บริษัทประกัน เค้าเล่นเกมส์ทางธุรกิจเหรอครับ แล้วผู้ป่วยหรือลูกค้าประกันอย่างเราๆ ท่านๆ หล่ะครับ ควรทำยังไงครับ
สืบเนื่องเมื่อวาน (21 ส.ค. 62 เวลาโดยประมาณ 18.00 น.) ผมเข้ารับการรักษาที่โรงพยาบาล โดยแพทย์วินิจฉัยจากผลเลือดพบว่า ผมเป็นไข้หวัดใหญ่ สายพันธุ์ A จึงถามคุณหมอว่า ร้ายแรงหรือไม่ครับ คุณหมอบอกว่าร้ายแรง และควรนอนดูอาการอย่างน้อย 3 - 7 คืน และคุณหมอสั่งย้ำว่า ห้ามญาติและบุคคลอื่นมาเยี่ยมเด็ดขาด โดยเฉพาะเด็ก และคนชรา เพราะเสี่ยงที่จะติดเชื้อง่ายมาก
แต่แล้ววันนี้ (22 ส.ค. 62 เวลาโดยประมาณ 18.00 น. ยังไม่ครบ 24 ชม.ในความดูแลของแพทย์เลยครับ) เจ้าหน้าที่ประกันแจ้งกับโรงพยาบาลแห่งนี้ และเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลแจ้งกับตัวแทนผมว่า ต้องให้คนไข้ #กลับไปรักษาตัวที่บ้าน #เพราะมีไข้ต่ำแล้ว ส่วนตัวแทนก็ถามกลับไปว่า แล้วทำไมเด็กๆ ที่เป็นไข้หวัดใหญ่ #สายพันธุ์เอ เหมือนกัน ถึงต้องนอนโรงพยาบาลถึง 3 คืน เจ้าหน้าที่แจ้งว่า ต่างกรณีกัน ถ้าเป็นอย่างที่เจ้าหน้าที่ที่กล่าวอ้างมานั้น ผมก็จะต้องกลับไปนอนรักษาตัวเองที่บ้าน แล้วคนในครอบครัวของผมจะติดไข้หวัดใหญ่ สายพันธุ์ A จากผมหรือไม่ครับ อย่างไร เพราะผมเป็นไข้หวัดใหญ่ สายพันธุ์ A นะครับ ไม่ใช่มดกัดหรือผึ้งต่อย ซึ่งถ้ามดกัดหรือผึ้งต่อยกลับไปทายาที่บ้านก็หาย และคนอื่นก็ไม่ติดด้วยครับ แต่นี่ #มันใช่หรือไม่ครับ
ทั้งนี้จากเหตุการณ์ดังกล่าว อาจจะเป็นเพราะบริษัทประกันไม่อยากจ่ายเงินค่ารักษา ตลอดจนค่าใช้จ่ายอื่นๆ ให้กับโรงพยาบาลและลูกค้าหรือไม่ อย่างไร
ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว ผู้ที่จะอนุญาตให้ผู้ป่วยพักรักษาตัวที่โรงพยาบาลหรือกลับไปรักษาตัวที่บ้านไปนั้น ขึ้นอยู่กับจรรยาบรรณและดุลยพินิจของแพทย์ #มิใช่เหรอ
ชีวิตของคนทุกคนมีคุณค่าเหมือนกัน จะยากดีมีจน จะสวย จะหล่อ จะขี้เหล่ หรือพิการ เขาเหล่านั้นก็มีคุณค่าในตนเอง มีคุณค่าความเป็นมนุษย์นะครับ ยกตัวอย่างเช่น พยาบาลท่านหนึ่ง อาจจะมีรายได้ถึง 50,000 บาท แล้วคุณค่าของเขาคือ 50,000 บาทเท่านั้นหรือ ชีวิตของเขามีคุณค่ากับคนที่เขารักและคนที่รักเขา ซึ่งประมาณหรือประเมินเป็นตัวเลข เป็นราคาไม่ได้
ถ้าบริษัทประกันทำเช่นนี้ เพราะเพียงเพื่อรักษาผลประโยชน์ของตนเอง แล้วไม่ได้ห่วงใยลูกค้าอย่างแท้จริง คุณก็ไม่ควรดำเนินธุรกิจนี้ต่อไป เนื่องจากมีความบกพร่องทางจริยธรรมในองค์การ (Business Ethics) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง #ลูกค้า ของบริษัทคุณ ที่คุณจำเป็นต้องตระหนักถึงความสำคัญและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ เพราะมีผลต่อรายได้ มีผลต่อความสำเร็จ และมีผลต่อการดำเนินงานของธุรกิจของบริษัทของคุณ ดังนั้นบริษัทคุณจึงควรมีความตั้งใจที่จะแสวงหาวิธีการอันเหมาะสมและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลให้มากยิ่งขึ้นตลอดเวลา เพื่อให้สมกับที่ลูกค้าได้ไว้วางใจที่จะเป็นลูกค้าของคุณ โดยบริษัทคุณนั้นมีแนวปฏิบัติได้หลายประการ เช่น เพิ่มการให้บริการที่มีคุณภาพ ตรงตามหรือสูงกว่าความคาดหมายของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ, เพิ่มการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทุกช่องทางทั้งทาง Offline & Online ด้วยความสุภาพ อ่อนน้อมและชัดเจน เพื่อให้เกิดความเข้าใจไปในทิศทางเดียวกัน พร้อมทั้งให้ข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้อง และเพียงพอ และทันต่อเหตุการณ์ หรือสถานการณ์ในปัจจุบัน เพื่อให้ลูกค้าทราบข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า, อาการและการบริการ โดยจะต้องไม่มีการกล่าวหรือโฆษณาเกินความเป็นจริง อันจะเป็นเหตุให้ลูกค้าเข้าใจผิดเกี่ยวกับคุณภาพและการบริการได้ ตลอดจนต้องชี้แจงเงื่อนไขต่างๆ ของสินค้าและบริการนั้นๆ, และควรปฏิบัติตามเงื่อนไขต่างๆ ที่ให้ไว้กับลูกค้าอย่างเคร่งครัด กรณีที่ไม่สามารถปฏิบัติตามเงื่อนไขใดได้ ต้องรีบแจ้งให้ลูกค้าทราบ เพื่อร่วมกันพิจารณาหาแนวทางแก้ไขปัญหาร่วมกัน, ควรจัดให้มีระบบและช่องทางที่ให้ลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพและการบริการ โดยที่ลูกค้านั้นต้องได้รับการตอบสนองอย่างถูกต้อง รวดเร็ว และแม่นยำ ทั้งนี้ต้องเล็งเห็นถึงคุณค่าของชีวิตของลูกค้า, ควรรักษาความลับของลูกค้าและไม่นำไปใช้เพื่อประโยชน์อื่นใดโดยมิชอบ หากปราศจากความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรจากลูกค้า ซึ่งหากบริษัทละเมิดจะต้องถูกดำเนินคดีตามกฎหมายที่กำหนดไว้สูงสุด, ดังนั้นบริษัทควรให้คำแนะนำเกี่ยวกับการให้บริการของบริษัทอย่างละเอียดถี่ถ้วน มีประสิทธิภาพ และเกิดประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้า ไม่ใช่พึงรักษาผลประโยชน์ของบริษัทเพียงฝ่ายเดียว และบริษัทนี้ยังขาดหลักธรรมาภิบาลในการบริหาร กล่าวคือ บริษัทนี้ยังขาด ความซื่อสัตย์ ความโปร่งใส (Honesty and Transparency) ความรับผิดชอบ (Responsiveness) ความเป็นธรรม (Equity and Inclusiveness) นิติธรรม (Rule of Law) และการมีเหตุผลที่สามารถอธิบายได้ (Accountability) ซึ่งเป็นหนึ่งในหลายสาระสำคัญของธรรมาภิบาลที่พึงมีองค์การ เพราะหากขาดสาระสำคัญดังที่กล่าวมาแล้วนั้น แสดงว่าบริษัทของนี้มิได้คำนึงถึงหลักมนุษยธรรมเลยครับ
หากเป็นไปได้ ผมอยากให้ Stakeholder ทั้งหมดมาคุยกัน เพื่อสร้างความเข้าใจให้ตรงกัน และหาทางออกร่วมกันครับ หากไม่เป็นเช่นนั้น มันไม่จบสิ้นแน่ กลายเป็นเรื่องกินใจ บาดหมางใจกันต่อไป เพราะคนนู้นพูดอย่าง คนนี้พูดอย่าง แปลสารกันแปลสารไปกันมา เข้าใจไม่ตรงกันอีกแน่ๆ ครับ
ในทางกลับกัน อยากถามผู้มีส่วนเกี่ยวข้องโดยเฉพาะอย่างยิ่งเจ้าหนาที่บริษัทประกันว่า ถ้าผู้ป่วยคนนี้ เป็นบุพการีของท่าน เป็นคนในครอบครัวของท่าน เป็นครูบาอาจารย์หรือคนที่คุณรัก คุณจะให้ท่านเหล่านั้นกลับไปรักษาตัวที่บ้านหรือไม่ อย่างไร หรือท่านเห็นสมควรว่า ควรให้อยู่ใน #การดูแลของแพทย์ครับ
ด้วยเหตุนี้ จึงอยากให้ผู้มีความรู้หรือผู้ที่เกี่ยวข้อง ช่วยชี้แจง ชี้แนะ ตอบข้อสงสัย เพื่อให้เกิดความกระจ่างและเป็นประโยชน์ต่อผู้อื่นสืบไปครับ
ปล.#รบกวนฝากแชร์โพสต์นี้ไปด้วยนะครับเพื่อให้ผู้อื่นได้ศึกษาตลอดจนทำความเข้าใจและเป็นวิทยาทานครับ
https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=10219934156523344&id=1204894138
บริษัทประกัน เค้าเล่นเกมส์ทางธุรกิจเหรอครับ แล้วคนไข้หรือผู้เอาประกันอย่างเราๆ ท่านๆ หล่ะครับ ควรทำยังไงครับ
สืบเนื่องเมื่อวาน (21 ส.ค. 62 เวลาโดยประมาณ 18.00 น.) ผมเข้ารับการรักษาที่โรงพยาบาล โดยแพทย์วินิจฉัยจากผลเลือดพบว่า ผมเป็นไข้หวัดใหญ่ สายพันธุ์ A จึงถามคุณหมอว่า ร้ายแรงหรือไม่ครับ คุณหมอบอกว่าร้ายแรง และควรนอนดูอาการอย่างน้อย 3 - 7 คืน และคุณหมอสั่งย้ำว่า ห้ามญาติและบุคคลอื่นมาเยี่ยมเด็ดขาด โดยเฉพาะเด็ก และคนชรา เพราะเสี่ยงที่จะติดเชื้อง่ายมาก
แต่แล้ววันนี้ (22 ส.ค. 62 เวลาโดยประมาณ 18.00 น. ยังไม่ครบ 24 ชม.ในความดูแลของแพทย์เลยครับ) เจ้าหน้าที่ประกันแจ้งกับโรงพยาบาลแห่งนี้ และเจ้าหน้าที่โรงพยาบาลแจ้งกับตัวแทนผมว่า ต้องให้คนไข้ #กลับไปรักษาตัวที่บ้าน #เพราะมีไข้ต่ำแล้ว ส่วนตัวแทนก็ถามกลับไปว่า แล้วทำไมเด็กๆ ที่เป็นไข้หวัดใหญ่ #สายพันธุ์เอ เหมือนกัน ถึงต้องนอนโรงพยาบาลถึง 3 คืน เจ้าหน้าที่แจ้งว่า ต่างกรณีกัน ถ้าเป็นอย่างที่เจ้าหน้าที่ที่กล่าวอ้างมานั้น ผมก็จะต้องกลับไปนอนรักษาตัวเองที่บ้าน แล้วคนในครอบครัวของผมจะติดไข้หวัดใหญ่ สายพันธุ์ A จากผมหรือไม่ครับ อย่างไร เพราะผมเป็นไข้หวัดใหญ่ สายพันธุ์ A นะครับ ไม่ใช่มดกัดหรือผึ้งต่อย ซึ่งถ้ามดกัดหรือผึ้งต่อยกลับไปทายาที่บ้านก็หาย และคนอื่นก็ไม่ติดด้วยครับ แต่นี่ #มันใช่หรือไม่ครับ
ทั้งนี้จากเหตุการณ์ดังกล่าว อาจจะเป็นเพราะบริษัทประกันไม่อยากจ่ายเงินค่ารักษา ตลอดจนค่าใช้จ่ายอื่นๆ ให้กับโรงพยาบาลและลูกค้าหรือไม่ อย่างไร
ซึ่งในความเป็นจริงแล้ว ผู้ที่จะอนุญาตให้ผู้ป่วยพักรักษาตัวที่โรงพยาบาลหรือกลับไปรักษาตัวที่บ้านไปนั้น ขึ้นอยู่กับจรรยาบรรณและดุลยพินิจของแพทย์ #มิใช่เหรอ
ชีวิตของคนทุกคนมีคุณค่าเหมือนกัน จะยากดีมีจน จะสวย จะหล่อ จะขี้เหล่ หรือพิการ เขาเหล่านั้นก็มีคุณค่าในตนเอง มีคุณค่าความเป็นมนุษย์นะครับ ยกตัวอย่างเช่น พยาบาลท่านหนึ่ง อาจจะมีรายได้ถึง 50,000 บาท แล้วคุณค่าของเขาคือ 50,000 บาทเท่านั้นหรือ ชีวิตของเขามีคุณค่ากับคนที่เขารักและคนที่รักเขา ซึ่งประมาณหรือประเมินเป็นตัวเลข เป็นราคาไม่ได้
ถ้าบริษัทประกันทำเช่นนี้ เพราะเพียงเพื่อรักษาผลประโยชน์ของตนเอง แล้วไม่ได้ห่วงใยลูกค้าอย่างแท้จริง คุณก็ไม่ควรดำเนินธุรกิจนี้ต่อไป เนื่องจากมีความบกพร่องทางจริยธรรมในองค์การ (Business Ethics) โดยเฉพาะอย่างยิ่ง #ลูกค้า ของบริษัทคุณ ที่คุณจำเป็นต้องตระหนักถึงความสำคัญและความพึงพอใจของลูกค้าเป็นสำคัญ เพราะมีผลต่อรายได้ มีผลต่อความสำเร็จ และมีผลต่อการดำเนินงานของธุรกิจของบริษัทของคุณ ดังนั้นบริษัทคุณจึงควรมีความตั้งใจที่จะแสวงหาวิธีการอันเหมาะสมและสามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพและประสิทธิผลให้มากยิ่งขึ้นตลอดเวลา เพื่อให้สมกับที่ลูกค้าได้ไว้วางใจที่จะเป็นลูกค้าของคุณ โดยบริษัทคุณนั้นมีแนวปฏิบัติได้หลายประการ เช่น เพิ่มการให้บริการที่มีคุณภาพ ตรงตามหรือสูงกว่าความคาดหมายของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ, เพิ่มการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าทุกช่องทางทั้งทาง Offline & Online ด้วยความสุภาพ อ่อนน้อมและชัดเจน เพื่อให้เกิดความเข้าใจไปในทิศทางเดียวกัน พร้อมทั้งให้ข้อมูลข่าวสารที่ถูกต้อง และเพียงพอ และทันต่อเหตุการณ์ หรือสถานการณ์ในปัจจุบัน เพื่อให้ลูกค้าทราบข้อมูลเกี่ยวกับสินค้า, อาการและการบริการ โดยจะต้องไม่มีการกล่าวหรือโฆษณาเกินความเป็นจริง อันจะเป็นเหตุให้ลูกค้าเข้าใจผิดเกี่ยวกับคุณภาพและการบริการได้ ตลอดจนต้องชี้แจงเงื่อนไขต่างๆ ของสินค้าและบริการนั้นๆ, และควรปฏิบัติตามเงื่อนไขต่างๆ ที่ให้ไว้กับลูกค้าอย่างเคร่งครัด กรณีที่ไม่สามารถปฏิบัติตามเงื่อนไขใดได้ ต้องรีบแจ้งให้ลูกค้าทราบ เพื่อร่วมกันพิจารณาหาแนวทางแก้ไขปัญหาร่วมกัน, ควรจัดให้มีระบบและช่องทางที่ให้ลูกค้าร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพและการบริการ โดยที่ลูกค้านั้นต้องได้รับการตอบสนองอย่างถูกต้อง รวดเร็ว และแม่นยำ ทั้งนี้ต้องเล็งเห็นถึงคุณค่าของชีวิตของลูกค้า, ควรรักษาความลับของลูกค้าและไม่นำไปใช้เพื่อประโยชน์อื่นใดโดยมิชอบ หากปราศจากความยินยอมเป็นลายลักษณ์อักษรจากลูกค้า ซึ่งหากบริษัทละเมิดจะต้องถูกดำเนินคดีตามกฎหมายที่กำหนดไว้สูงสุด, ดังนั้นบริษัทควรให้คำแนะนำเกี่ยวกับการให้บริการของบริษัทอย่างละเอียดถี่ถ้วน มีประสิทธิภาพ และเกิดประโยชน์สูงสุดแก่ลูกค้า ไม่ใช่พึงรักษาผลประโยชน์ของบริษัทเพียงฝ่ายเดียว และบริษัทนี้ยังขาดหลักธรรมาภิบาลในการบริหาร กล่าวคือ บริษัทนี้ยังขาด ความซื่อสัตย์ ความโปร่งใส (Honesty and Transparency) ความรับผิดชอบ (Responsiveness) ความเป็นธรรม (Equity and Inclusiveness) นิติธรรม (Rule of Law) และการมีเหตุผลที่สามารถอธิบายได้ (Accountability) ซึ่งเป็นหนึ่งในหลายสาระสำคัญของธรรมาภิบาลที่พึงมีองค์การ เพราะหากขาดสาระสำคัญดังที่กล่าวมาแล้วนั้น แสดงว่าบริษัทของนี้มิได้คำนึงถึงหลักมนุษยธรรมเลยครับ
หากเป็นไปได้ ผมอยากให้ Stakeholder ทั้งหมดมาคุยกัน เพื่อสร้างความเข้าใจให้ตรงกัน และหาทางออกร่วมกันครับ หากไม่เป็นเช่นนั้น มันไม่จบสิ้นแน่ กลายเป็นเรื่องกินใจ บาดหมางใจกันต่อไป เพราะคนนู้นพูดอย่าง คนนี้พูดอย่าง แปลสารกันแปลสารไปกันมา เข้าใจไม่ตรงกันอีกแน่ๆ ครับ
ในทางกลับกัน อยากถามผู้มีส่วนเกี่ยวข้องโดยเฉพาะอย่างยิ่งเจ้าหนาที่บริษัทประกันว่า ถ้าผู้ป่วยคนนี้ เป็นบุพการีของท่าน เป็นคนในครอบครัวของท่าน เป็นครูบาอาจารย์หรือคนที่คุณรัก คุณจะให้ท่านเหล่านั้นกลับไปรักษาตัวที่บ้านหรือไม่ อย่างไร หรือท่านเห็นสมควรว่า ควรให้อยู่ใน #การดูแลของแพทย์ครับ
ด้วยเหตุนี้ จึงอยากให้ผู้มีความรู้หรือผู้ที่เกี่ยวข้อง ช่วยชี้แจง ชี้แนะ ตอบข้อสงสัย เพื่อให้เกิดความกระจ่างและเป็นประโยชน์ต่อผู้อื่นสืบไปครับ
ปล.#รบกวนฝากแชร์โพสต์นี้ไปด้วยนะครับเพื่อให้ผู้อื่นได้ศึกษาตลอดจนทำความเข้าใจและเป็นวิทยาทานครับ
https://m.facebook.com/story.php?story_fbid=10219934156523344&id=1204894138