ก่อนอื่นบอกตรงๆ เริ่มหมดใจกับ True มากๆ นอกจากความเร็วเน็ตบ้าน กับ ทำธุระกรรมของทรู วนๆเวียนๆ ใน Eco System แล้วได้แต้มทรูพ้อยอันนี้ยอมรับว่าดี ด้านลูกค้าสัมพันธ์ ผมให้คะแนนติดลบ -100%
1. ไม่แคร์ลูกค้าเก่า ผมเคยยกเลิกไปรอบนึงละหลายปีที่แล้ว Call Center ให้คำตอบผมได้แย่มาก ผมไปค่ายอื่นอยู่ 2 ปี พอดีย้ายบ้านกำลังตอนกำลังเอาอุปกรณ์ไป จนท.ที่ศูนย์ True (ศูนย์ทรู Lotus บางซื่อ จนท. ผู้หญิงท่านนึง) จนท. พูดกับผมค่อนข้างดี ผมเลยสัญญาว่าถ้าหมดสัญญากับค่ายใหม่ จะให้โอกาส True แก้มือ
2. ผมกลับไป True ด้วย Pro ลูกค้าใหม่ ลด 50% นาน 1 ปี พอจบ สัญญา ผมสอบถามว่าจะต่อ Pro เดิมได้ใหม คำตอบคือ ไม่ สั้นๆ Fail ที่ 1
3. ผมแจ้งจะยกเลิก ในเดือน กรกฏาคม นี้ เพราะไม่โอเคกับคำตอบ ของ Call Centet ที่ จะ Say "No" แบบ No สน No Care ฐานลูกค้าฉันเยอะ ลูกค้าใหม่ ก็สมัครเยอะ
Fine !! ผมจะยกเลิก ถ้าคุณไม่แคร์ลูกค้าเก่า ผมก็มีตัวเลือกเพียบ Fail นิดๆ
4. จนท. โทรมา offer ลด 30% กับ แถม internet ใน Sim แถม อีก 10 GB คือ ให้ในจุดที่ผมไม่ต้องการ Fail รอบที่ 2
5. โทรมาอีกรอบ บอกจะให้จนท. ที่เกี่ยวข้องติดต่อกลับ แล้วยังยืนยันจะเพิ่ม internet Sim ให้อีก 10 GB ผมก็บอกแล้วว่าไม่เอา Fail ใน Fail ทำไมรู้ว่าลูกค้า รู้สึกไม่โอ ยังให้ใครไม่รู้โทรมาแจ้งว่าจะมีคนโทรมา offer ทำไมไม่ให้คนที่สามารถ offer ได้เลยโทรหาลูกค้าโดยตรง งง ใน งง
ผมก็ตอบว่า ได้ ผมให้โอกาสคุณ ให้โทรมาหลัง 4 โมงเย็น เพราะผมติดประชุม
สรุป โทรมา 15.48 ผมประชุมอยู่ปิดเสียงอยู่ไม่ได้รับ โทรกลับ จนท. รับสายโอนกันมั่วซั่วรอสายจนยอมแพ้วางไปเอง Fail รอบที่ 3
ผมไม่รู้ว่า พวกคุณทำงานกันยังไง ถึง Treat ลูกค้าที่เสียความรู้สึกไปแล้วให้ "Fail" แบบรัวๆ ในฐานะที่ผมเคยทำงานด้าน Customer Satisfaction ผมไม่เคย Treat ลูกค้าพลาดแบบ Fail ซ้ำๆซากๆ แบบนี้ ด้วยความเคารพนะครับ เรื่อง ประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์เป็นเรื่องอ่อนไหว และควรใส่ใจ เพราะตัวเลือกลูกค้าไม่ได้มีแค่คุณ อย่าสักแต่ทำๆ ให้จบ มันจบไม่สวยหรอกครับ
ถ้าจะใช้ outsource Call Center ก็ช่วย Trainning เรื่อง Attitude หน่อยนะครับ การตอบว่า "ไม่" มันเป็นการผลักไส ลูกค้าให้ไปจากคุณนะครับ ช่วยใส่ใจ"เสียงตอบรับจากลูกค้า" หน่อยครับ
ด้วยความเคารพ
"True" คุณจะทำให้ลูกค้า Fail ซ้ำๆ เพื่ออะไรครับ?
1. ไม่แคร์ลูกค้าเก่า ผมเคยยกเลิกไปรอบนึงละหลายปีที่แล้ว Call Center ให้คำตอบผมได้แย่มาก ผมไปค่ายอื่นอยู่ 2 ปี พอดีย้ายบ้านกำลังตอนกำลังเอาอุปกรณ์ไป จนท.ที่ศูนย์ True (ศูนย์ทรู Lotus บางซื่อ จนท. ผู้หญิงท่านนึง) จนท. พูดกับผมค่อนข้างดี ผมเลยสัญญาว่าถ้าหมดสัญญากับค่ายใหม่ จะให้โอกาส True แก้มือ
2. ผมกลับไป True ด้วย Pro ลูกค้าใหม่ ลด 50% นาน 1 ปี พอจบ สัญญา ผมสอบถามว่าจะต่อ Pro เดิมได้ใหม คำตอบคือ ไม่ สั้นๆ Fail ที่ 1
3. ผมแจ้งจะยกเลิก ในเดือน กรกฏาคม นี้ เพราะไม่โอเคกับคำตอบ ของ Call Centet ที่ จะ Say "No" แบบ No สน No Care ฐานลูกค้าฉันเยอะ ลูกค้าใหม่ ก็สมัครเยอะ
Fine !! ผมจะยกเลิก ถ้าคุณไม่แคร์ลูกค้าเก่า ผมก็มีตัวเลือกเพียบ Fail นิดๆ
4. จนท. โทรมา offer ลด 30% กับ แถม internet ใน Sim แถม อีก 10 GB คือ ให้ในจุดที่ผมไม่ต้องการ Fail รอบที่ 2
5. โทรมาอีกรอบ บอกจะให้จนท. ที่เกี่ยวข้องติดต่อกลับ แล้วยังยืนยันจะเพิ่ม internet Sim ให้อีก 10 GB ผมก็บอกแล้วว่าไม่เอา Fail ใน Fail ทำไมรู้ว่าลูกค้า รู้สึกไม่โอ ยังให้ใครไม่รู้โทรมาแจ้งว่าจะมีคนโทรมา offer ทำไมไม่ให้คนที่สามารถ offer ได้เลยโทรหาลูกค้าโดยตรง งง ใน งง
ผมก็ตอบว่า ได้ ผมให้โอกาสคุณ ให้โทรมาหลัง 4 โมงเย็น เพราะผมติดประชุม
สรุป โทรมา 15.48 ผมประชุมอยู่ปิดเสียงอยู่ไม่ได้รับ โทรกลับ จนท. รับสายโอนกันมั่วซั่วรอสายจนยอมแพ้วางไปเอง Fail รอบที่ 3
ผมไม่รู้ว่า พวกคุณทำงานกันยังไง ถึง Treat ลูกค้าที่เสียความรู้สึกไปแล้วให้ "Fail" แบบรัวๆ ในฐานะที่ผมเคยทำงานด้าน Customer Satisfaction ผมไม่เคย Treat ลูกค้าพลาดแบบ Fail ซ้ำๆซากๆ แบบนี้ ด้วยความเคารพนะครับ เรื่อง ประสบการณ์ของลูกค้ากับแบรนด์เป็นเรื่องอ่อนไหว และควรใส่ใจ เพราะตัวเลือกลูกค้าไม่ได้มีแค่คุณ อย่าสักแต่ทำๆ ให้จบ มันจบไม่สวยหรอกครับ
ถ้าจะใช้ outsource Call Center ก็ช่วย Trainning เรื่อง Attitude หน่อยนะครับ การตอบว่า "ไม่" มันเป็นการผลักไส ลูกค้าให้ไปจากคุณนะครับ ช่วยใส่ใจ"เสียงตอบรับจากลูกค้า" หน่อยครับ
ด้วยความเคารพ