แชร์ประสบการณ์ พนักงานธนาคารกสิกรไทย วางสายใส่ บริการทุกระดับประทับใจจริงๆค่ะ

เนื่องจากกระทู้นี้ เป็นกระทู้คอมเพลนครั้งแรกในชีวิตนะคะ ผิดพลาดประการใดก็ขออภัยมา ณ ที่นี้ค่ะ

เหตุเกิดขึ้นเมื่อวันที่ 13 กันยายน 2557 เวลา 9.11 น. ดิฉันเดินไปกดเงินที่ตู้ ATM ตามปกติ ฉบับมนุษย์เงินเดือน และแล้ว หลังจากกดเงินออกมา ตู้ ATM ก็แสดงยอดเงินคงเหลือ โดยยอดนี้ทำให้ดิฉันค่อนข้างแปลกใจ และงงมาก ถึงกับเดินออกมาตั้งสติก่อนเลยว่า ยอดเงินคงเหลือของดิฉันคือเท่านี้จริงเหรอ

หลังจากใช้เวลาคิดทบทวนซักพัก ก็เลยเปิด K-Mobile Banking เพื่อทำการตรวจสอบรายการเดินบัญชี ซึ่งดิฉันพบว่า มียอดเงินถูกโอนออกไปเป็นจำนวนเงิน 5,192.18 บาท โดยที่ดิฉันไม่ได้เป็นคนดำเนินการทำ Transaction ดังกล่าวเลยแม้แต่น้อย ทำให้ดิฉันเกิดอาการตกใจไม่น้อยว่า เกิดอะไรขึ้นกับบัญชีของดิฉันกันแน่ (กลัวว่าจะถูกทุจริตหรืออะไรก็ตามที่เป็นข่าวกัน)

ดังนั้น ด้วยความร้อนใจ ดิฉันจึงรีบโทรศัพท์ไปยัง K-Contact Center 02-8888888 ทันที หลังจากโทรศัพท์เข้าไปนั้น ดิฉันต้องพบกับระบบอัตโนมัติแจ้งหมายเลขบริการภายในอันยืดยาวของทางธนาคาร และดิฉันได้กดหมายเลขภายในเพื่อติดต่อเจ้าหน้าที่ แต่กระนั้น ดิฉันต้องถือรอสายกว่า 30 นาที เพื่อฟังเพลง และระบบอัตโนมัติที่แจ้งว่า 'ขณะนี้เจ้าหน้าที่ให้บริการ เต็มทุกคู่สาย กรุณารอสักครู่'

ดิฉันจึงตัดสินใจวางสายโทรศัพท์ และแจ้งไปทาง Facebook Page ของ KBank Live ซึ่งก็แจ้งให้ดิฉันติดต่อไปยัง K-Contact Center ดิฉันจึงโทรไปยัง K-Contact Center เช่นเดิม ซึ่งรอสายเกือบ 20 นาทีก็มีเจ้าหน้าที่รับสาย

เจ้าหน้าที่ A
เมื่อเจ้าหน้าที่ A รับสาย ดิฉันได้แจ้งว่า มียอดเงินในบัญชีของดิฉันหายไป จำนวนเงิน ห้าพันกว่าบาท โดยที่ดิฉันไม่ได้เป็นคนทำรายการใดๆทั้งสิ้น ปรากฏว่า เจ้าหน้าที่ A แจ้งว่า กรุณารอสักครู่ จะโอนสายไปให้เจ้าหน้าที่ ที่รับผิดชอบเรื่องนี้ และเช่นเดิม ดิฉันต้องรอสายอีกกว่า 10 นาที และระบบอัตโนมัติแจ้งว่า 'ขณะนี้เจ้าหน้าที่ให้บริการ เต็มทุกคู่สาย กรุณารอสักครู่'

เจ้าหน้าที่ B
จากนั้น เจ้าหน้าที่ B รับสาย และแจ้งว่า ยอดเงินดังกล่าวไม่ได้ถูก Hack หรือการทำการธุจริตใดใด แต่เป็นยอดใช้จ่าย ที่ถูกหักผ่านระบบตัดบัญชีอัตโนมัติให้กับบริษัทประกันแห่งหนึ่ง ความรู้สึกตอนนั้นเหมือนโดนตีแสกหน้าค่ะ ประกันอะไร ดิฉันไปทำประกันตอนไหน เท่าที่จำได้คือ ดิฉันไม่เคยซื้อประกันใดๆเลย เมื่อสอบถาม ทางเจ้าหน้าที่ B แจ้งว่าไม่สามารถเห็นข้อมูลได้ว่า เป็นการหักยอดประกันอะไรให้กับทางบริษัทประกัน แต่เดาว่าเป็นประกันที่ผูกติดกับสินเชื่อบ้าน โดยแจ้งว่าสามารถทำได้เพียงรับเรื่องไว้เท่านั้น โดยรายละเอียดจะต้องรอเจ้าหน้าที่ติดต่อกลับภายใน 2 วันทำการ

เจ้าหน้าที่ C
โดยดิฉันได้แต่รอ รอ รอ จนกระทั่งวันจันทร์ที่ 15 กันยายน 2557 เวลา 14.58 มีเจ้าหน้าที่ C จาก K-Contact Center โทรมา โดยแจ้งว่า ยอดเงินดังกล่าว เป็นเงินประกันอัคคีภัยที่จะถูกทำโดยธนาคาร โดยตลอดอายุของสินเชื่อ จะต้องมีการทำประกันตัวนี้ ซึ่งดิฉันรับทราบเรื่องดังกล่าว แต่ได้สอบถามเจ้าหน้าที่ว่า แล้วทำไมถึงมีการหักบัญชี หรือการทำประกัน โดยไม่มีการแจ้งให้เจ้าของบัญชี เจ้าของกรมธรรม์ รับทราบเลยแม้แต่น้อย โดยการจะบังคับทำประกันหรืออะไรเป็นเรื่องที่ดิฉันเข้าใจได้ แต่การทำโดยพลการ หรือไม่มีการแจ้งข้อมูลใดๆ ให้กับดิฉันทราบเลย แบบนี้มันถูกต้องแล้วหรือ?

เจ้าหน้าที่ C แจ้งว่า เรื่องรายละเอียดดังกล่าว ตนไม่ทราบ แต่จะให้เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้องติดต่อกลับมา โดยดิฉันก็ได้วางสายไป

เจ้าหน้าที่ D
จนกระทั่ง เวลา 16.30 น. ได้มีเจ้าหน้าที่ D ติดต่อกลับมา ผลปรากฎว่า เจ้าหน้าที่ D ตอบคำถามเหมือนกันเจ้าหน้าที่ C เลย เหมือนท่องบทมายังไงยังงั้น แต่ได้แจ้งว่า มีการส่งจดหมายออกไปแล้ว ดิฉันจึงตอบกลับว่า แต่ดิฉันไม่ได้รับจดหมายดังกล่าวเลย

อย่างไรก็ตามดิฉันรู้สึกโกธรมาก เนื่องจากดิฉันต้องการทราบว่า
         1. ทำไมจึงมีการทำประกัน และหักเงินในบัญชีของดิฉัน โดยไม่มีการแจ้งให้ทราบล่วงหน้า
         2. ประกันอัคคีภัยตัวนี้ จะมีการหักเงินในบัญชีของดิฉันทุกกี่ปี และแต่ละปีเป็นจำนวนเงินเท่าไหร่ รายละเอียดของประกันภัยตัวนี้เป็นอย่างไร ทำไมถึงไม่มีการแจ้งรายละเอียดอะไรให้กับดิฉันเลย

แต่จากการคุยกับเจ้าหน้าที่ถึง 4 คน ไม่มีเจ้าหน้าที่คนใดตอบคำถามของดิฉันเลย ได้แต่ตอบว่า ไม่สามารถเห็นข้อมูลเชิงลึก และให้เจ้าหน้าที่ติดต่อกลับ โดยดิฉันได้ทำการต่อว่ากับเจ้าหน้าที่ D ว่า เหตุใดจึงมีการโยนงานกันไปมา และไม่มีการตอบคำถามของดิฉันเลย ซึ่งทางเจ้าหน้าที่ D ได้ขออภัยและบอกว่า คราวนี้จะส่งเรื่องไปยังเจ้าหน้าที่ที่รับผิดชอบจริงๆ ติดต่อกลับมา ซึ่งดิฉันก็ยังคงทำอะไรไม่ได้นอกจากรอ...

เจ้าหน้าที่ E
จนกระทั่ง วันนี้ วันที่ 16 กันยายน 2557 เวลา 14.25 น. มีหมายเลขโทรศัพท์ 02-xxx1697 โทรเข้ามา ซึ่งแจ้งว่าเป็นเจ้าหน้าที่ E จากกสิกรไทย บอกว่าได้รับเรื่องจาก K-Contact Center

เจ้าหน้าที่ E - ยอดเงินในบัญชีของคุณถูกหักออกไปเพื่อการทำประกันอัคคีภัย ซึ่งการทำสินเชื่อบ้านกับทางธนาคารจะต้องทำทุกคน (ซึ่งเป็นการพูดรัวๆใส่ โดยไม่ฟังเสียงพูดแย้งของดิฉันเลยแม้แต่น้อย)
ดิฉัน - การทำประกันอัคคีภัยที่จะต้องทำพร้อมสินเชื่อบ้านดิฉันโอเค ยอมรับได้ แต่ทำไมถึงมีการทำประกัน และหักเงินในบัญชี โดยที่ไม่มีการแจ้งให้ดิฉันทราบล่วงหน้าเลยแม้แต่น้อย
เจ้าหน้าที่ E - ทาง บริษัทประกันได้ส่งจดหมายก่อนการหักบัญชีแล้ว
ดิฉัน - ไม่ได้รับค่ะ
เจ้าหน้าที่ E - งั้นแสดงว่าข้อมูลที่อยู่ของคุณไม่ถูกต้อง
ดิฉัน - (งงเลยค่ะ ในเมื่อเป็นประกันที่ผูกติดกับบ้าน ทำไมถึงไม่ส่งจดหมายมาที่บ้านของดิฉัน ส่งไปที่ไหน) ที่อยู่ของดิฉันก็คือบ้านที่คุณบอกว่าทำประกันอ่ะค่ะ
เจ้าหน้าที่ E - ที่อยู่คุณคือ ....xxx... (ที่อยู่เก่า)
ดิฉัน - ไม่ใช่ค่ะ
เจ้าหน้าที่ E - งั้นก็แสดงว่าทางบริษัทมีการแจ้งไปทางจดหมายแล้ว แต่คุณแจ้งที่อยู่ไม่ถูกต้อง
ดิฉัน - นี่คือความผิดของดิฉันเหรอคะ?
เจ้าหน้าที่ E - ไม่ใช่ค่ะ จะแจ้งไปยังบริษัทประกันให้ ตู๊ด... ตู๊ด... ตู๊ด...
ดิฉัน - (เอ๋อ-ค่ะ คือนางวางสายไปแล้วค่ะ)

คือดิฉันยอมรับนะคะว่ามีการใส่อารมณ์หงุดหงิดไปในน้ำเสียง เนื่องจากเจ้าหน้าที่ E มีการพูดจารัว ไม่ฟังเสียงของดิฉันเลย รวมถึงน้ำเสียงไม่ดีด้วยค่ะ

ตั้งแต่ใช้บริการในสินค้าและบริการต่างๆมา ดิฉันยังไม่เคยเจอพนักงานวางสายใส่มาก่อน โดยที่ครั้งนี้ดิฉันยังไม่ได้ข้อมูลที่ต้องการเลยแม้แต่น้อย สงสัยนางคงยึดสโลแกนว่า 'บริการทุกระดับประทับใจ' เลยวางสายใส่แม่__งเลย สร้างความประทับใจ

สิ่งที่ดิฉันเล่ามาทั้งหมดนี้ หาก K8888 หรือผู้เกี่ยวข้องสามารถให้คำตอบ และอธิบายเพิ่มเติมได้จะดีมากเลยค่ะ

     1. ทำไมถึงมีการทำประกัน และหักเงินในบัญชีของดิฉัน โดยที่ไม่มีการแจ้งให้ดิฉันทราบล่วงหน้าเลย
      - เดาจากเจ้าหน้าที่ E ที่วางสายใส่คาดว่าที่อยู่น่าจะผิด หากเป็นเช่นนั้น ดิฉันต้องทำอย่างไร และดิฉันจะทราบข้อมูลรายละเอียดของการประกันจากที่ใด
     2. เหตุใดจึงมีการแจ้งข้อมูลถึงทางจดหมายเท่านั้น หากผู้ใช้บริการไม่ได้รับจดหมายเหมือนในเคสของดิฉัน จะแก้ไขอย่างไร
      - ทางธนาคารจะมีมาตรการการแจ้งข่าวสารทางอื่นได้อีกหรือไม่ อย่างไร และหากครั้งต่อไป ดิฉันไม่ได้รับจดหมายอีก จะทำอย่างไร
     3. เจ้าหน้าที่ E พูดจาด้วยน้ำเสียงที่ไม่ดีใส่ดิฉัน และวางสายใส่ดิฉัน ควรได้รับมาตรการลงโทษอะไรหรือไม่
      - ดิฉันประทับใจในตัวนางมากค่ะ
     4. บริการ K-Contact Center ควรปรับปรุงบริการหรือไม่
      - เนื่องจากโทรไปแต่ละครั้ง จะพบ ระบบอัตโนมัติแจ้งว่า 'ขณะนี้เจ้าหน้าที่ให้บริการ เต็มทุกคู่สาย กรุณารอสักครู่' นานกว่า 10 นาทีขึ้นไปเสมอ


สุดท้ายนี้ ดิฉันอยากจะบอกว่า ดิฉันมีการใช้บริการต่างๆผ่านธนาคารกสิกรไทยหลายอย่าง ไม่ว่าจะเป็น บัญชีเงินเดือน บัญชีออมทรัพย์ บัตรเครดิต สินเชื่อบ้าน เพราะดิฉันมีความไว้ใจ และเชื่อใจในตัวธนาคาร แต่มาวันนี้ดิฉันพบว่า ธนาคารสีเขียวไม่น่าเชื่อถือแต่อย่างใด นึกอยากจะหักเงินในบัญชีใครก็ไม่จำเป็นต้องแจ้งให้ทราบล่วงหน้า แถมพนักงานยังวางสายใส่ลูกค้าที่พบปัญหาการใช้บริการอีก ช่างเป็นความประทับใจที่ไม่รู้ลืมเลยค่ะ

---

อัพเดท 17 กันยายน 2557 เวลา 20.49 น.
หลังจากที่ดิฉันทบทวนเรื่องราวต่างๆที่เกิดขึ้น ดิฉันคิดว่าดิฉันทำผิดพลาดคือ เมื่อ 3 ปีที่แล้ว ดิฉันไม่ทราบถึงรายละเอียดของประกันอัคคีภัย เนื่องจากเป็นการซื้อบ้านหลังแรกในชีวิต โดยดิฉันได้มีการอ่านสัญญาโดยละเอียดแล้ว แต่พนักงานไม่มีการแจ้งเรื่องการต่อ/ซื้อประกันใหม่ได้เอง ซึ่งถือเป็นความสะเพร่าของดิฉันเอง ที่ไม่ได้ถามในส่วนนี้

แต่อย่างไรก็ตาม หากดิฉันได้รับจดหมายแจ้งล่วงหน้าจากทางธนาคาร เหตุการณ์แบบนี้คงไม่เกิดขึ้น ซึ่งก่อนย้ายบ้านนั้น ดิฉันได้เดินทางไปแจ้งเปลี่ยนที่อยู่กับธนาคารแล้ว แต่ไม่ทราบมาก่อนว่าจะต้องไปแจ้งเปลี่ยนที่อยู่กับแผนกประกันของธนาคารด้วย (เลยเป็นที่มาของปัญหาทั้งหมด)

โดยที่ดิฉันก็ยังคิดว่า สิ่งที่ทำให้เกิดปัญหาต่อเนื่องมาอีกคือ
1. เมื่อดิฉันสอบถามเรื่องเงินในบัญชีหายไป พนักงานควรแจ้งว่า เป็นการหักเนื่องจากประกันที่มากับสินเชื่อบ้าน และควรแนะนำให้ดิฉันไปติดต่อสอบถามรายละเอียดกับสาขาของธนาคารโดยตรง ไม่ใช่บอกให้รอการติดต่อกลับ (ซึ่งทำให้ดิฉันเข้าใจว่า ไม่จำเป็นต้องไปธนาคาร แต่สามารถแก้ปัญหาผ่าน call center ได้เลย)
2. พนักงานท่านสุดท้าย ไม่ควรอย่างยิ่งที่จะแสดงกิริยาไม่ดี รวมถึงตัดสายโทรศัพท์จากลูกค้าของทางธนาคาร
3. หากมีปัญหาเกี่ยวกับบัญชีเกิดขึ้น ดิฉันไม่ควรพึ่งพา call center แล้ว call center ของธนาคาร มีไว้เพื่ออะไร?


อย่างไรก็ตาม วันที่ 17 กย. เวลา 14.49 น. เจ้าหน้าที่ของธนาคารได้มีการติดต่อกลับมายัง จขกท. และแจ้งว่าเรื่องดังกล่าวกำลังอยู่ระหว่างดำเนินการตรวจสอบ โดยให้รอการติดต่อกลับ ไม่จำเป็นต้องเดินทางไปยังสาขา รวมถึงจะมีบทลงโทษกับพนักงานคนดังกล่าว ซึ่งจะมีแจ้งกลับมายัง จขกท. อีกครั้งหนึ่งค่ะ ขอบคุณ K8888 ด้วยนะคะ ที่ใส่ใจถึงปัญหาของดิฉันค่ะ

---

อัพเดทอีกครั้งค่ะ วันที่ 18 กันยายน เวลา 08.54 น. เจ้าหน้าที่ของธนาคารได้มีการติดต่อกลับมาและแจ้งว่า จะมีการแก้ไขปัญหาโดย
1. แก้ไขที่อยู่ใหม่ไปยังบริษัทประกัน และจะมีการส่งเอกสารมาใหม่อีกครั้ง
2. หลังจากนี้ก่อนจะมีการหักบัญชี นอกจากจะมีการส่งจดหมายแล้ว ยังจะมีการส่ง SMS มาแจ้งอีกทางหนึ่งด้วย
3. จะมีบทลงโทษกับพนักงานท่านนั้นอย่างแน่นอน

โดยดิฉันคิดว่า เรื่องนี้ดิฉันคงยุติแต่เพียงเท่านี้ เนื่องจากได้รับการแก้ปัญหาแล้ว ส่วนเรื่องพนักงานท่านนั้นก็ขอปล่อยไปตามกฎระเบียบของทางธนาคารแล้วกันค่ะ ขอบคุณทุกๆท่านนะคะ