วันนี้ขอมาแชร์เรื่องราวให้ฟังกันนะคะ
เริ่มจาก จขกท ได้ทำประกันสุขภาพที่เป็นโปรโมชั่นร่วมกับบัตรเครดิตเอาไว้ เป็นการสมัครผ่านทางโทรศัพท์ ค่าบริการรายเดือนไม่ถึงพันค่ะ ผลประโยชน์ตามที่เซลล์แจ้งไว้ก็ครอบคลุมดี แถมเซลล์พูดเก่งมากกกก ตัวเราเองเห็นว่ายังไม่มีประกันอะไร ก็เลยตอบตกลงสมัครไปค่ะ ซึ่งตอนที่สมัครไปนั้นทางเซลล์ได้แจ้งไว้ว่าหากเราจะยกเลิกกรมธรรม์ตัวนี้สามารถโทรมาแจ้งยกเลิกผ่านทาง call center ได้ตลอดเวลา
ผ่านไปประมาณเกือบครึ่งปี เราเห็นว่ากรมธรรม์ตัวนี้ไม่ได้ใช้เลย (สงสัยสุขภาพดีจัด) แต่ต้องจ่ายออกรายเดือนไปทุกเดือน โดยไม่มีการสะสมเบี้ยปันผลเราเลยคิดจะยกเลิกกรมธรรม์ตัวนี้แล้วทำเป็นแบบสะสมแทน เลยตัดสินใจโทรไปยกเลิกทาง call center ซึ่งเราเองได้เตรียมใจไว้แล้ว (จากการศึกษาประสบการณ์เพื่อนๆในพันทิป) ว่าต้องใช้สติ และ เตรียมรับมือกับพนักงานอย่างดี จขกท เลยอยากแชร์ประสบการ์ณของตัวเองให้เพื่อนๆได้ทราบเป็นแนวทางบ้าง
ออกตัวก่อนเลยว่า เราไม่ได้ดิสเครดิตบริษัทประกัน พนักงานที่รับเรื่องพูดจาสุภาพ อาจมีน้ำเสียงไม่พอใจบ้างแต่รับได้ ที่นำมาบอกคือวิธีการพูดและโน้มน้าวของเค้ามากกว่าที่เราอยากจะแบ่งปันให้สำหรับคนที่จะติดต่อ ประสานงานแบบเราค่ะ
เริ่มจากการโทร ติดต่อ call center ก่อน :
1. สิ่งแรกที่คุณต้องจำไว้คือ เค้าอาจจะเขียนไว้ว่า ติดต่อได้ 24ชม. แต่ในความเป็นจริง 24ชม.ที่ว่าสามารถรับกิจธุระได้เป็นบางเรื่องเท่านั้น หากคุณต้องการให้พนักงานปฏิบัติหน้าที่ตามที่คุณต้องการทันที แนะนำว่าควรเป็นเวลาทำงานตามปกติ (จ-ศ / 9.00-17.00/ฯลฯ) จะได้รับการบริการที่น่าพึงพอใจมากกว่า
2.วันนี้คุณอารมณ์หงุดหงิด ติดธุระอะไรหรือเปล่าค่ะ ?? เพราะการโทรหา call center คุณต้องผ่านด่านกดปุ่ม อย่างต่ำ 2 ด่าน เพื่อตะลุยเข้าไปเจอพนักงานที่อาจจะแค่รับเรื่องแล้วโอนสายต่ออีก หากคุณใช้โทรศัพท์แบบเติมเงินที่มีเงินเหลือน้อย หรือ มีประชุมในอีก 15 นาที เราแนะนำว่ารอเวลาที่คุณว่างๆดีกว่าค่ะ จะได้ไม่เสียเวลา เพราะถ้าในระหว่างนี้คุณเริ่มอารมณ์กรุ่นๆ เราเชื่อว่ามันส่งผลกับการสนทนาที่จะตามมาค่ะ
3.เตรียมเอกสารที่ต้องใช้คุย กระดาษ ปากกาให้พร้อม เพื่อจะได้ไม่ฉุกละหุก เวลาที่ต้องการ อย่างน้อยไว้สำหรับจดชื่อพนักงานที่รับเรื่องเพื่อติดตามผล หรือขีดเขียนระบายอารมณ์ระหว่างคุยก็ได้ค่ะ
จากนั้นเมื่อเราผ่านด่านต่างๆมาได้ จนได้เจอกับพนักงานที่รับผิดชอบ ก็ถึงเวลาพูดคุยกันแล้วค่ะ
จขกท ขออนุญาต ลอกบทสนทนาของตัวเองมาแชร์นะคะ อาจมีตกหล่นบ้าง ต้องขออภัยไว้ด้วยค่ะ
พนักงาน : สวัสดีค่ะ (บอกชื่อตัวเองแบบเร็วมาก ฟังไม่ทัน) รับสาย ค่ะ
จขกท : สวัสดีค่ะ จะขอยกเลิกกรมธรรม์ เลขที่ ... ชื่อ .... ค่ะ
พนักงาน : ขอทราบสาเหตุของการยกเลิกค่ะ
จขกท : พอดีทำกรมธรรม์ตัวอื่นที่ครอบคลุมได้มากกว่าค่ะ
พนักงาน : ขออนุญาตเช็คข้อมูลสักครู่ค่ะ ....
( ผ่านไป 1-2 นาที )
พนักงาน : ขอโทษที่ให้รอสายค่ะ ตามที่เช็คข้อมูล คุณ.. ได้ทำประกันตัว ..
(จากนั้นเป็นการบรรยายรายละเอียดกรมธรรม์ตัวที่เราสมัครไว้ ซึ่งยาวมากกกก ขอไม่เอ่ยถึงนะคะ รู้แต่ว่าเราไม่สามารถแทรกเข้าไปได้เลย พนักงานพูดเก่งมาก หายใจทางผิวหนัง เราพยายาม เอ่อ อ่า ไปประมาณ 3-4 รอบ แต่มิสามารถจริงๆค่ะ จนสุดท้าย...)
จขกท : ขอโทษนะคะ ขอพูดมั่ง
พนักงาน : ...
จขกท : คือดิชั้นอยากจะยกเลิกค่ะ
พนักงาน : (สวนกลับมาทันที) ไม่แนะนำค่ะ พนักงานแนะนำให้ ถือกรมธรรม์ตัวนี้ไว้ 2-3 ปี เนื่องจากผลประโยชน์ที่คุณจะได้รับ ... ( เอาอีกแล้ว กำลังจะเริ่มบรรยายสรรพคุณอีกรอบ)
จขกท : (แทรกกลับทันที) ทำไมต้องถือไว้ 2-3ปีละค่ะ ถ้าจะยกเลิกเลยไม่ได้หรือค่ะ
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ แนะนำให้ถือไว้ 2-3ปีค่ะ
จขกท : ไหนตอนที่สมัครตอนแรก พนักงานแจ้งว่าสามารถยกเลิกเมื่อไหร่ก็ได้ไงค่ะ
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ พนักงานแนะนำว่าควรถือ อย่างต่ำ 1 ปีค่ะ เพราะค่าใช้จ่ายต่อเดือนไม่สูงมาก และมีผลประโยชน์ต่างๆ ... ( วนมาอีกรอบละ สรรพคุณ )
จขกท : (รีบสวนกลับเลย เดี๋ยวเพลี้ยงพล้ำ) คือไม่สนใจแล้วค่ะ จะยกเลิกเลยทำได้มั้ยค่ะ
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ แนะนำว่าควรถืออย่างต่ำ 1ปีค่ะ
จขกท : แนะนำ หมายความว่าไม่ได้บังคับถูกมั้ยค่ะ ถ้าเราจะยกเลิก
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ แนะนำว่าควรถืออย่างต่ำ1 ปีค่ะ
จขกท : ถ้าจะยกเลิกเลยทำได้มั้ยค่ะ
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ แนะนำว่าควรถืออย่างต่ำ1 ปีค่ะ
จขกท : เอ่อ ตอบให้ตรงคำถามค่ะ จะยกเลิกทำได้ใช่มั้ยค่ะ
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ แนะนำว่าควรถืออย่างต่ำ1 ปีค่ะ ( กลายเป็นบอทไปแล้ว )
จขกท : (ยอมรับว่าเริ่มหงุดหงิดละ ) ได้หรือไม่ได้ ช่วยตอบมาแค่นั้นค่ะ
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ แนะนำว่าควรถืออย่างต่ำ1 ปีค่ะ
จขกท : โอเคค่ะ ถ้าอย่างนั้นจะขอยกเลิกเลยค่ะ
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ แนะนำว่าควรถืออย่างต่ำ1 ปีค่ะ (นั่น...ไม่จบ)
จขกท : รบกวนยกเลิกให้เดี๋ยวนี้เลยค่ะ (เสียงเข้มนิดนึง รู้สึกว่าเสียเวลา เปลืองค่ามือถือ)
พนักงาน : (เงียบไป 3วิ พร้อมปรับน้ำเสียงให้เข้มตามเรา ) รบกวนจดเอกสารที่ต้องเตรียมค่ะ
จากนั้นคุณพนักงานก็พูดเอกสารที่ต้องการ เบอร์แฟกซ์ ข้อมูลรายละเอียดที่ต้องใส่ ซึ่งสปีดโหมดเร็วเหมือนเดิม จนเราต้องเบรคเป็นระยะ เพราะจดตามไม่ทัน จนเรียบร้อยวางหู จากนั้นที่เหลือก็เป็นหน้าที่ของเราที่จะส่งเอกสารต่างๆตามที่จดไว้ และติดตามผล
เพิ่มเติมที่เราอยากจะแนะนำเพื่อนๆไว้คือ สงสัยให้ถามค่ะ แต่ควรจะเป็นคำถามที่ตรงจุดตรงประเด็นให้มากที่สุด ตัวเราเองพอได้รายละเอียดเอกสารต่างๆที่ต้องใช้แล้ว เรามีถามเพิ่มเติมด้วยว่า ติดตามผลจากใคร ยังไงได้บ้าง มีเอกสารยืนยันที่จะส่งมาให้อีกหรือเปล่า ใช้ระยะเวลาเท่าไหร่ ฯลฯ เชื่อเถอะค่ะ พนักงานผิดหวังจากเราแล้วเค้าจะพยายามตัดบทเราให้เร็วที่สุดเพื่อไปบริการลูกค้าเจ้าอื่นต่อ เราต้องรักษาสิทธิ์ของเราให้คุ้มที่สุดค่ะ
และสิ่งสำคัญที่สุดคือ การควบคุมอารมณ์ตัวเองให้ดีค่ะ จะเห็นได้จากการที่พนักงานบ่ายเบี่ยงไม่ยอมตอบให้ตรงคำถามเราสักที เพื่อรักษาผลประโยขน์ของบริษัทและป้องกันตัวเองอย่างเต็มที่ จนสุดท้ายเราทนไม่ไหวตัดบทไปเลย (รู้สึกว่าตัวเองช้าไปด้วยซ้ำ) บอกตามตรงเราหงุดหงิดนิดหน่อย แต่พนักงานพูดจาดี สุภาพ มีหลุดน้ำเสียงเหวี่ยงตอนท้ายนิดหน่อย แต่เราพอเข้าใจได้ เค้าผิดหวังหนิที่ยื้อเราไม่สำเร็จ เลยหยวนๆไป
อ้อ!! อีกเรื่องที่อยากฝากไว้คือ อย่าลืมจดชื่อพนักงานที่รับเรื่องไว้ด้วยนะคะ ไม่ใช่เรียกร้องอะไรแต่ไว้ติดตามผลเพื่อเป็นประโยชน์กับตัวเราเองค่ะ
สุดท้ายนี้อยากจะย้ำอีกครั้งนะค่ะว่า เราแค่มาแชร์ประสบการณ์ พร้อมข้อแนะนำเล็กๆน้อยๆ ที่อาจจะจำเป็นให้เพื่อนๆได้รับฟัง ไม่ได้มีเจตนาดิสเครดิต หรือเรียกร้องอะไร เนื้อหาอาจจะยาวไปหน่อย ต้องขอโทษด้วย แต่หวังว่าจะมีประโยชน์ และได้แบ่งปันค่ะ
เล่าสู่กันฟัง : ยกเลิกประกัน จิตใจต้องมั่นคง
เริ่มจาก จขกท ได้ทำประกันสุขภาพที่เป็นโปรโมชั่นร่วมกับบัตรเครดิตเอาไว้ เป็นการสมัครผ่านทางโทรศัพท์ ค่าบริการรายเดือนไม่ถึงพันค่ะ ผลประโยชน์ตามที่เซลล์แจ้งไว้ก็ครอบคลุมดี แถมเซลล์พูดเก่งมากกกก ตัวเราเองเห็นว่ายังไม่มีประกันอะไร ก็เลยตอบตกลงสมัครไปค่ะ ซึ่งตอนที่สมัครไปนั้นทางเซลล์ได้แจ้งไว้ว่าหากเราจะยกเลิกกรมธรรม์ตัวนี้สามารถโทรมาแจ้งยกเลิกผ่านทาง call center ได้ตลอดเวลา
ผ่านไปประมาณเกือบครึ่งปี เราเห็นว่ากรมธรรม์ตัวนี้ไม่ได้ใช้เลย (สงสัยสุขภาพดีจัด) แต่ต้องจ่ายออกรายเดือนไปทุกเดือน โดยไม่มีการสะสมเบี้ยปันผลเราเลยคิดจะยกเลิกกรมธรรม์ตัวนี้แล้วทำเป็นแบบสะสมแทน เลยตัดสินใจโทรไปยกเลิกทาง call center ซึ่งเราเองได้เตรียมใจไว้แล้ว (จากการศึกษาประสบการณ์เพื่อนๆในพันทิป) ว่าต้องใช้สติ และ เตรียมรับมือกับพนักงานอย่างดี จขกท เลยอยากแชร์ประสบการ์ณของตัวเองให้เพื่อนๆได้ทราบเป็นแนวทางบ้าง
ออกตัวก่อนเลยว่า เราไม่ได้ดิสเครดิตบริษัทประกัน พนักงานที่รับเรื่องพูดจาสุภาพ อาจมีน้ำเสียงไม่พอใจบ้างแต่รับได้ ที่นำมาบอกคือวิธีการพูดและโน้มน้าวของเค้ามากกว่าที่เราอยากจะแบ่งปันให้สำหรับคนที่จะติดต่อ ประสานงานแบบเราค่ะ
เริ่มจากการโทร ติดต่อ call center ก่อน :
1. สิ่งแรกที่คุณต้องจำไว้คือ เค้าอาจจะเขียนไว้ว่า ติดต่อได้ 24ชม. แต่ในความเป็นจริง 24ชม.ที่ว่าสามารถรับกิจธุระได้เป็นบางเรื่องเท่านั้น หากคุณต้องการให้พนักงานปฏิบัติหน้าที่ตามที่คุณต้องการทันที แนะนำว่าควรเป็นเวลาทำงานตามปกติ (จ-ศ / 9.00-17.00/ฯลฯ) จะได้รับการบริการที่น่าพึงพอใจมากกว่า
2.วันนี้คุณอารมณ์หงุดหงิด ติดธุระอะไรหรือเปล่าค่ะ ?? เพราะการโทรหา call center คุณต้องผ่านด่านกดปุ่ม อย่างต่ำ 2 ด่าน เพื่อตะลุยเข้าไปเจอพนักงานที่อาจจะแค่รับเรื่องแล้วโอนสายต่ออีก หากคุณใช้โทรศัพท์แบบเติมเงินที่มีเงินเหลือน้อย หรือ มีประชุมในอีก 15 นาที เราแนะนำว่ารอเวลาที่คุณว่างๆดีกว่าค่ะ จะได้ไม่เสียเวลา เพราะถ้าในระหว่างนี้คุณเริ่มอารมณ์กรุ่นๆ เราเชื่อว่ามันส่งผลกับการสนทนาที่จะตามมาค่ะ
3.เตรียมเอกสารที่ต้องใช้คุย กระดาษ ปากกาให้พร้อม เพื่อจะได้ไม่ฉุกละหุก เวลาที่ต้องการ อย่างน้อยไว้สำหรับจดชื่อพนักงานที่รับเรื่องเพื่อติดตามผล หรือขีดเขียนระบายอารมณ์ระหว่างคุยก็ได้ค่ะ
จากนั้นเมื่อเราผ่านด่านต่างๆมาได้ จนได้เจอกับพนักงานที่รับผิดชอบ ก็ถึงเวลาพูดคุยกันแล้วค่ะ
จขกท ขออนุญาต ลอกบทสนทนาของตัวเองมาแชร์นะคะ อาจมีตกหล่นบ้าง ต้องขออภัยไว้ด้วยค่ะ
พนักงาน : สวัสดีค่ะ (บอกชื่อตัวเองแบบเร็วมาก ฟังไม่ทัน) รับสาย ค่ะ
จขกท : สวัสดีค่ะ จะขอยกเลิกกรมธรรม์ เลขที่ ... ชื่อ .... ค่ะ
พนักงาน : ขอทราบสาเหตุของการยกเลิกค่ะ
จขกท : พอดีทำกรมธรรม์ตัวอื่นที่ครอบคลุมได้มากกว่าค่ะ
พนักงาน : ขออนุญาตเช็คข้อมูลสักครู่ค่ะ ....
( ผ่านไป 1-2 นาที )
พนักงาน : ขอโทษที่ให้รอสายค่ะ ตามที่เช็คข้อมูล คุณ.. ได้ทำประกันตัว ..
(จากนั้นเป็นการบรรยายรายละเอียดกรมธรรม์ตัวที่เราสมัครไว้ ซึ่งยาวมากกกก ขอไม่เอ่ยถึงนะคะ รู้แต่ว่าเราไม่สามารถแทรกเข้าไปได้เลย พนักงานพูดเก่งมาก หายใจทางผิวหนัง เราพยายาม เอ่อ อ่า ไปประมาณ 3-4 รอบ แต่มิสามารถจริงๆค่ะ จนสุดท้าย...)
จขกท : ขอโทษนะคะ ขอพูดมั่ง
พนักงาน : ...
จขกท : คือดิชั้นอยากจะยกเลิกค่ะ
พนักงาน : (สวนกลับมาทันที) ไม่แนะนำค่ะ พนักงานแนะนำให้ ถือกรมธรรม์ตัวนี้ไว้ 2-3 ปี เนื่องจากผลประโยชน์ที่คุณจะได้รับ ... ( เอาอีกแล้ว กำลังจะเริ่มบรรยายสรรพคุณอีกรอบ)
จขกท : (แทรกกลับทันที) ทำไมต้องถือไว้ 2-3ปีละค่ะ ถ้าจะยกเลิกเลยไม่ได้หรือค่ะ
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ แนะนำให้ถือไว้ 2-3ปีค่ะ
จขกท : ไหนตอนที่สมัครตอนแรก พนักงานแจ้งว่าสามารถยกเลิกเมื่อไหร่ก็ได้ไงค่ะ
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ พนักงานแนะนำว่าควรถือ อย่างต่ำ 1 ปีค่ะ เพราะค่าใช้จ่ายต่อเดือนไม่สูงมาก และมีผลประโยชน์ต่างๆ ... ( วนมาอีกรอบละ สรรพคุณ )
จขกท : (รีบสวนกลับเลย เดี๋ยวเพลี้ยงพล้ำ) คือไม่สนใจแล้วค่ะ จะยกเลิกเลยทำได้มั้ยค่ะ
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ แนะนำว่าควรถืออย่างต่ำ 1ปีค่ะ
จขกท : แนะนำ หมายความว่าไม่ได้บังคับถูกมั้ยค่ะ ถ้าเราจะยกเลิก
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ แนะนำว่าควรถืออย่างต่ำ1 ปีค่ะ
จขกท : ถ้าจะยกเลิกเลยทำได้มั้ยค่ะ
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ แนะนำว่าควรถืออย่างต่ำ1 ปีค่ะ
จขกท : เอ่อ ตอบให้ตรงคำถามค่ะ จะยกเลิกทำได้ใช่มั้ยค่ะ
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ แนะนำว่าควรถืออย่างต่ำ1 ปีค่ะ ( กลายเป็นบอทไปแล้ว )
จขกท : (ยอมรับว่าเริ่มหงุดหงิดละ ) ได้หรือไม่ได้ ช่วยตอบมาแค่นั้นค่ะ
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ แนะนำว่าควรถืออย่างต่ำ1 ปีค่ะ
จขกท : โอเคค่ะ ถ้าอย่างนั้นจะขอยกเลิกเลยค่ะ
พนักงาน : ไม่แนะนำค่ะ แนะนำว่าควรถืออย่างต่ำ1 ปีค่ะ (นั่น...ไม่จบ)
จขกท : รบกวนยกเลิกให้เดี๋ยวนี้เลยค่ะ (เสียงเข้มนิดนึง รู้สึกว่าเสียเวลา เปลืองค่ามือถือ)
พนักงาน : (เงียบไป 3วิ พร้อมปรับน้ำเสียงให้เข้มตามเรา ) รบกวนจดเอกสารที่ต้องเตรียมค่ะ
จากนั้นคุณพนักงานก็พูดเอกสารที่ต้องการ เบอร์แฟกซ์ ข้อมูลรายละเอียดที่ต้องใส่ ซึ่งสปีดโหมดเร็วเหมือนเดิม จนเราต้องเบรคเป็นระยะ เพราะจดตามไม่ทัน จนเรียบร้อยวางหู จากนั้นที่เหลือก็เป็นหน้าที่ของเราที่จะส่งเอกสารต่างๆตามที่จดไว้ และติดตามผล
เพิ่มเติมที่เราอยากจะแนะนำเพื่อนๆไว้คือ สงสัยให้ถามค่ะ แต่ควรจะเป็นคำถามที่ตรงจุดตรงประเด็นให้มากที่สุด ตัวเราเองพอได้รายละเอียดเอกสารต่างๆที่ต้องใช้แล้ว เรามีถามเพิ่มเติมด้วยว่า ติดตามผลจากใคร ยังไงได้บ้าง มีเอกสารยืนยันที่จะส่งมาให้อีกหรือเปล่า ใช้ระยะเวลาเท่าไหร่ ฯลฯ เชื่อเถอะค่ะ พนักงานผิดหวังจากเราแล้วเค้าจะพยายามตัดบทเราให้เร็วที่สุดเพื่อไปบริการลูกค้าเจ้าอื่นต่อ เราต้องรักษาสิทธิ์ของเราให้คุ้มที่สุดค่ะ
และสิ่งสำคัญที่สุดคือ การควบคุมอารมณ์ตัวเองให้ดีค่ะ จะเห็นได้จากการที่พนักงานบ่ายเบี่ยงไม่ยอมตอบให้ตรงคำถามเราสักที เพื่อรักษาผลประโยขน์ของบริษัทและป้องกันตัวเองอย่างเต็มที่ จนสุดท้ายเราทนไม่ไหวตัดบทไปเลย (รู้สึกว่าตัวเองช้าไปด้วยซ้ำ) บอกตามตรงเราหงุดหงิดนิดหน่อย แต่พนักงานพูดจาดี สุภาพ มีหลุดน้ำเสียงเหวี่ยงตอนท้ายนิดหน่อย แต่เราพอเข้าใจได้ เค้าผิดหวังหนิที่ยื้อเราไม่สำเร็จ เลยหยวนๆไป
อ้อ!! อีกเรื่องที่อยากฝากไว้คือ อย่าลืมจดชื่อพนักงานที่รับเรื่องไว้ด้วยนะคะ ไม่ใช่เรียกร้องอะไรแต่ไว้ติดตามผลเพื่อเป็นประโยชน์กับตัวเราเองค่ะ
สุดท้ายนี้อยากจะย้ำอีกครั้งนะค่ะว่า เราแค่มาแชร์ประสบการณ์ พร้อมข้อแนะนำเล็กๆน้อยๆ ที่อาจจะจำเป็นให้เพื่อนๆได้รับฟัง ไม่ได้มีเจตนาดิสเครดิต หรือเรียกร้องอะไร เนื้อหาอาจจะยาวไปหน่อย ต้องขอโทษด้วย แต่หวังว่าจะมีประโยชน์ และได้แบ่งปันค่ะ