หลายปีมานี้ ผมเริ่มสังเกตว่า...
การโทรหา Call Center ของค่ายมือถือ ทุกค่าย ....
โดยเฉพาะการติดต่อ “เจ้าหน้าที่ตัวจริง” ดูจะเป็นเรื่องที่ยากขึ้นมาก
ส่วนใหญ่จะต้องเจอกับระบบตอบรับอัตโนมัติก่อน
กดเมนูหลายชั้นพอสมควร
บางทีก็วนอยู่กับข้อมูลที่ระบบอ่านให้ฟัง
"เหมือนเขาวงกต"
บางครั้ง ถ้าจะเลือกคุยกับเจ้าหน้าที่จริง
ก็ต้องรอสายค่อนข้างนาน
จนมีหลายคนบ่นเรื่องนี้อยู่พอสมควร ...
ไม่ต้องไปดูที่ไหนไกล
ใน Pantip เองก็มีคนพูดถึงเรื่องนี้อยู่เรื่อยๆ
แต่ผมก็คิดว่านะ...
อีกมุมหนึ่ง ก็เป็นไปได้เหมือนกันนะครับ ... ว่า
คนที่สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ Call center ได้ตามปกติก็อาจมีอยู่ไม่น้อย
เพียงแต่คนที่ไม่มีปัญหา ก็มักไม่ได้ออกมาเล่า หรือร้องเรียนอะไร....
เราจึงอาจจะเห็นเฉพาะเสียงของคนที่มีปัญหา ...
จนทำให้รู้สึกว่าเรื่องนี้เกิดขึ้นกับทุกคนไปหมด
ถ้าใครมีประสบการณ์ที่แตกต่างจากนี้
โทรเข้าไปแล้วติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ไม่ยาก
ก็ลองมาแชร์กันได้นะครับ
จะได้เห็นภาพของเรื่องนี้ครบมากขึ้น
แต่สิ่งที่ผมสงสัยจริง ๆ คือ
ถ้าปัญหาแบบนี้เกิดขึ้นกับหลายค่ายพร้อมๆ กัน
มันเกิดจากอะไร ?
เป็นเพราะจำนวนลูกค้ามหาศาล
จนระบบ Call Center แบบเดิมรับไม่ไหว ?
หรือในยุคนี้ บริษัทต้องการให้ลูกค้าไปใช้ระบบอัตโนมัติ แอป หรือช่องทางออนไลน์
แทนการโทรหา Call Center มากขึ้น ?
อีกมุมหนึ่งก็อดคิดไม่ได้ว่า
ระบบเมนูหลายชั้น หรือการรอสายที่ค่อนข้างนาน
อาจเป็นวิธีหนึ่งในการ “คัดกรองสาย”
ให้เหลือเฉพาะคนที่จำเป็นต้องคุยกับเจ้าหน้าที่จริงๆ หรือเปล่า
ถ้าเป็นแบบนั้นจริง
Call Center แบบที่โทรเข้าไปแล้วสามารถคุยกับเจ้าหน้าที่สะดวก
อาจกำลังค่อย ๆ กลายเป็นเรื่องในอดีตไปแล้วก็ได้...
ไม่ทราบว่าคนอื่นมีประสบการณ์อย่างไรกันบ้างครับ
หรือใครที่เคยทำงานด้าน Call Center หรือโทรคมนาคม
พอจะอธิบายเบื้องหลังของเรื่องนี้ได้ไหม....
สังเกตไหมครับว่า Call Center ของค่ายมือถือ เดี๋ยวนี้ติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ยากขึ้นมาก
การโทรหา Call Center ของค่ายมือถือ ทุกค่าย ....
โดยเฉพาะการติดต่อ “เจ้าหน้าที่ตัวจริง” ดูจะเป็นเรื่องที่ยากขึ้นมาก
ส่วนใหญ่จะต้องเจอกับระบบตอบรับอัตโนมัติก่อน
กดเมนูหลายชั้นพอสมควร
บางทีก็วนอยู่กับข้อมูลที่ระบบอ่านให้ฟัง
"เหมือนเขาวงกต"
บางครั้ง ถ้าจะเลือกคุยกับเจ้าหน้าที่จริง
ก็ต้องรอสายค่อนข้างนาน
จนมีหลายคนบ่นเรื่องนี้อยู่พอสมควร ...
ไม่ต้องไปดูที่ไหนไกล
ใน Pantip เองก็มีคนพูดถึงเรื่องนี้อยู่เรื่อยๆ
แต่ผมก็คิดว่านะ...
อีกมุมหนึ่ง ก็เป็นไปได้เหมือนกันนะครับ ... ว่า
คนที่สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ Call center ได้ตามปกติก็อาจมีอยู่ไม่น้อย
เพียงแต่คนที่ไม่มีปัญหา ก็มักไม่ได้ออกมาเล่า หรือร้องเรียนอะไร....
เราจึงอาจจะเห็นเฉพาะเสียงของคนที่มีปัญหา ...
จนทำให้รู้สึกว่าเรื่องนี้เกิดขึ้นกับทุกคนไปหมด
ถ้าใครมีประสบการณ์ที่แตกต่างจากนี้
โทรเข้าไปแล้วติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ไม่ยาก
ก็ลองมาแชร์กันได้นะครับ
จะได้เห็นภาพของเรื่องนี้ครบมากขึ้น
แต่สิ่งที่ผมสงสัยจริง ๆ คือ
ถ้าปัญหาแบบนี้เกิดขึ้นกับหลายค่ายพร้อมๆ กัน
มันเกิดจากอะไร ?
เป็นเพราะจำนวนลูกค้ามหาศาล
จนระบบ Call Center แบบเดิมรับไม่ไหว ?
หรือในยุคนี้ บริษัทต้องการให้ลูกค้าไปใช้ระบบอัตโนมัติ แอป หรือช่องทางออนไลน์
แทนการโทรหา Call Center มากขึ้น ?
อีกมุมหนึ่งก็อดคิดไม่ได้ว่า
ระบบเมนูหลายชั้น หรือการรอสายที่ค่อนข้างนาน
อาจเป็นวิธีหนึ่งในการ “คัดกรองสาย”
ให้เหลือเฉพาะคนที่จำเป็นต้องคุยกับเจ้าหน้าที่จริงๆ หรือเปล่า
ถ้าเป็นแบบนั้นจริง
Call Center แบบที่โทรเข้าไปแล้วสามารถคุยกับเจ้าหน้าที่สะดวก
อาจกำลังค่อย ๆ กลายเป็นเรื่องในอดีตไปแล้วก็ได้...
ไม่ทราบว่าคนอื่นมีประสบการณ์อย่างไรกันบ้างครับ
หรือใครที่เคยทำงานด้าน Call Center หรือโทรคมนาคม
พอจะอธิบายเบื้องหลังของเรื่องนี้ได้ไหม....