ก่อนอื่นต้องบอกก่อนเราไม่เคยมีแอค pantip มาก่อน อันนี้เป็นอันแรกที่เราสร้าง สาเหตุที่ต้องสมัครเพราะเราไม่ไหวจริงๆ เพราะหลังจาก google ดูมันดูเป็นช่องทางเดียวที่ทาง AIS ดูกระตือรื้อร้นในการตอบและรับฟังปัญหาผู้ใช้มากที่สุด
เราเป็นลูกค้า seranade gold ที่มียอดใช้เฉลี่ยประมาณ 1500-2500/เดือน ติดต่อกันมาเป็นระยะเวลาเกิน 10 ปี (ช่วงสงครามย้ายค่ายก็ brand loyalty จนไม่หนีไปไหน)
เราได้พยายามติดต่อผ่านระบบ call center หลายครั้งในปีนี้ ทั้งการถามปัญหาใช้งานทั่วไป หรือ การปรึกษาการเปลี่ยนโปรโมชั่น แต่ระบบ AI ทำให้เราวนลูปไม่ไปไหนทั้งตัดสาย ทั้งสมัครโปรโมชั่นผิดให้เรา ทั้งที่เราบอก AI ว่า "ไม่!" ก็ยังมีการยืนยันการเปลี่ยนโปรผิดๆและส่ง sms มาให้เรา กว่าเราจะติดต่อเจ้าหน้าที่จริงๆได้ เราเสียเวลาไปเยอะมาก ซึ่งเราก็ไม่ได้โกรธเจ้าหน้าที่คนนั้นนะ เราแค่ร้องเรียนระบบ AI ให้เค้าฟัง ซึ่งพี่เค้าก็รับเรื่อง
จนเหตุการณ์ล่าสุด เราได้เลื่อนชำระค่าใช้จ่ายไป 5 วัน พอถึงวันกำหนดชำระ เราจะเข้าไปชำระตอนกลางคืน ระบบ SCB ดันปิดปรับปรุง ด้วยความกังวลเรากลัวจะโดนตัด เลยพยายามติดต่อแต่ก็เจอปัญหาเดิม AI คือวนลูป มันเลยทำให้หงุดหงิดเพราะเหมือนเจอปัญหาเดิมซ้ำๆในวันที่ต้องการความช่วยเหลือ เลยเลือกที่จะอ่านใน pantip ซึ่ง ณ วันนั้นเราไม่มีแอค pantip เลยเลือกที่ส่งจะเมลไป แต่เมลที่ส่งกลับมาเหมือนเป็นเมล copy & paste ทั่วไป ไม่ต่างจากคนอื่นๆที่เจอใน กระทู้ pantip ที่เราอ่านเลย และที่สำคัญอีเมลคือตัวอีเมลโดน warning banner ไม่ให้ไปกด link support ที่เค้าส่งมาให้ด้วย (ทั้งๆที่เป็นอีเมล official ของ AIS นะ) คือความน่าเชื่อถือหายไปไหนหมด
บอกตรงๆเรารู้สึกว่าระบบ customer service ของแบรนด์ถึงขั้นวิกฤติจริงๆ เราเจอกระทู้ใน pantip เยอะมากที่อยู่ในสถานการณ์เดียวกับเราโดยเฉพาะช่วงเวลา 3-4 เดือนที่ผ่านมา แต่ไม่มีการเปลี่ยนแปลงใดๆทั้งสิ้น (เชื่อว่ามีอีกหลายเคสที่ไม่มีแม้กระทั่งแอค pantip แต่อ่านและร้องเรียนอยู่ข้างหลังเหมือนกับเราในอดีต แต่จะออกมากันอีกเรื่อย)
Ps. ที่เจ็บที่สุดคือปัจจุบันในปีนี้ยังมีฝ่ายขายโทรมาติดต่อเพื่อขาย internet บ้านเราเรื่อยๆ (ปกติใช้แต่มือถือ) ซึ่งมันดูเหมือนตลกร้าย ที่ไม่เหลือพนักงาน customer support แต่ฝ่ายขายเต็มเปี่ยม ซึ่งเรารู้สึกว่าการโดนปฎิบัติแบบนี้ไม่ต่างเลยจาก "เพื่อนที่เวลามีปัญหาคือหายหัว แต่เวลาจะขายของหรือขอยืมเงินคือโทรมา" เสียความรู้สึกจริงๆ
สั้นๆที่อยากฝากทาง AIS คืออยากให้รับฟังปัญหาคนใช้งานมากกว่านี้และแสดง action ให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงระบบ และถ้าเป็นไปได้อย่าให้ฝ่ายขายโทรหาลูกค้าอีกครับ เพราะมันเหมือนย่ำยีหัวใจลูกค้าเปล่าๆ
ไม่ไหวกับระบบ AI Call Center ของ AIS จริงๆครับ เจ้าหน้าที่มีแต่ฝ่ายขาย แต่ไม่มี customer support เหลือแล้วหรอ?
เราเป็นลูกค้า seranade gold ที่มียอดใช้เฉลี่ยประมาณ 1500-2500/เดือน ติดต่อกันมาเป็นระยะเวลาเกิน 10 ปี (ช่วงสงครามย้ายค่ายก็ brand loyalty จนไม่หนีไปไหน)
เราได้พยายามติดต่อผ่านระบบ call center หลายครั้งในปีนี้ ทั้งการถามปัญหาใช้งานทั่วไป หรือ การปรึกษาการเปลี่ยนโปรโมชั่น แต่ระบบ AI ทำให้เราวนลูปไม่ไปไหนทั้งตัดสาย ทั้งสมัครโปรโมชั่นผิดให้เรา ทั้งที่เราบอก AI ว่า "ไม่!" ก็ยังมีการยืนยันการเปลี่ยนโปรผิดๆและส่ง sms มาให้เรา กว่าเราจะติดต่อเจ้าหน้าที่จริงๆได้ เราเสียเวลาไปเยอะมาก ซึ่งเราก็ไม่ได้โกรธเจ้าหน้าที่คนนั้นนะ เราแค่ร้องเรียนระบบ AI ให้เค้าฟัง ซึ่งพี่เค้าก็รับเรื่อง
จนเหตุการณ์ล่าสุด เราได้เลื่อนชำระค่าใช้จ่ายไป 5 วัน พอถึงวันกำหนดชำระ เราจะเข้าไปชำระตอนกลางคืน ระบบ SCB ดันปิดปรับปรุง ด้วยความกังวลเรากลัวจะโดนตัด เลยพยายามติดต่อแต่ก็เจอปัญหาเดิม AI คือวนลูป มันเลยทำให้หงุดหงิดเพราะเหมือนเจอปัญหาเดิมซ้ำๆในวันที่ต้องการความช่วยเหลือ เลยเลือกที่จะอ่านใน pantip ซึ่ง ณ วันนั้นเราไม่มีแอค pantip เลยเลือกที่ส่งจะเมลไป แต่เมลที่ส่งกลับมาเหมือนเป็นเมล copy & paste ทั่วไป ไม่ต่างจากคนอื่นๆที่เจอใน กระทู้ pantip ที่เราอ่านเลย และที่สำคัญอีเมลคือตัวอีเมลโดน warning banner ไม่ให้ไปกด link support ที่เค้าส่งมาให้ด้วย (ทั้งๆที่เป็นอีเมล official ของ AIS นะ) คือความน่าเชื่อถือหายไปไหนหมด
บอกตรงๆเรารู้สึกว่าระบบ customer service ของแบรนด์ถึงขั้นวิกฤติจริงๆ เราเจอกระทู้ใน pantip เยอะมากที่อยู่ในสถานการณ์เดียวกับเราโดยเฉพาะช่วงเวลา 3-4 เดือนที่ผ่านมา แต่ไม่มีการเปลี่ยนแปลงใดๆทั้งสิ้น (เชื่อว่ามีอีกหลายเคสที่ไม่มีแม้กระทั่งแอค pantip แต่อ่านและร้องเรียนอยู่ข้างหลังเหมือนกับเราในอดีต แต่จะออกมากันอีกเรื่อย)
Ps. ที่เจ็บที่สุดคือปัจจุบันในปีนี้ยังมีฝ่ายขายโทรมาติดต่อเพื่อขาย internet บ้านเราเรื่อยๆ (ปกติใช้แต่มือถือ) ซึ่งมันดูเหมือนตลกร้าย ที่ไม่เหลือพนักงาน customer support แต่ฝ่ายขายเต็มเปี่ยม ซึ่งเรารู้สึกว่าการโดนปฎิบัติแบบนี้ไม่ต่างเลยจาก "เพื่อนที่เวลามีปัญหาคือหายหัว แต่เวลาจะขายของหรือขอยืมเงินคือโทรมา" เสียความรู้สึกจริงๆ
สั้นๆที่อยากฝากทาง AIS คืออยากให้รับฟังปัญหาคนใช้งานมากกว่านี้และแสดง action ให้เห็นถึงการเปลี่ยนแปลงระบบ และถ้าเป็นไปได้อย่าให้ฝ่ายขายโทรหาลูกค้าอีกครับ เพราะมันเหมือนย่ำยีหัวใจลูกค้าเปล่าๆ