เมื่อวันอังคารที่ผ่านมา (1 ตุลา 2556) เวลา 16.30 น. คุณธารทิพย์ พนักงานของ AIS ได้โทรฯ มาหาผม เพื่อสอบถามข้อมูลที่ผมร้องเรียนกสทช.เรื่อง AIS BPL เพิ่มเติม ผมเลยใส่ไปชุดใหญ่เพราะนึกว่าทาง AIS ได้รับข้อมูลและข้อร้องเรียนของผมในจดหมายฉบับที่ 2 แล้ว แต่ปรากฏว่า ที่คุณธารทิพย์โทรฯ มา เป็นเพียงการสอบถามเกี่ยวกับจดหมายที่ผมร้องเรียนกสทช. ฉบับแรก (ลงวันที่ 26 สิงหาคม 2556 โดยกสทช.ส่งจดหมายกลับมาที่ผมลงวันที่ 29 สิงหาคม 2556 ว่าได้แจ้งให้ AIS ทำการตรวจสอบและแก้ไขปัญหาร้องเรียนแล้ว)
(อ้างอิงจากกระทู้ : ผมส่งจดหมายร้องเรียนการกระทำของ AIS เรื่อง EPL ให้กสทช.แล้ว + แล้วพวกเราหล่ะ ? + ดูตย.จม. + วิธีติดต่อกสทช,สคบ. และสื่อ
http://pantip.com/topic/30898609
และกระทู้ : หลังแจ้งAIS BPLบริการไม่ตรงโฆษณา18-25สค.ได้จดหมายตอบจากกสทช. & ได้ส่งเรื่อง31สค.-1กย.เพิ่ม & เพื่อนๆอยากร้องเรียนเพิ่มเติมหรือไม่
link :
http://pantip.com/topic/30954353)
หลังจากนั้น คุณธารทิพย์บอกว่า
ได้ข้อมูลว่าผมโทรฯ หา call center ของ AIS (1175) หลายครั้ง และเป็นจำนวนนาทีที่เยอะมาก โดยเข้าใจดีว่า ต้องรอเป็นเวลานานทั้งรอสาย ทั้งต้องกดตัวเลขเพื่อเข้าถึงหัวข้อที่ต้องการ คุณธารทิพย์จึงเสนอว่า จะคืนเงินให้ผมทั้งหมด
ผมตอบว่า เพื่อนๆ คนอื่นที่สมัคร AIS BPL เขาก็เจอแบบเดียวกับผม ถ้าจะคืนผม ก็ต้องคืนให้คนอื่นด้วย เพราะทาง AIS ทราบดีว่า เบอร์ใด สมัคร AIS BPL บ้าง
คุณธารทิพย์ตอบว่า ผมคงทราบว่าทุกคนไม่ใช่ทุกครั้งทุกเวลาที่โทรฯ เข้าไปถามเกี่ยวกับ AIS BPL ดังนั้น จึงไม่อาจคืนทั้งหมดได้
ผมบอกว่า ถ้าอย่างนั้น ก็คืนเงินให้ทุกคนสักคนละ 50% ของที่เสียไปจากการโทรฯ ไปหา AIS call center ก็ได้ เป็นการ win-win ทั้งสองฝ่าย (AIS กับ ลูกค้า) โดยลูกค้าก็จะรู้สึกดีขึ้นกับทาง AIS ด้วย
แต่คุณธารทิพย์สรุปว่า เธอไม่มีอำนาจเช่นนั้น (แต่มีอำนาจจะคืนเงินให้ผมทั้งหมด ???) แต่จะเสนอผู้บริหารให้
ส่วนเรื่องที่ผมร้องเรียนจะส่งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องปรับปรุงบริการต่อไป โดยผมแจ้งว่ามีจดหมายร้องเรียนกสทช.ฉบับที่ 2 (ข้อมูลและสอบถามเพิ่มเติม) ซึ่งได้ส่งขอคำตอบจาก AIS เธอจึงรับปากว่าจะรอรับจดหมายฉบับที่ 2 และส่งข้อมูลเพิ่มเติมไปให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องด้วย
โดยผมแจ้งว่า สัปดาห์หน้าผมจะโทรฯ หาเธอผ่าน AIS Call Center เพื่อสอบถามความคืบหน้า ... ซึ่งถ้าได้ผลอย่างไร ผมจะมา post แจ้งพวกเราให้ทราบต่อไป
===========================================================================
ข้อความในจดหมายร้องเรียนฉบับที่ 2 (ลงวันที่ 16 กันยายน 2556) ใน part ที่หัวข้อ II. ข้อสังเกตที่ผมแจ้งให้ทางกสทช.ทราบความไม่พร้อมในการออก package AIS BPL (ตัดต่อให้กระชับเพื่อลงในกระทู้นี้ได้)
หมายเหตุ : ครั้งที่ 2 นี้ผมส่งไปยัง กสทช. call center คุณสาคร กระจาย เพราะคุณสาครบอกว่า สามารถที่จะดูแลเรื่องต่อจากหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนของกสทช.ได้
1. สัปดาห์แรก (เสาร์ที่ 17 ส.ค. 2556)จนถึงสัปดาห์ที่ 3 (อาทิตย์ที่ 1 ก.ย. 2556) ของ EPL ทาง AIS ประเมิณ work load ผิดโดยตลอดมากกว่า 3 สัปดาห์ (เพราะมีโฆษณาก่อนหน้าการแข่งขันร่วมสัปดาห์ต้องนับรวมด้วย)
รวมถึงแม้สัปดาห์ที่ 4 ของการแข่งขัน EPL (เสาร์ที่ 14 และอาทิตย์ที่ 15 ก.ย. 2556) ลูกค้าก็ไม่สามารถดูได้ รวมถึงถ้าเกิด big match ในอนาคต (เช่น คู่ลิเวอร์พูล vs แมนฯยู วันเสาร์ที่ 31 ส.ค. 2556) เพราะแม้ระบบปัจจุบันที่แม้จะไม่ได้เป็นคู่ใหญ่ ก็ยังแก้ปัญหาไม่ได้
(ตามรูปถ่ายที่แนบจม. คห. 5 login : M_Meng วันสาร์ที่ 14 กย 2556 เวลา 19.14 น. มี login callcenter@ais.co.th สอบถามข้อมูลเพื่อขอแก้ปัญหาเวลา 19.24 น. แต่กว่าจะแก้สำเร็จในคห.5-4 ก็ 0.54 น.ข้ามวันแล้ว (รวมเวลาประมาณ 5 ชั่วโมง 30 นาที)
2. ทำไมช่างเทคนิคขคุณสุธรรมอง AIS ไม่สอบถามการตั้งค่าทั้งหมดของผมก่อนรีบร้อนสรุปว่า ต้อง upgrade firmware ทั้งที่วันนั้น (วันอาทิตย์ที่ 25 สค. /2556) เวลา 17.15 น. ผมได้ไปที่ shop AIS ที่เซ็นทรัลลาดพร้าว ซึ่ง เจ้าหน้าที่คนหนึ่งของของชอปชื่อคุณศิวพรที่ไม่ใช่ช่างเทคนิคสามารถแก้ไขปัญหา
รวมถึงการตอบคำถามของ call center บอกว่าปัญหาผมเป็นเพราะ hardware แต่จริงๆ แล้ว เป็นปัญหาทางด้านการ set up การ set up ระบบ OS Android (สำหรับเครื่องเช่น SUMSUNG, LG, Lenovo ฯลฯ) และ OS iOS (สำหรับเครื่อง iPhone, iPad) ต่างหาก
เป็นการไม่รับผิดชอบต่อลูกค้า ยังทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดเป็นว่า เครื่องเสียต้องเอาเครื่องไปเข้าศูนย์เพื่อแก้ไข ให้เสียเวลาไปอีก และเป็นการแสดงถึงความไม่ใส่ใจที่จะอบรมเจ้าหน้าที่ call cener ให้รับทราบข้อมูล และสามารถปฏิบัติการ แก้ปัญหาให้ลูกค้า ในขณะที่ package AIS BPL ยังมีปัญหา
3. ทาง AIS ไม่ทราบรายละเอียดในการแข่งขันพรีเมียร์ลีกอังกฤษเลย เพราะมีเดิมถ่ายทอดเพียง 5 ช่อง (stadium ของ CTH) จนต้องมี log in ในพันทิปบอกว่ามี 6 ช่อง จึงเพิ่มช่องที่ 6 ให้ รวมถึงสัปดาห์สุดท้ายที่ทาง EPL จะมีการถ่ายทอดสดทุกคู่ (10 คู่) พร้อมกัน เพื่อไม่ให้ได้เปรียบเสียเปรียบในการชิงเป็นแชมป์ และการเข้ารอบ UCL, Europa League และการตกชั้น ทาง AIS จะถ่ายทอดครบ 10 คู่ได้อย่างไร
ทำไมถึงออก package นี้มาได้ โดยไม่ศึกษาให้ดี และยังโฆษณาว่าดูสด 380 แมทช์แม้จะเกิดปัญหาสัปดาห์ 1-2 ของพรีเมียร์ลีก ดูผ่าน app AIS BPL ไม่ได้เป็นจำนวนมาก
ซึ่งลูกค้าต้องเสียค่าใข้จ่ายในการโทรฯ ไป call center (ซึ่งกรณีนี้ทาง AIS สามารถตรวจสอบได้ว่าเป็นเบอร์ที่สมัคร package AIS BPL และโทรฯ เข้าไปถามเกี่ยวกับปัญหาของ application ของ package ดังกล่าว) (ยังไม่นับการเดินทางไป AIS shop และการเสียเวลาอีกมาก) โดยทาง AIS แสดงความรับผิดชอบเพียงคืนเงินค่าสมัครเดือนแรก 199 บาท+VAT และให้ package 3G เพื่อดู app ดังกล่าวให้ป็นเวลา 1 เดือนเท่านั้น (แต่ก็ต้องใช้บริการของ AIS กลับคืนเป็นรายได้ของ AIS อยู่ดี)
ทำไมถึงคิดค่าบริการทั้งๆ ที่เป็นความผิดโดยตรงของทาง AIS
4. ยังไม่นับความสูญเสียความรู้สึกของลูกค้าที่อดดูทีมรัก บางครั้งก็เลยเวลาแข่งไปแล้ว 15-20 นาทีหรือดูไม่ได้เลย (มีหลายคู่ที่มีการยิงประตูในช่วง 15 นาทีแรก) ซึ่งไม่ทราบว่า ทาง AIS จะชดเชยความรู้สึกแย่ๆ ที่มีต่อ AIS และการอดดูทีมรักแข่งได้หรือไม่
5. ทำไมทาง AIS ไม่แจ้งข่าวต่างๆ ผ่านทาง SMS ให้รายละเอียดฃัดเจนเช่น
น่าจะแสดงข้อความเช่น ‘ตอนนี้ระบบกำลังปรับปรุง จึงไม่สามารถรับสมัคร package AIS BPL ได้ … โปรดกรุณาทดลองในครั้งหน้า’
หรือที่ขึ้นข้อความ ผิดว่า ‘Android Version is not support’ เพราะก่อนหน้านี้ก็ใช้งานได้ และเมื่อออกจาก application แล้วรอ 15-20 นาทีตามคำแนะนำของ AIS call center ก็สามาถดูได้
และข้อมูลการต่ออายุ package ก็ไม่ส่ง SMS มาแจ้งราคา package ที่สรุปมาใหม่ ทำให้ลูกค้าต้องหาช่องทางถามเอาเอง … ซึ่งที่ผมแนะนำ call center ไป ก็ไม่ทราบว่าทาง AIS จะนำไปปฏิบัตเพื่อความสะดวกของลูกค้าหรือไม่ ?
===========================================================================
จึงขอแจ้งความคืบหน้าเพิ่มเติมมาให้พวกเราทราบ และเมื่อมีความคืบหน้าอีก ทั้งจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องของ AIS และผลจากการยื่นจดหมายร้องเรียนไปยังกสทช.เป็นครั้งที่ 2 ว่าไปถึง AIS หรือไม่ และทาง AIS มีการ react, ปรับปรุงการให้บริการ รวมถึงจะชดใช้ให้พวกเรา หรือไม่ อย่างไร
ความคืบหน้ากรณีร้องเรียน AIS BPL - คุณธารทิพย์พนง.AISสอบถามเพิ่มและไกล่เกลี่ย & ข้อความในจดหมายร้องเรียนกสทช. ฉบับที
(อ้างอิงจากกระทู้ : ผมส่งจดหมายร้องเรียนการกระทำของ AIS เรื่อง EPL ให้กสทช.แล้ว + แล้วพวกเราหล่ะ ? + ดูตย.จม. + วิธีติดต่อกสทช,สคบ. และสื่อ
http://pantip.com/topic/30898609
และกระทู้ : หลังแจ้งAIS BPLบริการไม่ตรงโฆษณา18-25สค.ได้จดหมายตอบจากกสทช. & ได้ส่งเรื่อง31สค.-1กย.เพิ่ม & เพื่อนๆอยากร้องเรียนเพิ่มเติมหรือไม่
link : http://pantip.com/topic/30954353)
หลังจากนั้น คุณธารทิพย์บอกว่า ได้ข้อมูลว่าผมโทรฯ หา call center ของ AIS (1175) หลายครั้ง และเป็นจำนวนนาทีที่เยอะมาก โดยเข้าใจดีว่า ต้องรอเป็นเวลานานทั้งรอสาย ทั้งต้องกดตัวเลขเพื่อเข้าถึงหัวข้อที่ต้องการ คุณธารทิพย์จึงเสนอว่า จะคืนเงินให้ผมทั้งหมด
ผมตอบว่า เพื่อนๆ คนอื่นที่สมัคร AIS BPL เขาก็เจอแบบเดียวกับผม ถ้าจะคืนผม ก็ต้องคืนให้คนอื่นด้วย เพราะทาง AIS ทราบดีว่า เบอร์ใด สมัคร AIS BPL บ้าง
คุณธารทิพย์ตอบว่า ผมคงทราบว่าทุกคนไม่ใช่ทุกครั้งทุกเวลาที่โทรฯ เข้าไปถามเกี่ยวกับ AIS BPL ดังนั้น จึงไม่อาจคืนทั้งหมดได้
ผมบอกว่า ถ้าอย่างนั้น ก็คืนเงินให้ทุกคนสักคนละ 50% ของที่เสียไปจากการโทรฯ ไปหา AIS call center ก็ได้ เป็นการ win-win ทั้งสองฝ่าย (AIS กับ ลูกค้า) โดยลูกค้าก็จะรู้สึกดีขึ้นกับทาง AIS ด้วย
แต่คุณธารทิพย์สรุปว่า เธอไม่มีอำนาจเช่นนั้น (แต่มีอำนาจจะคืนเงินให้ผมทั้งหมด ???) แต่จะเสนอผู้บริหารให้
ส่วนเรื่องที่ผมร้องเรียนจะส่งให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องปรับปรุงบริการต่อไป โดยผมแจ้งว่ามีจดหมายร้องเรียนกสทช.ฉบับที่ 2 (ข้อมูลและสอบถามเพิ่มเติม) ซึ่งได้ส่งขอคำตอบจาก AIS เธอจึงรับปากว่าจะรอรับจดหมายฉบับที่ 2 และส่งข้อมูลเพิ่มเติมไปให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องด้วย
โดยผมแจ้งว่า สัปดาห์หน้าผมจะโทรฯ หาเธอผ่าน AIS Call Center เพื่อสอบถามความคืบหน้า ... ซึ่งถ้าได้ผลอย่างไร ผมจะมา post แจ้งพวกเราให้ทราบต่อไป
===========================================================================
ข้อความในจดหมายร้องเรียนฉบับที่ 2 (ลงวันที่ 16 กันยายน 2556) ใน part ที่หัวข้อ II. ข้อสังเกตที่ผมแจ้งให้ทางกสทช.ทราบความไม่พร้อมในการออก package AIS BPL (ตัดต่อให้กระชับเพื่อลงในกระทู้นี้ได้)
หมายเหตุ : ครั้งที่ 2 นี้ผมส่งไปยัง กสทช. call center คุณสาคร กระจาย เพราะคุณสาครบอกว่า สามารถที่จะดูแลเรื่องต่อจากหน่วยงานรับเรื่องร้องเรียนของกสทช.ได้
1. สัปดาห์แรก (เสาร์ที่ 17 ส.ค. 2556)จนถึงสัปดาห์ที่ 3 (อาทิตย์ที่ 1 ก.ย. 2556) ของ EPL ทาง AIS ประเมิณ work load ผิดโดยตลอดมากกว่า 3 สัปดาห์ (เพราะมีโฆษณาก่อนหน้าการแข่งขันร่วมสัปดาห์ต้องนับรวมด้วย)
รวมถึงแม้สัปดาห์ที่ 4 ของการแข่งขัน EPL (เสาร์ที่ 14 และอาทิตย์ที่ 15 ก.ย. 2556) ลูกค้าก็ไม่สามารถดูได้ รวมถึงถ้าเกิด big match ในอนาคต (เช่น คู่ลิเวอร์พูล vs แมนฯยู วันเสาร์ที่ 31 ส.ค. 2556) เพราะแม้ระบบปัจจุบันที่แม้จะไม่ได้เป็นคู่ใหญ่ ก็ยังแก้ปัญหาไม่ได้
(ตามรูปถ่ายที่แนบจม. คห. 5 login : M_Meng วันสาร์ที่ 14 กย 2556 เวลา 19.14 น. มี login callcenter@ais.co.th สอบถามข้อมูลเพื่อขอแก้ปัญหาเวลา 19.24 น. แต่กว่าจะแก้สำเร็จในคห.5-4 ก็ 0.54 น.ข้ามวันแล้ว (รวมเวลาประมาณ 5 ชั่วโมง 30 นาที)
2. ทำไมช่างเทคนิคขคุณสุธรรมอง AIS ไม่สอบถามการตั้งค่าทั้งหมดของผมก่อนรีบร้อนสรุปว่า ต้อง upgrade firmware ทั้งที่วันนั้น (วันอาทิตย์ที่ 25 สค. /2556) เวลา 17.15 น. ผมได้ไปที่ shop AIS ที่เซ็นทรัลลาดพร้าว ซึ่ง เจ้าหน้าที่คนหนึ่งของของชอปชื่อคุณศิวพรที่ไม่ใช่ช่างเทคนิคสามารถแก้ไขปัญหา
รวมถึงการตอบคำถามของ call center บอกว่าปัญหาผมเป็นเพราะ hardware แต่จริงๆ แล้ว เป็นปัญหาทางด้านการ set up การ set up ระบบ OS Android (สำหรับเครื่องเช่น SUMSUNG, LG, Lenovo ฯลฯ) และ OS iOS (สำหรับเครื่อง iPhone, iPad) ต่างหาก
เป็นการไม่รับผิดชอบต่อลูกค้า ยังทำให้ลูกค้าเข้าใจผิดเป็นว่า เครื่องเสียต้องเอาเครื่องไปเข้าศูนย์เพื่อแก้ไข ให้เสียเวลาไปอีก และเป็นการแสดงถึงความไม่ใส่ใจที่จะอบรมเจ้าหน้าที่ call cener ให้รับทราบข้อมูล และสามารถปฏิบัติการ แก้ปัญหาให้ลูกค้า ในขณะที่ package AIS BPL ยังมีปัญหา
3. ทาง AIS ไม่ทราบรายละเอียดในการแข่งขันพรีเมียร์ลีกอังกฤษเลย เพราะมีเดิมถ่ายทอดเพียง 5 ช่อง (stadium ของ CTH) จนต้องมี log in ในพันทิปบอกว่ามี 6 ช่อง จึงเพิ่มช่องที่ 6 ให้ รวมถึงสัปดาห์สุดท้ายที่ทาง EPL จะมีการถ่ายทอดสดทุกคู่ (10 คู่) พร้อมกัน เพื่อไม่ให้ได้เปรียบเสียเปรียบในการชิงเป็นแชมป์ และการเข้ารอบ UCL, Europa League และการตกชั้น ทาง AIS จะถ่ายทอดครบ 10 คู่ได้อย่างไร
ทำไมถึงออก package นี้มาได้ โดยไม่ศึกษาให้ดี และยังโฆษณาว่าดูสด 380 แมทช์แม้จะเกิดปัญหาสัปดาห์ 1-2 ของพรีเมียร์ลีก ดูผ่าน app AIS BPL ไม่ได้เป็นจำนวนมาก
ซึ่งลูกค้าต้องเสียค่าใข้จ่ายในการโทรฯ ไป call center (ซึ่งกรณีนี้ทาง AIS สามารถตรวจสอบได้ว่าเป็นเบอร์ที่สมัคร package AIS BPL และโทรฯ เข้าไปถามเกี่ยวกับปัญหาของ application ของ package ดังกล่าว) (ยังไม่นับการเดินทางไป AIS shop และการเสียเวลาอีกมาก) โดยทาง AIS แสดงความรับผิดชอบเพียงคืนเงินค่าสมัครเดือนแรก 199 บาท+VAT และให้ package 3G เพื่อดู app ดังกล่าวให้ป็นเวลา 1 เดือนเท่านั้น (แต่ก็ต้องใช้บริการของ AIS กลับคืนเป็นรายได้ของ AIS อยู่ดี)
ทำไมถึงคิดค่าบริการทั้งๆ ที่เป็นความผิดโดยตรงของทาง AIS
4. ยังไม่นับความสูญเสียความรู้สึกของลูกค้าที่อดดูทีมรัก บางครั้งก็เลยเวลาแข่งไปแล้ว 15-20 นาทีหรือดูไม่ได้เลย (มีหลายคู่ที่มีการยิงประตูในช่วง 15 นาทีแรก) ซึ่งไม่ทราบว่า ทาง AIS จะชดเชยความรู้สึกแย่ๆ ที่มีต่อ AIS และการอดดูทีมรักแข่งได้หรือไม่
5. ทำไมทาง AIS ไม่แจ้งข่าวต่างๆ ผ่านทาง SMS ให้รายละเอียดฃัดเจนเช่น
น่าจะแสดงข้อความเช่น ‘ตอนนี้ระบบกำลังปรับปรุง จึงไม่สามารถรับสมัคร package AIS BPL ได้ … โปรดกรุณาทดลองในครั้งหน้า’
หรือที่ขึ้นข้อความ ผิดว่า ‘Android Version is not support’ เพราะก่อนหน้านี้ก็ใช้งานได้ และเมื่อออกจาก application แล้วรอ 15-20 นาทีตามคำแนะนำของ AIS call center ก็สามาถดูได้
และข้อมูลการต่ออายุ package ก็ไม่ส่ง SMS มาแจ้งราคา package ที่สรุปมาใหม่ ทำให้ลูกค้าต้องหาช่องทางถามเอาเอง … ซึ่งที่ผมแนะนำ call center ไป ก็ไม่ทราบว่าทาง AIS จะนำไปปฏิบัตเพื่อความสะดวกของลูกค้าหรือไม่ ?
===========================================================================
จึงขอแจ้งความคืบหน้าเพิ่มเติมมาให้พวกเราทราบ และเมื่อมีความคืบหน้าอีก ทั้งจากหน่วยงานที่เกี่ยวข้องของ AIS และผลจากการยื่นจดหมายร้องเรียนไปยังกสทช.เป็นครั้งที่ 2 ว่าไปถึง AIS หรือไม่ และทาง AIS มีการ react, ปรับปรุงการให้บริการ รวมถึงจะชดใช้ให้พวกเรา หรือไม่ อย่างไร