ขอ post ไว้เป็นเครื่องเตือนใจนะครับ (เหตุการณ์ผ่านมาแล้ว)
------------------------
ภาคที่ 1
25 พ.ย. 2566
ผมคิดว่าผมพลาดที่ไม่ได้ทำสิ่งที่จะอธิบายดังต่อไปนี้ แต่หวังว่าเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการ Samsung ที่รัตนาธิเบศร์ จะ professional ซื่อสัตย์และไม่มีการเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวบนเครื่อง
สำหรับคนที่จะต้องส่งอวัยวะที่ 33 เข้าซ่อมที่ศูนย์บริการ โดยอวัยวะที่ 33 จะไม่อยู่ในสายตาของเราเป็นเวลานานนั้น
เราจะต้องเข้า maintenance mode เสียก่อนที่จะส่งเครื่องให้ศูนย์ซ่อมนะครับ เพื่อป้องกันมิให้เข้าถึงข้อมูลส่วนตัวของเราได้
สาวก android สามารถเข้าถึง Maintenance Mode ได้จาก Setting>Battery and Device Care>Maintenance Mode>Turn On>Restart (เพื่อสร้าง log file เพื่อให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการสามารถเข้าถึงปัญหาของเราได้ แต่ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวอื่นๆ ของเราได้)
ซึ่งเมื่อ restart แล้วหน้าจอจะเปลี่ยนไปจากเดิม โดย app จะเหลือไม่กี่ตัว และที่ขอบล่างของจอจะปรากฎข้อความ Maintenance Mode ขึ้นมา เมื่อนั้นเราก็จะสามารถยื่นเครื่องให้ศูนย์บริการด้วยความสบายใจได้ครับ และเมื่อรับเครื่องกลับมาก็แค่ restart แล้วก็ใส่รหัสเปิดเครื่องตามปกติก็เรียบร้อยครับ
ไม่น่าเล้ย น่าจะศึกษาข้อมูลเสียก่อน ตอนนี้ได้แต่ภาวนาว่าเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าของ Samsung สาขารัตนาธิเบศร์จะซื่อสัตย์เท่านั้นแล......
ฮือๆๆๆ เสียวไส้เลยตรู
ภาคที่ 2
26 พ.ย. 2566
หลังจากถ่ายทอดประสบการณ์อันไม่น่าพึงประสงค์พร้อมแนะนำการเข้าสู่ Maintenance Mode (MM) ก่อนส่งเครื่องเข้าศูนย์บริการนั้น
หลังจากที่ขึ้น facebook วันนั้นก็ตัดสินใจเข้า website ของมือถือด้วย และเข้าไปจนถึง Contact Us เพื่อ log ความกังวลไว้เป็นหลักฐาน ซึ่งก็ได้มีข้อความตอบรับมาในเวลาไม่นานว่าทางศูนย์จะประสานงานส่งข้อมูลให้ผู้เกี่ยวข้องเพื่อติดต่อท่านต่อไป
เมื่อวานเช้ามืด (ของผม) เวลา 07.50 น. มีโทรศัพท์เข้ามาแจ้งว่าเป็นผู้จัดการทีม service ของศูนย์รัตนาธิเบศร์ สรุปการสนทนาได้ว่า
1.เมื่อผมถามว่า จะมั่นใจได้อย่างไรว่าข้อมูลในเครื่องในเครื่องผมจะไม่มีการเข้าถึง จนท.บอกว่าจะเข้า MM แล้วก็ขอรหัสผ่านหน้าจอ ซึ่งผมก็ถามว่าทำไมต้องใช้ เขาก็บอกว่าไม่ต้องให้ก็ได้ แต่ถ้าจำไม่ได้ก็จะเปิดเครื่องไม่ได้นะ ผมก็ตอบว่าโอเค (เพราะผมใช้ fingerprint)
2.เมื่อพนักงานตั้งเครื่องเป็น MM ก็หันจอมาให้ผมดู ผมก็เห็นว่า app เต็มจอก็ไม่ได้ว่าอะไร หลังจากนั้นก็นัดหมายรับเครื่องกันก่อน 17.00 น. ซึ่งผมก็ไปรับและทดสอบหน้า counter ก็เห็นว่าปกติดี (แต่เพิ่งนึกออกตอนนี้ว่า เขาคืนเครื่องในสภาพร้อมใช้ให้ผม ไม่ใช่เครื่องที่ยังติด MM)
ในส่วนนี้ พอผมถึงบ้านก็ลองปิดเปิดเครื่องและเข้าสู่ MM เอง
ปรากฎว่า หน้าจอที่เห็นมี app ไม่กี่ตัว ซึ่งไม่เหมือนกับที่เห็นตอนอยู่ในร้านที่เจ้าหน้าที่ทำ
3.ผจก.พยายามบอกว่าคนรับเครื่องทำถูกต้องครบถ้วนแล้ว แต่เรายืนยันว่าจอที่เห็นไม่เหมือนกัน และได้ counter offer ไปว่า ตอนนี้ผมเปลี่ยน password หมดแล้ว แต่เพื่อความสบายใจระยะยาว ผมขอทราบชื่อพนักงานในผลัดนั้นทุกคนตั้งแต่คนรับเครื่องไปจนถึงพนักงานทีมเทคนิด เพราะหากมีการฝัง sleeper / ทำการ clone เครื่อง ฯลฯ ที่จะทำให้ผมได้รับความเสียหาย ผมจะได้สามารถดำเนินการกับผู้เกี่ยวข้องได้ ซึ่งในส่วนนี้เขาไม่ได้ตอบในทันที แต่ผมก็ได้บอกเพิ่มเติมไปว่า ผมยังเก็บบัตรคิวและใบนัดรับเครื่องที่มีการลงชื่อผู้เกี่ยวข้องและนัดเวลารับเครื่องเอาไว้เป็นหลักฐานอยู่ หากเกิดอะไรในอนาคตหวังว่า SAMSUNG จะยังคงมีระบบการบันทึกชื่อพนักงานที่เข้าทำงานในวันที่ผมเข้าศูนย์ฯ ไว้อยู่ เพื่อที่จะได้ดำเนินการได้ต่อไป
4.ผมตอบโต้กับผู้จัดการคนนั้นไปพอสมควรเรื่องจอ MM ที่น้องคนรับเครื่องทำให้ผมดู กับจอ MM ที่ผมทำเองที่บ้าน จนกระทั่งเขาได้กล่าวตอนท้ายว่า จะขอไปตรวจสอบ CCTV และ การบันทึกเสียงการสนทนาระหว่างผมและน้องที่รับเครื่องอีกที ก็เป็นการสิ้นสุดการสนทนา
ต่อมาเมื่อเวลาบ่ายสามโมงผู้จัดการศูนย์ SAMSUNG โทร.มา และพูดกับผมว่า เรายืนยันว่ามีการบันทุกข้อมูลที่ถามถึงไว้หมด โดยไม่ได้ขอโทษในความไม่สะดวก หรือเสนอมาตรการบรรเทากังวลใดๆ ให้กับผมเลย ซึ่งตรงนี้ มองในแง่ดีคือเขาอาจมีระบบที่แน่ใจได้จริงๆ ว่าข้อมูลลูกค้าปลอดภัย หรือ เขามั่นใจในความซื่อสัตย์ของพนักงานของเขาเต็มร้อย ซึ่งก็หวังว่าจะเป็นเช่นนั้น
แต่หาก SAMSUNG Mobile อยากสร้างความประทับใจและความเชื่อมั่นต่อความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า ผมขอให้คำแนะนำ Free (ในฐานะตรวจสอบเก่า) ดังนี้
1.SAMSUNG ตั้งเป็นกฎเหล็กเลยว่า "ไม่มีการสอบถามรหัสผ่าน/รหัสเปิดหน้าจอ ฯลฯ ของ mobile ลูกค้า ไม่ว่ากรณีใดๆ ทั้งสิ้น"
2.หากจำเป็นต้องนำ mobile ลูกค้าไปดำเนินการใดๆ ที่ mobile ลูกค้าจะไม่อยู่ในสายตาของลูกค้า ควรแนะนำให้ลูกค้านำเครื่องเข้าสู่ Maintenance Mode ทันที โดยให้ลูกค้าดำเนินการด้วยตนเอง (หรือให้เจ้าหน้าที่แนะนำ) เสมอ โดยให้ถามก่อนว่า จำรหัสผ่านได้ไหม?(เพื่อป้องกันปัญหาการเปิด mobile ใช้งานไม่ได้) หรือให้ลูกค้าปิดเครื่อง โดยให้ staff สอบถามลูกค้าว่าจำรหัสเพื่อเปิดเครื่องใช้งานได้หรือไม่ ด้วยเช่นกัน
3.ทั้ง Call Center และ Customer Service Center ต้องแนะนำเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าทุกครั้งให้เป็นมาตรฐานเดียวกันและติดประกาศเตือนลูกค้าที่ Counter Service ด้วย
4.counter ทำงานของ Customer Service Center ควรโปร่งใส หรือเป็นโต๊ะธรรมดา เพื่อให้ลูกค้าเห็นการทำงานกับ mobile ของตนตลอดเวลา
5.การรับ mobile ลูกค้าเพื่อ service ควรมีเอกสารรับส่ง mobile ที่มีการสอบถามให้ลูกค้ายืนยันขั้นตอนการทำงานของ Customer Service staff ในขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับ data security ของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าตรวจสอบและยืนยันด้วยตนเอง และเพื่อให้การปฏิบัติเป็นมาตรฐานเดียวกันเสมอ เพราะบางครั้งลูกค้าอาจเลินเล่อเองในจังหวะที่เจอ staff ที่ไม่ใส่ใจและเกิดความเสียหายในภายหลังก็จะสามารถใช้เอกสารนี้เป็นหลักฐานได้ด้วย
หวังว่าข้อมูลนี้จะมีประโยชน์ต่อสมาชิก ผู้ประกอบการ และผู้บริโภคไม่มากก็น้อยนะครับ
Maintenance Mode มือถือ / PDPA / ศูนย์บริการ
------------------------
ภาคที่ 1
25 พ.ย. 2566
ผมคิดว่าผมพลาดที่ไม่ได้ทำสิ่งที่จะอธิบายดังต่อไปนี้ แต่หวังว่าเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการ Samsung ที่รัตนาธิเบศร์ จะ professional ซื่อสัตย์และไม่มีการเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวบนเครื่อง
สำหรับคนที่จะต้องส่งอวัยวะที่ 33 เข้าซ่อมที่ศูนย์บริการ โดยอวัยวะที่ 33 จะไม่อยู่ในสายตาของเราเป็นเวลานานนั้น
เราจะต้องเข้า maintenance mode เสียก่อนที่จะส่งเครื่องให้ศูนย์ซ่อมนะครับ เพื่อป้องกันมิให้เข้าถึงข้อมูลส่วนตัวของเราได้
สาวก android สามารถเข้าถึง Maintenance Mode ได้จาก Setting>Battery and Device Care>Maintenance Mode>Turn On>Restart (เพื่อสร้าง log file เพื่อให้เจ้าหน้าที่ศูนย์บริการสามารถเข้าถึงปัญหาของเราได้ แต่ไม่สามารถเข้าถึงข้อมูลส่วนตัวอื่นๆ ของเราได้)
ซึ่งเมื่อ restart แล้วหน้าจอจะเปลี่ยนไปจากเดิม โดย app จะเหลือไม่กี่ตัว และที่ขอบล่างของจอจะปรากฎข้อความ Maintenance Mode ขึ้นมา เมื่อนั้นเราก็จะสามารถยื่นเครื่องให้ศูนย์บริการด้วยความสบายใจได้ครับ และเมื่อรับเครื่องกลับมาก็แค่ restart แล้วก็ใส่รหัสเปิดเครื่องตามปกติก็เรียบร้อยครับ
ไม่น่าเล้ย น่าจะศึกษาข้อมูลเสียก่อน ตอนนี้ได้แต่ภาวนาว่าเจ้าหน้าที่ศูนย์บริการลูกค้าของ Samsung สาขารัตนาธิเบศร์จะซื่อสัตย์เท่านั้นแล......
ฮือๆๆๆ เสียวไส้เลยตรู
ภาคที่ 2
26 พ.ย. 2566
หลังจากถ่ายทอดประสบการณ์อันไม่น่าพึงประสงค์พร้อมแนะนำการเข้าสู่ Maintenance Mode (MM) ก่อนส่งเครื่องเข้าศูนย์บริการนั้น
หลังจากที่ขึ้น facebook วันนั้นก็ตัดสินใจเข้า website ของมือถือด้วย และเข้าไปจนถึง Contact Us เพื่อ log ความกังวลไว้เป็นหลักฐาน ซึ่งก็ได้มีข้อความตอบรับมาในเวลาไม่นานว่าทางศูนย์จะประสานงานส่งข้อมูลให้ผู้เกี่ยวข้องเพื่อติดต่อท่านต่อไป
เมื่อวานเช้ามืด (ของผม) เวลา 07.50 น. มีโทรศัพท์เข้ามาแจ้งว่าเป็นผู้จัดการทีม service ของศูนย์รัตนาธิเบศร์ สรุปการสนทนาได้ว่า
1.เมื่อผมถามว่า จะมั่นใจได้อย่างไรว่าข้อมูลในเครื่องในเครื่องผมจะไม่มีการเข้าถึง จนท.บอกว่าจะเข้า MM แล้วก็ขอรหัสผ่านหน้าจอ ซึ่งผมก็ถามว่าทำไมต้องใช้ เขาก็บอกว่าไม่ต้องให้ก็ได้ แต่ถ้าจำไม่ได้ก็จะเปิดเครื่องไม่ได้นะ ผมก็ตอบว่าโอเค (เพราะผมใช้ fingerprint)
2.เมื่อพนักงานตั้งเครื่องเป็น MM ก็หันจอมาให้ผมดู ผมก็เห็นว่า app เต็มจอก็ไม่ได้ว่าอะไร หลังจากนั้นก็นัดหมายรับเครื่องกันก่อน 17.00 น. ซึ่งผมก็ไปรับและทดสอบหน้า counter ก็เห็นว่าปกติดี (แต่เพิ่งนึกออกตอนนี้ว่า เขาคืนเครื่องในสภาพร้อมใช้ให้ผม ไม่ใช่เครื่องที่ยังติด MM)
ในส่วนนี้ พอผมถึงบ้านก็ลองปิดเปิดเครื่องและเข้าสู่ MM เอง
ปรากฎว่า หน้าจอที่เห็นมี app ไม่กี่ตัว ซึ่งไม่เหมือนกับที่เห็นตอนอยู่ในร้านที่เจ้าหน้าที่ทำ
3.ผจก.พยายามบอกว่าคนรับเครื่องทำถูกต้องครบถ้วนแล้ว แต่เรายืนยันว่าจอที่เห็นไม่เหมือนกัน และได้ counter offer ไปว่า ตอนนี้ผมเปลี่ยน password หมดแล้ว แต่เพื่อความสบายใจระยะยาว ผมขอทราบชื่อพนักงานในผลัดนั้นทุกคนตั้งแต่คนรับเครื่องไปจนถึงพนักงานทีมเทคนิด เพราะหากมีการฝัง sleeper / ทำการ clone เครื่อง ฯลฯ ที่จะทำให้ผมได้รับความเสียหาย ผมจะได้สามารถดำเนินการกับผู้เกี่ยวข้องได้ ซึ่งในส่วนนี้เขาไม่ได้ตอบในทันที แต่ผมก็ได้บอกเพิ่มเติมไปว่า ผมยังเก็บบัตรคิวและใบนัดรับเครื่องที่มีการลงชื่อผู้เกี่ยวข้องและนัดเวลารับเครื่องเอาไว้เป็นหลักฐานอยู่ หากเกิดอะไรในอนาคตหวังว่า SAMSUNG จะยังคงมีระบบการบันทึกชื่อพนักงานที่เข้าทำงานในวันที่ผมเข้าศูนย์ฯ ไว้อยู่ เพื่อที่จะได้ดำเนินการได้ต่อไป
4.ผมตอบโต้กับผู้จัดการคนนั้นไปพอสมควรเรื่องจอ MM ที่น้องคนรับเครื่องทำให้ผมดู กับจอ MM ที่ผมทำเองที่บ้าน จนกระทั่งเขาได้กล่าวตอนท้ายว่า จะขอไปตรวจสอบ CCTV และ การบันทึกเสียงการสนทนาระหว่างผมและน้องที่รับเครื่องอีกที ก็เป็นการสิ้นสุดการสนทนา
ต่อมาเมื่อเวลาบ่ายสามโมงผู้จัดการศูนย์ SAMSUNG โทร.มา และพูดกับผมว่า เรายืนยันว่ามีการบันทุกข้อมูลที่ถามถึงไว้หมด โดยไม่ได้ขอโทษในความไม่สะดวก หรือเสนอมาตรการบรรเทากังวลใดๆ ให้กับผมเลย ซึ่งตรงนี้ มองในแง่ดีคือเขาอาจมีระบบที่แน่ใจได้จริงๆ ว่าข้อมูลลูกค้าปลอดภัย หรือ เขามั่นใจในความซื่อสัตย์ของพนักงานของเขาเต็มร้อย ซึ่งก็หวังว่าจะเป็นเช่นนั้น
แต่หาก SAMSUNG Mobile อยากสร้างความประทับใจและความเชื่อมั่นต่อความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้า ผมขอให้คำแนะนำ Free (ในฐานะตรวจสอบเก่า) ดังนี้
1.SAMSUNG ตั้งเป็นกฎเหล็กเลยว่า "ไม่มีการสอบถามรหัสผ่าน/รหัสเปิดหน้าจอ ฯลฯ ของ mobile ลูกค้า ไม่ว่ากรณีใดๆ ทั้งสิ้น"
2.หากจำเป็นต้องนำ mobile ลูกค้าไปดำเนินการใดๆ ที่ mobile ลูกค้าจะไม่อยู่ในสายตาของลูกค้า ควรแนะนำให้ลูกค้านำเครื่องเข้าสู่ Maintenance Mode ทันที โดยให้ลูกค้าดำเนินการด้วยตนเอง (หรือให้เจ้าหน้าที่แนะนำ) เสมอ โดยให้ถามก่อนว่า จำรหัสผ่านได้ไหม?(เพื่อป้องกันปัญหาการเปิด mobile ใช้งานไม่ได้) หรือให้ลูกค้าปิดเครื่อง โดยให้ staff สอบถามลูกค้าว่าจำรหัสเพื่อเปิดเครื่องใช้งานได้หรือไม่ ด้วยเช่นกัน
3.ทั้ง Call Center และ Customer Service Center ต้องแนะนำเรื่องความปลอดภัยของข้อมูลลูกค้าทุกครั้งให้เป็นมาตรฐานเดียวกันและติดประกาศเตือนลูกค้าที่ Counter Service ด้วย
4.counter ทำงานของ Customer Service Center ควรโปร่งใส หรือเป็นโต๊ะธรรมดา เพื่อให้ลูกค้าเห็นการทำงานกับ mobile ของตนตลอดเวลา
5.การรับ mobile ลูกค้าเพื่อ service ควรมีเอกสารรับส่ง mobile ที่มีการสอบถามให้ลูกค้ายืนยันขั้นตอนการทำงานของ Customer Service staff ในขั้นตอนที่เกี่ยวข้องกับ data security ของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าตรวจสอบและยืนยันด้วยตนเอง และเพื่อให้การปฏิบัติเป็นมาตรฐานเดียวกันเสมอ เพราะบางครั้งลูกค้าอาจเลินเล่อเองในจังหวะที่เจอ staff ที่ไม่ใส่ใจและเกิดความเสียหายในภายหลังก็จะสามารถใช้เอกสารนี้เป็นหลักฐานได้ด้วย
หวังว่าข้อมูลนี้จะมีประโยชน์ต่อสมาชิก ผู้ประกอบการ และผู้บริโภคไม่มากก็น้อยนะครับ