ในขณะที่โลกปัจจุบัน ธุรกิจด้านการขนส่ง Delivery ต่างๆ แข่งขันกันพัฒนาอย่างดุเดือน แต่วันนี้ดิฉันเพิ่งได้ตาสว่างกับขนส่ง Kerry ที่ปกติจะมั่นใจว่าดี และ เร็ว กว่าแบรนด์อื่นๆ ในวันที่ 14/7/2565 ดิฉันได้ซื้อ Notebook จากเวปนึง ซึ่งขนส่งเค้าระบุมาให้เอง ติดวันหยุดยาวขนส่งมารับในวันที่ 18/07/2565 (ทิ้งมา 4 วัน) ไม่เป็นไร Kerry เร็ว คิดในใจ
เช็คในระบบวันรุ่งขึ้น สินค้าจะได้รับภายในวันนี้ คือ 19/07/2565 สถานะ กำลังส่งพัสดุให้ ผ่านไป สรุป ไม่มา!! วันที่ 20 ตาม chat live เนื่องจากเห็นระบบขึ้นแปลกๆ เหมือนหยุดที่คำเดิม ได้รับคำตอบแบบสรุปเลยนะ คือ เดี๋ยวทางเราจะประสานงานให้ ให้รีบจัดส่งให้โดยเร็วที่สุดค่ะ อะไรประมาณนั้น เลยถามว่า ประสานงานเสร็จจะโทรแจ้งใช่ไหม เค้าบอกให้รอทางขนส่งโทรมานะ ทางเค้าไม่ได้เป็นฝ่ายที่จะโทรมา เริ่มเอ๊ะ! ประสานงานแบบนี้ ได้เหรอ สรุป ไม่มีใครโทร ไม่มีใครมา วันต่อมา ตามทั้ง chat live น่าจะ 2-3 ครั้ง ลงท้ายด้วยคำเดิม "ประสานงาน" โทรไป 1217 ก็บอกว่าจะประสานงานให้จัดส่งโดยเร็วที่สุด วันที่ 22/07/2565 ประมาณ 11.30 จนท.โทรมาชี้แจงจาก 1217 ว่า ทาง...........(ชื่อพนักงาน) ได้ประสานไปยังคลังปลายทางเรียบร้อยแล้ว บอกให้จัดส่งให้ลูกค้าภายในวันนี้เท่านั้นค่ะ รอทางขนส่งโทรมาแจ้งเวลาอีกทีนะคะ
รอจนประมาณ 3-4 โมงเย็นเลยโทรเข้าไปใหม่ เจอคุณ.........ก็พูดยืนยันแบบเดียวกัน สุดท้าย 19.00 ดิฉันโทรเข้าไปถามอีก พนง.ก็ตอบตามหน้าจอแบบเดียวกัน เลยสงสัยว่า พนักงานที่บ.จ้างมาทำงานที่ call center มีหน้าที่ช่วยเหลือแก้ปัญหา แบบนี้เหรอคะ คำว่า "ประสานงาน" คืออะไรคะ คือการพิมพ์ข้อความส่งกันภายในไปยังสาขาเหล่านั้น โดยที่ทางปลายทางได้รับข้อความไหม ไม่รู้? ได้รับการตอบรับไหม ไม่รู้? ปัญหาจะถูกแก้ไหม ไม่รู้? คุณกล้ายืนยันให้ลูกค้ารอ ตั้งแต่ 8.30 - 20.30 แจ้งว่าเป็นเวลาที่พนง.ขนส่งทำงาน คุณทำงานแบบนี้ได้ยังไงคะ สามัญสานึก คุณไม่มีเลยเหรอ คุณตอบโดยไม่คิดถึงผู้ใช้บริการว่าเค้าต้องเสียอะไรบ้าง ในคำตอบที่ไม่สัตย์จริงของพวกคุณ ปัญหาคืออะไรกันแน่ พนง.ไม่พอ รถไม่มี พัสดุเยอะ คุณตอบไม่ได้เลยสักอย่าง คุณประสานงานมา 4 วันแล้ว แต่มันไม่มีอะไรคืบหน้าเลย ไม่เอะใจ ไม่กังวลใจ ไม่อายเหรอคะ ทำงานแล้วออกมาบกพร่องอย่างแรงขนาดนี้ เปลี่ยนวิธีเถอะค่ะมันทำให้ผู้ใช้บริการเดือดร้อน ถ้าศักยภาพตอนนี้มันไม่ไหว ลดจำนวน ขนาดพัสดุ เพราะรถใหญ่ไม่พอ คนไม่มี หรือปัญหาอะไรก็ตามที่คุณกำลังเจอ ไม่ใช่เอาของลูกค้าไปดองไว้ แล้วตามไม่ได้ด้วย ลูกค้าเดือดร้อน และเสียหาย บางคนเป็นของสดด้วย คุณเคยคิดไหมว่าพัสดุเหล่านั้นมีความสำคัญกับคนที่เค้ารอคอยบ้างหรือเปล่า เค้าโดนผลกระทบอะไรบ้างในการส่งของที่ไม่ตรงเวลา และเฉยเมย ไม่สนใจ ไม่ให้ความช่วยเหลือเพื่อแก้ปัญหาร่วมกันแบบนี้
ดิฉันก็ทำงานบริการค่ะ การประสานงาน ดิฉันต้องมั่นใจว่าคนปลายทางได้รับสาร รับทราบ ตอบดิฉันค่ะ ว่าจะแก้ปัญหาให้ลูกค้ายังไง ดิฉันจะแจ้งกลับลูกค้าให้เค้าสบายใจและมั่นใจ ว่าเรามีความรับผิดชอบกับสิ่งที่เกิดขึ้น ติดตามจนผลลัพธ์สำเร็จค่ะ นั่นคือยุคปี 2540 นะคะที่ทำ ตะลึงมากคะกับการทำงานแบบนี้ ยุคนี้น่าจะเร็ว ทันสมัย รอบคอบ แม่นยำ เด็กยุคใหม่ ความคิดสร้างสรรค์ การแก้ปัญหา คือ มีแต่คำว่าขอโทษ ตลอด 4 วัน ในการติดตามประมาณ 7-8 ครั้ง จนดิฉันคิดว่างั้นขอเบอร์ติดต่อคลังหน่อย จะโทรไปเช็คเองว่าของอยู่ที่นั่นอยู่ใช่ไหม จะเข้าไปรับเอง เพราะต้องใช้ของด่วน คำตอบคือ ไม่มีเบอร์ค่ะ / ครับ คุณพระ!!!! คุณพลาดสุดๆนะ การบริการบกพร่องอย่างแรงนะคะ ที่ไม่มีเบอร์โทรศัพท์ไว้ติดต่อประสานงานในกรณีฉุกเฉินเร่งด่วน จริงเหรอคะ??? ดิฉันย้ำทุกคำว่า แน่ใจนะว่าทางนั้นรับรู้กับการประสานของคุณแบบนี้ งั้นดิฉันจะรอนะ 2ทุ่ม ก็จะรอ เค้าเลยบอกว่า ไม่รับปาก (แต่ 2 คนแรกแจ้งมั่นใจมากว่าระบุหน้าจอให้แล้วค่ะว่าส่งภายในวันนี้เท่านั้น) สรุป ดิฉันลองรอค่ะ เพราะอยากพิสูจน์ระบบการทำงานแบบประสานงานของ Kerry ว่ามีประสิทธิภาพเยี่ยมขนาดไหน ไม่มีเบอร์โทร มีแต่ส่งข้อความไป ทีมเวิคร์อาจจะดีก็ได้ แล้วดิฉันก็ถามว่า ทางคลังเค้าจะทำตามที่คุณบอกใช่ไหมว่าวันนี้ก็ต้องวันนี้ เงียบค่ะ ไม่มีคำตอบ
เอาเป็นว่า ไม่มีการแก้ปัญหา ไม่ช่วยหาทางออกใดๆให้ลูกค้าได้เลย ว่าของอยู่ตรงไหน ติดอะไร ถึงไหนแล้ว ไม่ให้ติดต่อทั้งคลัง ทั้งคนส่ง ให้รอ รอ รอ รอ อย่างเดียว เลวร้ายมากค่ะ และสรุป 3 ทุ่ม ไม่มีใครโทร และไม่มีใครมาเลยค่ะ ดีจังนะคะ นอนกันหลับสบายใจไหมคะ ในขณะที่ลูกค้ารอพัสดุที่ไม่มีแม้เงาจะมา ดิฉันไม่ได้รอที่บ้านนะคะ ฉนั้นเสียเวลาทิ้งไปค่ะ กว่าจะได้เดินทางกลับจากพื้นที่ตรงนั้น
ดิฉันเพิ่งเคยเจอเคสแบบนี้ครั้งแรกนะคะ แต่บอกเลยค่ะว่า เข็ด จากนี้อะไรที่ส่งโดย Kerry ขอปฏิเสธไว้ก่อน ไม่ไปเสี่ยงเสียเวลาด้วยดีกว่า และที่น่าแปลกใจอีกอย่างดิฉันเห็นกระทู้พูดเรื่องนี้เยอะมาก ตั้งแต่ปี 63 เห็นจะได้ แต่ Kerry ยังคงมีเหตุการณ์จนถึงวันนี้ อืม....ไม่คิดจะพัฒนาเหรอคะ
สุดท้าย หลักฐานทุกอย่าง ชื่อพนง. และ คลิปเสียง ดิฉันมีนะคะ ถ้าทางบ.อยากได้ เพื่อนำไปปรับปรุงแก้ไขให้มันดีขึ้น ยินดีมากค่ะ (บ.เค้าก็มีนั่นแหละ) เพราะแย่กว่าการได้ของช้า คือ โดนหลอกเป็นขบวนการเลยค่ะ หลอกให้รอมา 4 วัน ด้วยคำพูดแพทเทริ้นเดียวกัน แทนที่ลูกค้าจะได้หาทางแก้ไขแบบอื่นไปก่อน ถ้ารู้ว่าปัญหาจริงๆคืออะไร
มาแชร์ครั้งแรก เพื่อจะเป็นประโยชน์กับคนที่ต้องใช้ขนส่ง แต่ต้องการเร็วนะคะ ลองดู ไม่รู้เป็นแค่บางพื้นที่หรือเปล่า อันนี้ในระบบขึ้น ช่องนนทรี กทม.
Kerry Express เค้าเล่นอะไรกันอยู่
เช็คในระบบวันรุ่งขึ้น สินค้าจะได้รับภายในวันนี้ คือ 19/07/2565 สถานะ กำลังส่งพัสดุให้ ผ่านไป สรุป ไม่มา!! วันที่ 20 ตาม chat live เนื่องจากเห็นระบบขึ้นแปลกๆ เหมือนหยุดที่คำเดิม ได้รับคำตอบแบบสรุปเลยนะ คือ เดี๋ยวทางเราจะประสานงานให้ ให้รีบจัดส่งให้โดยเร็วที่สุดค่ะ อะไรประมาณนั้น เลยถามว่า ประสานงานเสร็จจะโทรแจ้งใช่ไหม เค้าบอกให้รอทางขนส่งโทรมานะ ทางเค้าไม่ได้เป็นฝ่ายที่จะโทรมา เริ่มเอ๊ะ! ประสานงานแบบนี้ ได้เหรอ สรุป ไม่มีใครโทร ไม่มีใครมา วันต่อมา ตามทั้ง chat live น่าจะ 2-3 ครั้ง ลงท้ายด้วยคำเดิม "ประสานงาน" โทรไป 1217 ก็บอกว่าจะประสานงานให้จัดส่งโดยเร็วที่สุด วันที่ 22/07/2565 ประมาณ 11.30 จนท.โทรมาชี้แจงจาก 1217 ว่า ทาง...........(ชื่อพนักงาน) ได้ประสานไปยังคลังปลายทางเรียบร้อยแล้ว บอกให้จัดส่งให้ลูกค้าภายในวันนี้เท่านั้นค่ะ รอทางขนส่งโทรมาแจ้งเวลาอีกทีนะคะ
รอจนประมาณ 3-4 โมงเย็นเลยโทรเข้าไปใหม่ เจอคุณ.........ก็พูดยืนยันแบบเดียวกัน สุดท้าย 19.00 ดิฉันโทรเข้าไปถามอีก พนง.ก็ตอบตามหน้าจอแบบเดียวกัน เลยสงสัยว่า พนักงานที่บ.จ้างมาทำงานที่ call center มีหน้าที่ช่วยเหลือแก้ปัญหา แบบนี้เหรอคะ คำว่า "ประสานงาน" คืออะไรคะ คือการพิมพ์ข้อความส่งกันภายในไปยังสาขาเหล่านั้น โดยที่ทางปลายทางได้รับข้อความไหม ไม่รู้? ได้รับการตอบรับไหม ไม่รู้? ปัญหาจะถูกแก้ไหม ไม่รู้? คุณกล้ายืนยันให้ลูกค้ารอ ตั้งแต่ 8.30 - 20.30 แจ้งว่าเป็นเวลาที่พนง.ขนส่งทำงาน คุณทำงานแบบนี้ได้ยังไงคะ สามัญสานึก คุณไม่มีเลยเหรอ คุณตอบโดยไม่คิดถึงผู้ใช้บริการว่าเค้าต้องเสียอะไรบ้าง ในคำตอบที่ไม่สัตย์จริงของพวกคุณ ปัญหาคืออะไรกันแน่ พนง.ไม่พอ รถไม่มี พัสดุเยอะ คุณตอบไม่ได้เลยสักอย่าง คุณประสานงานมา 4 วันแล้ว แต่มันไม่มีอะไรคืบหน้าเลย ไม่เอะใจ ไม่กังวลใจ ไม่อายเหรอคะ ทำงานแล้วออกมาบกพร่องอย่างแรงขนาดนี้ เปลี่ยนวิธีเถอะค่ะมันทำให้ผู้ใช้บริการเดือดร้อน ถ้าศักยภาพตอนนี้มันไม่ไหว ลดจำนวน ขนาดพัสดุ เพราะรถใหญ่ไม่พอ คนไม่มี หรือปัญหาอะไรก็ตามที่คุณกำลังเจอ ไม่ใช่เอาของลูกค้าไปดองไว้ แล้วตามไม่ได้ด้วย ลูกค้าเดือดร้อน และเสียหาย บางคนเป็นของสดด้วย คุณเคยคิดไหมว่าพัสดุเหล่านั้นมีความสำคัญกับคนที่เค้ารอคอยบ้างหรือเปล่า เค้าโดนผลกระทบอะไรบ้างในการส่งของที่ไม่ตรงเวลา และเฉยเมย ไม่สนใจ ไม่ให้ความช่วยเหลือเพื่อแก้ปัญหาร่วมกันแบบนี้
ดิฉันก็ทำงานบริการค่ะ การประสานงาน ดิฉันต้องมั่นใจว่าคนปลายทางได้รับสาร รับทราบ ตอบดิฉันค่ะ ว่าจะแก้ปัญหาให้ลูกค้ายังไง ดิฉันจะแจ้งกลับลูกค้าให้เค้าสบายใจและมั่นใจ ว่าเรามีความรับผิดชอบกับสิ่งที่เกิดขึ้น ติดตามจนผลลัพธ์สำเร็จค่ะ นั่นคือยุคปี 2540 นะคะที่ทำ ตะลึงมากคะกับการทำงานแบบนี้ ยุคนี้น่าจะเร็ว ทันสมัย รอบคอบ แม่นยำ เด็กยุคใหม่ ความคิดสร้างสรรค์ การแก้ปัญหา คือ มีแต่คำว่าขอโทษ ตลอด 4 วัน ในการติดตามประมาณ 7-8 ครั้ง จนดิฉันคิดว่างั้นขอเบอร์ติดต่อคลังหน่อย จะโทรไปเช็คเองว่าของอยู่ที่นั่นอยู่ใช่ไหม จะเข้าไปรับเอง เพราะต้องใช้ของด่วน คำตอบคือ ไม่มีเบอร์ค่ะ / ครับ คุณพระ!!!! คุณพลาดสุดๆนะ การบริการบกพร่องอย่างแรงนะคะ ที่ไม่มีเบอร์โทรศัพท์ไว้ติดต่อประสานงานในกรณีฉุกเฉินเร่งด่วน จริงเหรอคะ??? ดิฉันย้ำทุกคำว่า แน่ใจนะว่าทางนั้นรับรู้กับการประสานของคุณแบบนี้ งั้นดิฉันจะรอนะ 2ทุ่ม ก็จะรอ เค้าเลยบอกว่า ไม่รับปาก (แต่ 2 คนแรกแจ้งมั่นใจมากว่าระบุหน้าจอให้แล้วค่ะว่าส่งภายในวันนี้เท่านั้น) สรุป ดิฉันลองรอค่ะ เพราะอยากพิสูจน์ระบบการทำงานแบบประสานงานของ Kerry ว่ามีประสิทธิภาพเยี่ยมขนาดไหน ไม่มีเบอร์โทร มีแต่ส่งข้อความไป ทีมเวิคร์อาจจะดีก็ได้ แล้วดิฉันก็ถามว่า ทางคลังเค้าจะทำตามที่คุณบอกใช่ไหมว่าวันนี้ก็ต้องวันนี้ เงียบค่ะ ไม่มีคำตอบ
เอาเป็นว่า ไม่มีการแก้ปัญหา ไม่ช่วยหาทางออกใดๆให้ลูกค้าได้เลย ว่าของอยู่ตรงไหน ติดอะไร ถึงไหนแล้ว ไม่ให้ติดต่อทั้งคลัง ทั้งคนส่ง ให้รอ รอ รอ รอ อย่างเดียว เลวร้ายมากค่ะ และสรุป 3 ทุ่ม ไม่มีใครโทร และไม่มีใครมาเลยค่ะ ดีจังนะคะ นอนกันหลับสบายใจไหมคะ ในขณะที่ลูกค้ารอพัสดุที่ไม่มีแม้เงาจะมา ดิฉันไม่ได้รอที่บ้านนะคะ ฉนั้นเสียเวลาทิ้งไปค่ะ กว่าจะได้เดินทางกลับจากพื้นที่ตรงนั้น
ดิฉันเพิ่งเคยเจอเคสแบบนี้ครั้งแรกนะคะ แต่บอกเลยค่ะว่า เข็ด จากนี้อะไรที่ส่งโดย Kerry ขอปฏิเสธไว้ก่อน ไม่ไปเสี่ยงเสียเวลาด้วยดีกว่า และที่น่าแปลกใจอีกอย่างดิฉันเห็นกระทู้พูดเรื่องนี้เยอะมาก ตั้งแต่ปี 63 เห็นจะได้ แต่ Kerry ยังคงมีเหตุการณ์จนถึงวันนี้ อืม....ไม่คิดจะพัฒนาเหรอคะ
สุดท้าย หลักฐานทุกอย่าง ชื่อพนง. และ คลิปเสียง ดิฉันมีนะคะ ถ้าทางบ.อยากได้ เพื่อนำไปปรับปรุงแก้ไขให้มันดีขึ้น ยินดีมากค่ะ (บ.เค้าก็มีนั่นแหละ) เพราะแย่กว่าการได้ของช้า คือ โดนหลอกเป็นขบวนการเลยค่ะ หลอกให้รอมา 4 วัน ด้วยคำพูดแพทเทริ้นเดียวกัน แทนที่ลูกค้าจะได้หาทางแก้ไขแบบอื่นไปก่อน ถ้ารู้ว่าปัญหาจริงๆคืออะไร
มาแชร์ครั้งแรก เพื่อจะเป็นประโยชน์กับคนที่ต้องใช้ขนส่ง แต่ต้องการเร็วนะคะ ลองดู ไม่รู้เป็นแค่บางพื้นที่หรือเปล่า อันนี้ในระบบขึ้น ช่องนนทรี กทม.