User Experience พังเพราะการใช้ระบบโทรศัพท์อัตโนมัติติดต่อลูกค้าแบบมักง่าย

วันนี้ อยากไปซื้อโทรศัพท์ใหม่ที่ค่ายสีแดง โดยต้องทำเรื่องขอย้ายเบอร์จากค่ายสีฟ้ามาเพื่อเอาโปรโมชั่นพิเศษ
เลยทำเรื่องขอย้ายเบอร์ไปที่ค่ายสีฟ้า

หลังจากทำเรื่องเสร็จ ประมาณ 10 นาที ก็มีสายเข้าโทรศัพท์เราเป็นเบอร์ 094xxxxxxx

เราก็รับทราบ ปรากฏเป็นระบบอัตโนมัติ แจ้งว่า "กรุณาถือสายรอสักครู่ ระบบกำลังโอนสายไปยังเจ้าหน้าที่" แล้วก็เป็นเสียงสัญญาณรอสายเกือบ 15 วินาที

เราเลยกดตัดสายทิ้งไป แล้วมา search เบอร์ใน google ปรากฏเป็นเบอร์ของค่ายฟ้า จะโทรมาถามเหตุผลเรื่องการย้ายค่าย

ขนาดเป็นเรื่องย้ายค่าย ลูกค้ากำลังจะไปจากคุณ คุณยัง ใข้แค่ระบบอัตโนมัติโทรมา แล้วยังให้ลูกค้าที่ไม่ได้ตั้งใจโทรหาคุณ รอสายเจ้าหน้าที่อีก

เรางงว่าทำไมเค้าดีไซน์ user journey แบบนี้ กะเอาสบายแต่ทางบริษัท ไม่ได้คิดถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับเลยหรอ

เข้าใจแหละว่าต้องการลดต้นทุนคน แต่เห็นหลายที่ก็สามารถดีไซน์การใช้ระบบอัตโนมัติได้ดีกว่านี้ แต่สุดท้ายคนเราก็อยากคุยกับมนุษย์มากกว่าอยู่ดี โดยส่วนตัวเราคิดว่า best service ยังไงก็ต้องทำโดยมนุษย์นี่แหละ

เพื่อนคิดว่ายังไงบ้าง ใครเคยมีประสบการณ์เจอการใช้ระบบตอบรับอัตโนมัติแบบแปลกๆ บ้าง ลองมาแชร์กันนะ