สวัสดีครับ ผมกับภรรยามีโอกาสไปพักที่โรงแรมชื่อดัง ระดับ 5 ดาวแห่งหนึ่ง เมื่อวันที่ 15 กรกฎาคม ที่ผ่านมาครับ เป็นการกลับไปครั้งที่ 2 โดยปกติแล้วชผมอบไปพักผ่อนแถบนี้ เพราะไม่ไกลจากกรุงเทพมากนัก ขับรถไปแค่ประมาณชั่วโมงครึ่ง ครั้งแรกที่มีโอกาสไปพัก เพราะว่าซื้อ Voucher มาจากงานไทยเที่ยวไทย ซึ่งห้องที่เลือกเป็นห้อง Club และการไปครั้งนั้นก็ประทับใจอยากจะกลับไปอีกสักครั้ง ซึ่งก็ทำให้ผมได้ตัดสินใจจองโรงแรมไว้สำหรับวันเกิดภรรยาเมื่อวันที่ 15/07 ที่ผ่านมาจำนวน 3 คืน ซึ่งครั้งนี้เองทำให้มุมมองผมเปลี่ยนไปสำหรับโรงแรมนี้
หลังจากทำบุญปล่อยปลาช่วงเช้าแถวพระรามสาม ผมก็ขับรถมุ่งหน้าไปที่โรงแรมนี้ทันทีครับ เพราะว่าอยากใช้เวลาที่โรงแรมให้คุ้มค่า ห้องที่เลือกแน่นอนว่าเป็นห้อง Type Club lounge เพราะเรากะว่าจะพักผ่อนอยู่แต่ในโรงแรม เย็นนั้นเลยขึ้นไปใช้บริการของทางโรงแรม ผมก็ถ่ายรูปภรรยาเก็บไว้ในหลายอริยาบถ ก่อนที่พระอาทิตย์จะตกดิน เสร็จแล้วก็กลับมาที่ห้องเพื่อเตรียมพักผ่อน
ด้วยความที่ห้อง Club lounge จะสามารถซักผ้าได้วันละ 2 ชิ้น ภรรยาผมก็ด้วยเห็นว่าเสื้อที่ใส่ไปวันแรกเป็นเสื้อที่ผมซื้อให้หลังแต่งงาน ประกอบกับพึ่งใส่วันแรกแกะป้ายออกมาจากถุงใหม่ๆ เลยส่งโรงแรมซักพร้อมกับเสื้อตัวอื่นๆในวันรุ่งขึ้น (16/07) หลังจากนั้นไม่นานพนักงานก็ได้นำเสื้อกลับมาส่งคืนที่ห้องครับ แขวนไม้แขวนมาให้อย่างดี แล้วเขาก็ยิ้มแย้มเหมือนพนักงานคนอื่นๆของโรงแรม ผมก็เลยขอบคุณเขา
ทุกอย่างผ่านไปด้วยดีครับ จนกระทั่ง คืนวันสุดท้ายก่อนกลับ คืนนี้ผม Upgrade ห้องไปเป็นอีก Type หนึ่ง ซึ่งทุกอย่างโอเคครับ ต้องขอบอกก่อนนะครับว่าห้อง Type นี้เขาจะมีไม่กี่ห้อง ดังนั้น ต้องรอคอนเฟริม์วันต่อวันว่าจะได้ Upgrade ไหม แต่พนักงานแจ้งว่า ถ้าต้องการย้ายเลยจะมีห้องเบอร์ 1 อยู่ ห้องนี้จะเล็กกว่าห้องอื่นๆ และมีกลิ่นอับ พร้อมกับให้ผมลองไปสำรวจห้องดูก่อน พอไปถึงก็ไม่ค่อยโอเคครับเพราะห้องมีกลิ่นอับจริงๆ และมีกลิ่นที่ไม่ค่อยโอเค เลยแจ้งพนักงานไปว่า ขอบคุณมากนะครับ แต่เดี๋ยวผมลองรอห้องอื่นก่อนดีกว่า พนักงานก็น่ารักนะครับ บอกว่าไม่เป็นไรค่ะ จนสุดท้ายผมก็รอจนกระทั่งได้ห้องอื่นแทนสำหรับการ Upgrade ครั้งนี้
ต่อจากนี้ผมขออนุญาตแยกเป็น2 ประเด็นนะครับ
ประเด็นแรก คืนวันที่ 17/07 ระหว่างที่ผมกำลังคุยเล่นกับภรรยาเรื่องเมาคลีล่าสัตว์ อยู่ๆได้ยินเสียงคนคุยกันในห้อง ผมก็ตกใจเพราะเราไม่ได้เปิดทีวี หรือไม่ได้เปิดวิทยุอะไรทั้งสิ้น เลยหาที่มาของเสียง มันดังออกมาจาก Router ตรงโต๊ะทำงานที่ติดกับกำแพงครับ เสียงคุยกันชัดเจนมาก ผมเลยรีบแจ้งไปที่ Front เขาก็รีบส่งเจ้าหน้ามี่ช่างมา ช่างมาดูๆพอได้ยินก็รีบไปตาม Duty manager มา พร้อมกับมาฟังดูปรากฏว่าเป็นเสียงจากห้องข้างๆครับ ซึ่งเจ้าหน้าที่ก็รีบถอดตัว Router ออก และแจ้งว่า ตอน Renovate ห้องสงสัยผู้รับเหมาไม่ได้ติดตัวป้องกันเสียง เลยทำให้เราได้ยินเสียงอีกห้องชัดเจน ทาง Duty manager น่ารักมากนะครับ ขอโทษแล้วขอโทษอีก ผมก็เลยบอกเขาว่าเราควรจะแจ้งห้องข้างๆนะครับว่า ตอนนี้มีปัญหา เสียงห้องเขาสามารถได้ยินมาถึงห้องเราชัดเจน Duty manager ตอบกลับมาว่า อย่าเลยดีกว่าค่ะ ทำวิธีอื่นดีกว่า เขาก็หายไปสักพัก และเสียงตอนนี้ก็เงียบไป เขากลับมาใหม่แล้วถามว่าสะดวกย้ายไปห้อง 1 ไหมคะ ตอนนั้นเป็นเวลาเที่ยงคืนกว่า ประกอบกับเสียงที่หายไปผมก็เลยบอกเขาว่า ไม่เป็นไรครับ ดึกมากแล้วและห้องเบอร์ 1 ไม่ค่อยโอเค Duty manager ก็ขอโทษที่ไม่สะดวกสบายกับห้อง เขาถามผมว่าพรุ่งนี้คุณท่านสะดวกอยู่ต่อกับทางเราอีกสักคืนไหมคะ ผมเลยตอบกลับไปว่า มีธุระที่กรุงเทพวันจันทร์เลื่อนไม่ได้ ผมเลยบอกเขาว่างั้นไว้ก่อนนะครับ เขาเลยแจ้งว่ายังไงตอนเช้า ตอน Check out จะมี Manager มาพบนะคะ เสร็จผมก็กลับเข้ามาในห้องและกำลังจะนอนเสียงห้องข้างๆก็ดังตลอด จนกระทั่งผมกลับไปและตื่นเช้ามาเพราะเสียงโทรศัพท์ห้องข้างๆสั่น เลยชวนภรรยาออกไปทานอาหารเช้าแล้วกลับห้องมาเตรียมเก็บของกลับ
ทีนี้ประเด็นตอนเก็บของกลับนี่ก็นำมาสู่ประเด็นที่สองครับ ผมก็พับเสื้อผ้าใส่กระเป๋า เเละเห็นเสื้อตัวที่ส่งซักอยู่บนไม้แขวนเลยถามภรรยาว่า จะพับเก็บเลยเปล่าเดี๋ยวพี่พับให้ เขาบอกว่าไม่เป็นไรเดี๋ยวเสื้อพึ่งซักรีดมาใหม่ๆ เดี๋ยวถือกลับไปดีกว่า กลับไปบ้านจะได้เอาเข้าตู้เลย พอเสร็จพวกเราก็ไป Check out กันครับ พอไปถึงหน้า Front มี พนักงานมากช่วยลากกระเป๋ากับถือเสื้อไปวางให้ แปบเดี๋ยวเท่านั้นครับ แฟนร้องเฮ้ย พี่ ผมเลยถามว่าเป็นไร เขาบอกพี่ดูเสื้อสิ เสื้อขาด ตรงบ่า ผมก็เลยลองดูเเล้วถามเขาว่าเสื้อใหม่ๆเราทำขาดเหรอ เป็นจุดๆ เขาตอบผมว่าเปล่านะ เมื่อวันมาที่พีใส่เสื้อยังดีอยู่เลย ผมเลยลองเปิดรูปดูที่ถ่ายเล่น ไล่ตั้งแต่ตอนปล่อยปลา จนกระทั่ง ไป Club lounge คืนนั้นก่อนกลับเข้าห้อง เสื้อยังดีอยู่มุมที่ตอนนี้ขาด ตอนนั้นก็ยังเป็นปกติ ไม่มีร่องรอยความเสียหาย เลยไปแจ้งหน้า Front พนักงานก็รับเสื้อไปดูพร้อมกับให้ผมไปนั่งรอ เวลาผ่านไปเรื่อยๆจนกระทั่งมีพนักงานชาวต่างชาติมาพูดคุยด้วย มาขอโทษที่โรงแรมทำขาด และบอกว่าเขาทราบดีว่าตัวนี้ราคาแพง ผมก็เลยส่งหลักฐานให้เขาดูว่าเสื้อตัวนี้ก่อนส่งซักปกติเรียบร้อยทุกอย่าง เขาเลยถามผมว่าผมจะเอายังไง เลยแจ้งเขาไปว่าขอคุยกับ Manager ได้เปล่า เขาเลยบอกว่าเขาเป็น Assistant manager แต่จะมี Front office manager อยู่ ผมเลยขอคุยกับเขา
ต่อไปผมขอเรียก Front office manager ว่าคุณเอนะครับ คุณเอมาถึงก็ขอโทษที่มีปัญหา แล้วเขาก็ได้ตำหนิพนักงานซักแล้วที่ทำขาด โดยที่ปกติทั่วไปทางโรงแรมจะแจ้งลูกค้าก่อนถ้าเนื้อผ้าไหนที่พนักงานไม่คุ้นชิน ไม่แน่ใจ จะแจ้งลูกค้าไม่รับซัก เขาก็หายไปประมาณ 20 นาที แล้วมาถามผมว่าเสื้อตัวนี้มูลค่าเท่าไหร่ เดี๋ยวทางโรงแรมจะลองดู ผมก็แจ้งไปว่า เสื้อตัวนี้ซื้อที่ดูไบ 6000 กว่าบาท แต่เมืองไทยอาจจะแพงกว่านี้แต่ไม่เป็นไร ทางโรงแรมลองพิจารณาดูละกัน แล้วทางคุณเอก็หายไปอีกสักระยะจนผมเดินไปหน้า Front แล้วแจ้งพนักงานว่าขอกลับก่อนละกันนะครับรบกวนแจ้งคุณเอด้วย พอผมเคลียร์ค่าใช้จ่ายเสร็จก็กำลังจะเดินไปเอารถ คุณเอรีบวิ่งมาบอกว่ายังไงเดี๋ยวจะรีบแจ้งกลับว่าโรงแรมจะรับผิดชอบอย่างไร
ผ่านไปไม่นานคุณเอ โทรมาขอโทษอีกครั้งและบอกว่า คืนนั้นที่ Duty manager offer ให้เป็นห้อง Type เดิม ทางโรงแรมเห็นว่ามันน้อยไปสำหรับความไม่สะดวกสบายกับความเสียหายที่เกิดขึ้นกับผม เลยอยากขอเสนอเป็นห้องพัก Type. สูงขึ้นมูลค่าประมาณ 30000 บาทต่อ 1 คืนให้แทน ผมก็บอกว่าใจจริงแล้วผมไม่ได้เห็นแก่ห้องมูลค่า 30000 เลยนะครับ เพราะตอนแรก โรงแรมก็ offer ห้องให้แล้ว ส่วนเรื่องเสื้อที่ขาด ก็อยากได้เป็นเงินคืนมากกว่า แล้วผมถามเขาว่า ถ้ารับเงินคืน พนักงานจะโดนอะไรไหม เขาตอบว่าตามกฎแล้ว พนักงานผู้ซักจะต้องมีส่วนร่วมรับผิดชอบด้วย เพราะถ้าไม่ทำแบบนี้จะเป็นตัวอย่างไม่ดีให้กับพนักงานคนอื่นๆ ผมก็เข้าใจแล้วก็บอกเขาไปว่าถ้าให้เอาเงินพนักงานคนนั้นมาทั้งหมดผมก็ไม่สบายใจหรอกครับ และโรงแรมช่วยด้วยไหม คุณเอตอบกลับมาว่าครับ โรงแรมช่วยออกด้วย ผมเลยโอเค แล้วบอกเขาว่าให้ลองไปคุยดูนะครับว่าสามารถให้ได้เท่าไหร่ เพราะผมซื้อมา 6000 กว่าบาท และพึ่งใส่ครั้งแรก ถ้าซื้อที่ไทยเกือบหมื่น คุณเอก็ตอบรับว่าจะลองไปคุยกับผู้บริหาร สุดท้ายวันที่ 6 หรือ 7 สิงหาคม คุณเอโทรกลับมาแจ้งว่าสามารถให้ได้ที่ 2400 บาท ผมเลยบอกเขาว่า น้อยไปอ่าครับคุณเอ ลองไปคุยดูใหม่นะครับ เขาตอบกลับมาว่าโรงแรมมีกฏว่าปกติจะใช้คืนแค่ 5 เท่าของมูลค่าการส่งซักนะครับ แต่ทางโรงแรมจะไม่เอากฎนี้มาใช้ในกรณีของผม ผมก็บอกว่าตรงนี้คุณเอไม่เคยแจ้งเลย เขาก็บอกว่าเคยนะครับแจ้งครั้งนึง แต่ทางโรงแรมไม่เอากรณีผมมาใช้กฎนี้ เขาถามผมว่าต้องการเท่าไหร่ ผมเลยบอกเหมือนเดิม คุณเอก็บอกงั้นประมาณ 5000 บาทพอได้ไหมครับ เดี๋ยวจะกลับไปคุยกับทางผู้บริหาร ผมก็ตอบตกลงและขอเสื้อตัวที่ขาดคืนมา
สุดท้ายคุณเอ แจ้งกลับมาว่าตกลงจบที่ 5000 บาท แล้วจะส่งเสื้อคืนมาครับ ผมก็ขอบคุณเขาและถามยำ้ว่าพนักงานซักต้องจ่ายด้วยใช่ไหม เพราะในใจนึกเห็นใจและตั้งใจไว้ว่า กลับไปจะเอาเงินไปให้พนักงานซักบ้าง สุดท้ายผมเลยถามเขาเรื่องห้องพักที่ทาง Duty manager offer ให้ คุณเอแจ้งว่าลืมคุยกับทางผู้บริหารเดี๋ยวยังไงจะแจ้งผมกลับมา
กระทั่งวันที่ 8 สิงหาคม คุณเอ ไลน์มาบอกว่า
"เรียนคุณXXX หวังว่าพัสดูการนำส่งเสื้อได้รับเป็นที่เรียบร้อยแล้วนะครับ ในส่วนของการคืนเงินของความเสียหายของเสื้อนั้น ผมจะเร่งประสานดำเนินการให้เร็วที่สุดนะครับ
ด้านห้องพักที่มีการเสนอห้องพักคุณท่านเป็น Complementary ไว้ในเบื้องต้นนั้นคือเป็นการคิดคำนวนความรับผิดชอบรวมทั้งในส่วนของเสื้อและความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นครับ จากที่คุณท่านประสงค์จะรับการชดเชยเป็นจำนวนเงินแล้วนั้น ในด้านของห้องพักนั้นทางรีสอร์ทยินดีที่จะเสนอเป็นห้อง Complemantray Upgrade สำหรับการเข้าพักในครั้งต่อไป ซึ่งคุณXXX สามารถแจ้งผมได้โดยตรง เพื่อที่จะดูแลจัดการให้ด้วยตัวเองครับ
ผมจะรีบติดตามและอัพเดดในส่วนของการคืนเงินและแจ้งกลับอีกครั้งครับ ขอบพระคุณครับ"
ซึ่งผมก็เลยโทรกลับไปด้วยความสงสัยว่า มันไม่เหมือนกับที่โรงแรมเคยแจ้งหรือคุยไว้ก่อนหน้า เลยบอกเขาว่าลองแจ้งทางผู้บริหารดูอีกทีนะครับ
วันรุ่งขึ้น ผมคิดได้ว่า อย่ากลับไปที่โรงแรมนี้อีกเลยดีกว่า มันไม่โอเคทั้งความรู้สึกและวิธีการแก้ปัญหาของโรงแรม เลยแจ้งเขาไปว่า ไม่รับห้องที่ offer ให้ตอนแรกแล้วก็ได้ เราคงไม่อยากกลับไปแล้ว แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นมันเกิดขึ้นจริง ขอให้ทางโรงแรมเข้าใจ ผมจะถือว่าเป็นประสบการณ์อันเลวร้ายของผมละกัน คุณเอตอบกลับมาว่า เดี๋ยวขออนุญาตส่งข้อความนี้ให้ผู้บริหารนะครับ
เวลาผ่านไปกระทั่งคืนวันที่ 11 สิงหา ผมได้รับ Email จากผู้บริหารท่านหนึ่ง อ่านแล้วถึงกับงงในการแก้ปัญหาของโรงแรม เขาแจ้งว่า
1. เรื่องห้องที่คืนนั้นมีปัญหา อาจจะสื่อสารผิดพลาด เพราะ Duty Manager ไม่มีสิทธิ์ offer ห้องให้ จะมีแต่ late check out ที่จะสามารถทำได้
2. เขาแจ้งผมมาว่า เสื้อตัวนี้ขาดอยู่แล้วนะตั้งแต่ส่งซักเลย แล้วส่งรูปกับบันทึกมาให้ดู ซึ่งมันไม่แปลกก็ทางผมทิ้งเสื้อไว้ให้กับเขาตั้ง 3 อาทิตย์ ส่วนบันทึกยิ่งแล้วใหญ่ เป็นลายมือเขียนทั้งหมด ต่อเติมท้ายว่า เสื้อขาดอยู่แล้ว
(เขาพิมพ์มาดีนะครับ)
ผมเลยโทรไปหาคุณเอ เพราะคุณเอเคยบอกว่าโทรหาเขาได้ตลอดบางวันเข้างานถึง 4 ทุ่ม ตอนนั้น 2 ทุ่มกว่า ผมพยายามโทรหาเขาเขาก็ไม่รับสาย เลยโทรเข้าโรงแรมขอคุยกับ Duty manager ซึ่งตอนนั้นผมก็อธิบายให้เขาฟัง เรื่องห้องผมบอกเขาว่าคุณ... offer ให้คืนนั้น แต่เขาก็ตอบกลับมาว่าอาจจะสื่อสารผิดขออภัยด้วยนะคะ ผมก็บอกเขาไม่เป็นไร ผมโอเคบางทีอาจจะสื่อสารผิด แต่ผมฟังไม่ผิดแน่เลยครับ เขาก็ขอบคุณผม ส่วนเรื่องเสื้อ เขาบอกว่าเขาเข้าใจทุกอย่างที่ผมเจอ แต่ผมก็เข้าใจเข้านะครับว่า เขาก็เป็นเพียงแค่พนักงานคนนึงของโรงแรมนี้ ทำอะไรไม่ได้มากไปกว่าปฎิบัติตามคำสั่งของผู้บริหาร
ตอนเช้าผมคุยกับคุณเอ บอกว่าผมได้รับ Email ฉบับนี้แจ้งว่าเสื้อขาดอยู่แล้ว ทำไมระยะเวลา 3 อาทิตย์ผมไม่เคยทราบเรื่องนี้มาก่อนเลย ทำไมไม่มีใครเคยแจ้ง คุณเอตอบกลับมาทำให้ผมคิดทันทีเลยนะครับว่า การโกหกมันไม่ใช่เรื่องยากสำหรับคนบางคนเลย เขาบอกว่า ผมแจ้งไปวันแรกนะครับว่าเสื้อขาดแต่แรก ตอนนั้นรู้สึกเเย่มากครับ ถามยำ้ว่าคุณเอพูดจริงเหรอครับว่าบอกแล้ว เขาเงียบสักครู่แล้วบอกว่าครับ
มีต่อนะครับ
ความรู้สึกที่เปลี่ยนไป กับโรงแรมชื่อดังแห่งหนึ่ง
หลังจากทำบุญปล่อยปลาช่วงเช้าแถวพระรามสาม ผมก็ขับรถมุ่งหน้าไปที่โรงแรมนี้ทันทีครับ เพราะว่าอยากใช้เวลาที่โรงแรมให้คุ้มค่า ห้องที่เลือกแน่นอนว่าเป็นห้อง Type Club lounge เพราะเรากะว่าจะพักผ่อนอยู่แต่ในโรงแรม เย็นนั้นเลยขึ้นไปใช้บริการของทางโรงแรม ผมก็ถ่ายรูปภรรยาเก็บไว้ในหลายอริยาบถ ก่อนที่พระอาทิตย์จะตกดิน เสร็จแล้วก็กลับมาที่ห้องเพื่อเตรียมพักผ่อน
ด้วยความที่ห้อง Club lounge จะสามารถซักผ้าได้วันละ 2 ชิ้น ภรรยาผมก็ด้วยเห็นว่าเสื้อที่ใส่ไปวันแรกเป็นเสื้อที่ผมซื้อให้หลังแต่งงาน ประกอบกับพึ่งใส่วันแรกแกะป้ายออกมาจากถุงใหม่ๆ เลยส่งโรงแรมซักพร้อมกับเสื้อตัวอื่นๆในวันรุ่งขึ้น (16/07) หลังจากนั้นไม่นานพนักงานก็ได้นำเสื้อกลับมาส่งคืนที่ห้องครับ แขวนไม้แขวนมาให้อย่างดี แล้วเขาก็ยิ้มแย้มเหมือนพนักงานคนอื่นๆของโรงแรม ผมก็เลยขอบคุณเขา
ทุกอย่างผ่านไปด้วยดีครับ จนกระทั่ง คืนวันสุดท้ายก่อนกลับ คืนนี้ผม Upgrade ห้องไปเป็นอีก Type หนึ่ง ซึ่งทุกอย่างโอเคครับ ต้องขอบอกก่อนนะครับว่าห้อง Type นี้เขาจะมีไม่กี่ห้อง ดังนั้น ต้องรอคอนเฟริม์วันต่อวันว่าจะได้ Upgrade ไหม แต่พนักงานแจ้งว่า ถ้าต้องการย้ายเลยจะมีห้องเบอร์ 1 อยู่ ห้องนี้จะเล็กกว่าห้องอื่นๆ และมีกลิ่นอับ พร้อมกับให้ผมลองไปสำรวจห้องดูก่อน พอไปถึงก็ไม่ค่อยโอเคครับเพราะห้องมีกลิ่นอับจริงๆ และมีกลิ่นที่ไม่ค่อยโอเค เลยแจ้งพนักงานไปว่า ขอบคุณมากนะครับ แต่เดี๋ยวผมลองรอห้องอื่นก่อนดีกว่า พนักงานก็น่ารักนะครับ บอกว่าไม่เป็นไรค่ะ จนสุดท้ายผมก็รอจนกระทั่งได้ห้องอื่นแทนสำหรับการ Upgrade ครั้งนี้
ต่อจากนี้ผมขออนุญาตแยกเป็น2 ประเด็นนะครับ
ประเด็นแรก คืนวันที่ 17/07 ระหว่างที่ผมกำลังคุยเล่นกับภรรยาเรื่องเมาคลีล่าสัตว์ อยู่ๆได้ยินเสียงคนคุยกันในห้อง ผมก็ตกใจเพราะเราไม่ได้เปิดทีวี หรือไม่ได้เปิดวิทยุอะไรทั้งสิ้น เลยหาที่มาของเสียง มันดังออกมาจาก Router ตรงโต๊ะทำงานที่ติดกับกำแพงครับ เสียงคุยกันชัดเจนมาก ผมเลยรีบแจ้งไปที่ Front เขาก็รีบส่งเจ้าหน้ามี่ช่างมา ช่างมาดูๆพอได้ยินก็รีบไปตาม Duty manager มา พร้อมกับมาฟังดูปรากฏว่าเป็นเสียงจากห้องข้างๆครับ ซึ่งเจ้าหน้าที่ก็รีบถอดตัว Router ออก และแจ้งว่า ตอน Renovate ห้องสงสัยผู้รับเหมาไม่ได้ติดตัวป้องกันเสียง เลยทำให้เราได้ยินเสียงอีกห้องชัดเจน ทาง Duty manager น่ารักมากนะครับ ขอโทษแล้วขอโทษอีก ผมก็เลยบอกเขาว่าเราควรจะแจ้งห้องข้างๆนะครับว่า ตอนนี้มีปัญหา เสียงห้องเขาสามารถได้ยินมาถึงห้องเราชัดเจน Duty manager ตอบกลับมาว่า อย่าเลยดีกว่าค่ะ ทำวิธีอื่นดีกว่า เขาก็หายไปสักพัก และเสียงตอนนี้ก็เงียบไป เขากลับมาใหม่แล้วถามว่าสะดวกย้ายไปห้อง 1 ไหมคะ ตอนนั้นเป็นเวลาเที่ยงคืนกว่า ประกอบกับเสียงที่หายไปผมก็เลยบอกเขาว่า ไม่เป็นไรครับ ดึกมากแล้วและห้องเบอร์ 1 ไม่ค่อยโอเค Duty manager ก็ขอโทษที่ไม่สะดวกสบายกับห้อง เขาถามผมว่าพรุ่งนี้คุณท่านสะดวกอยู่ต่อกับทางเราอีกสักคืนไหมคะ ผมเลยตอบกลับไปว่า มีธุระที่กรุงเทพวันจันทร์เลื่อนไม่ได้ ผมเลยบอกเขาว่างั้นไว้ก่อนนะครับ เขาเลยแจ้งว่ายังไงตอนเช้า ตอน Check out จะมี Manager มาพบนะคะ เสร็จผมก็กลับเข้ามาในห้องและกำลังจะนอนเสียงห้องข้างๆก็ดังตลอด จนกระทั่งผมกลับไปและตื่นเช้ามาเพราะเสียงโทรศัพท์ห้องข้างๆสั่น เลยชวนภรรยาออกไปทานอาหารเช้าแล้วกลับห้องมาเตรียมเก็บของกลับ
ทีนี้ประเด็นตอนเก็บของกลับนี่ก็นำมาสู่ประเด็นที่สองครับ ผมก็พับเสื้อผ้าใส่กระเป๋า เเละเห็นเสื้อตัวที่ส่งซักอยู่บนไม้แขวนเลยถามภรรยาว่า จะพับเก็บเลยเปล่าเดี๋ยวพี่พับให้ เขาบอกว่าไม่เป็นไรเดี๋ยวเสื้อพึ่งซักรีดมาใหม่ๆ เดี๋ยวถือกลับไปดีกว่า กลับไปบ้านจะได้เอาเข้าตู้เลย พอเสร็จพวกเราก็ไป Check out กันครับ พอไปถึงหน้า Front มี พนักงานมากช่วยลากกระเป๋ากับถือเสื้อไปวางให้ แปบเดี๋ยวเท่านั้นครับ แฟนร้องเฮ้ย พี่ ผมเลยถามว่าเป็นไร เขาบอกพี่ดูเสื้อสิ เสื้อขาด ตรงบ่า ผมก็เลยลองดูเเล้วถามเขาว่าเสื้อใหม่ๆเราทำขาดเหรอ เป็นจุดๆ เขาตอบผมว่าเปล่านะ เมื่อวันมาที่พีใส่เสื้อยังดีอยู่เลย ผมเลยลองเปิดรูปดูที่ถ่ายเล่น ไล่ตั้งแต่ตอนปล่อยปลา จนกระทั่ง ไป Club lounge คืนนั้นก่อนกลับเข้าห้อง เสื้อยังดีอยู่มุมที่ตอนนี้ขาด ตอนนั้นก็ยังเป็นปกติ ไม่มีร่องรอยความเสียหาย เลยไปแจ้งหน้า Front พนักงานก็รับเสื้อไปดูพร้อมกับให้ผมไปนั่งรอ เวลาผ่านไปเรื่อยๆจนกระทั่งมีพนักงานชาวต่างชาติมาพูดคุยด้วย มาขอโทษที่โรงแรมทำขาด และบอกว่าเขาทราบดีว่าตัวนี้ราคาแพง ผมก็เลยส่งหลักฐานให้เขาดูว่าเสื้อตัวนี้ก่อนส่งซักปกติเรียบร้อยทุกอย่าง เขาเลยถามผมว่าผมจะเอายังไง เลยแจ้งเขาไปว่าขอคุยกับ Manager ได้เปล่า เขาเลยบอกว่าเขาเป็น Assistant manager แต่จะมี Front office manager อยู่ ผมเลยขอคุยกับเขา
ต่อไปผมขอเรียก Front office manager ว่าคุณเอนะครับ คุณเอมาถึงก็ขอโทษที่มีปัญหา แล้วเขาก็ได้ตำหนิพนักงานซักแล้วที่ทำขาด โดยที่ปกติทั่วไปทางโรงแรมจะแจ้งลูกค้าก่อนถ้าเนื้อผ้าไหนที่พนักงานไม่คุ้นชิน ไม่แน่ใจ จะแจ้งลูกค้าไม่รับซัก เขาก็หายไปประมาณ 20 นาที แล้วมาถามผมว่าเสื้อตัวนี้มูลค่าเท่าไหร่ เดี๋ยวทางโรงแรมจะลองดู ผมก็แจ้งไปว่า เสื้อตัวนี้ซื้อที่ดูไบ 6000 กว่าบาท แต่เมืองไทยอาจจะแพงกว่านี้แต่ไม่เป็นไร ทางโรงแรมลองพิจารณาดูละกัน แล้วทางคุณเอก็หายไปอีกสักระยะจนผมเดินไปหน้า Front แล้วแจ้งพนักงานว่าขอกลับก่อนละกันนะครับรบกวนแจ้งคุณเอด้วย พอผมเคลียร์ค่าใช้จ่ายเสร็จก็กำลังจะเดินไปเอารถ คุณเอรีบวิ่งมาบอกว่ายังไงเดี๋ยวจะรีบแจ้งกลับว่าโรงแรมจะรับผิดชอบอย่างไร
ผ่านไปไม่นานคุณเอ โทรมาขอโทษอีกครั้งและบอกว่า คืนนั้นที่ Duty manager offer ให้เป็นห้อง Type เดิม ทางโรงแรมเห็นว่ามันน้อยไปสำหรับความไม่สะดวกสบายกับความเสียหายที่เกิดขึ้นกับผม เลยอยากขอเสนอเป็นห้องพัก Type. สูงขึ้นมูลค่าประมาณ 30000 บาทต่อ 1 คืนให้แทน ผมก็บอกว่าใจจริงแล้วผมไม่ได้เห็นแก่ห้องมูลค่า 30000 เลยนะครับ เพราะตอนแรก โรงแรมก็ offer ห้องให้แล้ว ส่วนเรื่องเสื้อที่ขาด ก็อยากได้เป็นเงินคืนมากกว่า แล้วผมถามเขาว่า ถ้ารับเงินคืน พนักงานจะโดนอะไรไหม เขาตอบว่าตามกฎแล้ว พนักงานผู้ซักจะต้องมีส่วนร่วมรับผิดชอบด้วย เพราะถ้าไม่ทำแบบนี้จะเป็นตัวอย่างไม่ดีให้กับพนักงานคนอื่นๆ ผมก็เข้าใจแล้วก็บอกเขาไปว่าถ้าให้เอาเงินพนักงานคนนั้นมาทั้งหมดผมก็ไม่สบายใจหรอกครับ และโรงแรมช่วยด้วยไหม คุณเอตอบกลับมาว่าครับ โรงแรมช่วยออกด้วย ผมเลยโอเค แล้วบอกเขาว่าให้ลองไปคุยดูนะครับว่าสามารถให้ได้เท่าไหร่ เพราะผมซื้อมา 6000 กว่าบาท และพึ่งใส่ครั้งแรก ถ้าซื้อที่ไทยเกือบหมื่น คุณเอก็ตอบรับว่าจะลองไปคุยกับผู้บริหาร สุดท้ายวันที่ 6 หรือ 7 สิงหาคม คุณเอโทรกลับมาแจ้งว่าสามารถให้ได้ที่ 2400 บาท ผมเลยบอกเขาว่า น้อยไปอ่าครับคุณเอ ลองไปคุยดูใหม่นะครับ เขาตอบกลับมาว่าโรงแรมมีกฏว่าปกติจะใช้คืนแค่ 5 เท่าของมูลค่าการส่งซักนะครับ แต่ทางโรงแรมจะไม่เอากฎนี้มาใช้ในกรณีของผม ผมก็บอกว่าตรงนี้คุณเอไม่เคยแจ้งเลย เขาก็บอกว่าเคยนะครับแจ้งครั้งนึง แต่ทางโรงแรมไม่เอากรณีผมมาใช้กฎนี้ เขาถามผมว่าต้องการเท่าไหร่ ผมเลยบอกเหมือนเดิม คุณเอก็บอกงั้นประมาณ 5000 บาทพอได้ไหมครับ เดี๋ยวจะกลับไปคุยกับทางผู้บริหาร ผมก็ตอบตกลงและขอเสื้อตัวที่ขาดคืนมา
สุดท้ายคุณเอ แจ้งกลับมาว่าตกลงจบที่ 5000 บาท แล้วจะส่งเสื้อคืนมาครับ ผมก็ขอบคุณเขาและถามยำ้ว่าพนักงานซักต้องจ่ายด้วยใช่ไหม เพราะในใจนึกเห็นใจและตั้งใจไว้ว่า กลับไปจะเอาเงินไปให้พนักงานซักบ้าง สุดท้ายผมเลยถามเขาเรื่องห้องพักที่ทาง Duty manager offer ให้ คุณเอแจ้งว่าลืมคุยกับทางผู้บริหารเดี๋ยวยังไงจะแจ้งผมกลับมา
กระทั่งวันที่ 8 สิงหาคม คุณเอ ไลน์มาบอกว่า
"เรียนคุณXXX หวังว่าพัสดูการนำส่งเสื้อได้รับเป็นที่เรียบร้อยแล้วนะครับ ในส่วนของการคืนเงินของความเสียหายของเสื้อนั้น ผมจะเร่งประสานดำเนินการให้เร็วที่สุดนะครับ
ด้านห้องพักที่มีการเสนอห้องพักคุณท่านเป็น Complementary ไว้ในเบื้องต้นนั้นคือเป็นการคิดคำนวนความรับผิดชอบรวมทั้งในส่วนของเสื้อและความไม่สะดวกที่เกิดขึ้นครับ จากที่คุณท่านประสงค์จะรับการชดเชยเป็นจำนวนเงินแล้วนั้น ในด้านของห้องพักนั้นทางรีสอร์ทยินดีที่จะเสนอเป็นห้อง Complemantray Upgrade สำหรับการเข้าพักในครั้งต่อไป ซึ่งคุณXXX สามารถแจ้งผมได้โดยตรง เพื่อที่จะดูแลจัดการให้ด้วยตัวเองครับ
ผมจะรีบติดตามและอัพเดดในส่วนของการคืนเงินและแจ้งกลับอีกครั้งครับ ขอบพระคุณครับ"
ซึ่งผมก็เลยโทรกลับไปด้วยความสงสัยว่า มันไม่เหมือนกับที่โรงแรมเคยแจ้งหรือคุยไว้ก่อนหน้า เลยบอกเขาว่าลองแจ้งทางผู้บริหารดูอีกทีนะครับ
วันรุ่งขึ้น ผมคิดได้ว่า อย่ากลับไปที่โรงแรมนี้อีกเลยดีกว่า มันไม่โอเคทั้งความรู้สึกและวิธีการแก้ปัญหาของโรงแรม เลยแจ้งเขาไปว่า ไม่รับห้องที่ offer ให้ตอนแรกแล้วก็ได้ เราคงไม่อยากกลับไปแล้ว แต่ปัญหาที่เกิดขึ้นมันเกิดขึ้นจริง ขอให้ทางโรงแรมเข้าใจ ผมจะถือว่าเป็นประสบการณ์อันเลวร้ายของผมละกัน คุณเอตอบกลับมาว่า เดี๋ยวขออนุญาตส่งข้อความนี้ให้ผู้บริหารนะครับ
เวลาผ่านไปกระทั่งคืนวันที่ 11 สิงหา ผมได้รับ Email จากผู้บริหารท่านหนึ่ง อ่านแล้วถึงกับงงในการแก้ปัญหาของโรงแรม เขาแจ้งว่า
1. เรื่องห้องที่คืนนั้นมีปัญหา อาจจะสื่อสารผิดพลาด เพราะ Duty Manager ไม่มีสิทธิ์ offer ห้องให้ จะมีแต่ late check out ที่จะสามารถทำได้
2. เขาแจ้งผมมาว่า เสื้อตัวนี้ขาดอยู่แล้วนะตั้งแต่ส่งซักเลย แล้วส่งรูปกับบันทึกมาให้ดู ซึ่งมันไม่แปลกก็ทางผมทิ้งเสื้อไว้ให้กับเขาตั้ง 3 อาทิตย์ ส่วนบันทึกยิ่งแล้วใหญ่ เป็นลายมือเขียนทั้งหมด ต่อเติมท้ายว่า เสื้อขาดอยู่แล้ว
(เขาพิมพ์มาดีนะครับ)
ผมเลยโทรไปหาคุณเอ เพราะคุณเอเคยบอกว่าโทรหาเขาได้ตลอดบางวันเข้างานถึง 4 ทุ่ม ตอนนั้น 2 ทุ่มกว่า ผมพยายามโทรหาเขาเขาก็ไม่รับสาย เลยโทรเข้าโรงแรมขอคุยกับ Duty manager ซึ่งตอนนั้นผมก็อธิบายให้เขาฟัง เรื่องห้องผมบอกเขาว่าคุณ... offer ให้คืนนั้น แต่เขาก็ตอบกลับมาว่าอาจจะสื่อสารผิดขออภัยด้วยนะคะ ผมก็บอกเขาไม่เป็นไร ผมโอเคบางทีอาจจะสื่อสารผิด แต่ผมฟังไม่ผิดแน่เลยครับ เขาก็ขอบคุณผม ส่วนเรื่องเสื้อ เขาบอกว่าเขาเข้าใจทุกอย่างที่ผมเจอ แต่ผมก็เข้าใจเข้านะครับว่า เขาก็เป็นเพียงแค่พนักงานคนนึงของโรงแรมนี้ ทำอะไรไม่ได้มากไปกว่าปฎิบัติตามคำสั่งของผู้บริหาร
ตอนเช้าผมคุยกับคุณเอ บอกว่าผมได้รับ Email ฉบับนี้แจ้งว่าเสื้อขาดอยู่แล้ว ทำไมระยะเวลา 3 อาทิตย์ผมไม่เคยทราบเรื่องนี้มาก่อนเลย ทำไมไม่มีใครเคยแจ้ง คุณเอตอบกลับมาทำให้ผมคิดทันทีเลยนะครับว่า การโกหกมันไม่ใช่เรื่องยากสำหรับคนบางคนเลย เขาบอกว่า ผมแจ้งไปวันแรกนะครับว่าเสื้อขาดแต่แรก ตอนนั้นรู้สึกเเย่มากครับ ถามยำ้ว่าคุณเอพูดจริงเหรอครับว่าบอกแล้ว เขาเงียบสักครู่แล้วบอกว่าครับ
มีต่อนะครับ