แชร์อุทาหรณ์ จาก 11/11 ของ lazada ค่ะ: ตัดวงเงินบัตรเครดิตไป ทั้งที่ไม่ได้ของ

ขอตั้งกระทู้เป็นอุทาหรณ์สำหรับคนสั่งซื้อของกับทาง lazada นะคะ

ก่อนอื่นขอพูดก่อนเลยว่าไม่ได้จะโจมตีอะไรค่ะ เราสั่งของกับ lazada มา 10-20 ครั้งแล้ว ยอดเงินก็คงเกินหมื่นแล้วค่ะ ที่ผ่านมาไม่มีปัญหาอะไร คืนของได้ถ้ามีตำหนิ ยอดเงินกลับเข้าบัตรเครดิตเร็ว ทำให้เราก็ซื้อของกับเค้ามาเรื่อยๆ

จนกระทั่ง 11/11 ช่วง sale มหาภัยที่ app ล่มไปช่วงเที่ยงคืน

เราก็เป็นคนนึงที่กดซื้อของไปช่วงที่ app ล่ม ตอนนั้นกด Apple Magic Mouse 2 สีดำไปค่ะ ราคาลดจาก3250 เหลือ 2000 ใช้ code จากทาง lazada ลดได้อีก 111 บาท และช่วงที่กดจ่ายเงิน มีโปรลดอีก 5% ถ้าใช้บัตร mastercard ก็เลยใช้ไป ลดลงมาเหลือยอดที่ 1794.55 บาท

ค่ะ แล้ว app ก็ล่ม กด order อื่นดูไม่ได้ รวมถึง order นี้ของเราด้วย สักประมาณ 00:30 ถึงเริ่มกลับมาเป็นปกติ เราก็ทยอยซื้อของอื่นไปเรื่อย สรุปก็กดซื้อของใน lazada ไปอีก 4 order โดยที่ไม่มีปัญหาอะไรเลย

พอ app กลับมาเสถียรอีกรอบ เราเลยกดเข้าไปดูการสั่งซื้อเมาส์ของเรา ซึ่งขึ้นบนหัวไว้ว่า ‘payment processing’ และ waiting for confirmation from payment gateway เข้าไปเช็คในแอปของบัตรเครดิต ก็ยังไม่มีการตัดยอดเงินเข้ามาค่ะ

ตอนแรกทางเราไม่ได้เอะใจว่าจะมีปัญหา คิดว่ารอการติดต่อหลังจากระบบกลับมาเป็นปกติ จนกระทั่งเช้าวันที่ 11/11 ประมาณ 9 โมง เราเข้าไปเช็คแอปบัตรเครดิตอีกรอบ และมันตัดวงเงินบัตรเครดิตของเราไปรวมถึงขึ้นยอด 1794.55 ขึ้นมา แต่เป็นคำว่า pending เหมือนเวลายังชำระไม่เสร็จ เข้าไปดูอีกทีใน lazada ก็ยังไม่มีการเปลี่ยนแปลงใดๆ

ช่วง 13:00 สรุปมีเรื่องค่ะ คือใน app lazada เปลี่ยนแปลงสถานะของ order จาก ‘payment processing’ เป็น ‘to pay’ (เหมือนเวลาเรายังไม่ได้จ่ายเงิน) และให้ limit ว่า เราต้องจ่ายเงินก่อน 19:00 (ตรงรูปด้านล่าง) และขึ้นตรงด้านบนว่าต้องจ่ายก่อน 12:01 ของวันที่ 12/11 (รูปยังขึ้นเวลาไม่ตรงกันเลยค่ะ งง) ทั้งที่มีการตัดวงเงินบัตรเครดิตของเราไปแล้ว

เราเลยโทรไปเช็คทางธนาคารก่อน ซึ่งได้ข้อสรุปว่า มีการทำรายการเข้ามาจริง และทางธนาคารอนุมัติยอดนี้เรียบร้อยแล้ว รอแค่ทาง lazada ติดต่อทางธนาคารไปอีกที ยอดนี้ก็จะตัดโดยสมบูรณ์

ดูเหมือนจะไม่มีปัญหาค่ะ ก็แค่รอทาง lazada ติดต่อไปเท่านั้น แต่เราก็ร้อนใจ เพราะสถานะจาก lazada กับธนาคารมันไม่ตรงกัน ก็เลยลองติดต่อ chat ใน lazada ไป ซึ่งตอนแรกเนื่องจากตั้งค่าภาษาไว้เป็นภาษาอังกฤษ เลยแชทภาษาอังกฤษไป สรุปได้ความว่า order ของเราไม่มีปัญหา มีแค่ปัญหาจากการ delay ของระบบเท่านั้น

ทางเราก็เลยไม่ได้ว่าอะไร จนถึงประมาณ 18:00 เลยคิดว่าลองเข้าไปเช็คอีกสักรอบดีกว่า เพราะ limit เวลาครั้งแรกคือ 19:00 คราวนี้ขี้เกียจพิมพ์ภาษาอังกฤษ เลยไปหาเบอร์ callcenter ของ lazada ก็เริ่มโทรไปครั้งแรกประมาณ 6 โมงนิดๆค่ะ

ทาง callcenter คนแรกชื่อคุณเอ แจ้งมาว่าขอรายละเอียดหลักฐานว่ามีการตัดเงินไปแล้วหน่อย เดี๋ยวทางเค้าจะส่งอีเมลมา ให้เราแนบรูปกลับไป เราก็รอ จนกระทั่งเค้าส่งเมลมา แต่เราส่งเมลกลับไปไม่ได้ เพราะมันขึ้นว่ามีปัญหากับ mailbox ของ recipient ตลอด

เราเลยโทรกลับไปถามทาง callcenter อีกครั้ง คนรับสายรอบนี้เป็นผู้หญิงแต่จำชื่อไม่ได้ เค้าก็ให้เราแชทส่งรูปไปให้ คราวนี้ทางแชทภาษาไทย ก็ทำไป

หลังจากส่งรูป เค้าก็แจ้งว่าให้เรารอการติดต่อกลับทางอีเมล แต่รอจนถึง 19:00 ก็เงียบค่ะ ไม่มีการตอบกลับ ส่วนสถานะใน order คือประโยคที่บอกให้จ่ายก่อน 19:00 หายไป แต่ 12:01 อันนั้นยังเหมือนเดิม เราเลยตามเรื่องในแชทไปอีก รอบนี้เจอคุณการ์ตูน ซึ่งจนถึงตอนนี้สารภาพว่าเราก็เริ่มหงุดหงิดแล้วค่ะเพราะไม่ได้เรื่องสักที เราจะขอรอคำตอบเพราะขี้เกียจปิดแชทแล้วอธิบายกับเจ้าหน้าที่คนใหม่อีก ก็บอกว่าต้องใช้ข้อมูลจากแชท ซึ่งจะส่งได้ถ้าปิดแชทเท่านั้น และการตรวจสอบจะใช้เวลา 1-2 วัน งงมั้ยอะคะ เพราะทางคุณจะยกเลิก order ลูกค้าตอนเที่ยงคืน แต่ใช้เวลาตรวจสอบนานกว่านั้น แล้วถ้าลูกค้าต้องการของจะทำยังไง

เราพยามขอชื่อคนรับผิดชอบหรือเบอร์โทรศัพท์ แต่ก็ไม่ได้ชื่อใครมาเลยค่ะ ให้แจ้งหมายเลขคำร้องอย่างเดียว แล้วก็ไม่มีคำตอบว่าจะทำยังไงเรื่อง order ถูกตัด รับปากแค่ว่าจะส่งเรื่องต่อให้ฝ่ายการเงินตรวจสอบเท่านั้น

เราคุยกับคุณคนนี้เสร็จตอน 19:44  และได้รับอีเมลตอบกลับว่ากำลังประสานงานให้ตอน 20:25

ช่วง 21:00 เราลองติดต่อแชทไปอีกรอบเพื่อถามความคืบหน้า แต่ก็ไม่มีความคืบหน้าอะไรทั้งนั้นค่ะ คราวนี้เจ้าหน้าที่ผู้ชาย แจ้งเราว่ามีการส่งเรื่องให้แล้ว และพอเราถามว่าแล้วจะทำยังไงกับ order ที่จะถูกตัด เค้าตอบเรามาว่าถ้าเราต้องการสินค้า ให้เรากดจ่ายอีกรอบนึง ทั้งที่บัตรเครดิตเราโดนตัดไปแล้วนั่นแหละ

แต่ปัญหามันอยู่ที่ 1. ถ้าเรากดตัดใหม่ รอบนี้เราก็ไม่ได้ส่วนลดเท่าครั้งเดิม 2. มีอะไรยืนยันได้มั้ยว่าเราจะได้ยอดเงินเดิมคืนมา ไม่ใช่เราจ่ายไปสองรอบ 3. แล้วเราก็ต้องมานั่งตามเงินคืนอีกรอบนึงอีก มานั่งอธิบายเรื่องซ้ำไปซ้ำมาอีกแบบนี้เหรอคะ?

เราไม่โอเคกับการจ่ายเงินซ้ำทั้งที่ทาง lazada ยังเช็คตรงนี้ไม่เสร็จแต่ก็ยังอยากได้ของ ทางแชทบอกว่าถ้าเราลองจ่าย ให้กดอันเดิมได้เลย เพราะเช็คแล้วว่า order นี้ยังไม่มีการจ่ายเงินเข้ามา ถึงตรงนี้เราโกรธมาก ก็การที่มันไม่มียอดเงิน มันก็เป็นเพราะทางคุณไม่ประสานงานกับธนาคารไง ทั้งที่ทางธนาคารเค้ากันยอดเงินให้แล้ว ก็ไม่เข้าใจว่าปัญหามันอยู่ที่เราเหรอ ไม่ใช่อยู่ที่การประมานงานทางคุณรึไง

สรุปคือเจ้าหน้าที่คนนี้ส่งเรื่องตามให้อีกรอบและบอกว่าจะติดต่อกลับ เราพยามถามว่าหรือไม่ก็ยืดเวลาออเดอร์ให้ได้มั้ย จนกว่าจะตรวจสอบเสร็จก็ได้ ทางเค้าก็บอกไม่ได้ เราถามว่าฝ่ายการเงินจะติดต่อได้ตอนไหน เค้าบอกตอนนี้ฝ่ายการเงินก็ตรวจอยู่ทั้งวัน ถ้าหากตรวจได้ทันเวลาก็จะจบ แต่ถ้าไม่ทันจะมีการชดเชยให้ และกะเวลาคร่าวๆให้เราว่าน่าจะตรวจเสร็จ 23:30

สุดท้ายตอน 23:40 เราเลยเข้าไปเช็คกับทางแชทอีกครั้ง คุณ Jida แจ้งว่าเรื่องยังตรวจสอบไม่เสร็จ และไม่แนะนำให้เราจ่ายเงินซ้ำ เนื่องจากอาจเกิดยอดซ้ำซ้อน (ทั้งที่ผู้ชายก่อนหน้านี้บอกให้จ่าย) และแนะนำให้รอการติดต่อและชดเชยหลังตรวจสอบเสร็จ

ก็ปรี๊ดแล้วค่ะตอนนี้พูดกันตรงๆ เราเสียเวลาเกือบ 6 ชั่วโมง รอการตรวจสอบจากฝ่ายการเงินของคุณแล้วก็ปล่อยให้ order นั้นโดนยกเลิกไป ทั้งที่ยอดในบัตรเครดิตยังโดนตัดไปอยู่เลย (เช็คตอนพิมพ์กระทู้ยังค้างอยู่เลยค่ะ แต่ order ใน lazada หายไปแล้ว) จนถึงตอนนี้คือรู้สึกแย่มากค่ะ อาจจะจำนวนเงินไม่มากแต่อยากบอกว่าเสียทุกอย่างเลยค่ะ เสียเงินที่ควรจะได้จากส่วนลดที่ใช้ไป (เพราะเราก็สั่งของอื่นไปด้วยจะได้เอาไปใช้ลดอันอื่น) เสียเวลา เสียโอกาส เสียสุขภาพจิต พูดตรงๆว่าไม่โอเคเลย แล้วก็ต้องการการชดเชยนะคะ ถ้าผิดจากทางเรา เราไม่ว่าอะไรเลย ไม่เรียกร้องอะไรด้วย แต่นี่ผิดแค่ทางคุณ เป็นแค่การประสานงาน ที่ใช้เวลา 6 ชั่วโมงก็น่าจะได้เรื่องบ้าง พิมพ์วนไปจนเหนื่อยค่ะ

ขอเล่าไว้เป็นอุทาหรณ์นะคะ อยากได้ของถูก บางทีก็จะมีปัญหาตามมาแบบนี้ค่ะ

ปล. เผื่อจะมีทาง customer care ของ lazada มาเห็น ขอบอกไว้เลยค่ะว่า order หมายเลข 260620882512688 ส่วนข้อสอบถามเลขที่ 2050000006892622 ไม่ต้องหลังไมค์อะไรมาแล้วนะคะ ต้องการแค่คำตอบค่ะ แล้วก็ยืนยันอีกทีว่าจะชดเชยอะไรก็ไม่ต้องใส่ wallet มานะคะ ไม่ใช้ค่ะ ขอบคุณค่ะ