สวัสดีค่า วันนี้เราอยากแชร์ประสบการณ์การส่งของผ่านบริษัท Kerry
ที่เราสัญญากับตัวเองเลยว่าต่อไปนี้
เราคงจะไม่ส่งของ รวมถึงไม่สนับสนุนให้ทุกคนที่รู้จักใช้บริการขนส่งผ่าน Kerry
จะขออนุญาตแชร์ประสบการณ์ตั้งแต่การส่งวันแรกจนกระทั้งรู้ว่าของหายนะคะ
 
•  วันที่ 1 มีนาคม  2022
 เวลา บ่าย 3 กว่าๆ เราได้นำแหวนไปส่งกับบริษัทที่เป็นตัวแทนของ Kerry  
โดยได้มีการบันทึกว่าเวลา 16.40 เคอรี่รับพัสดุเข้าระบบ และดีลจะถึงปลายทางภายในวันที่ 4 
 
• วันที่ 3 มีนาคม 2022
 ผ่านไปเข้าวันที่ 3 แล้ว ไม่มีการอัพเดทใดๆในระบบของ Kerry
 เราจึงโทรตาม Call center 1217  เผื่อพัสดุเกิดการตกหล่นหรือเปล่า เป็นครั้งที่ 1
และเราได้รับแจ้งจาก Call Center ว่าจะประสานงานให้และจะติดต่อกลับโดยเร็วที่สุด
จนเวลาผ่านไป 1 วัน โดยไร้การติดต่อกลับใดๆ ทั้งสิ้น
 
• วันที่ 4 มีนาคม 2022
สถานะก็ยังขึ้นเหมือนเดิม และแน่นอน มันผิดปกติแน่ๆ 4 วันแล้ว พัสดุยังไม่มีการอัพเดทสถานะ
และแน่นอนที่สุด ไม่มีการติดต่อกลับใดๆทั้งสิ้น เราได้โทรหา Kerry ตั้งแต่ 8 แปดโมงเช้า 10 โมงเช้า ตามลำดับ 
เพราะ call center ช่างสายเข้าเยอะเหลือเกิด
และแน่นอนคำตอบที่จะได้คือ script ที่ได้รับการ train ให้ตอบลูกค้าว่า
“ทาง Call center ประสานให้เรียบร้อยแล้วค่ะ และจะมีการตอบกลับนะคะ”

อืมมมมม ว่าไงดีหละ วันก่อนก็ตอบแบบนี้ เราเลยถามว่าจะตอบกลับภายในเมื่อไร
ซึ่งเค้าแจ้งว่าปกติจะตอบกลับใน 1 ชม
เราก็เชื่อ แล้วก็รอ เชื่อมั้ย ไม่มีการติดต่อกลับ  ไม่มีการตอบกลับใดๆเลยค่ะ ! ไม่มีสักสาย
มันถึงทำให้เราโทรตามอัพเดทจาก Kerry จนถึง 10 สาย
 และที่ช็อคคือ Kerry ไม่สามารถให้คำตอบใดๆกับลูกได้เลยว่า
- ของอยู่ที่ไหน ? 
- แล้วจะได้วันไหน ? 
- ของอยู่คลังไหน ? 
- หายหรือเปล่า ?
Kerry ที่กล้าเคลมตัวเองว่า “ส่งไว ส่งชัวร์ ทั่วไทย” แต่ไม่สามารถตอบลูกค้าได้ ว่าของอยู่ที่ไหน ทั้งๆที่รับเข้าระบบตัวเองแท้ๆ!!!

จาก 10 โมงที่ได้รับคำตอบ เรารอจนช่วง 5 โมง ก็ได้รับการโทรมาจากพนักงานฝ่าย Customer Service
ขอนามสมมุติว่านาย A  ได้โทรมาถามเรื่องพัสดุด้านใน และลักษณะของพัสดุ
พร้อมแจ้งเราว่าพรุ่งนี้เช้าของวันเสาร์ที่ 5 จะโทรกลับมาแจ้ง
เราจึงถามต่อไปว่า ถ้ามีอะไรเราโทรกลับเบอร์นี้ได้ใช่มั้ย
ปลายสายตอบว่า ได้ครับ..
 
• วันที่ 5 มีนาคม 2022
เช้ามาเงียบสนิท ไม่มีการตอบกลับใดๆ
โอเค เช้าของเรากับของเค้า อาจจะไม่เท่ากัน
จน 11 โมงเราโทรกลับหานาย A เบอร์เดิม
"หมายเลขที่ท่านเรียก ไม่สามารถติดต่อได้ในขณะนี้"
สรุปปิดเครื่องจ้าาา!! ติดต่อไม่ได้

เราจึงต้องโทรหา 1217 อีกรอบ รอสายอีก 10 นาที ซึ่งเข้าใจไหมคะ คำตอบก็ไม่ได้ แล้วต้องมารอ Call Center
และ คำตอบก็มาพล๊อตเดิมว่าจะติดต่อกลับ
แต่เราไม่เอาแล้ว รอบนี้เราขอคุยกับ Senior Customer Service
เราต้องเล่าเหตุการณ์ทุกอย่างให้ฟังอีกรอบ 
ไม่รู้ว่า Call Center มีการเก็บบันทึกระบบยังไงบ้าง
ไม่ติดตามกันเลยหรอว่า ลูกค้ายังไม่ได้รับการติดต่อกลับ 

ทาง Senior ก็บอกว่า "จะรีบประสานงานแล้วติดต่อให้"
เป็นอะไรกันคะ ให้คำตอบได้คำเดียวหรออ มันมีเหตุผลให้เราได้บ้างมั้ย
ว่ามันอาจจะตกหล่นจากอะไรได้บ้าง หรือช่วยพูดอะไรให้ลูกค้าสบายใจบ้างได้มั้ย
ที่ไม่ใช่จะติดต่อกลับแล้วไม่มีใครติดต่อมาสักคน!!!!!!!!!

ทาง Senior ก็รับปากว่าจะติดต่อกลับในวันนี้ โอเค! ได้! เราจะรอ!!
 เราก็ยังเชื่อว่า คราวนี้ Senior level มาจัดการเองแล้ว
คงจะได้คำตอบแล้ว เพราะก่อนหน้านี้ระดับ junior อาจจะจัดการให้ไม่ได้
ทุ่มนึงก็แล้ว สองทุ่มก็แล้ว จนเลยวันที่ 5 แล้ว
ไม่มีการติดต่อกลับ เชื่อมั้ยขนาด senior ยังทำตามที่ตัวเอง commit กับลูกค้าไม่ได้เลย!!
มีอะไรนอกจากคำว่าห่วยได้อีกมั้ยคะ
 
• วันที่ 6 มีนาคม 2022 
รอจนเที่ยง เรารู้แล้วว่ายังไงก็ไม่โทรมาแน่ๆ ก็โทรไป 1217 อีกรอบ
ถามว่าทำไมไม่มีการอัพเดท ไม่มีการติดต่อกลับเลย
ทาง call center ก็บอกได้แค่ว่า ส่งเรื่องแล้วนะคะในระบบ ที่เหลือต้องรอฝั่ง Customer Service ติดต่อกลับ
เข้าใจไหมว่ามันไม่มีการติดต่อกลับอะไรทั้งนั้นแหละ
สุดยอดไปเลย ไม่มีการประสานงานระหว่างกันใดๆ ทั้งสิ้น
เราปรี๊ดมากกกกกกกกกกกกกกกกกกกกก จนขอคุยกับ level manager
แต่เหมือนจะไม่มีใครมาคุยกับเรา เราก็ได้แต่ถามคำถามที่ทาง Call Center ตอบไม่ได้
ตอบไม่ได้ว่าพัสดุหายไปไหน และ แน่นอนตอบไม่ได้ว่าทำไมไม่มีการติดต่อกลับ?

เวลา 16.30 น. นายที่เรานึกว่าหายสาบสูญไปแล้ว เพราะติดต่อไม่ได้มา 2 วัน
ได้โทรมาบอกเราสั้นๆง่ายๆ ว่าของหายครับ !!!! หาไม่เจอว่าพัสดุอยู่ไหน
ง่ายดีจัง 6 วันกับการโทร 10 กว่าครั้งเผื่อคำตอบว่า "ของหายครับ"
อ้าวเป็นเรื่องสิคะ และเราขอถามหน่อย
วันที่ 4 เราคุยกันแล้วนะคะ และคุณก็แจ้งเองว่าจะโทรมาอัพเดท แต่คุณกลับหายไปและดันปิดเครื่องอันนี้หมายความว่าไงคะ
คำตอบที่ได้กลับมามันทำให้เราโมโหมาก และมันแสดงถึงความไม่ใส่ใจลูกค้าเลย คือ “ขออภัยครับ ผมลาพักร้อน”
อะไรที่เราคิดว่าแย่อยู่แล้ว มันแย่ลงไปได้อีกเรื่อยๆ
เราไม่รู้จะด่ายังไงเลยค่ะ
ถ้าย้อนคำพูด บอกว่าจะติดต่อกลับใน 1 วันแล้วก็หาย
บอกว่ามีปัญหาอะไรโทรกลับหาได้เสมอ แต่โทรไปปิดเครื่องแล้วมาให้คำตอบว่าลาพักร้อน

นาย A ถามเรากลับคือ มี senior โทรกลับหาลูกค้าเรียบร้อยใช่มั้ยครับ
ไม่มีโว้ยยยยยยยยยยยยยยยยยยย ไม่เคย ได้รับการติดต่อกลับเพื่อให้คำตอบอะไรทั้งนั้น !!!!
โทรกลับบ้าอะไร ไม่เคยมีใครโทรมาเลย อีนี่โทรหา Kerry เองทุกสาย!!!
ไม่รู้จะผิดหวังยังไงกับบริษัทที่มีวิสัยทัศน์ว่า

"มุ่งมั่นสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าคือสิ่งสำคัญอันดับหนึ่ง สู่การเป็นบริษัทขนส่งพัสดุที่ดีที่สุดของประเทศไทย"
แต่ไม่เคยตอบกลับคำร้องเรียนของลูกค้าเลยยยยยยย!
 
สุดท้ายแล้วนะคะ เพราะเราเชื่อในคุณภาพของ Kerry ของมีมูลค่า เราเลือกไว้ใจส่งกับ Kerry express แต่มาทำของหายแบบนี้
ไม่ใช่แค่ค่าสิ่งของนะคะ ที่เราเสียไป
เราเสียเวลา ในการโทรตาม
เราเสียสุขภาพจิต ที่ไม่ได้รับการติดต่ออะไร
เราเสียความเชื่อถือ กับการทำงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ
เราเสียค่าโทรศัพท์ที่ต้องมาคุยกับพนักงานที่ไม่มีความรับผิดชอบและไม่ professional สักคน!!!
ขอบคุณ Kerry นะคะ ที่จะทำให้เราตัดสินใจได้ง่ายขึ้น เวลาจะส่งสินค้าจะได้ตัดออกสักเจ้า
และหวังว่าคนอื่นจะไม่ต้องมาเจอประสบการณ์แบบนี้เหมือนเรา!!!!

ลาขาดค่ะ Kerry Express Thailand