลี่ยนอุปกรณ์ เป็นกำลังใจให้ครับ ซึ่งผมบอกว่าจะขอลองร้องเรียนสคบ.กับสื่อสังคมออนไลน์ให้ถึงสุดความสามารถครับ

* มีการแก้ไข้ครั่งที่1  ผมได้ลบนามสกุลของเจ้าหน้าที่VOCที่ดูแลเกี่ยวข้องออก ตามคำขอของทางซัมซุงครับ โดยที่เนื้อความยังเหมือนเดิมครับ
**   แก้ไข้ครั้งที่2
ข้อมูลเพิ่มเติม มีเจ้าหน้าที่ voc จารุณโทรมาเจรจา  16/03/59  11:34 (ครั้งนี้เป็นครั้งแรกที่คุยกันครับ)
ทางซัมซุงยืนยันว่า ไม่สามารถช่วยเหลืออะไรได้เพิ่มเติม  จากคำร้องขอของผมได้ครับ
โดยให้เหตุผลว่า   วัดจากแถบความชื้นที่มีการเปลี่ยนแปลงเป็นหลักฐานสำคัญเท่านั้น    
โดยแจ้งว่า ทางผู้บริโภคต้องรับความเสี่ยง จากการใช้งานชีวิตประจำวัน   สินค้าและอุปกรณ์สามารถช็อตไหม้ โดยที่ทางซัมซุงไม่ต้องรับผิดชอบ เพราะแจ้งไว้ในเงื่อนไขการรับประกันชัดเจน เกี่ยวกับหากตรวจพบแถบความชื้นเปลี่ยนแปลง และยืนยันว่ามีโอกาสเกิดขึ้นได้อยู่แล้ว หากใช้โดยไม่ระมัดระวัง  
          ระหว่างนี้ผมจะรอการดำเนินการจากสคบ.  แล้วจะมาอัพเดทให้ฟังเป็นระยะนะครับ   ขอบคุณที่ให้กำลังใจครับ