เวลามีปัญหากับการใช้บริการหรือต้องการสอบถามข้อมูลการใช้งานหรือแจ้งปัญหาการใช้งาน เราก็อยากจะคุยกับเจ้าหน้าที่ให้เสร็จเร็ว ๆ แต่พอจะโทรหาหลังบ้านทรูหรือดีแทค ก็กลายเป็นว่า ต้องเจอกับคิวที่รอนานนนนนนจนไม่รู้จะนานไปถึงไหน ไม่นับที่จะพยายามโบ้ยให้ลูกค้าไปใช้ระบบแชตมะลิ ที่ดูเหมือนว่าทางค่ายจะ proudly present เอามาก ๆ

เมื่อวันก่อน ผมมีปัญหาเรื่องเน็ตบ้านทรูไม่สามารถใช้งานได้ ก็โทรเข้า 1242 เพื่อจะคุยกับเจ้าหน้าที่เรื่องการ compensate แต่ระบบอัตโนมัติผ่านเทป (ซึ่งก็คงจะเป็นมะลิในอีกรูปแบบนึง) ก็วน ๆ ลูปเมนูความช่วยเหลือที่ไม่สามารถช่วยอะไรได้ พอจะหาเมนูคุยกับเจ้าหน้าที่ ก็ไม่สามารถลงลึกไปจนถึงเมนูนั้นได้ วนกลับไปที่เดิมซ้ำ ๆ จนต้องกดตัดสายทิ้งไป

ไอ้ครั้นจะเข้ามาใช้การสอบถามผ่านแชตแทน ระบบช่วยเหลือให้แจ้งเรื่องก็คิดได้ตื้นมาก หากเป็นเรื่องที่ไม่ได้อยู่ในเมนูที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า หลาย ๆ ครั้งระบบก็ตีมีนวนกลับไปให้เลือกเมนูเดิมวนลูปอยู่นั่นแหละ บางทีก็รอคำตอบกันยาว ๆ ไป พอคำตอบได้มาก็กลายเป็นว่าเป็นคำตอบที่ไม่ได้ช่วยเหลืออะไรหรือสามารถแก้ไขปัญหาที่เราต้องการจะถามหรือให้แก้ไขได้เลย ความง่อยในการแก้ไขปัญหาเชิงลึกของระบบแชตมะลิคือเต็ม 100

เมื่อส่งข้อความไปว่าต้องการติดต่อกับเจ้าหน้าที่ ระบบก็พยายามบังคับให้คุยกับมะลิที่ไม่สามารถช่วยเหลือหรือแก้ปัญหาให้ได้อยู่นั่นแหละ

เผอิญโชคช่วย หลุดไปถึงหน้าที่รอคิวแชตกับเจ้าหน้าที่ได้ ไอ้ระบบที่บอกให้ลงทะเบียนแจ้งเตือนคิว พอกดลงทะเบียนไปแล้ว ระบบส่งข้อความมาบอกว่า จะได้คิวถัดไป ให้รีบเข้ามารอคุยแชตภายใน 5 นาที ไม่งั้นระบบขอยกเลิกคิว เพราะฉะนั้น ถ้าเราไม่เข้าไปรอคุยอาจโดนยกเลิกการแชตได้ภายในไม่เกิน 2-3 นาทีหากเจ้าหน้าที่ทักทายเข้ามาแล้ว ส่วนลูกค้าจะรอคุยแชตหลังจากได้รับ sms แจ้งเตือนไปนานเท่าไหร่ก็ตามก็ต้องรอไปเรื่อย ๆ เพราะต้องรอจนกว่าเจ้าหน้าที่จะว่างเข้ามาคุย ซึ่งประสบการณ์ล่าสุดคือเปิดแชตรอคุยกับเจ้าหน้าที่ประมาณ 21.00 น. พอหลังได้รับ sms แจ้งว่า จะได้เป็นคิวถัดไป ให้เข้ามารอคุยแชตภายใน 5 นาทีหลังจากได้รับ sms ปรากฎว่า รอที่จะได้แชตกับเจ้าหน้าที่ไป 50+ นาทีถึงจะได้คุยแชต!!!

ปล. ระหว่างที่ตั้งกระทู้นี้ ก็เปิดแชตจะคุยกับเจ้าหน้าที่เรื่องเบอร์ดีแทคที่มีถูกคิดค่าเน็ตทั้ง ๆ ที่เคยแจ้งให้ปิดเน็ตไปแล้ว มะลิก็วนลูปขอความเห็นใจเสนอความช่วยเหลือเบื้องต้น แต่ก็ไม่สามารถช่วยอะไรได้ พอมะลิบอกให้พิมพ์เรื่องที่ต้องการให้ช่วยเหลือได้เลย พอพิมพ์เข้าไปก็เอ๋อไปแล้ว ยังไม่มีคำตอบมาจนถึงตอนนี้



นับวันที่เป็นลูกค้าค่ายนี้เป็นสิบปี ตั้งแต่สมัยยังเป็น orange อยู่ ยิ่งอยู่ยิ่งเจอระบบหลังบ้านที่ช่วยเหลือลูกค้าได้แย่ลง ๆ ทุกที (ไม่นับผ่านทางคุณ intelligent ในพันทิปนะ ที่ดูช่วยเหลือลูกค้าได้ดีสุดแล้วเท่าที่เคยประสบมาเองแล้ว) ใครเคยเจอปัญหากับระบบหลังบ้านเจ้าปัญหา (จนเกินทน) นี้แบบอื่น ๆ บ้างครับ ช่วยเอามาเล่าสู่กันฟังหน่อยครับ ผมจะได้ปลงกับระบบหลังบ้านห่วย ๆ นี้ได้ซะที