สวัสดีครับผม ผมได้พบเจอกับประสบการณ์แย่ๆ กับการบริหารจัดการ และการปฏิบัติงานของศูนย์บริการ Mazda MZ สาขาพระราม3 นำมาแชร์กันครับ
เริ่มจากผมใช้รถ BT50 Pro Double Cab 2.2 AT Hi-Racer มาหกหมื่นกว่ากิโลเมตรแล้วครับ ใช้ดีไม่เคยมีปัญหาใดๆ บำรุงรักษาตามกำหนดตลอด แต่แล้ววันจันทร์ที่ผ่านมา อยู่ดีๆระหว่างรถติดอยู่ตรงทางลงทางด่วนด่านสีลม สังเกตุเห็นความผิดปกติของเข็มวัดความร้อน เข็มขึ้นมาอยู่ที่ประมาณ 80% ของมาตรวัดทั้งหมด เลยตัดสินใจดับเครื่องระหว่างที่รถติดๆอยู่บนทางลงทางด่วนนั้นเลย แล้วพอการจราจรเริ่มขยับได้ เลยใส่เกียร์ว่างปล่อยไหลลงจากทางด่วน (ดับเครื่องอยู่) แล้วนำมาจอดในบริเวณลานจอดรถของโรงแรมโนโวเทลสีลมตรงทางลงทางด่วนตรงนั้นเลยครับ
เมื่อจอดรถเป็นที่เป็นทางเรียบร้อย เปิดฝากระโปรงดู น้ำหล่อเย็นในถังพักหายหมดเลย พร้อมกับไอร้อนๆในบริเวณห้องเครื่อง เลยคิดว่าคงมีการรั่วที่ไหนซักแห่ง เพราะระดับน้ำหล่อเย็นเป็นปกติมาตลอด ตัดสินใจใช้บริการ Mazda Roadside Assistant เพื่อที่จะยกรถเข้ารับการบริการที่ศูนย์ใกล้ที่สุด โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย พนักงานประสานงานได้ดีครับ ไม่เกินหนึ่งชั่วโมง รถยกก็มาตามรูปเลย หวยเลยมาออกที่ศูนย์ MZ สาขาพระราม3 ครับ
เมื่อรถถูกยกมาถึงศูนย์ประมาณสิบโมงครึ่ง พนักงานแจ้งว่าจะดูแลให้ อาจจะต้องเปลี่ยนอะไหล่หรืออย่างไรจะแจ้งไป ถ้าไม่เสร็จเย็นนี้อาจจะต้องทิ้งรถไว้ที่ศูนย์ ก็โอเคครับ ไม่ว่ากัน ก็แจ้งกับพนักงานว่าอย่างไรก็โทรบอกกันหน่อย จะได้วางแผนการใช้รถถูก โชคดีที่ได้หยุดงานยาว 4 วัน โบกรถแท็กซี่กลับบ้านก็ได้ หลังจากนั้นก็รอไปเรื่อยๆ บ่ายก็แล้ว เย็นก็แล้ว ก็ยังเงียบ เลยต้องโทรกลับไปถามว่าเกิดอะไรขึ้น พนักงานแจ้งว่าท่อน้ำหนึ่งเส้นเกิดการรรั่วต้องสั่งอะไหล่ วันพุธของมาบ่ายๆ เปลี่ยนสักพักก็เสร็จ ได้ฟังดังนั้นเลยขับรถจากบ้านย่านพัฒนาการเพื่อไปเอาของสำคัญต่างๆจากในรถเก็บกลับบ้าน
รอด้วยความชิลจนถึงวันพุธตามที่นัด ในใจคิดไม่เป็นไร หยุดงานตั้งสี่วัน ทำงานอีกทีวันศุกร์เลย รอมาจนถึงบ่ายแก่ๆก็ยังเงียบ เฮ้ยเกิดอะไรขึ้น อะไหล่มาหรือเปล่า หรือว่ายังไม่มา เลยโทรกลับไปสอบถามว่าเป็นอย่างไร พนักงานแจ้งว่าวันนี้ไม่เสร็จ ขอเป็นพรุ่งนี้แทน เพราะอะไหล่ยังไม่มาเลย คิดในใจว่าแค่ท่อน้ำรั่ว รู้แบบนี้ไปหาร้านหม้อน้ำข้างถนนคงเสร็จไปนานแล้ว ผิดหวังมาก แต่ก็ไม่เป้นไรเพราะวันพฤหัสก็ยังหยุดงานอยู่
พอมาถึงวันพฤหัสก็มีโทรศัพท์จากทางศูนย์เข้ามาตอนช่วงสายๆ ตอนแรกดีใจคิดว่าทุกอย่างเสร็จหมดแล้ว ปรากฏว่าขอเลื่อนออกไปอีก เนื่องจากทางศูนย์แจ้งว่ามีการรั่วของท่อน้ำอีกเส้นหนึ่ง ต้องสั่งอะไหล่ไปเพิ่มอีก เลยตอบกลับไปว่า อ้าววววววว แล้วไม่ตรวจให้เจอตั้งแต่วันแรกไปทีเดียว จะได้สั่งของไปพร้อมๆกัน ช่างก็ชุ่ยไม่ตรวจให้ครบ เสียเวลาเข้าไปอีก แล้วของจะมาอีกทีเมื่อไหร่ ต้องรออีกสามวันเหมือนครั้งแรกหรือไม่ ทางเจ้าหน้าที่ก็ตอบกลับมาว่า อาจจะเป็นวันศุกร์เพราะสั่งด่วนไปแล้ว ทางศูนย์บริการไม่สามารถตอบอะไรได้เลย เพราะอ้างว่าเป็นเรื่องของการขนส่งอะไหล่มายังศูนย์ ของมาเมื่อไหร่ซ่อมได้ทันที สรุปคือไม่สามารถวางแผนหรือคาดการณ์อะไรได้เลย นอกจากรออะไหล่
วันศุกร์ (วันนี้) รอจนสิบเอ็ดโมงยังเงียบอยู่เลย ต้องโทรกลับไปว่าได้ของหรือยัง เจ้าหน้าที่แจ้งว่ารถส่งอะไหล่จะมาตอนเที่ยงๆจนถึงบ่าย ก็เลยบอกไปว่า ถ้าของมาเมื่อไหร่แจ้งมาด้วย แล้วเมื่อสักครู่นี้ เที่ยงนิดๆ เจ้าหน้าที่แจ้งมาว่าของมาแล้ว มารับรถได้เลยตอนบ่ายสามเป็นต้นไป
สรุปใจความทั้งหมด
1. ทางศูนย์โบ้ยไปที่การขนส่งอะไหล่ตลอด ไม่รู้ว่าจะมาเมื่อไหร่ ไม่สามารถบอกได้อย่างแน่ชัด ไม่สามารถวางแผนอะไรได้เลย พูดแต่ว่ามาเมื่อไหร่ซ่อมแป๊ปเดียวเสร็จ น่าจะมีระบบการบริหารจัดการข้อมูล และการขนส่งที่ดีกว่านี้
2. ช่างเองก็วินิจฉัยและตรวจสอบไม่ละเอียด ตรวจเจอแค่ชิ้นเดียวแล้วก็จบ ไม่ตรวจให้ครบทั้งระบบ แล้วหลังจากนี้ปัญหาจะจบไหม หรือจะเกิดจากชิ้นส่วนอื่นๆอีก แต่ก็แอบสงสัยว่ารถใหม่ ใช้มาหนึ่งปีนิดๆ กับหกหมื่อนกว่ากิโลเมตร ท่อน้ำจะรั่วพร้อมกันทั้งสองเส้นเลยหรือ
3. ทำไมลูกค้าต้องเป็นฝ่ายโทรกลับไปถามตลอดเลย ทั้งๆที่ทางศูนย์บริการไม่สามารถซ่อมเสร็จตามกำหนดที่แจ้งไว้ ผมว่าผมเป็นลูกค้าที่ใจเย็นนะ รอให้ถึงเวลาก่อน ไม่เคยโทรไปเร่งหรือโทรไปจิกเลย แต่กลับเป็นฝ่ายลูกค้าที่ต้องตามงานและความคืบหน้ากับศูนย์บริการตลอด ควรจะมีการสื่อสารกับลูกค้าที่ดีกว่านี้
ปล บรรยากาศศูนย์บริการแย่มาก มีโซฟา 1 ชุด กับตู้แช่น้ำเย็น คอมพิวเตอร์สองตัวใช้งานอินเตอร์เน็ทไม่ได้ วายฟายใช้ไม่ได้ เน้นขายแต่ CX 5 เดียว
เสียความรู้สึกกับศูนย์มาสด้า MZ สาขาพระรามสาม
เริ่มจากผมใช้รถ BT50 Pro Double Cab 2.2 AT Hi-Racer มาหกหมื่นกว่ากิโลเมตรแล้วครับ ใช้ดีไม่เคยมีปัญหาใดๆ บำรุงรักษาตามกำหนดตลอด แต่แล้ววันจันทร์ที่ผ่านมา อยู่ดีๆระหว่างรถติดอยู่ตรงทางลงทางด่วนด่านสีลม สังเกตุเห็นความผิดปกติของเข็มวัดความร้อน เข็มขึ้นมาอยู่ที่ประมาณ 80% ของมาตรวัดทั้งหมด เลยตัดสินใจดับเครื่องระหว่างที่รถติดๆอยู่บนทางลงทางด่วนนั้นเลย แล้วพอการจราจรเริ่มขยับได้ เลยใส่เกียร์ว่างปล่อยไหลลงจากทางด่วน (ดับเครื่องอยู่) แล้วนำมาจอดในบริเวณลานจอดรถของโรงแรมโนโวเทลสีลมตรงทางลงทางด่วนตรงนั้นเลยครับ
เมื่อจอดรถเป็นที่เป็นทางเรียบร้อย เปิดฝากระโปรงดู น้ำหล่อเย็นในถังพักหายหมดเลย พร้อมกับไอร้อนๆในบริเวณห้องเครื่อง เลยคิดว่าคงมีการรั่วที่ไหนซักแห่ง เพราะระดับน้ำหล่อเย็นเป็นปกติมาตลอด ตัดสินใจใช้บริการ Mazda Roadside Assistant เพื่อที่จะยกรถเข้ารับการบริการที่ศูนย์ใกล้ที่สุด โดยไม่เสียค่าใช้จ่าย พนักงานประสานงานได้ดีครับ ไม่เกินหนึ่งชั่วโมง รถยกก็มาตามรูปเลย หวยเลยมาออกที่ศูนย์ MZ สาขาพระราม3 ครับ
เมื่อรถถูกยกมาถึงศูนย์ประมาณสิบโมงครึ่ง พนักงานแจ้งว่าจะดูแลให้ อาจจะต้องเปลี่ยนอะไหล่หรืออย่างไรจะแจ้งไป ถ้าไม่เสร็จเย็นนี้อาจจะต้องทิ้งรถไว้ที่ศูนย์ ก็โอเคครับ ไม่ว่ากัน ก็แจ้งกับพนักงานว่าอย่างไรก็โทรบอกกันหน่อย จะได้วางแผนการใช้รถถูก โชคดีที่ได้หยุดงานยาว 4 วัน โบกรถแท็กซี่กลับบ้านก็ได้ หลังจากนั้นก็รอไปเรื่อยๆ บ่ายก็แล้ว เย็นก็แล้ว ก็ยังเงียบ เลยต้องโทรกลับไปถามว่าเกิดอะไรขึ้น พนักงานแจ้งว่าท่อน้ำหนึ่งเส้นเกิดการรรั่วต้องสั่งอะไหล่ วันพุธของมาบ่ายๆ เปลี่ยนสักพักก็เสร็จ ได้ฟังดังนั้นเลยขับรถจากบ้านย่านพัฒนาการเพื่อไปเอาของสำคัญต่างๆจากในรถเก็บกลับบ้าน
รอด้วยความชิลจนถึงวันพุธตามที่นัด ในใจคิดไม่เป็นไร หยุดงานตั้งสี่วัน ทำงานอีกทีวันศุกร์เลย รอมาจนถึงบ่ายแก่ๆก็ยังเงียบ เฮ้ยเกิดอะไรขึ้น อะไหล่มาหรือเปล่า หรือว่ายังไม่มา เลยโทรกลับไปสอบถามว่าเป็นอย่างไร พนักงานแจ้งว่าวันนี้ไม่เสร็จ ขอเป็นพรุ่งนี้แทน เพราะอะไหล่ยังไม่มาเลย คิดในใจว่าแค่ท่อน้ำรั่ว รู้แบบนี้ไปหาร้านหม้อน้ำข้างถนนคงเสร็จไปนานแล้ว ผิดหวังมาก แต่ก็ไม่เป้นไรเพราะวันพฤหัสก็ยังหยุดงานอยู่
พอมาถึงวันพฤหัสก็มีโทรศัพท์จากทางศูนย์เข้ามาตอนช่วงสายๆ ตอนแรกดีใจคิดว่าทุกอย่างเสร็จหมดแล้ว ปรากฏว่าขอเลื่อนออกไปอีก เนื่องจากทางศูนย์แจ้งว่ามีการรั่วของท่อน้ำอีกเส้นหนึ่ง ต้องสั่งอะไหล่ไปเพิ่มอีก เลยตอบกลับไปว่า อ้าววววววว แล้วไม่ตรวจให้เจอตั้งแต่วันแรกไปทีเดียว จะได้สั่งของไปพร้อมๆกัน ช่างก็ชุ่ยไม่ตรวจให้ครบ เสียเวลาเข้าไปอีก แล้วของจะมาอีกทีเมื่อไหร่ ต้องรออีกสามวันเหมือนครั้งแรกหรือไม่ ทางเจ้าหน้าที่ก็ตอบกลับมาว่า อาจจะเป็นวันศุกร์เพราะสั่งด่วนไปแล้ว ทางศูนย์บริการไม่สามารถตอบอะไรได้เลย เพราะอ้างว่าเป็นเรื่องของการขนส่งอะไหล่มายังศูนย์ ของมาเมื่อไหร่ซ่อมได้ทันที สรุปคือไม่สามารถวางแผนหรือคาดการณ์อะไรได้เลย นอกจากรออะไหล่
วันศุกร์ (วันนี้) รอจนสิบเอ็ดโมงยังเงียบอยู่เลย ต้องโทรกลับไปว่าได้ของหรือยัง เจ้าหน้าที่แจ้งว่ารถส่งอะไหล่จะมาตอนเที่ยงๆจนถึงบ่าย ก็เลยบอกไปว่า ถ้าของมาเมื่อไหร่แจ้งมาด้วย แล้วเมื่อสักครู่นี้ เที่ยงนิดๆ เจ้าหน้าที่แจ้งมาว่าของมาแล้ว มารับรถได้เลยตอนบ่ายสามเป็นต้นไป
สรุปใจความทั้งหมด
1. ทางศูนย์โบ้ยไปที่การขนส่งอะไหล่ตลอด ไม่รู้ว่าจะมาเมื่อไหร่ ไม่สามารถบอกได้อย่างแน่ชัด ไม่สามารถวางแผนอะไรได้เลย พูดแต่ว่ามาเมื่อไหร่ซ่อมแป๊ปเดียวเสร็จ น่าจะมีระบบการบริหารจัดการข้อมูล และการขนส่งที่ดีกว่านี้
2. ช่างเองก็วินิจฉัยและตรวจสอบไม่ละเอียด ตรวจเจอแค่ชิ้นเดียวแล้วก็จบ ไม่ตรวจให้ครบทั้งระบบ แล้วหลังจากนี้ปัญหาจะจบไหม หรือจะเกิดจากชิ้นส่วนอื่นๆอีก แต่ก็แอบสงสัยว่ารถใหม่ ใช้มาหนึ่งปีนิดๆ กับหกหมื่อนกว่ากิโลเมตร ท่อน้ำจะรั่วพร้อมกันทั้งสองเส้นเลยหรือ
3. ทำไมลูกค้าต้องเป็นฝ่ายโทรกลับไปถามตลอดเลย ทั้งๆที่ทางศูนย์บริการไม่สามารถซ่อมเสร็จตามกำหนดที่แจ้งไว้ ผมว่าผมเป็นลูกค้าที่ใจเย็นนะ รอให้ถึงเวลาก่อน ไม่เคยโทรไปเร่งหรือโทรไปจิกเลย แต่กลับเป็นฝ่ายลูกค้าที่ต้องตามงานและความคืบหน้ากับศูนย์บริการตลอด ควรจะมีการสื่อสารกับลูกค้าที่ดีกว่านี้
ปล บรรยากาศศูนย์บริการแย่มาก มีโซฟา 1 ชุด กับตู้แช่น้ำเย็น คอมพิวเตอร์สองตัวใช้งานอินเตอร์เน็ทไม่ได้ วายฟายใช้ไม่ได้ เน้นขายแต่ CX 5 เดียว